NJU-全面质量管理

项目质量管理 第1章现代项目质量管理导论 主要内容 理解项目质量理解项目质量管理熟悉项目质量管理原则掌握项目质量管理的基本原理系统原理PDCA循环原理全面质量管理原理质量控制原理质量保证原理合格控制原理监督原理 1 1项目与项目质量 1 1 1项目项目定义 项目就是具有特定目标的一次性任务 它是在一定时间内 满足一系列特定目标的多项相关工作的总称 项目特点 一次性 单件性 多目标属性 生命期属性 对立统一性 可变性 1 1 2项目质量1 质量的定义所谓质量 是指一组固有特性满足要求的程度 对质量定义的理解 从6个方面 2 与质量有关的术语 1 产品 产品是指过程的结果 2 不合格 不合格就是未满足要求 3 缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求就是缺陷 4 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望状态的因素所采取的措施 5 返修 返修是指为使不合格产品满足使用要求而采取的措施 6 顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 3 项目质量概念项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度 满足要求就是应满足明示的 通常隐含的或必须履行的需要和期望 项目作为一种特殊的产品 除具有一般产品所共有的质量特性 如性能 寿命 可靠性 安全性 经济性等满足社会需要的价值及其属性外 还应具有其特定的内涵 4 项目质量形成过程及影响因素分析 1 项目形成各阶段对质量形成的作用及影响1 项目概念阶段项目的概念阶段主要进行项目的可行性研究及项目的决策 项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量 项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平 2 项目开发阶段项目开发阶段是决定项目质量的关键环节 因为在这一阶段 项目的质量目标和水平将通过对项目的策划 研究 构思 设计和描绘而得以具体体现 质量是设计出来的 而不是加工出来的 准确反映了项目开发阶段对项目质量形成的重要性 3 项目实施阶段项目实施决定了项目意图能否体现 它直接关系到项目的最终成果 在一定程度上 项目实施是形成项目质量的决定性环节 4 项目收尾阶段项目收尾阶段对项目质量的影响是对项目质量的确认和项目最终成果质量的保证 2 影响项目质量的因素影响项目质量的因素可以归纳为 人 机 料 法 环 五类因素 即人 Man 机械 Machine 材料 Material 方法 Method 和环境 Environment 简称为4M1E因素 1 人对项目质量的影响人将会对项目质量产生最直接 最重要的影响 人对于项目质量的影响程度取决于人的素质和质量意识 2 机械设备对项目质量的影响不同类型的项目 其机械设备对项目质量的影响程度不一 有些是较为重要的因素 有些则可能是较为次要的因素 因此 在项目进行过程中 应有针对性地加以分析 以明确机械设备对项目质量可能会造成的影响 3 材料对项目质量的影响使用不合格材料是产生质量问题的根源之一 所以 在项目进行过程中 加强对材料的质量控制 杜绝使用不合格材料是项目质量管理的重要内容 4 方法对项目质量的影响方法合理 先进 可靠 科学将会大大促进项目质量的提高 反之则可能降低项目质量 采用成熟的新技术 新工艺 新方法 不断提高方法的科学性和可靠性 是保证项目质量稳定提高的重要因素 5 环境条件对项目质量的影响无论环境条件简单还是复杂 都会对项目质量产生特定的影响 因此 在项目进行过程中 应对项目的环境条件加以认真分析 有针对性的采取措施 进行环境管理 改善环境条件 创造有利于保证项目质量的环境 关于偶然因素和系统因素 1 偶然因素偶然因素是指随机发生的因素 这类因素一般是不可避免的 其对项目质量所造成的影响较小 往往在允许的范围之内 2 系统因素系统因素是非随机发生的 是不正常行为所导致的 这类因素对项目质量所造成的影响较大 往往超出允许范围 通过采取有效措施 这类因素是可以避免的 5 项目质量的特点项目质量的特点是由项目的特点所决定的 不同的项目 项目质量的特点可能有所不同 但总的来说 无论何种项目都具有下述特点 1 影响因素多 2 项目目标的制约性 3 质量的变异性质量的变异性是指质量指标的不一致性 4 评价方法的特殊性对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价 且不同类型的项目 其质量评价方法也不相同 1 2项目质量管理概论 1 2 1质量管理及其发展史概略1 质量管理概念ISO9000 2000版标准关于质量管理的定义 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 在质量方面的指挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 2 质量管理发展史概略 1 质量检验阶段 2 统计质量管理阶段 3 全面质量管理阶段 全面质量管理的核心 三全 的管理 1 全面的质量管理全面质量管理所指质量是广义质量 不仅包括产品质量 而且包括服务质量和工作质量等 2 全过程的质量管理质量管理不仅包括产品的生产过程 而且包括市场调研 产品开发设计 生产技术准备 制造 检验 销售 售后服务等质量环的全过程 3 全员参加的质量管理质量管理不仅是某些人员 某些机构的重要工作 而且是所有人员都需要予以关注的工作 质量第一 人人有责 