电子化客户关系管理ecrm系统的设计与实现.doc

目目 录录 第一章第一章 绪论绪论 1 1 1 课题概述 1 1 1 1 课题来源 1 1 1 2 课题背景及意义 1 1 2 CRM 理论及研究 2 1 2 1 CRM 的概念 2 1 2 2 CRM 的核心理念 2 1 2 3 CRM 软件的基本功能 3 1 3 ERP 与 CRM 的关系 4 1 4 CRM 国内外研究现状及其发展趋势 5 1 4 1 CRM 国外研究现状 5 1 4 2 CRM 国内研究现状 5 1 4 3 CRM 的发展趋势 7 1 5 本论文的主要研究内容 7 1 6 本章小结 8 第二章第二章 系统需求分析及系统功能设计系统需求分析及系统功能设计 9 2 1 系统开发背景 9 2 2 系统需求分析 10 2 2 1 系统功能需求分析 10 2 2 2 系统特性需求分析 11 2 2 3 系统的实现方案 12 2 3 系统功能模块设计 14 2 3 1 系统总体设计 14 2 3 2 基础配置管理 16 2 3 3 客户资源管理 16 2 3 4 客户发展管理 17 2 3 5 客户服务管理 18 2 3 6 分析决策管理 19 2 4 数据库技术应用 20 2 4 1 数据库设计的方法 20 2 4 2 数据库设计的原则 21 2 4 3 数据库表设计 21 2 4 4 ADO NET 技术 24 2 5 本章小结 29 第三章第三章 分析决策管理相关算法研究与实现分析决策管理相关算法研究与实现 30 3 1 因素影响评估算法 30 3 1 1 因素影响评估算法研究 30 3 1 2 因素影响评估算法实现 32 3 2 绩效评估算法 37 3 2 1 绩效评估算法研究 37 3 2 2 绩效评估算法实现 37 3 3 投诉率评估算法 40 3 3 1 投诉率评估算法研究 40 3 3 2 投诉率评估算法实现 40 3 4 本章小结 42 第四章第四章 系统功能实现系统功能实现 43 4 1 设计原则 43 4 2 系统实现 44 4 2 1 系统业务流程 44 4 2 2 页面导航功能实现 44 4 2 3 基础配置管理系统 47 4 2 4 客户资源管理系统 47 4 2 5 客户发展管理系统 52 4 2 6 客户服务管理系统 55 4 2 7 分析决策管理系统 56 4 3 存储过程技术研究及应用 58 4 4 本章小结 63 第五章第五章 系统应用实践系统应用实践 64 5 1 页面导航功能 64 5 2 客户关系管理系统操作示例 64 5 2 1 基础配置管理 64 5 2 2 客户资源管理 67 5 2 3 客户发展管理 72 5 2 4 客户服务管理 75 5 2 5 分析决策管理 78 5 3 本章小结 79 第六章第六章 总结与展望总结与展望 80 6 1 总结 80 6 2 展望 80 参考文献参考文献 81 致谢致谢 错误 未定义书签 错误 未定义书签 攻读学位期间发表论文情况攻读学位期间发表论文情况 错误 未定义书签 错误 未定义书签 第一章第一章 绪论绪论 1 11 1 课题概述课题概述 1 1 1 课题来源 本课题来源于广西壮族自治区南宁市科学技术局 2005 年实施的科技攻关项目 面 向用户定制的中小企业 ERP 系统开发设计 20040209A 1 1 2 课题背景及意义 随着电子商务的深入发展 以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重 视和认同 客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通 快速 准 确的信息系统 客户关系管理 CRM Customer Relationship Management的缩写 系统是 其中典型代表之一 从宏观上来看 整个社会经济的发展己经进入了以 客户 竟争 变化 为 主线的新经济时代 在这个时代 产品同质化的趋势越来越明显 竞争的焦点也己经 从产品的功能 价格的竞争转向品牌 服务的竞争 最终转为客户资源的争夺 所以 企业如何与客户建立和保持一种长期 良好的合作关系 如何掌握客户资源 赢得客 户信任 如何根据客户需求及价值 制定出企业发展战略和市场策略 提供满足客户 需要的产品和服务 将是企业竞争力的关键所在 文献 1 4 认为 CRM的核心思想是以客户为中心 它是企业从传统的 以产品 为中心 的经营理念发展为 以客户为中心 的产物 这就意味着企业将把客户作为 其动作的核心 也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开 客户需要什么 企业就 做什么 CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系 使客户时刻感觉到企业的存在 企 业随时了解到客户的变化 这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理 20世纪80年代Intenret的诞生 在信息技术领域成为一个新的起点 也是一次深远 的革命 信息技术不仅使每个人受益 同时从这一刻开始 它真正使得整个社会作为 一个整体从信息技术中获益 工业化社会从此开始了向信息化社会的过渡 Intenret技 术的成熟使信息化技术的开发达到了一个新的高度 1 21 2 CRMCRM 理论及研究理论及研究 1 2 1 CRM 的概念 客户关系管理 Customer Relationship Management 最初起源于 20 世纪 80 年代初提 出的 接触管理 Contact Management 