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客户服务实务酒店如何处理好客户投诉摘 要：顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的积极有效的顾客投诉处理对保留顾客，培养顾客忠诚度具有十分重要的意叉。关键词：客户服务 客户投诉 一、客户服务与客户投诉的重要性在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的客户服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的客户服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。（一）客户投诉对企业的意义遭遇不满意的产品或服务 顾客通常会做出以下反应：什么也不做，向产品供应商投诉；通过第三方采取行动如维权机构或法院)；转换供应商并进行负面口碑传播 营销研究表明顾客通过第三方采取行动或转换供应商给企业造成的直接损失和间接损失比企业处理投诉的成本大得多前者使企业遭受失去顾客终身价值的损失。可以说，积极处理顾客投诉对企业具有重要的意义。（1）顾客投诉是有价值的信息来源渠道。美国著名的市场调研公司TARP TechnicaI Assistance Research Programs)研究显示，相对与传统的市场调研方法，如样本收集、观察法从顾客投诉中所获的量化数据信息，更准确、更及时、更节约成本，从投诉中反馈的信息不仅有助于改善产品的内在质量更准确揭示了在产品设计、安装、分销、售后服务、维护等方面存在的问题，为进一步提高顾客对服务和产品的全面感知质量提供了有价值的信息。（2）顾客投诉是赢得消费者忠诚的机会。这是因为当有消费者投诉时其实是给企业一个修复产品服务失败重新赢得顾客满意的机会。那些提出投诉并对企业所进行的补救结果感到满意甚至惊喜的客户他们大多数会继续购买该企业的产品并将自己的经历正面口碑传播其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意但不进行投诉的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户 常常会不声不响地改变供应商使企业失去挽留客户的机会。（3）妥善的投诉处理可以降低企业的营销成本。今天的市场是买方市场竞争十分激烈。如何有效控制成本直接影响企业的竞争优势。营销研究揭示企业为争取一个新客户付出的营销成本是维护一个老客户所付出成本的四到五倍而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。显然竭力保留老顾客，对企业来讲更能节约成本更有效率。今天越来越多的企业将营销重点从开发新客户转移到维护老客户 培养老客户忠诚度上来。积极处理好顾客投诉是保留商业研究老客户降低营销成本的有效途径。（4）投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害。顾客通常会将他们的正面和负面消费体验告诉周围的朋友，家人以及商业伙伴 正面的口碑传播可以有效提高产品市场份额而负面的则会损害产品的市场份额，更糟糕的是研究表明负面的口碑传播是正面的两倍以上。可口可乐公司委托TARP公司做过的一个调研，发现对投诉结果感到满意的顾客只将这个正面体验传播给平均45人，而投诉结果感到不满意的顾客不仅转换供应商而且会将负面体验传播给平均910人。其结果是对企业来讲损失的不仅是不满意顾客的下一次交易，而且是长期的来源于这个顾客及其亲朋好友的利润流。显然，对投诉处理不当对企业是灾难性的。世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象，如果处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。论顾客投诉魁理与顾客忠诚度的培养_许艳萍 广东工业大学经济管理学院无论企业的产品或员工多么优秀，偶然也会出现服务缺陷达不到顾客的预期要求这对任何企业来讲都难以完全避免。面对不满意顾客的投诉许多世界著名的大企业 像重视生命那样重视顾客投诉。将顾客投诉视为企业获得市场信息的重要手段，沟通公司管理者和客户之间的桥梁，培养提升顾客忠诚度的良好机会。(二)影响顾客投诉的动机、原因机类型顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待对自尊心、自信心造成伤害。TARP及A c尼尔森关于消费者行为研究显示当顾客不满意所获得的产品或服务，大多数却并不做出明确的投诉。（三）处理客户投诉的准则一个好的服务、产品修复系统应该包括三个环节：道歉 对问题负责 然后补偿顾客一些利益以让其回心转意 目的是将不满意转化为完全满意获得顾客长期的忠诚。在处理客户投诉时应该遵循以下十大原则：（1）行动迅速TARP研究表明，对投诉的回应越迅速，越容易恢复顾客对产品的满意度和忠诚度 TARP研究揭示 如果第一次投诉就能解决问题顾客满意度与忠诚度的提升比多次投诉才解决问题的高出1O以上。2承认失误，决不辩解。相当部分员工由于自私既不为自己的错误道歉 也不采取措施来弥补一味寻找借口开脱 这样的辩解容易使顾客误认为是推卸责任或无诚意解决问题。3换位思考。站在顾客角度去看待问题就容易理解顾客的意见及不满意的原因。避免站在自己的角度看问题或得出结论。4不与顾客争论。处理投诉的目的是为了达成多方接受的解决方案，挽留顾客提升顾客的忠诚度并不是为了赢得一场辩论或证明顾客的不是。争论会妨碍倾听顾客的投诉 也常常导致情绪失去控制。5理解同情顾客的感受。这有助于重建与顾客的和谐关系 是修复服务失败的第一步。6 信任顾客。尽管顾客中存在个别害群之马但不要认为所有投诉的顾客都在撒谎 吹毛求疵欺骗公司。