新的观点和理论 1 质量保证理论2 产品质量责任理论3 质量经济学4 质量文化5 质量管理与电子计算机的结合6 质量控制理论7 质量改进理论8 质量功能展开理论 1 2 2项目质量管理定义1 定义项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥 协调 控制等活动 是项目管理的重要内容之一 是由优化的质量方针 质量计划 组织结构 项目过程中的活动以及相应的资源所组成 包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动 美国项目管理知识体系指南 第3版 PMBOK 指南 关于项目质量管理的定义 项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的实施组织的活动 即决定质量方针 目标与责任的所有活动 并通过诸如质量规划 质量保证 质量控制 质量持续改进 如适用 等方针 程序和过程来实施质量体系 项目质量管理过程包括 质量规划 判断哪些质量标准与本项目相关 并决定应如何达到这些质量标准 实施质量保证 开展规划确定的系统的质量活动 确保项目实施满足要求所需的所有过程 实施质量控制 监控项目的具体结果 判断它们是否符合相关质量标准 并找出消除不合绩效的方法 2 项目质量管理特点 1 复杂性 2 动态性 3 不可逆性 4 系统性 3 关于项目质量管理的重要观点项目质量管理的过程贯穿于项目全过程 全阶段和项目的每个部分 项目的质量管理要求每个团队成员的参与 他们都应该意识到 质量是项目成功的基础 项目的质量通过让客户的满意 来实现在长期业务组织中的发展和成功 项目质量的基础是长期组织中的质量管理实践 其影响项目过程与结果 长期组织的质量管理包括制定质量方针 目标和职责并且以质量计划 标准运作程序以及运用质量管理体系进行改进 忽视质量的风险是背离项目目标的 1 2 3项目质量管理概念模型美国项目管理知识体系指南 第3版 PMBOK 指南 根据项目质量管理定义 提出的项目质量管理的概念模型 如图1 1所示 根据美国项目管理知识体系指南及中国项目质量管理特点的项目管理概念模型 如图1 2所示 根据概念模型 项目质量管理可以归纳为 项目质量管理的客体是项目 项目质量管理的主体是项目的各相关方 项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标 并使项的相关方都满意 项目质量管理的主要活动包括项目质量策划 质量控制 质量保证和质量改进等 1 3项目质量管理原则 ISO9000 2000版标准在总结质量管理实践经验的基础上 用高度概括的语言表达了质量管理最基本 最通用的一般规律 这就是质量管理八项原则 这八项原则同样是指导项目质量管理的重要原则 只不过需要赋予项目的内涵和特点 1 3 1以顾客为关注焦点顾客 是指 接受产品的组织或个人 外部顾客 内部顾客 主要措施 1 不断识别顾客 2 不断地识别顾客的需求和期望 3 确保本组织的各项目标 4 确保顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通 并采取措施以满足顾客的要求 5 有计划 系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要的改进措施 6 与顾客保持良好的关系 力求做到使顾客满意 7 在重点关注顾客的前提下 确保兼顾其他相关方的利益 使组织得到全面 持续的发展 1 3 2领导作用组织的领导者是 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导者应做好确定方向 策划未来 激励员工 协调活动和营造一个良好的内部环境等项工作 在项目质量管理中 实施本原则应采取的主要措施包括 1 全面考虑所有相关方的需求 2 为项目编制可行的质量计划 3 在领导方式上 领导者要做到透明 务实和以身作则 4 设定富有挑战性的质量目标 5 营造一个适合于项目特点的质量文化环境 6 对员工在项目质量管理方面的贡献予以肯定和激励 7 提倡公开和诚恳的交流和沟通 1 3 3全员参与与项目有关的所有员工 无论是直接的还是间接的 都需要对项目质量予以高度重视 都需要通过完成好自己的本职工作为实现项目的质量目标做出贡献 实施本原则应采取的主要措施是 1 对员工进行质量意识 职业道德 以顾客为核心的意识和敬业精神的教育 进行与项目有关的专业知识教育 全面提高员工的素质 2 激发员工的积极性和责任感 使员工明确自己所作贡献的重要性和在项目中的作用 3 赋予员工一定的自主权 并承担相应的责任 4 为员工创造以提高自己能力 知识和经验的机会 5 提倡共享知识和经验 使先进的知识和经验成为为项目共同的财富 1 3 4过程方法任何利用资源并通过管理 将输入转化为输出的活动均可视为过程 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 就是过程方法 过程方法的实现 要对项目所有的过程有一个清晰的理解 在项目质量管理中应对每一个过程 特别是关键过程的要素加以识别和管理 这些要素包括输入 输出 活动 资源 管理和支持性过程 实施本原则 一般应采取以下措施 1 识别项目所需要的过程 明确过程的顺序和相互作用 2 确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发的关键活动 并明确管理好关键过程的职责和义务 3 确定控制过程运行有效的准则和方法 并实施对过程的监视和测量 包括测量关键过程的能力 4 对过程的监视和测量的结果进行数据分析 寻找质量改进点 并采取措施 以提高过程的效果和效率 