luxottica管理方案.

luxottica管理方案 制作人 王俊雯 luxottica 目录 一 企业篇三 员工篇五 销售篇 二 品牌篇四 问题篇六 规划篇 起源 地位 现状 企业篇 Luxottica 陆逊梯卡 集团 中文名称为陆逊梯卡 标准读法是la soul ti ka 是一家专业眼镜制造及销售的跨国集团公司 总部设在意大利米兰 创始人莱昂纳多戴尔维奇奥 在全球最重要的市场拥有大约5 800家太阳镜和光学眼镜店 批发网络遍及五大洲的130个国家在北美拥有LensCraftersPearleVisionSunglassHut等大型眼镜连锁店 在澳大利亚和新西兰拥有OPSM LaubmanMTA LUX 年净销售额达47亿欧元 2006年正式登陆中国市场 为中国带来商业机会和就业岗位 全资拥有和管理中国唯一的两家高端眼镜制造工厂 在中国大陆零售行业完成首次收购15个月后 Luxottica在中国现已拥有近300家眼镜店 成为中国最大的高端光学眼镜连锁集团和全国第一大奢侈眼镜零售商 在整个大中华区包括香港地区的眼镜店已将近300家 截止于2007年5月30日 LensCrafters连锁店在中国大陆有300多家 在香港地区有50多家 拥有将近5 000名零售和生产人员 二 品牌篇 品牌总体印象 产品 价格 广告 竞争者 使用者 其他关联 时间 地点 环境 品牌的三个特点 鲜明性 吸引人的注意力 让人们产生兴趣 差别性 个性是独占的 人们对品牌有一对一的联想 持续性 品牌要通过规划和管理进行有效积累 鲜明性 差别性 持续性 品牌五个成长链 知名度 可信度 美誉度 忠诚度 依赖度 我信任这个品牌 听说过这个品牌 我喜欢这个品牌 我会继续使用这个品牌 我无法离开这个品牌 三 员工篇 一 公司形象1 员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构 并能向客户及外界正确地介绍公司情况 2 在接待公司内外人员的垂询 要求等任何场合 应注视对方 微笑应答 切不可冒犯对方 3 在任何场合应用语规范 语气温和 音量适中 严禁大声喧哗 4 遇有客人进入工作场地应礼貌接待 上班时间 包括午餐时间 办公室内应保证有人接待 5 员工在接听电话 洽谈业务及招待来宾时 必须时刻注重公司形象 6 员工在工作时间内须保持良好的精神面貌 7 员工要注重个人仪态仪表 工作时间的着装及修饰须大方得体 员工激励方案 1 月度优秀员工奖 各门店每个月根据部门员工的工作绩效情况 工作态度 出勤率 月度绩效考核结果等推荐 评选1至多名月度表现优异的员工 作为部门月度优秀员工给予相对应的现金奖励 2 月度进步员工奖 各门店每个月可推荐 评选几名本月度进步很快的员工作为部门月度进步员工给予现金奖励 主要从工作业绩 工作技能 工作态度等各方面的进步综合考虑 3 如遇过生日的员工 公司提供200元价值的礼物作为员工激励 4 与员工之间的有效沟通 倾听员工的心声 公司将在每个月最后一个星期的星期五的下午 召集各门店的员工代表和高层进行一次座谈沟通 谈谈工作 谈谈公司现状 谈谈公司未来的发展 谈谈大家各自的想法等 5 每个月各门店在销售上取得很大进展或完成了业绩目标 门店负责人能申请一定的门店经费 组织门店员工聚餐 共叙情感 员工培训机制 一 知识培训不断实施员工相关产品的培训 使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识 让员工了解公司经营管理的情况 如公司的规章制度 发展战略 企业品牌文化 基本政策等 让员工掌握企业的共同语言和行为规范 二 技能培训不断实施在岗员工职责 操作规程和专业销售术语技能培训 使其在充分掌握理论的基础上 能自由地应用 发挥和提高 三 不断实施个人心态能力 人际关系 价值观等的培训 建立公司与员工之前相互信任关系 满足员工自我实理的需要 四 不定期组织绩优员工给所有门店销售人员做销售心得分享 业绩连续3月不达标者由公司组织培训 1 团队合作 配镜顾问与验光师之间的团队协作很多员工其实对于公司的制度薪资结构都不是特别清楚导致了出现不够积极上进懒散以及不够默契的现象 验光师技术必须过硬 避免出现让客户佩戴与其视力不符的镜片现象出现 2 基层店内管理的统一化 我们是一家遍及全球的连锁店店内的制度以及管理不够统一比如说某位客人从这家店逛到另一家店对于产品知识的咨询得到的答案却是不统一很大程度上增加客户的质疑性3 销售期间最经常被问到的一个问题 你们家的产品是真的吗 怎么会有那么多的品牌 地怎么总是出现在东莞 遇到这种现象是因为亮视点在西区的影响力还不够大 还未奠定令客户值得信任的基石 对此 