加油站标准化训练PPT课件

1 加油站标准化训练 通城石油分公司 2 A为什么要规范服务流程 1有利于提供品质如一的服务 提升企业品牌形象 2有利于规范员工行为 提升个人工作能力 3有利于评定员工表现 评先帮后 4有利于回避经营风险 实现自我保护 B可以给加油站带来什么好处 5可以吸引现金 或非加满用户转变消费习惯 6可以为加油站非油促销打下基础 7可以 8 3 加油站标准化训练 课程内容一 标准化动作二 加油现场操作三 内务整理 4 第一节标准化动作 5 返回主页 结束放映 形体规范基本动作 一 静姿 站 坐 蹲 加油站员工应该举止端庄 站要挺直 坐要端正 蹲要稳定 二 动姿 跑 走 迎 送 6 返回主页 结束放映 一 静姿 站 坐 蹲 1 站姿 员工应站立于加油岛内侧的安全区域内 距离加油岛1米 男员工 双手放置于后背腰带以上 一手握住另一只手腕 两脚分开30厘米 抬头挺胸 身体保持正直平稳 目光注视加油站进 出口 女员工 双手虎口交叉握住 置于小腹处 双脚跟靠拢呈60度夹角 左脚顺脚尖方向伸出至全脚的三分之二处 两腿自然伸直 身体重心大部分落于右脚 抬头挺胸 身体保持正直平稳 目光注视加油站进 出口 员工站姿正直平稳 不倚靠墙 柱 加油机 商品堆码等 双手不插兜 抱肩 拢袖 7 返回主页 结束放映 一 静姿 站 坐 蹲 2 坐姿 男 女坐时 上身要端正 挺直 双脚底着地落实 双手伏在桌边内 上体与桌边距离8 10厘米 不前俯后仰 不东倒西靠 不摇脚 跷脚 跷二郎腿 8 返回主页 结束放映 一 静姿 站 坐 蹲 3 蹲姿当给低油箱车辆加油时 一只脚在前 另一只脚在后 以右脚在前为例 下蹲时右脚在前 左脚稍后 两腿向下蹲 双腿间距离10 15厘米 右脚全脚着地 左脚脚跟提起 脚掌着地 左膝低于右膝 形成右膝高左膝低的姿态 臀部向下 基本上以左腿支撑身体 员工与车保持安全距离 9 返回主页 结束放映 二 动姿 跑 走 迎 送 1 跑姿 抬头 挺胸 面带微笑目视前方 双手握虚拳 拳心相对提于胯间 身体微向前倾 跑步时前后运动手臂 前不露肘 后不露手腕 步距65cm左右 使用跑步动作与车辆保持安全距离 10 返回主页 结束放映 二 动姿 跑 走 迎 送 2 走姿 抬头挺胸面带微笑注视前方 身体微向前倾 走步时小臂带动大臂摆直 前臂摆至身体正中腰带以上 小臂距离身体20厘米 后臂摆至后侧 大臂于身体夹角约45度 步距50厘米左右 抬头挺胸 目视前方 走动自然 不得有弓背低头 左右摇晃 手插裤兜等不雅观姿势 走路动作应与车辆保持安全距离 11 返回主页 结束放映 二 动姿 跑 走 迎 送 3 迎姿 当顾客进入便利店时 起身 双手伏在桌面上 目视顾客 面带微笑 上体略向前倾5 10度并问候 您好 欢迎光临易捷 迎接加油顾客进站时 应迅速走 跑 向驾驶员 与车身保持安全距离 若副驾驶一侧玻璃摇下可以站在副驾驶位置 与车身保持安全距离 并略向前倾5 10度并问候 您好 欢迎光临中石化 12 返回主页 结束放映 二 动姿 跑 走 迎 送 4 送姿 送别营业室 便利店的顾客要起身道别 送别加油顾客时 当车辆启动后 站位于安全线内 正面面对车辆 使用侧面引车 左 右 臂平举与肩平齐 双手五指自然并拢 掌心向外 一只手指向加油站出口方向 另一只手伸直指向车辆 以手肘为支点 用小臂有节奏的向内侧挥动 手臂挥至胸前 同时说出送别语 请慢走 欢迎下次光临 13 第二节加油现场操作 14 加油八步法给车辆加油不只是提起油枪 加注油品这么简单 它是一个综合性的服务过程 严格按照规范来操作 不但会使加油过程快捷流畅 给顾客带来良好的服务体验 还有助于加强员工的自我保护 减少差错和顾客投诉 15 返回主页 结束放映 加油 八步法 操作流程 16 返回主页 结束放映 加油员站立于加油岛内侧安全线内 当有车辆进站 向着来车方向面带微笑引导车辆 使车辆顺利停靠在适当的位置 如果员工正在加油时车辆较多 不能引导后面的车辆时 应主动通过语言 目光交流和点头微笑向顾客打招呼 表示欢迎并示意停车 正面引车 远 侧面引车 近 停车 到位 一 引车到位 17 返回主页 结束放映 正面引车当车辆转向进入加油站进出口时 员工采用正面引车 双臂向前平伸抬起与肩同宽 以肘关节为支点有节奏的内外摆动 