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息 经历了 20 多年的不断发展客户关系管理不断演变发展并趋向成熟 最终形成了一套完 整的管理理论体系 CRM就是客户关系管理 从字义上看 是指企业用CRM来管理与客户之间的关系 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略 CRM要求以客户为中心的商 业哲学和企业文化来支持有效的市场营销 销售与服务流程 如果企业拥有正确的领 导 策略和企业文化 CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理 CRM的概念由美国Gartner集团率先提出 CRM是辨识 获取 保持和增加 可获 利客户 的理论 实践和技术手段的总称 它既是一种国际领先 以客户为中心 的 企业管理理论 商业策略和企业运作实践 也是一种以信息技术为手段 有效提高企 业收益 客户满意度 雇员生产力的管理软件 文献 5 6 认为 CRM是一个获取 保持和增加可获利客户的方法和过程 是企 业利用I T技术和互联网技术实现对客户的整合营销 是以客户为核心的企业营销的技 术实现和管理的实现 文献 7 8 认为 CRM是一种技术手段 它的根本目的是通过不断改善客户关系 互动方式 资源调配 业务流程和自动化程度等 达到降低运营成本 提高企业销售 收入 客户满意度和员工生产力 企业以追求最大赢利为最终目的 进行客户关系管 理是达到上述目的的手段 CRM的应用是立足企业利益的 同时方便了客户 让客户 满意 在企业管理中 CRM将首当其冲地应用于各企业的销售 销售组织和服务组织 为企业带来长久增值和竞争力 1 2 2 CRM 的核心理念 1 以客户为中心 客户是交易的主导者 客户决定购买的选择 客户满意才能赢 得客户 以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点 即客户利润率 客户购买的 选择标准以及客户细分 也就是根据客户需求特征细分客户 满足客户购买的选择标 准 实现客户利润率的最大化 2 让客户更满意 竞争的本质是围绕客户满意度的竞争 3 差异化竞争 通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经 营战略的发展潮流 是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现 CRM 主张根据客户的需求细分市场 通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度 更好 的获得和保持客户 9 4 完整的管理客户生命周期 准确的把握客户的生命周期 挖掘客户的潜在价值 是企业在激烈的市场竞争中发展客户 留住客户 提高销售 增强效益的关键 5 按价值管理客户 客户价值通常遵循2 8 原则 即20 的客户提供80 的利润 贡献 发现价值贡献最大的客户 并有效的获得和保持他们 成为企业经营的关键 10 6 有效的获得并保持客户 CRM通过对客户需求信息 营销过程信息 交易信息 和客户服务信息的分析可以及时 准确的了解和把握客户状况 帮助企业有效的把握 和管理好客户生命周期各环节的关键控制点 同时 通过CRM建立营销环节的信息化 平台 使企业真正建立起以客户为中心的营销体系 改善营销环节的执行能力和管理 能力 11 7 改善营销和销售效率 通过合理的客户发展计划 提高营销和销售效率 8 改善赢利能力 CRM通过建立不同的客户价值等级 并有效的区分 从而增强 企业的盈利能力 9 降低营销成本 通过对客户信息的有效管理 利用对客户需求的实时掌握 运 用合理的营销策略 降低营销成本 12 1 2 3 CRM 软件的基本功能 正是CRM的独创性的管理理念和管理手段 真正把 以客户为本 的观念结合到 企业的日常业务之中 从而在多个方面改善企业的管理 CRM的基本功能可以归纳为 三个方面 1 对客户资源进行统一管理 使企业客户信息实现企业级共享 加速企业对客户 的响应速度 客户资源是企业重要的战略性资源 企业的一切经营活动 营销策略都是围绕 发现 保持和留住客户 分散的客户信息 客户资料形成了对客户进行有效管理的 屏障 因此 对客户资源进行统一管理十分重要 CRM改变了企业的运作流程 大大 缩短了企业对客户的响应时间 企业也可以更敏锐的捕捉到客户的全面信息 也避免 了由于销售人员的流失 同时也常造成客户的流失的风险 2 对企业从市场营销到销售到最后的服务等业务实现交义立体信息化管理 有效的客户关系管理能够让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售等任 务 制定合理的计划 根据计划采取有效的具体的营销 销售和服务活动 对企业从 市场营销到销售到最后的服务等业务实现交义立体信息化管理 3 对所积累下的信息进行加工处理 为企业的决策提供有效支持 客户关系管理的分析决策功能 可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和 逻辑关系 为企业的管理者提供科学 准确的决策依据 1 31 3 ERPERP 与与 CRMCRM 的关系的关系 从管理理念上 ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力 侧重于 在满足客户 及时交货的同时最大限度地降低各种成本 通过提高内部运转效率来提 高对客户的服务质量 可以说是以效率为中心 CRM的理念是以客户关系的建立 