汽车售后服务与管理店面接待估价制单休息引导PPT课件

上节回顾 汽车售后服务核心过程 客户致电预约的处理程序 车主及车辆维修信息 车牌 湘AF8186XX先生 女士上周进行了车门 门型导向锁止支架 的调整 维修费用 120元上次接待的服务顾问是小王 今天休息 课题二维护车辆的服务核心过程 Step2 店面接待 店面接待 顾客之声 一见面就和我问候 问候时面带微笑 感谢我的光临 告诉我他的姓名 能够迅速告诉我汽车的服务从哪里开始 停放车辆的区域 并且容易找到 方便进出 在我到店前相关工作就准备好了 也知道我来店的原因 不会让我来了以后再等太长的时间 即使我没有预约也会很热情的招待我 并迅速帮我安排我所需的服务项目 不会让我等待太久 对我的车辆进行检查并告知我可能会影响我驾车体验的一些可能发生的问题 视频教学资源 日产内训资料 学习任务 客户来店 如何完成 店面接待 估价 制单 车间派工 的服务流程 反正面 思考 各环节操作要点 一 店面接待的流程规范 迎接客户操作关键点 客户车辆驶入店面接待区后 根据车牌号码确认客户 并主动迎接 先生 女士 您好 欢迎光临 您是来做40 000KM的车辆维护吧 我是服务顾问 很高兴为您服务 如果是未预约的客户 出门迎接后 仔细询问客户的要求 您好 欢迎光临 请问有什么可以帮您 或您车辆目前的行驶状况如何呢 初次见面的客户应首先自我介绍 适当的客户关怀 确认客户姓名 进入环车检查 自我介绍 自我介绍三要素包括 工作单位 职务 姓名 自我介绍应简明扼要 时间以三十秒为宜 例如 先生 女士您好 我是 店的服务顾问吴闯 有什么我能帮助你的地方吗 环车检查的目的 环车检查是店面接待环节中的操作要点 要求服务顾问协同客户一起对车内外做详细的检查 以便确认车辆的性能及使用情况 环车检查的主要目的是 深入了解客户车辆的使用状况 便于进一步与客户沟通交流 确定客户没有察觉的维修需要 如车身划伤或压痕 轮胎异常磨损 雨刮器刮片磨损 使维修服务企业免受不应有的赔偿 如已存在的划伤 以及丢失的个人财产 环车检查部位如图1 8所示 案例分享 场景回顾 顾客刘先生在车辆维修完毕交车时 投诉服务顾问小王 说是自己放在储物盒里的导航仪不见了 后保险杠还有几道不太明显的划痕 怀疑是维修时候造成的 小李百口莫辩 因为他认为李先生是老顾客 所以在接待时也就没有仔细做环检 思考 这样的问题反映了我们在实际工作中哪些地方做的不到位 如何在欢迎和接待中解决这样的问题呢 环车检查及确认操作要点 1 询问客户车辆的使用状况 并做详细记录 2 安装保护罩 座椅套 地板罩 方向盘罩 3 征求客户同意 进入车内检查内饰 仪表功能并记录 里程数及油表存量 4 对车辆外观进行检查 5 发现额外的维修项目 应及时记录并询问客户是否需要维修 6 判断要进行的工作是否在保修范围之内 并向客户详细说明 7 提醒客户贵重物品请随身携带 8 取得客户同意在车辆检查报告及问诊报告上签字 回顾 店面接待流程操作要点 情境模拟 客户张先生来4S店要求对其凯美瑞轿车做40 000km定期保养 他没有预约 只是为了使汽车继续符合保修条件 目前行驶里程数为39 800km 每个学习小组选派两名同学进行店面接待的情景模拟 时间5分钟 店面接待技巧提升 三 估价制单 估价制单 顾客之声 根据我的车辆状况 提供合理的保养作业内容 尽快做好保养单据 希望有人向我解释费用明细以及介绍合理的费用支出 我希望所用费用与预期相比 不比预期的高很多 尽量介绍优惠套餐或会员活动 可享用会员折扣或会员积分 享受更多折扣 最好明确告诉我保养的时间 已及如何取车 视屏链接 汽车经销商管理系统操作软件演示 案例分享 一家4S店在为客户进行保养时发现轮胎已经到了磨损极限 和客户提出了需要更换 但是客户以需要请示领导为名 当时没有更换 过了个月 该客户在高速上行驶时 因速度过快 轮胎爆裂 造成严重事故 后客户以该4S店 未按照保养要求检查轮胎并告知他为名要求赔偿 经过调查 服务顾问未在维修委托书上进行注明 没有证据表明进行了检查并尽到告知义务 最后对客户进行了部分赔偿 思考 这样的问题反映了我们在实际工作中哪些地方做的不到位 如何解决这样的问题呢 特别点评 对于一些损耗件 特别在下次保养前就需要更换的 如轮胎 刹车片 雨刮片等 要在维修委托书上注明 尤其是设计安全的项目 提醒客户更换 而客户不更换的 需要客户签字确认 技巧提升 四 休息引导 休息引导 顾客之声 服务顾问忙的不可开交 根本未引导我到相应客休室 或只是简单告之客休室方位 我有点不知所措 客户休息室烟灰缸 茶杯未及时清理 客户看过的杂志 报纸及宣传品未及时归位 客户饮料喝完 未及时续杯 客休专员对促销信息 租赁 保险及二手车等水平业务不了解 不能快速 准确的跟客户沟通 客休专员不够