摆动时指尖高于双耳15厘米 频率一致 2秒摆动1次 每组2 4次 一 引车到位 18 返回主页 结束放映 2 侧面引车当车辆距离加油岛5米处时 按照车辆所加油品及油箱不同位置 员工转为侧面引车 左 右 臂平举与肩平齐 双手五指自然并拢 掌心向外 一只手指向加油机 另一只手指向车辆 以肘关节为支点向内挥动小臂 手掌心挥至胸前 频率一致 2秒摆动1次 每组2 4次 一 引车到位 19 返回主页 结束放映 3 停车 到位 当车辆距离操作员工2米时 采用停车动作 举起右 左 手 另一只手置于后背腰间处 掌心向外 手臂伸直指向前方 手掌高于眼眉 在实际操作中 停车动作应以顾客视线范围为准 适当调整高低度 同时说出 好 一 引车到位 20 返回主页 结束放映 车辆停稳 加油员从内侧主动上前 面带微笑 问候顾客 提醒顾客熄火 若司机未下车 应小跑到驾驶员一侧 若副驾驶一侧玻璃摇下可站在侧面 上体略向前倾5 10度 与顾客打招呼 问候顾客后 应询问和确认顾客所需品种 数量及结算方式 面带微笑问候顾客 您好 欢迎光临中石化 随后使用规范用语询问顾客 例如 请熄火加油 号 加满吧 有加油卡吗 您的卡内有 元 等 二 问候顾客 21 返回主页 结束放映 主动征询顾客意见 需要帮你打开油箱盖吗 表达为顾客开启油箱盖的服务意愿 在得到顾客允许或顾客主动将油箱钥匙交给我们的时候 应双手接过钥匙 开启油箱盖放在油箱外盖上插放油箱盖的位置或工作台 加油岛上 以免油箱盖掉落或压坏 当油箱盖由车内控制开启的 请顾客打开油箱盖门 夏季 还要特别注意缓慢开启油箱盖 在开油箱盖时 若发现油箱盖缺失时 应立即告知顾客 如果遇到不清楚油箱盖的开启方法时 应请顾客开启 三 开油箱盖 22 返回主页 结束放映 员工加注油品前再次与顾客确认 号油 升或 元 四 加注油品 一 IC卡加油 二 现金加油 23 返回主页 结束放映 1 核对有限制信息的加油卡 如车号 油品等 做好解释工作 实现限制功能 一 IC卡加油 2 与司机共同确认卡内余额 您的卡内有 元 3 提示加油机已回零 请看已回零 4 提枪时 员工用手指检查油枪档板 确认油枪挡板复位后 提出油枪角度与自己成110度 移至油箱口2 3厘米处时 转变枪口角度 将枪口朝下 插入油箱口内 平稳打开油枪开关 开始加油 加油时注意 一手握枪 另一只手握住油枪距接口30厘米的软管处 24 返回主页 结束放映 5 加油过程中 提醒客户查询积分 兑奖 参加当期促销活动 宣传润滑油和非油品 25 返回主页 结束放映 6 做到 加一看二照顾三 即在给一辆车提供服务时对后来的顾客要热情招呼 可举起另一只手 高于头部 用目光注视顾客2 3秒钟 同时说出 请稍等 表示欢迎并请他们稍等片刻 26 返回主页 结束放映 7 加油完毕 收枪时滤尽枪内余油后 当油枪头提至油箱口沿口2 3厘米处 转变枪口角度朝上110度 缓慢收枪 挂枪前 一只手指向显示屏 与顾客再次确认所加品种及数量 请看 号 已加好 挂枪后告知顾客卡内余额 您的卡内还有 元 请收好 您的卡内余额不足 请充值 27 返回主页 结束放映 加油过程中 主动宣传IC卡的优点 积分 兑奖 抽奖 增值服务及当期促销活动等宣传润滑油和非油品 现金加油注意事项 28 返回主页 结束放映 在征得顾客同意后 具备条件的情况下开展此项服务 五 擦拭车窗 29 返回主页 结束放映 六 盖油箱盖 加油完毕 若顾客在场 我们要对照加油机显示屏 请顾客确认所加数量和金额 无误后将油枪扳机置于空挡 收回加油枪 主动为顾客盖好油箱盖 如顾客要求自己开 盖油箱盖 则一定要提醒顾客盖好油箱盖 挂枪时 一只手指向显示屏 与顾客再次确认所加品种及数量 请看 号 已加好 先挂枪 后盖盖 盖好后 一只手五指并拢指向油箱盖处 另一只手背于后腰处 告知顾客 您的油箱盖已盖好 30 返回主页 结束放映 七 结算货款 加油完成后 要大声说出加油数量或应收钱数 请看 号 元已加好 双手接过顾客的钱 同时要唱收唱付 要大声地说出 现金 收 元 找您 元 找零时应双手递送 需主动询问是否需要开具发票 如需要 引导顾客到便利店据实开具发票 IC卡加油时 则需在加油机扣款成功后引导顾客确认卡内余额 您的卡内还有 元 请收好 您的卡内余额不足 