发 展和维持为主目的 它们的理念在关注对象上有区别 与企业级的内部资源计划ERP 相比 CRM的更关注市场与客户 CRM的作用主要在与客户直接接触的部门 它主要 针对的是企业的市场营销 销售 服务部门 包括管理整个客户生命周期等各个阶段 为企业提供对客户的统计 跟踪 服务等信息化手段和功能 13 也就是说 如果说 ERP是企业级的全面管理应用的话 CRM就是ERP的最前端 它的作用延伸到了ERP以 前力所不能及的范围之外 从应用系统的设计角度看 大部分CRM业务流程相对比较灵活 而ERP主要业务 流程则相对固定 ERP系统是一个 事务处理 系统 强调准确记录企业中人 财 物各项资源的轨迹 无缝集成企业生产 库存 财务等管理模块 提高企业的 自动 化 能力 从而极大地降低人力需求及差错 提高效率 而CRM的体系设计以客户关 系发展和维系为目标 系统以统一的客户数据库为中心 为系统用户提供统一的客户 的信息和对客户的分析决策等 从上面管理理念和设计角度可以发现 ERP和CRM既有区别 又有很紧密的联系 重要的就在于他们最终都要使企业的利益最大化 长久化 使投资回报率 ROI 最高 CRM和ERP结合才能使企业一外一内两条腿走路 从价值链角度 两者相辅相成 不 可或缺 CRM与ERP的整合 将不仅仅为企业带来销售业绩的增长 更是一次全面提升企 业管理水平和方法的机遇 改变企业的内部管理积弊现状 从而提升企业的核心竞争 力 带来更多的利润 1 41 4 CRMCRM 国内外研究现状及其发展趋势国内外研究现状及其发展趋势 1 4 1 CRM 国外研究现状 客户关系管理是围绕客户生命周期的发生和发展 针对不同价值的客户实施以客 户满意为目标的营销策略 通过企业级协同 有效的 发现 保持和留住客户 从而 达到发展客户 留住客户 缩短销售周期 降低销售成本 扩大销售量 增加收入与 利润 抢占更多的市场份额 实现企业利润最大化的目的 最终提升企业的核心竞争 力 14 CRM 自提出之后 其市场就一直以惊人的速度在增长 目前国外比较成熟的 CRM 软件产品主要有 Siebel 公司的 Siebel System SAP 公司的 MySAP CRM Oracle 公司的 Oracle CRM 微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品 国外 CRM 软件的优势主要体现为 1 具有雄厚的实力 在技术力量的培养 研 发 市场推广等方面大力投入 2 具有一批包括硬件厂商 数据库公司 咨询公司在 内的合作伙伴 形成强强联手的格局 3 国外 CRM 软件伴随着管理理论的发展而发 展 其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念 4 国外 CRM 软件起步较早 完整性和 成熟性高 开发了适用于不同行业的解决方案 5 西方发达国家已广泛使用这些 CRM 软件 并且与 ERP 系统和 SCM 系统集成 使得国外 CRM 系统的应用优势更加 突出 15 6 国外 CRM 软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力 使得其易用 性大大加强 16 国外 CRM 软件的不足 1 国外 CRM 软件本土化方面不尽如人意 2 国外 CRM 软件相对价格较高 对实施企业造成了较沉重的费用负担 3 国外 CRM 产品源 自西方的管理思想 在有些方面不符合中国国情和中国商业环境的需要 企业实施风 险大 4 本地技术力量支持不够 总的来说 国外 CRM 起步较早 产品历经上千家企业 上万个用户的检验 积累 了丰富的管理和实施经验 软件较为成熟 稳定性很高 可扩展性较强 功能模块健 全 但是 国外 CRM 软件在国内的实施应用存在一些不足也不能忽视 1 4 2 CRM 国内研究现状 CRM 在中国 最早应该追溯到互联网经济如日中天的 1999 年 1999 年 8 月 6 日 朗讯科技 中国 公司商业通讯系统部在京举办了以 营造完美电信呼叫中心 主题的 研讨会 介绍了其全新的客户关系管理 CRM 解决方案 并强调指出 商业部门必 须着眼于客户关系 提供独具特色的个性化服务 才能在网络经济时代立于不败之地 1999 年 9 月 27 日 有国内 IT 第一媒体之称的 计算机世界报 连载关于 Oracle 细说 客户关系管理 CRM 的文章 2000 年 3 月 27 至 4 月 4 日 Oracle 公司首次在北京 上海 长沙等地举行了电子商务巡展活动 在这些巡展活动上 Oracle 公司介绍了其 Internet 平台产品 Oracle 8i 和包括 CRM ERP SCM 战略性企业管理系统 SEM Portal To Go 在内的全面集成的电子商务解决方案 作为 泊来品 CRM 自 1999 年进入中国以来 经历 8 年的发展 并没有如人们 当初预期的那样成为 IT 英雄 CRM 市场陷入尴尬局面 CRM 除了在房地产 银行 保险等少数行业被小范围认可外 CRM 更多给人的印象是 中看不中用 高达 45 的 CRM 实施失败率曾经让人们开始质疑 CRM 的可行性 与 ERP 概念逐渐为人们接受相 比 CRM 在中国正进入困难时期 然而 但这并不是说基于先进营销理念的 CRM 本身有什么问题 而是中国企业所 处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别 目前 国内大部分中小企业信息 化基础还相对较差 还没有建立起基本的管理信息平台 MIS 大量关于客户 合作 伙伴 产品 