项目一 认识客户关系管理ppt课件

1 项目一认识客户关系管理 2 课题目标 知识目标 理解客户的概念 理解客户关系的内涵及特点 掌握客户关系管理的内涵 了解客户管理部门组织结构及企业常见的客户关系管理工作岗位 理解客户关系管理各岗位的岗位职责 熟悉客户关系管理岗位的主要工作流程 技能目标 能够深刻理解客户关系管理工作的本质及重要性 能够合理设计客户关系管理部门组织结构 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书 并针对具体企业撰写客户关系管理部门的职责 能够设计客户关系管理工作流程 并就流程的关键节点进行合理的说明 3 知识 技能 框架图 4 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道 与A市公安局车辆管理所毗邻 占地面积20000平方米 2008年的年汽车销售量超过10000辆 是A市名副其实的汽车销售的龙头老大 但与此同时 汽车市场的内部管理也暴露出很多问题 主要表现在客户投诉居高不下 二手车价格欺诈现象屡禁不止 经销商之间恶意夺客源 服务水平没有明显提高 面对2009年汽车销售的严峻宏观形势 面对A市各4S站良好的品牌优势 总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题 5 任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位 除了发挥整车销售品牌众多 汇聚驾校 汽车用品超市 二手车市场 汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外 还必需做好客户关系管理工作 这里面包括 如何从规范管理 依法经营入手 建立并健全各项规章制度 增强销售商的法制观念 如何贯彻 全心全意为客户服务 的理念 将管理寓于服务之中 如何为各商家服务 让利于商家 精心培育和发展整体市场等 而这些工作又必需得到企业的制度保证 所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门 明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位 6 主要知识和技能1 客户关系管理的内涵 讨论 你如何理解客户的范畴 归纳 狭义和广义的客户范畴 提问 企业管理理念的演变过程 7 主要知识和技能1 客户关系管理的内涵 思考 如何理解关系与关系管理 客户关系的类型 8 主要知识和技能1 客户关系管理的内涵 思考 客户关系管理产生的背景 A 企业竞争环境的变化要求客户关系管理 B 技术进步推动了客户关系管理 C 管理理念的发展为CRM提供理论依据 重要知识 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement 简称CRM 是一种商业策略 目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功 CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践 这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户 给客户带来价值的同时 也为公司创造价值 可以说 CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制 实施于企业的市场营销 服务与技术等与客户有关的领域 它不仅是管理软件和技术 而且是融入企业经营理念 生产管理和市场营销 客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法 9 主要知识和技能1 客户关系管理的内涵 提问 你如何理解客户关系管理的内涵 要点1 客户关系管理的核心理念 要点2 客户关系管理是新型的商务模式 要点3 客户关系管理的应用系统 方法和手段 由此 我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用 10 主要知识和技能1 客户关系管理的内涵 思考 客户关系管理解决的问题及思路 11 主要知识和技能2 CRM在企业整体组织结构中的位置 设计背景 以产品为中心 以客户为中心 12 主要知识和技能2 CRM在企业整体组织结构中的位置 重要知识1 4 13 主要知识和技能3 CRM岗位的职责 讨论 14 主要知识和技能3 CRM岗位的职责 一般而言 客户关系管理的岗位职责包括以下方面 1 客户组织管理职责2 客户信息库建设管理职责3 客户信用调查与控制职责4 客户关系日常维护职责5 核心客户管理职责6 客户服务质量管理职责7 售后服务管理职责8 客户财务管理职责9 网络客户管理职责10 呼叫中心管理职责还有呢 15 主要知识和技能4 职务说明书 任务 编制A市汽车交易市场客户关系管理部门经理的职务说明书 时间 20分钟 支撑知识点 一般来讲 规范的企业职务说明书应包含以下几个要素 1 表头格式 注明企业中各职务名称 归属部门 隶属关系 级别 编号等 2 管理结构 描述实施管理的性质 管理人员或员工性质 包括水平 类型 管理的多样性 职务权限 直接和间接管理员工的层次和数量 给任职者一个非常清晰的工作内容和管理范围 3 工作关系 根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量 描述完成此项工作需要与企业其他部门 人员 的联系要求 描述相互关系的重要性和发生频率等 4 职责范围 描述该职务所承负的主要责任及其影响范围 5 工作要求 主要描述该职务对一个合格员工来讲 工作的具体要求 这主要从工作本身的性质 量 范围 时效性等全方位考虑 6 工作环境 主要描述岗位的一般性工作环境 7 基本素质要求 描述某职务所需的相关知识和学历要求 培训经历和相关工作经验及其他条件 16 主要知识和技能4 职务说明书 总结 职务说明书的编制 1 客户关系管理岗位分析和调查 2 掌握职务分析的常用方法 3 注意职务说明书编制时的细节问题 17 主要知识和技能5 岗位人员所需的基本素质 素质的冰山模型 18 主要知识和技能5 岗位人员所需的基本素质 知识 技能促进团队交流影响战略领导网络演讲资源管理专业增进创造力和知识 自我认知 社会角色客户导向商业导向建立关系结果导向社团导向企业家定位 19 任务实施 实施思路 面对A市汽车未来的竞争势态 总经理陈波认真分析了企业的经营环境 并采取了针对性的改进措施 具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识 如何贯彻全心全意为客户服务的理念 如何加强客户关系管理方面的制度建设 如何完善企业的组织制度 主要是成立专门的客户关系管理部门 20 任务实施 实施步骤 1 对A市汽车经营环境进行了综合分析 2 开展 汽车销售企业客户关系的有效管理 的专题培训 1 客户关系的基本概念 2 如何正确认识客户是企业重要的资产 3 如何定义和评价客户的满意度 4 客户关系管理的专业技能训练 5 如何和客户进行良好的沟通 6 客户关系管理系统 CRM 在汽车销售企业中的应用 21 任务实施 实施步骤 3 成立客户关系管理部门 22 任务实施 实施步骤 4 明确客户关系管理部门的具体职责 1 负责公司客户和服务项目的开发 2 负责客户信息库的建设 维护 利用等日常工作 3 负责公司现场服务 监督检查各汽车 及汽车相关项目 经营户的服务质量 4 负责公司核心客户管理工作 5 负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作 6 负责拟定公司客户服务的质量文件 并保证文件的贯彻实施 7 负责与客户进行沟通协调 处理客户投诉 监督售后服务质量 8 负责公司CRM的项目推进后日常运行指导 23 任务实施 实施步骤 5 加强公司相关流程再造及制度建设6 制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书见教材 A市汽车市场客户维护主管的职务说明书 24 拓展性阅读 1 客户关系管理 CRM 的分类2 客户关系管理系统的功能 综合案例