要想在一个陌生的区域站稳脚步 产品授权知识的普及以及公司的宣传是必不可少的 再高端的品牌也是一传一宣传出来的 问题篇 4 竞争对手 眼镜店随处可见 竞争对手多不胜数可是又有几个人了解别家的经营制度和优劣势 走访过其中几家竞争对手店铺 宝岛 精益 大光明等 他们拥有一个共同点 服务态度一流 不管来者是否像要购买的人群 客人一进门就可以感受到一种温馨感 验光师与销售总是配合得很默契 产品介绍 验光邀请 抓住高端客户的同时也不放过任何一个有可能会购买的顾客 不过 在店里唯一感受到不好的一点 也是我们应该着重注意的 销售不够收放自如 有时候过多的言语和不够真实的推销让我感觉到他只是为了销售 一味推介各种不管合适与否的产品 接触五分钟以上便让我有了一些抵触情绪 不再相信这位销售的任何话 让我觉得他没有从我的角度出发 从客户的角度出发 增强客户的信任感与依赖感 从他们的身上得到一个总结 保持一流的服务态度和收放自如的销售技巧 来的每一位都是犹如上帝的顾客 5 人员的不稳定性 目前人员流动性比较大 老员工的流失以及新晋人才的缺乏 这是个非常严重的现象 导致内部员工步伐永远无法一致 注重对人才的培养以及稳定 给员工足够的平台空间发展 看得到希望与未来 6 信息的及时反馈性 后勤人员无法及时得到基层的反馈 加强与基层的沟通 及时掌握一线消息 及时处理基层需要解决的问题 7 知名度 亮视点是我公司在国内的直营店 在本区知名度却不如其他小店 这是一个值得深思和重视的问题 我们现在的经营方式是进门买的模式 试想想 地理位置好固然客流量大 那如果地理位置偏僻 客流量少的情况下 如何经营 这就需要我们提高这个店的知名度 最普遍的宣传方式是广告 但是成本极高 效果可能也不如意 这就需要我们想到一个即可节省成本也可达到目 的的方法 从需求的角度出发 我们应该找到重点销售人群 例如 接触太阳镜最多同时能够有支付能力的目标人群 车主 开车的人难免会使用太阳镜 他们也是能够消费得起的群体 这就是我们的宣传对象 由此 我们可以联想到他们时常接触到的地方 4S店 与4S店建立合作关系互惠互利 即可帮助他们吸引更多顾客 也可以在车主圈最大程度地宣传我们的眼镜店 买车保养车即可成为亮视点会员 免费获得300元代金券换购太阳镜 吸引车主来到亮视点 这种最低成本的宣传方式即可增加本店知名度也可在前期增加销售额 8 回馈 打造一家与众不同的眼镜店 除了品牌比其他家强以外 对顾客的服务与回馈更是不可缺少 招揽新顾客 留住老顾客 我店现有的会员制度不仅仅是让会员更快知道我们的促销活动 更是与顾客零距离接触的一个大好切入口 后台将注册会员的 眼检时间登记 以短信形式定时关心顾客眼睛问题 并温馨邀请顾客来店免费复检 防止度数增长 免费帮助清洗眼镜 保持视力清晰度以及眼睛的健康 补充 公司每年既然有雷朋品牌的路演 并且取得了比较好的成效 那也可以效仿此法 开展眼检义演 给顾客打造一种不只是促销眼镜的理念 眼检义演让更多人知道他们的视力健康问题 派出优秀验光师对顾客一对一视力检查 刺激他们的需求 凭票入本店低价购买一副适合自己的光学眼镜 为客户留下为其验光的人名片 方便为顾客解决以后眼睛咨询的问题 定期提醒顾客复检 9 信息流 信息流只是现阶段对以后的遐想 也许不大现实 现在最普遍的通讯工具 微信 目前微信上已有少许信息流广告 分消费阶层广告方式 好处 以创意性图片文字能够在短时间内让广大用户记住我们 信息流广告最大的一个好处就是将消费 群体分开 有这种消费能力的人群才能看到这则广告 这无疑节省了一半不必要的广告费用 不会将一半的资金浪费在看了却不能消费的人群里 10 为什么买运动品牌时人们总会想到劲浪 吃快餐总会想到麦当劳肯德基 我们需要努力做到的不仅仅是提高销售额 我们要在顾客心中打造一个理念 买眼镜第一个想到的就是亮视点 奔跑吧 西区 门店销售模式 一 从 店里 走出去从传统的你来店里买 我在店里卖的方式做出改变 不定期做户外推广 彻底拥抱客户 二 以 老 带 新 以老员工带新员工进行一对一培训 业绩合格者给予老员工相应的现金奖励 以老客户带新客户提高销售人群 给予老客户相应的优惠待遇 长期保持和老客户良好的业务往来关系 以他们为基础开拓新市场 三 根据绩优员工的心得分享 总结一份适合大多数员工统一标准的销售话语以及对产品卖点的描述 做到标准统一 销售篇 销售渠道走向多样化 微营销1 建立自己的广告平台 节省庞大广告开支2 节省人力成本 微信推出的公众平台很关键的一个功能就是充当客服 3 让老客户非常方便的转介绍 形成爆炸式传播4 建立门店自己的客户群 形成自己的 鱼塘 一对一营销以 顾客份额 为中心 与顾客互动对话以及 定制化 真正掌握如何识别 跟踪并与一个个的客户打交道 