交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件 传真 文件 文本文档 工作簿中 现在要求他们一步到位地导入标准化 CRM 体系 进行复 杂的业务流程重组 将销售业务的运作和人员活动强行细分管理 这只能成为中小企 业的不可承受之重 CRM 在我国的几个特点 17 1 还处在起步阶段 市场体系不完善 分化严重 我国的 CRM 市场起步较晚 无论是从产品 区域 行业 还是从销售来看 整 个市场体态都还不健全 目前主要集中在北京 上海等经济发达地区 而在应用行业 则主要是信息化程度较高的行业为主 在这些地区和行业中也初步建立自己的信息化 平台 而在其它地区和行业中则是闻之甚少 2 CRM 逐渐被国内企业熟悉和接受 市场需求量加大 在经过一段较长时间对客户关系管理系统的认识之后 CRM 逐渐被国内众多的用 户所熟悉和接受 在竞争激烈的信息化时代 客户关系管理系统给企业带来了更大的 经济效益 这使得很多企业用户对 CRM 的市场需求加大 3 缺乏适合的产品 虽然自 CRM 进入国内后 很多软件厂商纷纷推出了自己的 CRM 产品 但是能 够提供功能比较全面 适合中小企业的实际情况的 CRM 产品的国内厂商很少 1 4 3 CRM 的发展趋势 根据企业需求 企业信息化行业进行预测 未来的CRM将会更为充分地体现 Internet的根本要求 CRM技术的发展将会体现如下趋势 以Internet应用为核心并支持 企业开展电子商务的eCRM将在今后成为CRM产品发展的一个重要方向 18 从更广的意义上来讲 传统的CRM只是通过明确的规则和优化的工作流程帮助企 业控制与客户的互动 但Internet将交流与达成交易的权力更多地移向客户一端 企业 将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权 例如以在线销售 客户服务 客户需 要的信息等来架构商业交互的方式 只有真正基于Internet平台的eCRM产品 才能够支 持未来企业全面电子化运营的需要 eCRM系统是决策支持需求驱动的系统 它以企业日常业务处理的各类数据为基础 利用数据库技术或商业智能系统 对业务数据进行综合分析或预测 在业务发展 企 业市场经营战略等问题上为领导者提供决策帮助 19 eCRM不仅意味着能够由内到外为企业提供服务的系统 可以交互地处理客户的服 务要求和销售任务 只有真正基于Internet平台的eCRM产品 才能够支持未来企业全面 电子化运营的需要 以后会有越来越多的功能通过Web浏览器即可完成 以适应快速 发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求 20 通用模块完善 基于Web应用 决策支持需求驱动 支持电子商务的eCRM 将会是技术的发展方向和市场更需要的产 品 1 51 5 本论文的主要研究内容本论文的主要研究内容 本文根据中小企业特点 结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析 确定了系统的实现方案 本文设计的系统采用B S三层体系结构模式进行设计 该系统 应用SQL 2000 作为数据库服务器 采用VS NET 2005 作为开发平台 使用C 语言进 行应用程序的开发 应用ADO NET技术实现在Internet上高效数据库通信 结合开发系统的需求特点 确定了eCRM系统功能模块和业务流程 完成了系统总 体功能设计和各子系统的详细功能设计 通过对分析决策算法的研究及分析决策功能 实现 可以帮助企业挖掘信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系 为企业的管理者提 供科学 准确的决策依据 本文为分析决策功能设计了如下算法 因素影响评估算法 绩效评估算法 投诉评估算法 为企业决策提供分析决策依据 根据系统设计原则 按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能 通过 对存储过程的研究 利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问 提高了系统的运行 效率 本eCRM系统设计实现了客户资源管理 客户发展管理 客户服务管理 分析决 策管理 基础配置管理五个子系统 1 61 6 本章小结本章小结 本章首先对课题的来源和课题研究的背景及意义作了概述 然后阐述了对客户关 系管理理论的研究 分析了 CRM 国内外研究现状及客户关系管理系统发展趋势 最后 阐述了本文课题研究的主要内容 第二章第二章 系统需求分析及系统功能设计系统需求分析及系统功能设计 2 12 1 系统开发背景系统开发背景 中小企业面临着越来越大的竞争 以客户为中心的思想逐渐成为其经营理念 于 是客户关系管理被引入企业业务处理流程中 力图通过其支持和简化与客户相关联的 业务流程 并将企业注意力集中于满足客户的需求和提高客户满意度上 目前 中小企业普遍面临的问题比较典型的有 客户信息方面 如何让企业对分散的客户信息进行整合 如何通过各种渠道了解 客户更多信息 用哪些方式 缩短企业对客户的响应时间 更敏锐的捕捉到客户的全 面信息 如何避免了由于销售人员的流失 同时也常造成客户的流失的风险 客户发展方面 如何制定合理的客户发展任务 如何合理安排接触计划有效的执 行并按期完成 怎样实时跟踪企业与客户的联系进展 如何发展更多客户 方便地进 行网上销售 增加销量提高企业利润 客户服务方面 如何及时了解客户对产品的看法 如何及时处理客户的问题 如 何加强企业后期的客户服务 