请充值 31 返回主页 结束放映 八 引车出站 操作完毕员工应退至安全区线内 正面面对车辆 与车身保持安全距离 加油员应精神饱满 面带微笑 向顾客表示感谢并说出 请慢走 欢迎下次光临 对摩托车用户要提醒 请推出站外启动 最后用标准的手势引导车辆出站 左 右 臂平举与肩平齐 双手五指自然并拢 掌心向外 一只手指向出站口 另一只手指向车辆 以肘关节为支点向内挥动小臂 手掌心挥至胸前 频率一致 2秒摆动1次 每组2 4次 32 规范快速的完成加油服务 适时 适当完成非油促销是我们应该在实际工作中需要仔细研究的课题 让每一位顾客满意的离开中石化加油站是我们的责任 33 返回主页 结束放映 加油软管整理 盘理油管时 提枪后枪口朝上 一只手拿油枪 另一只手握住油管旋转 多枪正面挂枪的加油机 左侧油管逆时针盘起 油枪在油管盘好后应位于悬挂油管右侧 右侧油管顺时针将油管盘起 油枪在油管盘好后应位于悬挂油管左侧 油管放置加油岛中间凹陷处 挂枪下方 软管盘放平整 蚊香型 枪头端软管处于所盘软管内圈 不能交叉 侧面挂枪的加油机 油管盘好后 放置于加油岛上 油枪挂好后放在油管另外一侧 软管盘放平整 蚊香型 枪头端软管处于所盘软管内圈 不能交叉 34 返回主页 结束放映 环境卫生 一 清扫场地 一只手拇指向下 手心朝下握住扫把距把头10 15厘米处 另一只手拇指向下 手心朝上握住扫把下段50 60厘米的位置 扫地时应向前方移动清理 大扫把头与地面夹角不得大于45度 每次幅度在1 5米 不宜过大 当车辆较多时 用小扫把清扫杂物 车辆较少时可用大扫把清理 注意打扫卫生时 用力要适当缓慢推扫 不可扬起灰尘 35 返回主页 结束放映 环境卫生 二 加油机保洁 加油机外部严禁张贴各类宣传广告 机身上严禁放置物品 随时擦拭枪头和放枪处的油渍 对加油机内部擦拭时 首先应切断电源 用干燥抹布清理灰尘 严禁使用潮湿抹布对加油内部电路板和所有线路的进行清理 注意加油机内部所有铅封的保护 由上到下 由内至外 36 返回主页 结束放映 环境卫生 三 便利店商品摆放 保洁商品应遵循上轻下重的原则摆放 液体商品摆放在下层 保持货架卫生 食品要与生活用品分区放置 对商品清洁维护应用清洁 干燥的抹布对灰尘进行擦拭 保洁时 注意不要损坏商品的出厂日期 价格牌 保质期 防伪设置及标识 37 返回主页 结束放映 推车式灭火器粉管叠放 将灭火器粉管按顺畅方向叠成多层 Z 型 将叠成多层 Z 型灭火器粉管用橡皮筋或细绵绳捆绑 严禁使用铁丝或不易折断绳索捆绑 消防器材按照 四定 即 定点摆放 定时换药 定人管理 定期保养的要求挂设备管理卡片 将软管叠成 Z 型的推式灭火器放置在指定位置 消防器材严禁在日光下曝晒 38 返回主页 结束放映 石棉被叠放 石棉被的折叠第一步 将石棉被铺平 第二步 以前面边为起点三分之一处向前折叠 第三步 再由以三分之二处为起点 向后折叠 39 返回主页 结束放映 石棉被叠放 石棉被的折叠第四步 将折好的三层石棉被两头对折叠 第五步 将对折的石棉被铺平 以两头对折点中心为折点 双手抓住两边往上提起折叠成 W 型 40 返回主页 结束放映 石棉被叠放 石棉被的放置石棉被叠好后 石棉被以 W 口向右平整放置于消防器具专用柜内 注意防潮 41 第三节内务整理 42 返回主页 结束放映 内务整理 一 宿舍 床上用品 洗漱用品 衣物 餐具 床上棉被必须折叠成长方形放置于床尾 枕头放于床头 枕头边最多可放置一本书或一件小饰物 床下可放两个洗漱盆及两双鞋 43 返回主页 结束放映 内务整理 一 宿舍 床上用品 洗漱用品 衣物 餐具 1 棉被折叠方法第一步 将棉被平铺 以长边为起点三分之一处向前折叠 每一边角对齐 压实 第二步 将另一边三分之一处向前折叠成长方形 第三步 从棉被五分之一处 双手压下对挤 再用食指和无名指放于被下 夹住两端隆起 有隆起两线 用力压实成型 将被对叠 44 返回主页 结束放映 内务整理 一 宿舍 床上用品 洗漱用品 衣物 餐具 1 棉被折叠方法第三步 从棉被五分之一处 双手压下对挤 再用食指和无名指放于被下 夹住两端隆起 有隆起两线 用力压实成型 将被对叠 第四步 以棉被两头对折后的中心为隆起点 双手用力隆起两线有力压实成形 将两端对叠成方形 对每个角整理出棱角