5 评价过程结果可能产生的风险 后果及对项目质量的影响 1 3 5管理的系统方法在项目质量管理过程中采用系统方法 就是将项目作为一个系统 对组成项目系统的各个过程加以识别 理解和管理 从而实现项目的质量目标 实施本原则应采取的主要措施有 建立一个以过程方法为主体的质量管理体系 明确质量管理过程的顺序和相互作用 使这些过程相互协调 控制并协调质量管理体系各过程的运行 4 不断测量和评审质量管理体系 并采取措施以持续改进质量管理体系 提高项目的质量水平 1 3 6持续改进项目质量的持续改进是无止境的 应成为项目进展过程中的一个永恒的主题 实施本原则应采取的主要措施有 使持续改进成为一种制度 对员工进行持续改进的方法和工具的培训 使项目质量的持续改进成为项目所有参与者所追求的目标 为项目的持续改进制定目标和实施指南 对改进的结果加以肯定 并加以推广应用 1 3 7以事实为决策基础有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上 决策者应采取科学的态度 以事实或正确的信息为基础 通过合乎逻辑的分析 做出正确的决策 在质量管理过程中 必须避免盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策 实施本原则应采取的主要措施有 1 明确规定应收集信息的种类 渠道和职责 并有意识地收集与项目质量目标有关的各种数据和信息 2 对所采集的数据和信息进行鉴别 确保其准确性和可靠性 3 采取各种有效方法 分析 处理所采集的数据和信息 在分析时 应采用适当的统计技术 4 应建立完整的质量管理信息系统 确保信息渠道的畅通 5 根据对事实的分析 积累的经验和直觉判断等进行综合决策 并采取措施实现决策 1 3 8与供应商保持互利的关系对供应商不仅要讲控制 还应讲互利合作 这对承包商和供应商都是有利的 是一种双赢战略 实施本原则应采取的主要措施有 1 识别并合理选择重要的供应商 2 与供应商建立关系时 既要考虑当前利益 又要考虑长远利益 3 与重要供应商共享专门技术 信息和资源 4 与供应商之间创造一个通畅和公开的沟通渠道 及时解决有关问题 5 对供应商的改进及其成果给予承认和鼓励 上述原则对于项目质量管理非常重要 所有项目质量管理者都应遵循 1 4项目质量管理的基本原理 六个基本原理 系统原理 PDCA循环原理 控制原理 监督原理 保证原理和合格控制原理 1 4 1系统原理项目是一个有机整体 是一个系统 项目的各个相关方也存在着相互矛盾又相互统一的关系 无论是从项目质量管理的主体还是从管理的客体 都是一个完整的体系 在项目质量管理过程中 应运用系统原理进行系统分析 用全局 整体 统筹的观念和系统方法对项目质量进行系统管理 使得项目总体达到最优 1 4 2PDCA循环原理项目质量管理过程可归纳为PDCA循环 P 计划 Plan D 实施 Do C 检查 Check A 处理 Action 这是由美国著名管理专家戴明博士首先提出的 所以也称之为 戴明环 1 PDCA循环的基本内容PDCA循环可分为四个阶段 八个步骤 如图1 3所示 第一阶段 计划阶段 即P阶段 该阶段的主要工作是制订项目质量管理目标 活动计划和管理项目的具体实施措施 这一阶段的具体工作步骤分为四步 1 分析质量现状 找出存在的质量问题 这就要有质量问题意识和改善质量的意识 并要用数据说话 2 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3 从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素 4 针对影响质量的主要原因或因素制定对策 拟订改进质量的管理 技术和组织措施 提出执行计划和预期效果 第二阶段 实施阶段 即D阶段 该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制定的计划 采取相应措施组织实施 这是管理循环的第五步 即执行计划和措施 第三阶段 检查阶段 即C阶段 这一阶段的主要工作任务是将实施效果与预期目标对比 检查执行的情况 判断是否达到了预期效果 再进一步查找问题 这是管理循环的第六步 第四阶段 处理阶段 即A阶段 这一阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理 这一阶段分两步 即管理循环的第七步和第八步 第七步 总结经验 纳入标准 第八步 将遗留问题转入下一个循环 2 PDCA循环在项目质量管理中的应用要点 1 项目质量管理是由大小不同的PDCA循环所构成的完整体系 2 合理的PDCA循环周期 3 阶梯式上升的趋势 1 4 3全面质量管理原理实施全面质量管理 其实质就是系统原理的体现 在项目质量管理中 运用全面质量管理的思想 就是将项目的质量管理对象 过程 活动 主体等看成一个有机整体 对影响项目质量的各种因素 从宏观 微观 人员 技术 管理 方法 环境等各方面进行综合管理 实现项目的综合目标 全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几个重要思想 1 质量效益的思想2 以人为本的思想3 预防为主的思想4 技术与管理并重的思想5 注重过程的思想 1 4 4质量控制原理质量控制 是质量管理的一部分 致力于满足质量要求 质量控制的目标 就是确保项目质量能满足顾客 法律法规等方面所提出的质量要求 质量控制的范围 项目形成全过程的各个环节 项目质量控制的工作内容 包括了作业技术和活动 1 4 5质量保证原理项目的质量保证是项目质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证 