如何提高客户的满意度和忠诚度 分析决策方面 如何对进行合理的绩效评估 激励员工更好的工作 如何进行有 效的分析 把握市场新需求动态 如何对客户投诉信息和流失信息进行分析 为企业 改进不良环节提供决策 eCRM为以上问题提供了比较好的解决方案 eCRM系统作为新一代信息化系统 可以有效地提高企业的竞争力 通过运用eCRM 企业对客户信息资源进行整合 实现 客户资源共享 更有效地管理客户关系 建立客户与企业的沟通桥梁 通过运用 eCRM 制定有效的营销策略和销售任务计划和具体行动 发展和保持更多的客户 方 便地进行网上销售 增加销量 通过运用eCRM 从而为客户提供更快速 更周到的优 质服务 能够使企业及时了解市场的变化 对市场迅速反映 通过运用eCRM分析决策 功能 可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系 为企业的管理者提 供科学 准确的决策依据 总之 eCRM系统作为新一代信息化系统 运用 以客户为中心 理念 最大限度 的利用其与客户有关的资源 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的 交义立体管理 2 22 2 系统需求分析系统需求分析 2 2 1 系统功能需求分析 一个成功的系统设计离不开好的需求分析 需求分析处于系统设计开发的初期阶 段 其直接影响到后面的设计 本文对企业的客户关系管理功能需求做了较全面的分 析 功能需求分析主要包含以下几个方面 1 高效的客户资源管理 全面高效地存储 维护和查询客户信息 客户资源是企业最重要得战略性资源 企业的一切经营活动 营销策略都是围绕 发现 保持和留住客户 分散的客户信息 客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障 导致企业对客户的状况把握不准 从而 使企业的营销策略出现偏差 同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关 系 因此 对客户资源进行统一管理十分重要 将与企业有业务关系或者有潜在关系 的客户的信息收集起来 统一放到数据库中 对客户信息进行企业级共享 完整的管理客户生命周期 准确的把握客户的生命周期 是企业在激烈的市场竞 争中发展新客户 留住老客户 提高销售 增强效益的关键 通过建立信息化平台 使企业真正建立起以客户为中心的管理理念体系 客户特征细分客户 满足客户购买的选择标准 实现客户利润率的最大化 通过 市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流 是以 客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现 根据客户细分市场 通过对细分市 场的个性化服务提高客户满意度 更好的获得和保持客户 企业与客户直接接触时的对象是联系人 联系人是销售过程的重要角色 是企业 与客户沟通的纽带和桥梁 企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人 通过 掌握联系人信息 企业可以很方便的与客户之间进行联系 客户流失信息方面的管理 根据对流失客户相关信息记录 总结分析流失原因 改善那些导致客户流失的环节 把流失客户重新转变为有效客户 2 合理的客户发展管理 存储 维护和查询员工根据市场营销和销售任务及市场营销和销售任务而制定的 客户发展任务 客户的接触计划 对计划执行进展的实时跟踪和对在线销售实时维护 处理 有效的客户发展管理能让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售任务 制定客户发展任务 根据客户发展任务 制定阶段性的客户联系人接触计划 并根据 客户联系人接触计划安排具体的营销和销售活动 同时实时跟踪 维护和处理在线销 售信息 3 周到的客户服务管理 客户服务要有效处理企业与客户的沟通信息 获取 处理和维护客户投诉 客户 新需求和客户合同信息 客户是交易的主导者 客户决定购买的选择 高客户满意才 能赢得客户 更好的获得和保持客户 客户投诉管理是维护客户满意度的一项重要管理工作 客户新需求管理是保持客 户 留住客户的一项重要管理手段 也是维护客户满意度的方法 有效的客户合同管 理可以帮助企业更好的例行合同 提高客户满意度 4 全面的分析决策管理 开发的系统要有分析功能 通过分析功能可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含 的规律和逻辑关系 为企业的管理者提供科学 准确的决策依据 分析功能可以更好地增加企业对客户新需求等的研究分析 把握市场新需求动态 保持住老客户 发展新客户 通过对客户投诉信息和客户流失信息分析计算 可以指 导企业进行相应方面改善 减少客户投诉和客户流失 提高客户满意度和忠诚度 2 2 2 系统特性需求分析 由于本系统是企业级的应用 具有涉及资源众多 事务密集 数据量大 用户数 多和要有较强的安全性等特点 所以 在设计系统时 要充分考虑到系统承受高负荷 负载的能力 系统连续使用的承受力 解决系统瓶颈问题的能力 为了提高系统性能 需要采取如下的措施 1 需要拥有存储海量数据库的能力 由于本系统是B S结构 一个服务器要为多个用户服务 服务器和客户端之间需要 传递大量数据 这就可能造成网络不同程度上的拥塞 减少网络中的数据流量无论是 在降低系统负载还是解决系统瓶颈问题都起到了非常重要的作用 为了减少网络中数 据的流量 采用了如下的措施 1 显示Web页面方面 