ITIL基础培训

ITIL基础培训 内容 目标数据 案例ITIL概述流程细节及相互关系我们的成果 目标 介绍ITIL基本概念 术语或习语理解ITIL 最佳实践 流程组成领会ITIL的实质 流程相互关系及其实施 内容 目标数据 案例ITIL概述流程细节及相互关系我们的成果 几组数据 行业分析表明 50 以上的IT预算放在了如何 更好 的运行上 80 的IT意外故障时间由人员和流程造成的 60 多的时间用于解决重复的 琐事 上 微软调查发现 5倍重启次数20倍的蓝屏错误 微软对5个不同站点的1 300个WinNT4 0SP3服务器和10个不同站点的3 300个WinNT4 0SP4服务器进行宕机等错误调查 发现最差结果对最好结果的比数 数据 2 Gartner研究机构对宕机原因分析 应用程序错误40 操作错误40 其他20 运维 举例 1 大型机 Mainframe 的系统比较稳定可靠 所以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱继续一年年采用 其实真的是它的系统软硬件更好吗 举例 2 2001年6月 NASDAQ宕机长达半天 原因是操作人员做了一个未经测试的变更动作 结果导致整个系统停机 同样也是在2001年6月 NYSE在半夜做了一个软件变更的变更动作 导致部份系统当机 无法完成股票买卖交易 举例 3 B公司的产品管理员C君致电A君 说系统出了问题 请他去协助解决 A君到现场花了半天 终于找出原因了 是该服务器的另一位管理员F君更改了一些设定 导致C君所负责的系统出了问题 C君抱怨道 每次改东西都不先商量一下 真会被他害死 问题与矛盾 业务需求变化快 IT如何满足 技术实现多样 如何管理 财务紧张 预算如何提交 投资汇报如何计算 业务对IT的依赖性增强 安全与可靠性如何保证 等 ForeverywaythatIThasofenablingbusiness operationshasanewwayofdisablingbusiness 应对办法 标准 服务管理 ITIL BS15000IT审计 COBITIT项目管理 PRINCE2实施方法 HPITSM RMIBMITPMMSMOFCAESM软件工具 上百个ITIL兼容工具 工具 AlertAllFusionEndevorAllFusionHarvestCMAltimaxITDeskhttp www altimax co uk AltirisLifecycleManagementApertureVISTAAexisITServiceManagementhttp www aexis nl ArtemisASG IMPACTAssetInsightASSYSTBillingWareBridgeTrakSuiteChangeManALM 变更管理员http www cyberlan nl produkten ChangeMan htmlClarifyClearHelpdeskClientProofhttp www mproof nl Clientele NETITSMCrimp客户IXCHANGE客户QDKHelpdesk DKInventoryMgr DimensionsEpicorClienteleeServicehttp www magic eService eAsset eConfiguratorhttp www e EnterpriseServiceDesk ESD http www rekar co uk ExpertDesk http www mansystems nl FirstwaveeSupportFootPrintsHardcat au HeatHEATPowerdeskhttp www cyberlan nl produkten Powerdesk htmlHelpDESKHelpdesk Asset etc Experthttp www aim HelpDeskSuiteHelpline InsiteHelpMaticsHelpSTARHelpTracisiSolutionshttp www cyberlan nl IncidentMonitor InfraEnterprise au iETITSMhttp www iet ITServiceManagementTotalViewSyscheckerHPOpenViewITServiceManagerHPOpenViewServiceDeskiAM ApllicationsiAM ServersiAM NetworksiAM StorageiAM QoSiAM ServersforEmergencyRepairiCanProviderSuiteiDESKOSMIncidentMonitor http www nilex se uk index htmlInvantiveTactInfraActiveIRChttp www irc online co uk KnowledgeBridgeLBEHelpdeskMagicServiceDeskMagicTotalServiceDeskMarvalMSMhttp www marval co uk Mirrorhttp www gcj nl MotiSuitehttp come to motisuite MultiHelpnetVizNilexPlusOpenSerOMEGASOFThttp www omegasoft de OmniTrackerhttp www omninet