与一般概念的 保证质量 的区别 保证满足质量要求是质量控制的任务 质量保证的内涵已不是单纯的为了保证质量 保证质量是质量控制的任务 而 质量保证 则是以保证质量为基础 进一步引伸到提供 信任 这一基本目的 质量保证的主要工作是促使完善质量控制 以便准备好客观证据 并根据对方的要求有计划 有步骤地开展提供证据的活动 质量保证的作用 是从外部向质量控制系统施加压力 促使其更有效地运行 并向对方提供信息 以便及时采取改进措施 将问题在早期加以解决 以避免更大的经济损失 内部质量保证 是为使组织领导 确信 本组织所完成的项目能满足质量要求所开展的一系列活动 组织领导对项目质量负全责 一旦出现质量事故 则要承担法律和经济责任 而项目的一系列质量活动是由项目经理部或项目团队进行的 虽然项目团队明确了职责分工 也有相应的质量控制方法和程序 但是 是否严格按程序进行 这些方法和程序是否确实有效 组织领导需要组织一部分独立的人员 国外称质量保证人员 对直接影响项目质量的主要质量活动实施监督 验证和质量审核活动 即内部质量保证活动 以便及时发现质量控制中的薄弱环节 提出改进措施 促使质量控制能更有效地实施 从而使领导 放心 所以 内部质量保证是组织领导的一种管理手段 质量保证原理的基本点 1 质量保证的主体是供方 供方需要根据顾客的需求与期望的变化 不断地提供质量保证 2 供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前 从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生 3 质量保证从只侧重于对项目结果的保证 逐步深化或扩大到对项目实施过程的保证 4 质量保证不仅限于对项目本身实物质量的保证 而应进一步扩展为对项目附加值质量 服务质量 项目费用 项目工期等广义质量的保证 5 质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式 6 项目的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量 费用 更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉 7 质量改进是质量体系运行的驱动力 是供方实施质量保证的有效手段 1 4 6合格控制原理在项目实施过程中 为保证项目或工序质量符合质量标准 及时判断项目或工序质量合格状况 防止将不合格品交付给用户或使不合格品进入下一道工序 必须借助于某些方法和手段 检测项目或工序的质量特性 并将测得的结果与规定的质量标准相比较 从而对项目或工序做出合格 不合格或优良的判断 称之为合格性判断 若项目或工序不合格 还应做出适用或不适用的判断 称之为适用性判断 这一过程就称为合格控制 合格控制贯穿于项目进行的全过程 可见 合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求 其质量的含义是静态的符合性质量 合格控制的三项重要的工作职能 保证职能保证职能 即把关职能 预防职能通过合格控制 及早发现问题 预防或减少不合格品的产生 报告职能合格控制的基本环节 量测 检测 比较 判断和处理 1 4 7监督原理为了减少出现不正当的获利行为 减少质量问题的发生 必须进行质量监督 质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的 质量监督包括政府监督 社会监督和自我监督 政府监督 基本上是一种宏观监督 包括质量的法制监督 各种相关法规实施状况的监督 行业部门或职能部门的行政监督等 政府监督一般是属于强制性的 社会监督 就是通过舆论 社会评价 质量认证等行为对项目质量的监督 这种监督对项目质量的保证起到了一个重要的制约作用 自我监督 一般是指顾客自身所组织的监督 第2章项目质量规划 主要内容 认识项目质量规划理解项目质量策划项目质量目标策划运行过程策划开发项目的特征熟悉项目质量策划的方法和技术质量功能展开技术系统图质量成本分析技术标杆管理方法熟悉质量计划与技术文件 2 1项目质量规划概述 2 1 1项目质量规划概念质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目 并确定如何满足这些标准的要求 它是项目规划过程中若干关键活动之一 项目质量规划是通过质量策划 形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动 2 1 2项目质量规划依据项目质量规划的主要依据包括 1 环境因素与项目相关的法律法规 标准 条例 规程 规范等 2 组织过程资产3 项目范围说明书4 项目管理计划项目管理计划确定了执行 监视 控制和结束项目的方式与方法 项目管理计划记录了规划过程组的各个规划子过程的全部成果 这些内容是项目质量规划的重要依据 关于组织过程资产 影响项目成功的资产称之为组织过程资产 包括 项目相关方的正式或非正式的方针 程序 计划和原则 组织从以前项目中所获得的经验 教训 如完成的进度表 风险数据等 组织过程资产通常可以归纳为两类 1 组织进行工作的过程与程序 2 组织整体信息存储检索知识库其中包括 过程测量数据库 用于搜集与提供项目过程实测数据 项目档案 历史信息与教训知识库 问题与缺陷管理数据库 配置管理知识库 包括公司所有正式标准 方针 程序和任何项目文件的各种版本与基准 财务数据库 包括工时 费用等信息 2 1 3项目质量规划的工具与技术1 成本效益分析2 基准对照3 实验设计4 质量成本分析5 其他质量规划工具包括专家判断 关系图 模块图 