尽量避免在一个页面上一次显示很多信息 在页面上显示 很多的信息就意味着服务器要给客户端一次传递很多信息 为了避免网络拥塞 对检 索出的上百条记录要进行分页显示 2 利用缓存机制提高数据访问性能和效率 在Web应用程序中 大量从数据库中 提取出来的要被重复使用的数据一般不会频繁改变 针对这种频繁访问数据库势必降 低数据访问性能的情况 利用缓存机制将数据在内存中缓存起来 以减少频繁访问数 据库的次数 从而提高数据访问性能和效率 2 系统响应时间要满足用户需求 由于本系统是Web应用系统 系统的延迟是必须避免的 为了降低用户的等待时 间 就要提高程序的执行效率 而其中对等待时间影响最大的程序段就是对数据库查 询语句 为了解决这一问题在SQL语句尤其是Select语句的编写上提出了一些规范 同 时 在进行数据库的查询时 采用了存储过程以提高对数据库操作的执行速度 3 系统需要具有较高的系统稳定性 系统的稳定性是指系统的一些边缘故障 比如系统运行一直很好 只是偶尔出现 一些奇怪的问题 但是找不到原因 经过重启或者重装之后就恢复正常 这就在考验 系统的稳定性 从系统本身来说 不会无缘无故地出现问题 出现问题一定是在某个 方面有缺陷 而且问题往往是出在设计上 如果要从设计角度去保障系统的稳定性就 需要设计人员充分的考虑系统各个模块之间的关系 减少耦合度 使问题隔离起来 模块内部也是一样 最大的问题就出在内存的使用上 不过这就是编码的问题了 总 之 稳定的系统需要专业的经验丰富的设计人员 合理的划分系统 详细设计做到足 够细 避免在开发阶段出现问题 4 系统需要具有较高的系统可靠性 系统可靠性是指系统在规定的硬件平台支撑环境条件下 在规定时间范围内 依 据系统功能需求或规格说明准确完成任务的能力 为保证系统的可靠性 需要对系统 进行测试 尽可能找出系统中存在的问题 保证系统在投入使用后具有较高的可靠性 2 2 3 系统的实现方案 客户关系管理系统的结构设计 目前存在两种较为流行的模式 Client Server 客 户端 服务器 模式和Browser Server 浏览器 服务器 模式 然而三层的B S体系结构 具有许多传统C S体系结构不具备的优点 而且又紧密的结合了Internet技术 是技术发 展的大势所趋 它把应用系统带入了一个崭新的发展时代 ASP NET是微软公司推出的一种Internet编程技术 它采用效率较高的 面向对象 的方法来创建动态Web应用程序 它最大的优点除了编译执行速度快外 还有页面和 代码分离的编写方式 再加上 NET库提供的支持事件的各种Web控件 使得采用 ASP NET编写Web程序比起以前的网页编写方式可谓是一场革命 21 ASP NET可以使用 NET平台快速方便的部署三层结构 ASP NET革命性的变化是 在Web页面中使用基于事件的处理 可以指定处理的后台代码文件 可以使用C VB J 作为后台代码语言 NET中可以方便地实现组件的装配 后台代码通过命名控件 可以方便地使用自己定义的组件 表示层放在ASPX页面中 数据库操作和逻辑层用类 来实现 这样就很方便地实现了三层结构 三层结构 指的是逻辑上的三层 而非物 理上的三层结构 第一层表示层 即Web浏览器 在表示层中包含系统的显示逻辑 位于客户端 其任务是由Web浏览器向网络上 的某一Web服务器提出服务请求 Web服务器对用户身份进行验证后用HTTP协议把所 需的主页传送给客户端 客户机接受传来的主页文件 并把它显示在Web浏览器上 第二层功能层 由具有应用程序扩展功能的Web服务器实现 在功能层中包含系统的事务处理逻辑 位于Web服务器端 其任务是接受用户的 请求 首先需要执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接 通过SQL等方式向数据 库服务器提出数据处理申请 然后等数据库服务器将数据处理的结果提交给Web服务 器 再由Web服务器传送回客户端 第三层数据层 由数据库服务器实现 在数据层中包含系统的数据处理逻辑 位于数据库服务器端 其任务是接受Web 服务器对数据库操纵的请求 实现对数据库查询 修改 更新等功能 把运行结果提 交给Web服务器 基于对客户关系管理模式的现状和需求分析 设计开发的客户关系管理系统要有 适用范围广 异构和开放性强 平台技术稳定的特点 特别是适合网上处理的需要 考虑企业的实际需求 因此 本eCRM系统设计成三层架构模式 以B S结构方式来对 外部系统提供Web服务 以此来满足不同用户的分布访问 B S结构具有分布性特点 可以随时随地地进行业务处理 系统中用户工作界面是采用Web浏览器来实现 能实 现不同用户 从不同地点以不同接入方式访问和操作数据库 该系统采用Microsoft SQL Server 2000 作为数据库服务器 Microsoft Visual Studio NET 2005 作为开发平台 使用其中的ASP NET 和C 语言进行Web 应用程序的开发 系统采用ADO NET 作为 数据访问基础 该系统可运行在Windows2000 2003 XP操作系统上 系统的整体结构如 图2 1所示 图2 1 系统的整体结构 Fig 2 1 The Overall Structure of System 2 32 3 系统功能模块设计系统功能模块设计 2 3 1 系统总体设计 根据需求分析 本系统的主要设计目标是实现方便 快捷 准确的跟踪 维护和 管理企业客户信息和客户事务处理 并进行相关方面的分析 以客户为中心优化管理 业务流程 帮助企业提高客户关系管理水平和效率 在本文中确定以下几个子系统来构建一个eCRM系统 