de PeopleSoftEnterpriseHelpDeskPeregrineAssetCenterPeregrineInfraCenterforworkgroupsPeregrineServiceCenterPointofBusiness POB PSMhttp www digirent nl Quetzal scQSMQualiparcSuiteQuismITServiceManagementSuiteRespondhttp www initsoft co uk ServiceCenterSiteHelpdeskSiebel99ServiceSiebelEmployeeServicesuiteSupportLinehttp www logical SupportwizardSupportworksITSMTivoliServiceDeskTOPdeskhttp www topdesk nl TOPdeskLitehttp www topdesk nl TouchpaperVegaTrack ITUnicenterAssetManagementUnicenterArgisUnicenterSoftwareDeliveryUnicenterServicePlusServiceDeskVantiveHelpDeskVantagepuware nl viaTILVisionaelNETWendiaPOBWirelessServiceDeskhttp www ultracomp nl WhiteStoneServiceDesk WSD 内容 目标数据 案例ITIL概述流程细节及相互关系我们的成果 ITIL概述 ITIL ITInfrastructureLibraryITIL最初由英国政府CCTA CentralComputer TelecommunicationsAgency 开发 现在由荷兰IT考试学院维护10年历史的IT服务管理工业标准40多卷已出版的关于运行最佳方法的书籍由业界知名公司 专家创作Microsoft 现在负责两卷的协同创作由英国文书局 TSO 销售itSMF在线 ITIL 最佳实践 从已经做过类似事情的前人或他人那里获取的理念和经验 有些场景跟自己类似 可选择较适合的想法或做法 先试着按照这些理念和经验做起来 再审核 检验 有效就是正确的 经过自己实践检验的 要总结起来归档成自己的最佳实践 adoptandadapt ITIL的核心目标 解决人和流程的问题提供高质量的客户服务并持续改进用业务相关属性表达服务质量及其量化 ITIL的服务管理功能 ITIL的核心是服务支持和服务交付ITIL包含10个流程和1个功能单元 ITIL服务管理功能逻辑图 业务 客户 用户 用户 用户 SD IM PROBLEM CH REL 配置 SLM AM CM ITSCM FINANCE 服务支持 服务交付 SPOC SLA SPOC单一联系SD服务台IM事件管理CH变更管理REL发布管理 SLA服务级别协议SLM服务级别管理AM可用性管理CM容量 能力 管理ITSCMIT业务连续性管理 服务支持流程模型 包含了IT服务日常支持和维护活动相关的流程 服务交付流程模型 包含了提高IT服务质量所需的流程 着眼于与持续改进IT服务质量相关的长期过程 内容 目标数据 案例ITIL概述流程细节及相互关系我们的成果 服务台 目标描述 扮演着用户和IT服务管理之间中心联系点的角色 处理事故和请求 并向其它活动提供接口 变更管理问题管理配置管理发布管理服务级别管理连续性管理 为什么要有服务台 对IT用户提供单点联系方式交付高质量的服务支持以满足业务目标帮助标识和确定IT服务的成本为变更提供支持并传达信息改进用户感知并提高满意度协助发现业务机会 职责 接收并记录来自用户的所有电话呼叫提供第一线的服务支持根据需要转向二线支持监视事件的发生通知用户关于IT的状态和事态的发展在ITSM秩序间提供接口提出 改进 服务方法和相关制度 成果及工具 服务报告 日报 周报 月报 根据服务级别的事件状态记录 服务可用性 性能 改善及趋势分析服务台技术 集成工具集 知识库 诊断工具 自动呼叫分配系统 交互语音应答系统 传呼机 IM 配置管理 主要目标 通过一个逻辑模型来实现功能 通过对所有已存在的配置项进行版本的标识 控制 维护和核实 从而构建一个能够描述IT基础设施的逻辑模型 配置项的类型 4种类型硬件软件文档流程和工序 步骤 技术文档图表IT人员 非用户 为什么要配置管理 所有IT资产的管理为其它服务管理流程提供准确的信息为其它服务管理秩序提供一个可靠的基本要素基于基础设施核实记录并能纠正异常 配置管理的5个活动 计划 战略 策略 范围 目标 规则以及职责 配置管理流程 活动 和步骤 CMDB 与其它流程和第三方之间的关系 所要求的资源或工具标识 所有配置项的确定和标识 以及之间的关系 Relationships控制 配置项的授权添加 修改和删除等状态描述 状态纪录 每一个配置项的当前 历史数据的记录报告 如订购 维修中 使用中 测试 确认和审核 检查和检验配置项的物理存在 与当前环境的一致性 关键因素 配置项 CIs 配置管理流程所控制的基础设施的组件 配置管理数据库 CMDB 包含所有配置项细节及其之间关系细节的数据库 基本层级配置项被唯一标识的最低层级 配置基线 快照在某一个时间点的一组相关产品或系统的设定 它包括其结构组成份子及数据细节 它可以做为未来工作的基准点 属性 唯一标识CI类型ID名字版本号类型标识地点供应商CI历史纪录状态关系其它 