流程图和优先排序矩阵等 2 1 4项目质量规划的成果项目质量规划的成果主要包括 1 质量管理计划质量管理计划应当说明项目管理团队将如何执行实施组织的质量方针 质量管理计划是项目管理计划的组成部分或从属计划 2 质量测量指标度量项目质量状态的指标称之为质量测量指标 3 质量核对表质量核对表是一种结构性工具 用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成 4 过程改进计划5 质量基准质量基准记录了项目的质量目标 是绩效衡量基准的组成部分 用于衡量和汇报质量绩效 6 项目管理计划 更新 项目管理计划 更新 系指在项目管理计划中纳入质量管理计划和过程改进计划 2 2项目质量策划 定义 国际标准ISO9000 2000中对质量策划的定义是 质量策划是 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 美国质量管理专家朱兰将质量管理划分为三个过程 质量策划 质量控制和质量改进 简称为朱兰三步曲 质量策划是通过一系列通用步骤完成的 如图2 2所示 质量策划是一个逐步进行 逐步展开 逐步深化的过程 理解项目质量策划的概念 1 项目质量策划是项目质量管理的一部分 2 质量策划致力于设定质量目标 3 质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源 4 质量策划的结果是形成质量计划 项目质量策划的主要依据 1 项目特点 2 项目质量方针项目的质量方针反映了项目总的质量宗旨和质量方向 质量方针提供了质量目标制定的框架 是项目质量策划的基础之一 3 项目范围陈述项目范围陈述说明了项目所有者的需求及项目的主要要求 项目质量策划应适应这些需求和要求 4 项目交付物描述项目的交付物是项目的成果 5 标准和规则 关于质量策划综述 项目质量策划是围绕着项目所进行的质量目标策划 运行过程策划 确定相关资源等活动的过程 项目质量策划的结果是明确项目质量目标 明确为达到质量目标应采取的措施 包括必要的作业过程 明确应提供的必要条件 包括人员 设备等资源条件 明确项目参与各方 部门或岗位的质量职责 质量策划的这些结果可用质量计划 质量技术文件等质量管理文件形式加以表达 2 2 1项目质量目标策划1 项目质量目标的概念项目的质量目标是项目在质量方面所追求的目的 质量目标可以分为战略质量目标和战术质量目标 战略质量目标 项目质量的总目标 战略质量目标表达了项目拟达到的总体质量水平 战术质量目标 项目质量的具体目标 项目质量的具体目标包括项目的性能性目标 可靠性目标 安全性目标 经济性目标 时间性目标和环境适应性目标等 项目的战术质量目标一般应以定量的方式加以描述 2 项目质量目标与顾客需求之间的关系项目质量目标与顾客需求之间存在着密切的关系 如果站在项目需求方的角度看 首先是设定目标 根据目标进行质量策划 如果站在项目承包方的角度 则可能需要识别顾客的需求 在此基础上进行质量目标的策划 实际上 项目质量目标策划与顾客需求的确定之间 是一个交替出现的状况 3 项目质量目标的策划 1 项目质量目标的来源就项目的承包商而言 许多质量目标的来源是顾客的需求 这样的目标是由市场推动的 有些质量目标是由技术推动的 通常来自于组织开发某种市场上尚未出现的新技术 有必要创造一种市场 使顾客确信他的需求可以由新技术来满足 质量目标的进一步来源是人类的内在驱动 质量目标还可能来源于社会 例如法律 政府规章 同行压力等质量目标有多种来源 但大多数质量目标是由顾客引起的 当然 这里所指的顾客是广义的 2 质量目标策划的基础质量目标策划的基础主要包括以下几方面 1 技术在组织的较低层次 质量目标的策划在很大程度上是技术性的 大多数质量目标是以规范和程序的形式发表 2 市场项目的某些质量目标与市场状态有关 受市场的驱动 3 优胜基准法优胜基准法 benchmarking 可以用于质量目标的策划 这种方法是指 将项目的现状与其他人所取得的成果进行比较 以确定或修改质量目标 即根据外部竞争者已达到的质量目标改进自己的目标 这种方法可避免采用历史资料作为项目目标基础所带来的风险 4 历史资料 3 质量目标策划的输入不同的项目 其质量目标策划的输入可能有所不同 但一般有以下几项 1 质量方针2 上一级质量目标3 项目本身的功能性要求4 项目的外部条件5 市场因素6 质量经济性7 存在的问题点8 现状或未来需求9 项目相关方的满意度 4 项目质量目标策划的原则项目的质量目标对项目的质量管理具有导向作用 关系到项目质量管理的有效性 因此 在目标策划过程中 应考虑相应的原则 以使项目的质量目标具有先进性 科学性 可靠性和可行性 1 必须满足质量方针和上一级质量目标的要求2 质量目标并非一成不变3 质量目标应针对问题点4 质量目标应切实可行 5 质量目标策划的基本程序1 分析现状 预测趋势2 明确目标策划的输入要求3 确定质量目标4 质量目标的展开 2 2 2运行过程策划1 概述过程 是 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 项目交付物是 过程的结果 服务也是 过程的结果 项目的质量策划应对项目质量管理的活动 环节 过程等加以识别和明确 运行过程策划而言 至少应明确以下几点 1 项目质量环项目质量环 就是影响项目质量的各个环节 是从识别需要到评定能否满足这些需要的各个阶段中 影响质量的相互作用的活动的概念模式 不同的项目 其质量环也有所不同 例如 产品开发项目的质量环 施工项目质量环 在项目质量环的策划过程中需要完成两大任务 1 过程分解2 提供支持 2 质量管理程序 3 质量管理措施 4 质量管理方法 2 过程策划的内容 