包括客户资源管理子系统 客户发展管理子系统 客户服务管理子系统 分析决策管理子系统 基础配置管理子 系统等 系统的整体结构图如图2 2 所示 本系统是一套功能较全面 操作简便 实用的信息管理系统 它主要任务是实现 对企业的客户资源信息 客户发展信息和客户服务信息等进行管理进行管理 维护并 进行分析 它比较全面的实现了企业客户关系管理的功能 体现了以客户为中心的思 想 图2 2 系统的整体功能结构图 Fig 2 2 The Overall Function Structure 2 3 2 基础配置管理 基础配置管理模块 主要包括一些系统运行需要的配置 基础配置是系统运行的 基础 其包括客户所在区域 城市 客户状态 即客户所处生命周期的阶段 客户等 级 客户业务类型等的配置 如图2 3所示 图2 3 基础配置管理详细功能结构 Fig 2 3 Configuration Management Detailed Function Structure 2 3 3 客户资源管理 客户资源是企业最重要的战略性资源 企业的一切经营活动 营销策略都是围绕 发现 保持和留住客户 因此 对客户资源进行统一管理十分重要 客户资源管理 模块就是为了解决以上问题而设计的 客户资源管理系统模块 主要管理客户的资料信息 等级信息 业务类型信息 以及与企业有关系的联系人信息等 该模块下面有三个功能模块 客户资料管理 联 系人管理 客户流失管理 该模块详细结构如图2 4所示 客户资料管理模块 设计了客户信息的添加 查询 编辑等功能 客户信息主要 包括客户名称 客户地址 客户状态 即客户所处生命周期的阶段 客户等级 客户 类别 联系方式等信息 将客户资料信息收集起来 统一存储在数据库中 以便对客 户资源进行统一管理 让企业对分散的客户信息实现整合 联系人管理模块 设计了联系人信息的添加 查询 编辑及联系人生日提醒等功 能 联系人信息主要包括姓名 性别 生日 喜好 联系方式 所属的企业 其它个 人信息等 联系人是销售过程的重要角色 是企业与客户沟通的纽带和桥梁 通过联 系人生日提醒功能对客户进行客户关怀 可与联系人建立更紧密的关系 通过全面掌 握联系人信息 企业可以很方便的与客户之间进行联系 图2 4 客户资源管理详细功能结构 Fig 2 4 Customer Resource Management Detailed Function Structure 客户流失管理模块 设计了对流失客户进行查询 编辑和分析 总结分析流失原 因 改进提高那些导致客户流失的环节 把流失客户重新转变为有效客户 从而达到 留住客户和提高管理水平的目的 2 3 4 客户发展管理 客户发展管理系统模块 主要为了制定合理的客户发展任务及客户接触计划 及 时和客户取得联系 对计划执行进展进行实时跟踪和实时跟踪 维护和处理在线销售 信息 随时了解客户的情况 增加新客户 稳定已有客户 该模块下面设计了五个功 能模块 员工资料管理 客户发展任务管理 客户接触计划管理 计划执行管理 在 线销售管理 该模块详细结构如图2 5所示 员工资料管理模块 该模块设计目的主要是为了实现员工信息共享 从而实现客 户发展行动的协同作业 设计了对员工信息的添加 查询 编辑等功能 员工信息主 要包括姓名 性别 生日 部门 联系方式和其它个人信息等 发展任务管理模块 主要设计目的是为了实现员工根据公司或上级主管下达的市 场营销任务和销售任务 制定阶段性的客户发展任务 并根据客户发展任务安排阶段 性任务行动 本模块设计了对客户发展任务信息的添加 查询 编辑等功能 接触计划管理模块 主要设计目的是为了实现员工根据客户发展计划 制定阶段 性的客户联系人接触计划 所制定的联系人接触计划包括了企业的市场营销计划 销 售计划 本模块设计了对接触计划信息的添加 查询 编辑等功能 图2 5 客户发展管理详细功能结构 Fig 2 5 Customer Development Management Detailed Function Structure 计划执行管理模块 主要设计目的是为了实现员工根据客户发展任务和联系人接 触计划 记录员工每天所进行的具体的市场营销和销售行动信息 对计划执行进展进 行实时跟踪 本模块设计了对计划执行信息的添加 查询等功能 在线销售管理模块 主要设计目的是为了实现客户根据其需求通过查询产品目录 信息 选择客户满意的的产品 通过在线订单的形式向企业进行订购 销售人员根据 在线订单信息实时进行维护处理 本模块设计了产品信息录入 产品查询维护 在线 订单录入 订单查询编辑和在线订单处理等功能 2 3 5 客户服务管理 客户服务管理系统模块 主要处理企业与客户的反馈信息 通过统一管理客户反 馈信息 让企业更好的把握市场新需求动态和为客户提供更好的服务 从而提高企业 对市场需求的反映速度和客户满意度及忠诚度 该系统模块下面设计了三个功能模块 客户投诉管理 客户新需求管理 客户合同管理 该模块详细结构如图 2 6 所示 客户投诉管理模块 有效的客户投诉管理是维护客户满意度的一项重要管理工作 本子模块设计了客户投诉录入 投诉处理 投诉查询等功能 通过合理处理客户投诉 提高客户满意度 客户新需求管理模块 客户新需求管理是更好把握市场需求动态 提高企业对市 场需求变化的反映速度 并保持客户 留住客户的一项重要管理手段和提高客户满意 度重要方法 本子模块设计了客户新需求录入 新需求处理 新需求查询等功能 图2 6 客户服务管理详细功能结构 Fig 2 6 Customer Service Management Detailed Function Structure 客户合同管理子模块 客户合同管理是为了企业更好的例行合同 