PC为例 硬件配置处理器类型 速度内存硬盘网络IPMACHUB 序列号 资产号操作系统部门 用户购买日期 保修期限供应商 联系方式支持类型服务历史事故 问题 请求变更RFC 机主信息购买价格其它键盘是日语键盘 配置项关系 parentofpartofconnecttoresideonmakeuseofiscopyofistypeofparentCIChildCI 事件管理 主要目标 尽可能快的恢复正常业务运作 以减少事件对业务的影响 从而保障可用性的最佳可接收水平 为什么要事件管理 确保资源的最佳使用以支持业务连续性开发和维护与事故相关的记录设计并应用应对所有报告事故的一致方法 事件 事故定义Anincidentisaneventwhichisnotpartofthestandardoperationofaserviceandwhichcauses ormaycauseaninterruptionto orareductioninthequalityofthatservice 事故管理生命周期 描述事故的三个参数 影响或冲击 事故对业务影响的效果的描述紧急程度 要求解决的速度的评估 可以容忍多长时间 优先级 相关解决次序 基于上两个参数 事故升级流程 几个相关术语 事故 问题 已知错误之间的关系 可能遇到的问题 缺乏约定的客户服务级别缺乏解决问题的知识或资源流程整合糟糕不恰当的软件工具用户和IT人员绕过事故管理流程 问题管理 主要目标 将IT基础设施的错误 事故或问题对业务的负面影响减少到最低查明事故或问题产生的根本原因 制定解决方案和防止事故再次发生 制定预防措施实施主动问题管理 在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题 为什么要问题管理 迅速有效解决问题确保解决问题时资源的有效搭配和优先次序主动预判并解决问题及已知错误 从而降低事件发生率 再分率增强IT支持人员的效率 问题VS已知错误问题是一个或多个事故发生的未知原因 一旦找到根原因并确定某个永久的或暂时的解决方案 则会变成已知错误 ServiceDesk IM PM PC EC CM 主要活动 问题控制 转换问题为已知错误错误控制 根据需要通过变更管理解决已知错误严重事故支持管理信息严重问题回顾问题预防 提前判断 主动性问题管理 趋势分析 找出IT基础架构中不稳定的组件 分析其原因 以便采取措施降低配置项故障对业务的影响分析已发生的事故和问题 研究其变化趋势通过其他方式或途径分析 如系统管理工具 用户反馈 与客户和用户的座谈会 客户和用户调查等预防措施制定 提交变更请求 防止再次发生提交有关测试 规程 培训和文档方面的反馈信息进行客户教育和培训对服务支持人员进行教育和培训确保遵守问题管理和事故管理的规程改进相关的流程和程序 其它 降低事件数量改进IT服务质量提高服务台的一次修复率永久解决方案的制定提高组织学习和相关意识 变更管理 主要目标 变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤 并尽快的实施变更 以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减少到最低 流程职责 提出并记录变更对变更所引起的影响 成本 益处 资源要求以及风险等进行评估变更理由提交并获得批准管理并协调变更实施监视和报告实施回顾并结束RFC 为什么变更管理 确保标准的用于所有变更的方法方便变更的快速控制在满足变更和变更导致的潜在负面影响之间维持平衡 变更的类型 基本变更 优先级 基于影响力 紧急程度 高 中和低 程度 基于业务影响力 小 重要 严重紧急变更 需要非常好快速的实施变更标准变更 为需求明确的普通更改而制定的公认解决方法 如添加用户 口令重设等 变更流程 RFC 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5 登记可接受的紧急级别 紧急 程度影响评估 授权与调度 创建测试 实施OK Y N 回卷 回顾结束RFC 变更控制流程 基本 常规 使用合适的标准变更模型实施变更 变更管理员 批准 拒绝 安排变更 向CAB汇报 小 严重 重要 变更控制流程 紧急 特别注意 变更顾问委员会 CAB 根据变更程度 RFC分发到合适的人选 RFC的强制评估 CAB会议的举行 常规 特殊情况 CAB 紧急委员会 CAB EC 紧急变更的影响评估ForwardScheduleofChanges FSC 变更进度计划表基于FSC的设计服务可用性 ProjectedServiceAvailability PSA 发布管理 主要目标 发布管理负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点 并保证相应的服务级别 具体实现的目标包括 计划和协调软硬件组件的发布设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更确保只有正确的 被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境结合变更管理 确认发布的确切内容和首次发布计划确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的 并且在配置管理数据库中得到了更新 为什么要进行发布管理 管理较大规模或重点硬件的回卷管理主要软件的回卷变更批处理控制将已授权配置项发布到所支持的环境中 