进而做到产品或服务的 量体裁衣 规划篇 一 员工对公司充满归宿感 幸福感指数远超其他同类公司员工二 陆逊梯卡品牌深入老客户心中 在新客户眼中信赖度提高三 形成产线式员工培训 通过对员工高度统一标准的培训 提高公司新门店迅速占领新市场的能力四 加大对移动终端的广告投入力度 提高品牌知名度 制度篇 第一条员工必须遵纪守法 自觉维护社会公共秩序 如有违反国家法规者 一律解职 第二条员工必须严格遵守公司各项规章制度 服从上级指挥 违反者 按有关规定处罚 第三条员工对内应善尽本份 认真工作 爱惜公物 减少浪费 提升品质 对外应严守职务机密 维护公司形象 第四条员工应树立主人翁精神 增强责任感 第五条员工应树立良好的工作态度 积极上进 培养荣誉感 第六条公司员工应和众共济 通力合作 友爱相处 不得滋生事端 扰乱秩序 不得有组织派系 搬弄是非及争吵以防碍公司士气与团结 第七条员工应时刻维护公司利益 勇于制止任何损害公司利益的事情 制度 重点 1 Teamworkteamworkglassesconsultantoptometrist manyemployeesactuallyforcompany ssalarysystemstructurearenotparticularlyclearresultedinnotmotivatedlazyandnotenoughunderstandingofphenomena Optometristtechnologymustbeperfect toavoidthephenomenonofitsvisiontoallowcustomerstowearlensesappearinconsistent 2 Unifiedbasicstoremanagement Weareaworldwidechainstoresystemandmanagementisnotunified forexampleaguestfromtheshopstrolltoanothershopforproductknowledgeconsultinggetanswerisnotunifiedlargelyincreasedcustomerquestion3 Aproblemduringsalesmostfrequentlyasked Yourproductisreally Howwouldtherebesomanybrands theso calledhigh endglassesfromhowtoalwaysappearinDongguan WhenthisphenomenonisbecausethebrightviewintheWesterninfluenceisnotbigenough nottolaythecornerstoneoftrustcustomers Inthisregard tofirmstepsinanunfamiliar area productlicensingknowledgepopularizationandpromotionofthecompanyisessential Abrandisalsogoingouttotheend 4 Competitor Theglassesshopeverywhere competitorsarenumerousbutthereareafewpeopleknowthemanagementsystemandtheadvantagesanddisadvantagesofotherstores Visitedtheseveralrivalshop Formosa lean Daguangming theyhaveonethingincommon first classserviceattitude nomatterarrivalsastowhethertobuythecrowd guestsatthedoor canfeelawarmfeeling optometristsandsalesalwaysmatchverytacitunderstanding productintroduction inviteoptometry seizethehigh endcustomersatthesametimealsodidnotmissanyoneislikelytopurchasethecustomer However abadfeelinginthestoreonly weshouldalsopayattentionto Saleshavenotbeenfreelyretractable