尽管有的顾客不诚实有的投诉不公正但在处理投诉时应将每一个投诉都视为顾客给予公司改正错误的宝贵机会。7阐明解决问题的必要步骤。当问题不能马上解决时应告诉顾客解决问题的步骤程序，并给出合理的预期时问。注意不要过分承诺。8及时告知顾客投诉处理的进展情况。不确定像暗箱一样会滋生焦虑和不安顾客希望知道投诉问题解决的进展情况并收到阶段性的报告。9考虑适当的赔偿。因产品或服务失败导致顾客遭遇金钱精神、时间、生理损失时给予顾客经济上的赔偿或免费重新向顾客提供产品或服务是合适的。10执着于重新获得顾客的青睐。当顾客失望时企业最大的挑战是如何重拾他们的信心并为将来保持良好的情感关系和忠诚关系。异乎寻常的修补努力在重建顾客忠诚度和正面口碑方面可获得超常的回报。（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答 “不知道 ；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。3、语言沟通不畅沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说： “一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、“情”等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。4、由服务设施引起的投诉客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无水，物品供应不足；服务项目不全，或空调机不制冷等等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会引起客人投诉。5、由于食品质量引起的投诉现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外行的精美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。（二）顾客投诉的客观原因顾客投诉的客观原因主要由于服务质量与服务态度很难量化，不同的顾客在个性方面的差异性等原因而引起的投诉。1、由服务质量与服务态度很难量化而引起的投诉服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。， 而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同，评价标准也不完全一样。就以常见的“饮食之人来说，大体就有三种类型。第一，果腹之人：是量不大，不择精细，唯事满腹。第二，养生之人：食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。第三，滋味之人：踪迹南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。所谓美味佳肴的标准，不过“适口者珍而已由于服务质量与服务态度很量化，一方面要求我们必须重视学习和运用心理学知识，针对客人心理特点，做好每一次服务。另一方面也决定了客人投诉是难免的，如果我们在主观方面有一点过错，投诉就更不可避免了。2、由顾客个性方面的差异而引起的投诉顾客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的则是无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，客人什么也未说。这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客（三）顾客投诉的其他原因除了主观和客观方面的原因，引起顾客投诉的还有其他方面的原因，主要包括：1、社会影响酒店服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互帮助的良好风尚。否则，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、漠不关心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产品猖獗。酒店若是将假酒、假烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投宿。2、法制观念淡薄我国保护消费者合法权益的工作已走上法制轨道，广大消费者的自我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部门为提高服务质量做了大量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，颁布了处理投诉的细则规定，严格质量监督检查。然而，旅游企业的一些管理者与服务员法制观念十分淡薄，消费者有哪些合法权益也不懂得，这也是引起投诉的原因之一。二、游客投诉心理分析无论是何种方面的原因导致顾客的投诉，我们在面对顾客的投诉时，首先应该做的是要了解他们的投诉心理，并对其进行深入的分析，一般情况下，顾客投诉时的心理主要包括以下几个方面：（一）投诉心理之一：求尊重求尊重是人的正常心理需要。在餐饮服务的客我交往过程中，消费者求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。（二）投诉心理之二：求发泄消费者在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，心中充满了怨气、怒火，必然要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。（三）投诉心理之三：求补偿当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变成“求补偿”，这是现实生活中普遍得存在的现象。