发布策略发布策略文档应当阐明发布管理的职责和角色 每个组织可有一个文档或一套指导手册 发布管理的职责 配置管理数据库 CMDB 和最终软件库 DSL 受控测试环境 运行环境 发布管理 开发环境 发布类型 发布只对那些发生变更的CI项进行发布全发布所有配置项的发布 不管是否变更 打包发布 关于发布管理 用以发布的软硬件应当用一种可控 可再生的方式组装 必须在受控测试环境里面进行构建管理 回卷测试应当作为发布的一部分进行开发和测试 变更管理是CMDB保持准确性 没有配置就不能准确的评估变更的影响 没有变更和配置管理就不能有效的控制发布 可能的问题 员工对新流程的抵触绕过流程 逃避流程不明身份和职责缺失对发布内容的理解不愿对错误发布的回卷 发布管理的好处 提高了发布的成功率 降低了业务中断 改善了服务质量提升了应对高层次变更的能力确保软硬件在正常使用中是已知质量的 减少了非法 错误或非授权软件的使用机会 服务级别管理 主要目标 维护和逐步改善IT的服务质量 通过对IT服务成果实施下列活动来实现 定义认同监控报告审查和通过一些鼓动措施剔除不可接收的服务水平 职责 创建和维护服务目录协商和确定服务级别测量和报告相对于目标的实际服务水平根据业务要求维护服务级别协同其他ITSM功能和供应商根据业务变更review所有协议和合同提前预判并改进服务级别 服务级别管理的结构 IT系统 IT系统 客户 IT服务部门 供应商 操作层协议 外部支持协议 服务级别协议 SLA 服务级别协议 一般组成 服务描述约定服务时间 次数约定响应时间 次数服务可用性安全和连续性目标描述客户 服务者的目标描述关键业务及例外等 流程 好处 针对目标的实际提供服务计量允许客户评价服务的产出比成本节减的长效机制协商的冲突解决途径减少不可预知的要求改善客户关系 财务管理 目标 对用在IT服务里面的所有IT资产和财力资源进行成本 效率的全盘管理 为什么要财务管理 确定服务确实的成本向决策制定提供准确的财务信息使客户意识到服务的总体使用成本协助对变更进行评估和管理帮助影响客户的行为收费管理 其他内容 略去 可用性管理 目标 为了优化IT基础设施及其支持组织业务的能力 以便更好传递符合成本效率并具可持续的可用性水平 进而满足业务目标 原则 可用性是业务和端用户满意的核心 事情变得糟糕的情况下 仍然有可能获得业务和端用户的满意 当理解了IT服务是如何结合并支持业务 也就理解了怎样改进可用性 为什么要可用性管理 确保服务在用户需要的时候可用 影响业务需求Demand需要成本满足需求IT基础设施存在复杂性冗余水平基础设施可靠性维护水平流程和程序使用情况人的因素技能 职责 用业务术语定义可用性要求预测和谋划所期望的可用性水平通过监测和报告等手段提升可用性制定可用性计划 长效的主动式改进确保SLA能够满足并能监视操作级别协议 支持协议 OLA UC 服务故障分析的管理 SOA 创建并维护 组件故障影响分析 CFIA 故障树分析 FTA AvailabilityReliabilityMaintainabilityServiceabilityResilience RelatedtoResourceCapacityManagementSecurity Confidentiality Integrity Availability CIA 注意事项 ManagedthroughUCs 事件的 生命周期 可用性计算 可用性 进一步考虑 串行或并行考虑IT组件按受影响用户数量加权按重要程度加权 AST DT AST X100 好处 可以很好的设计和管理服务以满足特定的业务可用性要求标识可用性不足并予以解决减少IT故障周期和降低频率测量可用性级别以全力支持服务级别协议业务价值 BUSINESSVALUE 有效的可用性管理可以大大提升用户的满意度 并决定着业务可靠性的可感知度 容量管理 主要目标 为了能够理解 未来的业务需求 所要求的服务交付 组织的运作 当前的服务交付 IT基础设施 服务交付的手段 为了确保所有当前的和未来的业务要求能力都能够被有效的满足 为什么要能力管理 监测IT的性能和吞吐量调整活动以更有效的使用资源理解当前的IT服务需求并预测未来的要求帮助影响对IT资源的需求生成能够预测IT资源的能力计划 以便达到所协商的服务级别 能力管理的成功关键 准确的业务预测理解当前和未来的技术能够演示成本效率与其他服务管理流程交互能够制定计划并能部署恰当的IT能力以匹配业务要求 能力管理的责任 业务能力管理BusinessCapacitymanagement BCM 确保IT服务有能力匹配和满足未来的业务要求服务能力管理ServiceCapacityManagement SCM 管理IT服务提供的性能 并以SLA的形式记录资源能力管理ResourceCapacitymanagement RCM 组件的管理 以确保监测和监控所有资源 能力数据库 CDB 所有能力管理报告的生成基础可以由多个数据存储组成 业务数据 服务数据 技术数据 财务数据 利用率数据可以构成CMDB的一部分 能力管理 输入 能力管理 输出 SLM异常报告 资源使用率异常报告 CDB 其他活动 趋势分析 分析模型 仿真模型 基线模型申请调整能力计划的生成等 制定能力计划必须在它们之间权衡 成本和能力满足和需求 好处 有效的增加IT储能必将导致IT服务更经济的供应排除不必要的空间避免不必要的购买行为延缓开支时间降低性能问题或错误的风险更加确信和增强的预测提升能力意识的考虑 特别式在开发周期 连续