1 项目的质量目标与要求 2 针对项目所需建立的过程和文件 以及所需提供的资源和设施 3 针对项目所需要的验证 确认 监视 检验和试验活动 以及项目的验收准则 4 对过程及其项目的符合性提供信任所必需的记录 2 2 3开发项目的特征项目特征包括总体特征与个体特征 总体特征 就项目总体而言所提出的质量特征要求 个体特征 是指项目的具体特征 项目特征的开发过程一般包括两种情况 一是顾客 市场 的直接推动 另一种是项目的相关方对顾客 市场 进行调查 预测 分析顾客的要求 这是一种间接推动 项目特征开发的基本过程 1 确定顾客需求项目特征开发的第一步就是识别顾客的需求 顾客需求确定的过程如图所示 顾客的需求可分为以下几种类型 1 表述的需求 2 真正的需求 3 感觉的需求 4 文化需求根据顾客的需求是否在合同环境中 可将顾客的需求分为两种类型 1 合同环境中的顾客需求 2 非合同环境下的顾客需求 2 项目特征开发过程项目开发过程 了解顾客的需求 开发项目的一些新的特征来替代原有特征 为进行优化 这些特征进行实验和检测 对选定的项目特征进行定义 项目开发就是为了满足顾客需求而选择项目特征的分析 研究过程 项目开发的核心部分 是项目设计 项目设计就是为了满足顾客需求而明确项目特征的过程 是以技术和功能方面的专门知识为基础而进行的创造过程 项目设计的重要成果之一是项目特征 1 项目特征开发中的结构化手段 2 项目特征开发中的优化项目的特征应符合的基本原则 1 满足顾客的需求与期望2 满足竞争的需要3 使项目的费用最低4 使项目实现的时间最佳在项目特征开发中使用的方法主要有 1 对项目可靠性进行评估和预测的模型和数据系统 2 从影响结果的众多变量中发现优化结果的优化方法 3 工序能力分析方法 4 流程图 决策树方法 5 质量功能展开方法 3 项目特征开发中的分析技术1 项目特征的层次分析2 关键性分析不同类型的项目 其关键性特征不可能相同 但至少考虑的因素是基本相同的 这些因素包括 安全性 强制性 竞争性 对项目目标的影响 持续性 3 竞争性分析4 价值分析 3 特征开发的输出项目特征开发的输出包括编制相关文件 完成展开图 发布项目特征等 1 编制相关文件 2 完成展开图展开图 是一种将顾客的需求与期望逐步展开为项目质量特征的图表 是质量功能展开方法中的常用图表 3 发布项目特征 2 2 4项目质量策划的方法和技术1 质量功能展开技术质量功能展开技术 即QFD QualityFunctionDeployment 是用比较清晰的图表 将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来 并进行综合权衡分析 以提供选定方案的决策依据 项目质量策划的一个重要问题是 如何将识别出的用户 顾客对项目的需求与期望转化为实现用户需求的质量特性 一般来说 顾客的需求和期望有以下特点 1 缺乏系统性 2 模糊性 3 矛盾性 4 多样性在项目质量策划过程中 QFD的基本环节如下 1 需求与期望语言信息变换将需求和期望信息转换为简单语言情报 这些语言情报可称之为要求项目 2 要求项目信息变换要求项目与需求质量是相对应的 一个要求项目可能对应若干需求质量 因此 需要通过分析 研究 以确定与要求项目相对应的需求质量 3 需求质量聚类根据要求项目信息变换的需求质量之间有些存在区别 但有些存在内在联系 这就需要采用一定的方法将其进行聚类 以形成一个清晰的质量改进范围 聚类的方法可选择两种 KJ聚类和模糊聚类 4 需求质量重要度的确定需求质量重要度是项目质量策划中用于判断决策的一个重要的数量指标 需求质量重要度的确定应充分体现以顾客为关注焦点的原则 即通过对顾客的调查获取客观信息 以顾客立场作为评价的重要依据 需求质量重要度的确定可采用两种方法 传统方法 模糊评价方法 5 质量要素的抽取质量特征需要从需求质量中抽取质量要素 将市场世界变为技术世界 质量要素分为两种类型 可测试的质量要素和不可测试的质量要素 可测试的质量要素 可以采用某种测试技术进行测试并能得到定量指标的质量要素 不可测试的质量要素 不能通过某种测试技术进行测试并定量表达 而只能进行定性描述的质量要素 6 形成质量表质量表明确表达了需求质量与质量要素之间的对应关系 7 质量要素重要度的确定 2 流程图流程图是由若干因素和箭线相连的因素关系图 包括系统流程图和原因结果图两种主要类型 系统流程图 该图主要用于说明项目系统各要素之间存在的相关关系 利用系统流程图可以明确质量管理过程中各项活动 各环节之间的关系 原因结果图 主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果 流程图的绘制程序 1 描述某一过程的流程图的绘制程序确定该过程的开始和结束 观察从开始到结束的整个过程 确定该过程的步骤 绘制表示该过程的流程图草案 评审该流程图草案 对比实际过程验证该流程图 2 设计一个新过程的流程图的绘制程序确定过程的开始和结束 将过程中的步骤具体化 确定该过程的步骤 绘制该过程的流程图草案 评审流程图草案 根据评审结果改进流程图草案 注明日期 以备将来使用或参考 3 质量成本分析技术质量成本 是指为保证和提高项目质量而支出的一切费用 以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和 美国质量管理专家朱兰将质量成本定义为 为保证和提高产品质量而支付的一切费用 以及因未得到既定质量水平而造成的一切损失之和 在ISO8402 1994中 质量成本的定义是 为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意的质量所造成的损失 质量成本分析 