提高客户满意 度而设计的 本子模块设计了客户合同记录 合同变更 合同跟踪处理 合同查询 合同到期提醒等功能 2 3 6 分析决策管理 分析决策管理系统模块 主要通过分析功能来为企业决策提供依据 让企业更好 的把握市场需求变化 减少客户投诉 减少客户流失 提高企业员工和部门绩效 该 模块下面设计了三个功能模块 绩效评估分析 因素影响评估分析 投诉率评估分析 该模块详细结构如图 2 7 所示 图 2 7 分析决策管理详细功能结构 Fig 2 7 Analysis and Decision Management Detailed Function Structure 绩效评估分析模块 本子模块设计了员工绩效评估分析和部门绩效评估分析两个 评估功能 绩效评估是通过对员工和部门的工作效果 业绩等的评估来反映员工和部 门的对企业收益的贡献大小 因素影响评估分析模块 本子模块设计了对客户新需求类型评估分析 客户投诉 原因评估分析和客户流失原因评估分析 对客户新需求类型进行分析计算 可以让企 业更好的了解市场新需求变化 更好的把握市场需求动态 对客户投诉原因和客户流 失原因进行分析计算 量化出客户投诉和客户流失的原因的对企业影响的大小 用于 指导企业进行相应方面完善 提高客户满意度 减少客户流失 投诉率评估分析模块 本子模块设计了对员工的投诉评估分析和对部门投诉的评 估分析 客户对员工或部门进行投诉 需要对服务情况进行评估总结 以供企业对自 身的不足进行整改 2 42 4 数据库技术应用数据库技术应用 数据库设计是建立数据库及其应用系统的基础 是信息系统开发和建设中的核心 技术之一 具体说 数据库设计是指对于一个给定的应用环境 构造最优的数据库模 式 建立数据库及其应用系统 使之能够有效地存储数据 满足各种用户的应用需求 2 4 1 数据库设计的方法 由于信息结构复杂 应用环境多样 在相当长的一段时间内数据库设计主要采用 手工试凑法 使用这种方法与设计人员的经验和水平有直接关系 数据库设计成为一 种技艺而不是工程技术 缺乏科学理论和工程方法的支持 工程的质量难以保证 常 常是数据库运行一段时间后又不同程度地发现各种问题 增加了系统维护的代价 人 们经过努力探索 提出了各种数据库设计方法 这些方法运用软件工程的思想和方法 提出了各种设计准则和规程 都属于规范设计法 22 规范设计法中比较著名的有新奥尔良 New Orleans 方法 它将数据库设计分为四 个阶段 需求分析 分析用户要求 概念设计 信息分析和定义 逻辑设计 设计实现 和物理设计 物理数据库设计 其后又有L R Palmer等主张把数据库设计当成一步接一 步的过程 并采用一些辅助手段实现每一过程 基于E R模型的数据库设计方法 基 于3NF 第三范式 的设计方法 基于抽象与规范的设计方法等 是在数据库设计的不同 阶段上支持实现的具体技术和方法 23 2 4 2 数据库设计的原则 1 表设计原则 数据的标准化有助于消除数据库中的数据冗余 标准化有好几种形式 但3NF通常 被认为在性能 扩展性和数据完整性方面达到了最好平衡 简单来说 遵守3NF 标准 的数据库的表设计原则是 某个表只包括其本身基本的属性 当不是它们本身所具有 的属性时需进行分解 表之间的关系通过外键相连接 它具有以下特点 有一组表专 门存放通过键连接起来的关联数据 24 举例 存放客户信息及其相关联系人信息的 3NF数据库就可能有两个表 UserInfo和LinkMan LinkMan表不包含联系人关联客户的 信息 但表内会存放一个键值UserID 该键指向UserInfo表里包含该客户信息的那一行 2 字段设计原则 选择数字类型和文本类型尽量充足 在SQL中使用smallint 和tinyint 类型要特别小 心 而ID类型的文本字段 比如CityID等等都应该设置得比一般想象更大 25 举例 GradeID为2位数长 那你应该把数据库表字段的长度设为3或者4个字符长 但这额外 占据的空间却无需将来重构整个数据库就可以实现数据库规模的增长了 2 4 3 数据库表设计 根据数据库设计方法和原则及在上一节中对要实现的CRM系统进行的功能模块设 计 在此设计上进一步细化 根据字段设计原则 可以进行数据表设计 对数据库进 行设计 涉及的数据表比较繁多 关系也比较复杂 有1对1的关系 比如客户等级信 息表UserGrade和权值信息表Weight 有一对多的关系 比如客户信息表UserInfo和联 系人信息表Linkman 有多对多的关系 比如客户信息表UserInfo和客户需求类别信息 表Deman dType 其主要数据表关系如图2 8所示 由于客户关系管理系统的数据表比较多 在这里我们以客户信息表UserInfo和联系 人信息表LinkMan 如表2 1 2 2所示 为例来简要说明本系统数据库设计的特点 表2 1主要记录客户的详细信息 如 客户名称 客户地址 主要联系人名称 客户电话 客户电子邮箱 客户备注以及客户流失原因分析等 客户信息表UserInfo以 UserID为主键 并通过 CityID GradeID TypeID StateID LinkmanID EmployeeID ReasonID Producti onID等外键与城市信息表City 客户等级信息表UserGrade 客户企业类型信息表 UserType 客户状态信息表UserState 联系人信息表Linkman 员工信 图2 8 主要数据表结构关系 Fig 2 8 The Structure Relation of Main Data Tables 息表EmployeeInfo 客户投诉流失原因信息表Rea