电话营销培训.PPT课件

房地产电话营销技巧与实例 2 什么是电话营销 电话营销的定义是 通过使用电话 来实现有计划 有组织并且高效率地扩大顾客群 提高顾客满意度 维护老顾客等市场行为的手法 电话营销决不等于机械的打出大量电话 靠碰运气去向客户推销产品 3 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息销售顾问必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种互动电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 4 电话营销靠声音来传递信息 销售顾问只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应及需求 并判断作出分析 同样地 准客户在电话中也无法看到销售顾问的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售顾问 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 去感染客户 5 销售顾问须在短时间内引起客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20 30秒内感到有兴趣 客户可能随时终止通话 因为谁都不喜欢浪费时间去听一些和自己无关不感兴趣的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 销售首先销的是什么 答案 自己 6 电话营销是一种互动 最好的交流过程是我们销售顾问说1 3的时间 而让客户说2 3的时间 如此做可以维持良好的双向沟通模式 注意不要被客户引导 7 电话营销是感性的营销而非完全理性营销 电话营销是感性销售的行业 销售顾问须在 感性面 多下功夫 先打动客户的心 再辅以理性的资料以强化感性销售层面 王先生 选择在我们万家园莲花湖购房后 您一定庆幸自己选择了一处世外桃源 修身养心的理想居所 理性诉求 而我们万家物业的服务更能让您感到是一种无微不至的关怀 感性诉求 举例 8 电话营销的目标设定 我们销售顾问在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 不要被客户引导 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时 你最希望达成的事情 敲定客户来店时间 拉近关系为下次跟进创造机会 探寻意向 9 房产电话营销目的 电话中的报价 邀约客户来售房部 回访跟进 增强印象 2 老客户维系 介绍新客户 10 面对客户电话探询底价 顾客在电话中询问底价 电话中的价格商谈是 没有结果的爱情 因为我们即使满足了顾客的要求 也无法在电话中收款签单 同样 如果我们一口拒绝了 爱情 顾客的要求 就连 结婚 的机会都没有了 不见面能定房吗 11 面对客户电话中询问底价 处理原则 1 电话中避免谈价钱 不让价 不讨价还价 2 不答应 也不拒绝顾客的要求 3 对新顾客 我们的目标是 见面 对老顾客 我们的目标是邀请来售房部看房即 成交 12 客户常见的电话砍价 价钱谈好了 我就过来 否则我不是白跑一趟 你太贵了 人家才 你可以吧 可以我马上就过来 你不相信我啊 只要你答应这个价格 我肯定过来 你做不了主的话 去问一下你们经理 可以的话 我这两天就过来 总结自己的话术 13 电话营销前的准备 开场白 好印象是成功的开始 物品的准备电话脚本设计良好的亲和力微笑 语音 语调和语速的控制三十表内表明你的目的以问题吸引客户注意力探寻客户意向塑造产品价值 促使客户产生强烈需求使用标准的文明用语 叫出客户的名字是缩短与客户距离的最好办法 14 接打电话的8项重要原则 15 电话营销的禁忌 忌冷淡忌争辩忌质问忌命令忌独白忌质疑忌粗口忌专业术语忌夸大不实 16 怎样让客户记住自己 除了特别的开场白和亲和力外还有什么 随时随地把自己的名字挂在嘴上 答案 善于利用短信 及时跟进 17 拨打电话 18 案例 销售顾问 您好 我是万家园莲花湖置业顾问 您前两天来我们售房部看过一套观湖洋房 不知道您考虑的怎么样了 您最近有时间吗 要不抽时间再来看看 销售顾问 早上好我是万家园莲花湖置业顾问 您之前来看过一套观湖洋房 想邀请您来售房部再给你详细介绍一下 请问您有时间吗 客户 奥这套房子的有几楼的 多少钱 你给我讲讲 顾问 这套房子 客户 好的我知道了 我考虑考虑吧 回头给你联系 顾问 19 如何有效沟通让客户多说 答案 提问 提问的方式 开放式封闭式反问式 问需求问时间问兴趣 20 倾听 21 销售顾问 王先生 您所要的房子买面积楼层我们公司刚好还有几套 我想邀请您到售房部看看房子 您看到时是您自己过来还是和朋友一来帮您参考一下呢 