餐厅是人们消费的场所，当消费者在日常生活中得不到满足的时候，就会到这个“消费场所”里“寻求补偿”。这也是完全合乎规律的现象。（四）投诉心理之四：求平衡一般人都不希望自己的生活过于简单，也不希望自己的生活过于复杂。过于简单的生活，会使人觉得单调乏味，而过于复杂的生活，又会使人觉得千头万绪，变化无常，难以应付。在“过于简单”和“过于复杂”这两个极端之间，他们会去寻找一个“平衡点”，借以平衡自己的精神生活与物质生活。对于餐饮消费者来说，这种“求平衡”心理表现在两个方面：一方面，他们要通过餐厅消费、放松，以舒展日常生活中的压力。另一方面，在消费过程中，他们也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。案例11：住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。服务行业的，投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。例如：某五星级度假村餐厅的包厢，因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人调换包厢，或用其他方法来替代设备的欠缺，比如：用电冷风扇，并给客人赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得酒店是在为他着想，在为他解决问题。首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。# w/ kv* k, |. I d9 n1 |6 C1 4 i- ( ; Q# t, f/ K二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。2 3 |0 P. bN; d6 G3 R( Q8 I- A5 d+ gZE; H) I$ u. 9 I; O5 Q2 D/ Z. S三、 处理投诉的基本原则) |9 p8 V# nx/ h0 m6 r v: m3 I% A$ ?& M7 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：, w/ |$ f+ s: a/ d1 O1 M; O/ K* J1 e（1）真心诚意地帮助客人解决问题: * K$ W0 A6 p, N7 P, n/ z8 b6 , r* G0 M1 U6 L客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。$ f3 B: y9 z6 r7 c% C/ r$ K2 |: : C（2）绝不与客人争辩( g7 or: E: v9 r% E1 ) Y$ Z; o8 g当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。; v6 M) q, d0 6 3 x2 : X w8 u7 R$ R（3）不损害酒店的利益, e2 Y# L1 G& X! % R g1 H: F- P, C4 m, a7 k服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。. I% o* 3 N, ) h8 z: G6 O( M四、 投诉的类型# $ w, k: Y2 F: s% E- R2 V/ r+ i! N6 D# V5 L7 Uo8 1、客人的投诉可以归纳为下列四类： v! v) a; Z6 6 ; v D0 q A( 8 ! T# E* R（1）对设备的投诉1 _! K+ O, x7 F/ $ B7 I! _5 W$ S) X/ Z) l6 c, i客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。/ & L; |) N$ I# L r. . x& c, A* K S: b) 9 o（2）对服务态度的投诉8 F4 x4 j s+ X/ 1 9 ?3 F3 g0 D/ e客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。0 f# Q& O7 ! A4 b Y/ V: / f2 ; h% w9 l9 （3）对服务质量的投诉, S2 r. h9 g# 7 V$ / $ N% f, x, / c& p) n, E. P4 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。, R1 K; r( c5 J) V3 _* e* Kz% ?5 F2 n( K3 D7 X减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。. C: c% h7 V* B, O. a, t* I1 2 - u（4）对异常事件的投诉t5 r% |q t( a! B5 C$ R# r+ e8 q; G7 |# j7 t4 r无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。五、 处理宾客投诉的程序( N c, g6 ?9 6 K: S) g- M/ o: U t8 d（1）认真听取意见。8 y/ j/ Y$ 4 o% n4 B/ G! T m) ) o! % g# |2 U在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。! d( WI3 r- f3 E2 A% s2 g! p& n, D e, q X# k7 z( I; t4 d t, E( o, T4 H9 （2）保持冷静。 I, E% m. v- v+ y, / M& |) |8 T- R& j: 4 S! f/ V在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。