sometimestoomanywordsandnotenoughrealsellletmefeelhejusttosell blindlypromotionofwhetherornotsuitableproducts contactmorethanfiveminutes letmehavesomeresentment nolongerbelieveinthesalesofanyofthewords letmefeelhenotfrommypointofviewof Fromtheperspective ofcustomers enhancecustomertrustandsenseofdependence Getasummaryfromthem maintainfirst classserviceattitudeandfreesalesskills ForeverycustomerwhoislikeGod 5 Thestabilityofpersonnel Atpresent moremobility lackoftheoldstaffandthelossofnewtalent Thisisaveryseriousphenomenon leadingtointernalstaffpaceneverconsistent focusingonthetrainingofpersonnelandstability Giveemployeesenoughspaceplatformdevelopment hopeandfuture 6 Timelyfeedbackofinformation supportstaffcannotreceivetimelyprimaryfeedback strengthenandgrassrootscommunication timelygraspoffrontlinenews timelyprocessingofbasicneedstosolvetheproblem 7 Popularity LensCraftersismycompanyinthedomesticoutlets Inthevisibilityisnotasgoodasothershops thisisaproblemworthyofseriousconsiderationandattention Thewaywedobusinessnowisinsidebuymode trytothink 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Tocreateadistinctiveglassesshop inadditiontobrandotherthantheother forcustomerserviceandfeedbackisindispensable Toattractnewcustomers retainoldcustomers Ishopexistingmembershipsystemisnotonlyletmembersquicklyknowourpromotionalactivities morecustomerszerodistancecontactwithagoldencuttheentrance Backgroundwillberegisteredmembersoftheeyeexaminationtimeregistration toformmessagetimingcustomercareeyeproblems andwarminvitingcustomerstoshopforfreeinspection preventthedegreegrowth freeofchargetohelpcleantheglasses maintainvisualclarityandeyehealth Added everyyearsincethebanbrandroadshow andachievedgoodresults itcanalsofollowthismethod carryouttheophthalmiccharity Createapromotionalideanotonlyglassestothecustomer Ophthalmiccharityletmorepeopleknowtheireyesighthealthproblems sendinggoodoptometristforcustomersofavisualinspectiontostimulatedemandfortheirticketintotheshopatalowpricetobuyapairofsuitablef