客户 你们售房部在什么位置 销售顾问 XXX路XX号 那您周六还是周日有时间过来呢 我先把楼盘资料准备好 客户 周六 销售顾问 是早上还是下午有空 客户 下午 销售顾问 那您大概几点钟 客户 不一定 销售顾问 那我星期六上午九点左右再跟您电话确认确切时间 客户 好的 举例 22 寻找邀约来售房部的切入点 邀约试驾法活动告知法关怀访问法探询追踪法事项确认法 23 试乘试驾事项确认法 销售顾问 王先生 不知道您上次看完车是否决定了 还有考虑其他车型吗 客户 还在考虑其它几款车 销售顾问 奥那款车确实也不错 可是您那么在意车子的操控 必须要试而我们新君威一直以操控著称 想必您也了解 这要通过乘试驾才能体验出来 这样吧我明天专门为您安排一辆车子您可以试驾一下再作比较客户 有必要吗 销售顾问 肯定啦 您购车是重大决定 车子要开过才能体现出呀 俗话说是骡子是马拉出来溜溜 这才能把两款车做彻底比较呀 我也希望您选台适合您的车子 您看您是明天上午来还是下午来呢 客户 嗯好吧明天下午吧 24 活动告知法 销售顾问 王先生 本周末下午咱们公司举办促销活动 我想请您过来参加 客户 我没空 销售顾问 因为有特别的优惠方案及来店礼品 而且这也是本年度最大的一次活动了 怕耽误您最佳的购车时期 所以我第一时间就通知您了 客户 什么方案 销售顾问 这次活动刚好是针对您想购买的车型 优惠幅度肯定很大 到时我们老总亲自公布价位 只要您进店我们都会提供精美大礼 客户 什么礼品 销售顾问 一份精美的神秘礼物 平且前30位更有特别礼物相送 抢到就是赚到 这样我先给您报个名 恭候您的到来 25 关怀访问法 销售顾问 王先生 我们本周有一个促销活动想请您过来参加 客户 不用 我也没有时间 销售顾问 因为这个活动有关购车优惠方案 而且有意外大礼相送呢 想当面给您介绍情况 客户 什么方案 还有大礼 销售顾问 我给您透露一点呀 只要本周购车客户除了大幅优惠后我们还会赠送VIP会员卡 车辆售后基金呢 客户 那有有什么用 销售顾问 用处大着呢 对于您日后保养保修车子能省很多钱呢 因为买车是笔大的支出 日后的保养也是笔费用 这张卡可以帮助您省下不少钱 到时我特别请我们的服务顾问向您解说 顺便带您参观一下我们的维修站 您看您是周六还是周末过来呢 26 探询追踪法 销售顾问 王先生 本周末我们举办xxx 促销活动 特别邀请您过来 并且凡到场客户都有精美礼品相送 客户 我想考虑其它房产公司 销售顾问 您买房是件非常重要的事情 必须多比较些房产公司 可以参考一下再决定 多比较一下总没坏处的 您说对吧 客户 嗯也好 销售顾问 那好 我现在就帮您报名 我们时间是 到时我提前再给您打电话提醒您 27 市场调查法 销售顾问 王先生 不知道您上次看完车是否决定了 客户 还没有 销售顾问 您上次看的是新君越2 4豪雅版的 我们最近刚刚到了一台豪华版的我想请您到店里给您详细比较介绍下 客户 有差别吗 销售顾问 这款车多了更多的人性化配置 这些在电话也讲不清楚 因为您买车是件大事 所以我想请您多看些车型 可以帮助您做最后的决定 客户 这些配备我都知道了 销售顾问 这些除了配备外 内装上有些不同要看实车才能真正体会到它的差别 再就是通过试驾才能更了解这款车 您说对吧 请问您是明天上午来还是下午来呢 28 交易条件事项确认法 销售顾问 王先生 您上次来万家园莲花湖看房 不知您现在考虑的怎么样 客户 优惠不太满意 我还在比较其他房产公司 销售顾问 那天您看完房 我向销售经理汇报了您的购房要求 销售经理非常重视您这位客户 让我请您再次来售房部 客户 干吗 销售顾问 我们销售经理想和您进一步讨论购房的细节 很多部分销售经理才能决定 客户 不用吧 我还在考虑啊 销售顾问 希望您能给我为您服务的机会 因为您的人际关系很广 我希望今后您能多帮我介绍客户 所以特别向经理申请优惠 希望当面洽谈细节 明天我们经理特意在售房部恭候 请问您是上午来还是下午来呢 29 保有客户回访 关怀访问提醒法节日 生日问候法首保邀约法事故后关怀法活动告知邀约 30 电话行销中拒绝处理方法 呵呵 我完全理解 毕竟您还没到过我们售房部 我们也没见过面 您有疑虑 有问题十分合理自然的 所以呀才邀请您来我们售房部来看看让我有机会为您介绍一下呀 而且房子是个大事 你只有过来看一下才能更了解啊 您说对吧 呵呵您看您周六还是周末有空呢 二 我没有时间 我理解 我知道您的时间很宝贵 不过只要三分钟你就会相信 这是个对你绝对重要的议题 而且我也有一些关于时间管理的小方法 可能会帮助您更好地规划你的时间的 像您这样公务繁忙休息肯定是很重要的 所以选一处舒适静逸的住所是很重要的 您感觉呢 一 我没兴趣 31 电话行销中拒绝处理方法 三 你先把把资料寄给我看怎么样 可以的 可是选车可不是只看资料就行的呀 就像咱们买双鞋也要试试合脚不舒服不 你说对不 何况是车呢 所以 还是请您在百忙之中抽时间来售房部