就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系 进行质量成本的预测与计划 4优胜基准法 Benchmarking 优胜基准 也称为标杆管理或水准测评 就是对产生最佳绩效的最优的经营管理实践的探索 也就是以领先组织为标准或参照 通过资料收集 分析 比较 跟踪学习等一系列的规范化的程序 改进绩效 赶上并超过竞争对手 成为市场中的领先者 将标杆管理的方法用于项目质量策划 就是以同类优秀项目为标准或参照 对其进行分析 比较 跟踪学习 不断改进本项目质量 力求超过同类优秀项目 使本项目质量成为同类最优 2 3质量计划与技术文件 2 3 1项目质量计划的概念质量管理计划 简称质量计划 QualityPlanning 就是标识与该项目有关的那些质量标准 确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准 主要说明项目管理组织将要如何实施其质量方针 根据ISO9000 质量计划 就是要说明 项目质量体系 实施项目质量管理的组织结构 责任 程序 过程和资源等 项目质量计划是为了保证将要提供给顾客的项目产品或服务的质量而需要采取的必要活动 一般包括用于质量控制 质量保证 持续改进措施 沟通或响应的过程 授权和职责 它还包括质量策略 影响项目成功的因素 度量标准 质量管理文件要求以及检查 审计 报告和审查过程 质量计划应该能够做到以下几点 识别组织内部和外部的所有顾客 明确项目运行过程来满足用户要求 使得组织能够对不断变化的客户需求做出反应 证明程序工作正常 并且可以满足质量目标 制定项目质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够满意地实现 其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成 同时处理好与其他项目计划之间的关系 2 3 2项目质量计划编制的依据项目质量计划编制的最重要的依据是项目质量策划的结果 此外 还应考虑以下因素 1 质量方针质量方针是由项目决策者对项目的整个质量目标和方向所做出的一个指导性的文件 在项目的质量策划过程中 质量方针是重要的依据之一 2 项目范围陈述 3 标准和规则 4 其他工作的输出 2 3 3项目质量计划的内容一般情况下 项目质量管理计划的主要内容包括 项目组成简述 项目质量总目标及其分解 项目质量管理组织机构的设置 项目各级人员的质量职责 项目质量控制依据的规范 规程 标准和文件 项目质量控制程序等 质量计划应明确指出所开展的质量活动 并直接或间接指出 通过相应的程序或其他文件 如何实施所要求的活动 具体内容包括 1 质量政策 2 质量目标 3 质量管理活动 2 3 4项目质量管理计划编制的步骤 1 了解项目的基本概况 收集项目有关资料 2 确定项目质量目标树 明确项目质量管理组织机构 3 制定项目质量控制程序及其它 4 项目质量计划的审定 2 3 5项目质量管理计划的实施 检查与调整在项目质量计划实施的过程中 必须不断加强对质量计划执行情况的检查 发现问题 及时调整 2 3 6总结阶段当完成项目某一阶段的工作或项目全部完成之后 应及时总结本项目质量计划工作的成功经验和教训 加强项目间工作的交流 以利于下一阶段或其它类似项目的质量管理工作 2 3 7项目质量技术文件质量技术文件主要用以表述保证和提高项目质量的技术支持内容 包括与项目质量有关的设计文件 工艺文件 研究试验文件等 技术文件应准确 完整 协调 一致 项目的质量技术文件是项目策划的成果之一 第3章项目质量数据 主要内容 熟悉质量数据采集的概念及方法掌握质量数据统计处理方法掌握质量数据变异的数字特征及其度量理解质量数据的统计规律 3 1概述 项目质量数据的类型 根据项目质量数据特性的不同 可将其分为两类 1 计量值数据 即可以连续取值的数据 2 计数值数据 即不能连续取值 只能数出个数 次数的数据 根据使用目的不同 项目质量数据大体可分为以下几类 1 掌握项目质量状况的数据 2 分析问题原因用的数据 3 管理工序 活动或作业质量用的数据 4 判定项目质量水平的数据 项目质量数据的重要特点 1 波动性质量数据并非同一 而是在一定的范围内存在差异 质量数据的这种特性称之为波动性 2 规律性从表面上看 质量数据是杂乱无章的 但若作进一步分析处理 就可以看出 在正常情况 即稳定状态 下所获取的质量数据 往往呈现出一定的规律性 3 2质量数据采集方法 3 2 1与质量数据采集有关的几个概念质量数据的采集方法 1 全数采集 是指对所要管理的项目或工序中的所有 个体 都进行相关质量数据的采集工作 2 抽样采集 是指从所要管理的项目或工序中抽取若干 样品 进行相关质量数据的采集工作 抽样采集涉及到以下几个概念 1 总体提供数据的原始集团 观察对象 或研究对象的全体 总体中的一个单元称为个体 有限总体 总体所含个体的数量是有限的 无限总体 总体所含个体的数量是无限的 2 样本与样品样本 是指从总体中抽取的一部分个体所构成的集合 样品 组成样本的每一个个体称 抽样 抽取样本的过程 样本容量 样本中所含样品的数量 总体 样本 样品之间的关系如图3 1所示 3 2 2质量数据采集方法 在项目质量管理中 主要采取抽样的方法采集质量数据 抽样方法分成两类 1 非随机抽样 即进行人为的有意识的挑选取样 2 随机抽样 随机抽样排除了人的主观因素 使总体中的每一个个体都具有同等的机会被抽取到 这类方法所得到的质量数据可靠性好 代表性强 是一种科学的抽样方法 实现随机抽样的方式 1 单纯随机抽样 在总体中 直接抽取样本的方法就是单纯随机抽样 2 系统抽样 有系统地将总体分成若干部分 然后从每一部分抽取一个或若干个个体 组成样本 3 分层抽样 将项目或工序分为若干层 以便了解每层的质量状况 分析每层产生质量问题的原因 关于抽样误差 无论采用何种抽样方法 抽样误差是客观存在的 样本所提供的质量信息不一定恰与总体的质量状况相一致的误差 称之为代表性误差 代表性误差的大小主要取决于三个因素 1 总体中的数据的离散程度 即总体质量的均一性 离散程度愈小 抽样代表性误差就愈小 代表性就愈好 2 样本容量的大小 样本容量愈大 代表性误差就愈小 3 抽样方法的随机性 随机性愈好 误差就愈小 3 3质量数据统计处理方法 3 3 1频数分布表基量整理 以数据的大小为基础 不考虑数据出现的先后顺序和时间的整理方法 例如 频数分布表示一种基量整理方法 基时整理 若要获得的某种质量信息与数据出现的先后顺序有关 则应按时间先后顺序加以整理的方法 例如 控制图则是一种基时整理方法 频数分布表 按数据大小排列后 以一定的间隔分组 然后计算每一组内的频数和频率 用表格表示频数分布状况 设 不同的数据为一个变量 以x表示 则这批数据即为x的一个变异数列 表示任一变量 fi表示出现的次数 在统计学中称fi为频数 全部频数之和为 fi变量的频数fi占全部频数之和 fi的比值称之为频率 用Pi表示 称之为相对频数 讲一个示例 以说明上述概念 频数分布表编制步骤 1 确定分组数 K 按组距相等的原则确定 一般来说 K的选取范围常在6 25之间 K 10最常用 通常应保持按K分组后 平均每组至少能有4 5个数据为宜 2 确定组距 h 分组数K确定后 组距h也就随之而定 h 3 确定组的边界值以一批数据中的最小值为第一组 从小往大排列 的组中值 加减1 2组距 即可得到第1组的下限和上限 第1组的上限即为第2组的下限 加组距即得到第2组的上限 依此 即可得到各组的边界值 4 计算组中值组中值 5 作频数分布表用频数符号表示出每个组的数据个数 结合具体例子讲上述步骤 3 3 2直方图 定义 为了能够比较准确地反映出质量数据的分布状况 可以用横坐标标注质量特性值 纵坐标标注频数或频率值 各组的频数或频率的大小用直方柱的高度表示 这种图形称为直方图 1 直方图的类型按纵坐标的计量单位不同 直方图可分为两种 1 频数直方图以频数为纵坐标的直方图称之为频数直方图 它直接反映了质量数据的分布情况 故又称质量分布图 2 频率直方图以频率为纵坐标的直方图为频率直方图 该图中 各直方柱面积之和为1 其纵坐标值与正态分布的密度函数一致 故可在同一图中画出标准正态分布曲线 可以形象地看出直方图与正态分布曲线的差异 频率 2 直方图绘制步骤 1 采集数据根据作图意图采集相关数据 为使直方图能够比较准确地反映质量分布情况 一批制作直方图用的数据个数一般应大于50 2 确定组数 组距及组的边界值直方图实际上是将频数分布表转换为图形 因此 组数 组距及组的边界值的确定与频数分布表完全一致 3 统计每组频数 计算频率 采用查数的方式确定每组频数 并计算出频率 4 绘制直方图 频数直方图 频率直方图 3 直方图的观察与分析 1 观察图形的分布状态通过观察图形的分布状态 判断其属于正常型还是异常型 1 正常型分布状态图的中部有一峰值 两侧的分布大体对称且越偏离峰值其数值越小 符合正态分布 表明这批数据所代表的实施过程中仅存在随机变异 因此 从稳定正常的生产过程中得到的数据所做出的直方图 是一种正常型直方图 2 异常型分布状态与正常型分布状态相比 带有某种缺陷的直方图称之为异常型直方图 表明这批数据所代表的生产过程异常 常见的异常型直方图 偏向型 直方的顶峰偏向一测 计数值或计量值仅对一侧加以控制 或一侧控制严另一侧控制宽等 常出现这种图形 根据直方的顶峰偏向的位置不同 有左偏峰型和右偏峰型 仅控制下限或下限控制严上限控制宽时多呈现左偏峰型 左偏峰型 右偏峰型 双峰型 一个直方图出现两个顶峰 这往往是由于两种不同的分布混在一起所造成的 也就是说 虽然测试统计的是同一项目的数据 但数据来源条件差距较大 平峰型 在整个分布范围内 频数 频率 的大小差距不大 形成平峰型直方图 这往往是由于生产过程中有某些缓慢变化的因素起作用所造成的 双峰型 平峰型 高端型 制造假数据 或将超出某一界限的数据剔除后 易出现此种类型的直方图 孤岛型 在远离主分布中心处出现孤立的小直方 这说明项目实施过程在某一段时间内受到异常因素的影响 使项目条件突然发生较大变化 锯齿型 往往是由于分组不当所致 如数据少 分组多时就可能出现这种类型 高端型 孤岛型 锯齿型 2 直方图与公差 或标准 对比将直方图与公差或标准对比 可以判断是否能稳定地生产出合格的产品 对比的方法 在直方图上做出标准规格的界限或公差界限 观察直方图是否都落在规格或公差范围内 是否有相当的余地以及偏离程度如何 几种典型的直方图与标准比较情况 1 数据分布范围充分地居中 分布在规格上下界限内 且具有相当余地 这是一种理想状态 项目处于正常状态 不会出现不合格品 2 数据分布基本上填满规格上下界限内 没有多少余地 稍有波动就会超差 出现这种状况 虽未产生不合格品 但应采取措施减小分散 3 数据分布偏向一侧 有可能超差 这表明控制存在倾向性 出现这种状况 应采取措施使直方图居于规格界限之中 4 数据分布与标准规格相比留有太多余地 这种分布虽能保证项目质量 但在经济上是不合理的 应考虑适当放宽控制 在保证质量的同时使项目的经济性更为合理 此外 若要求进一步提高项目质量 则可缩小标准规格 5 数据分布极为偏向一侧 部分数据已超出规格界限 产生了不合格品 这时应考虑是否有异常因素在起作用或重新研究标准规格是否合理 6 数据分布过于分散 超出标准规格上下界限 产生了不合格品 应采取措施减小分散或研究标准规格是否合理 7 绝大多数