8 h7 E- J! A% F% y% V) k3 V3 z* n( Y# P$ o! 6 ) y0 Z. c4 d _6 # U% y+ d9 S; X* n8 W0 N& P G) r; o$ t, k |, ?- 4 Q（3）表示同情。; h, E# v, g* d2 t$ _2 m4 m8 6 f! f应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。6 Z0 s: b$ J1 ( Z& P& L M# T% r8 P- g. F4 , d6 X$ ?/ j; q4 F5 c8 K- M% N3 D h3 S1 : P- W0 e（4）给予关心。2 d3 D W2 0 K0 ?y; N0 P) yp9 C/ v不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。u% q- y! Q& Z$ ?, k5 ?7 5 I* j( g( 6 A. q# Y9 q8 U3 S! N7 4 j( V( J% 8 X+ $ c$ v4 t. r7 ?9 X+ c/ _; % ?（5）不转移目标。* h4 & _, d2 q e& I7 z6 u; y% q4 w2 u把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。: g: O$ G3 s; + # $ h% f$ c( e7 u& w5 1 + y( _c$ O/ N* ?5 W u& F- Z6 U$ z2 u/ V0 N（6）记录要点。& u, 1 z0 z) _# R) O6 F/ H( v4 # g! N) x把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。/ H/ e- a R% A1 M% 2 y* h2 W% d2 # 9 U/ C7 C J9 e) H; A% v- + i: y6 g7 d9 o4 3 O 7 F X& n8 P8 k（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。% p, j2 R: K; l/ d% l2 e X: c: w5 _7 h, H- + n% G如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。2 D7 r6 a% l* x+ U; n% M! a/ b; w0 # y8 . Z( j6 o7 U 3 V. P2 N$ U1 X. rQ9 eZ) O( a8 t R7 . y$ p s0 n（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。3 2 y$ Z7 V g& ?x6 6 P% k+ |4 N7 v# w6 ?1 S4 f8 b2 + s要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。% F% e. B% Z* B8 l* 3 ) A l8 U0 W2 |8 m. O1 E4 c接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。. j6 T: N* v# $ V% g0 Q# M3 Ep6 S2 W7 . z7 _; i8 |5 W因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。1 V2 q3 q/ Q! A5 * q+ G7 v1 m# s9 l0 Z) : B; # C 1 I. F+ ?. M) 4 3 h, k, t$ I1 9 （9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。* | F; W0 S8 & p& s 1 a( 1 T: Q, 0 yP1 t0 j) u) m& u9 r* k( m5 l6 A p2 7 j5 G(10)投诉的统计分析: Q% H( v* U4 & A s$ U; U+ n3 i, S/ u: T! R8 b# n投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。* ?5 w7 hK8 y6 q# Q* u; i# 6 t9 l& Vi0 h( n客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。+ Z6 I; m& G! A7 Y5 a( F6 Z+ q1 p0 : 7 U9 t. O9 ! X9 d8 u; R# l V0 * j* |+ : L: s* & ?3 L# 6 t六、处理投诉注意事项 0 W S O r% # R( 8 H& p9 B. R$ P( t1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。4 Z6 O% a7 F- E1 d G8 7 N* D这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。9 W, b) n) L& e( y L Z0 W$ T0 K* O5 N5 A# h2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。4 w( q$ l) k* a9 N- K+ C9 f# B( X2 m, J! V5 J% i6 l% k: B- jX3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。- C; w) v* b; l5 B) I& z: i; h2 S+ w4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。 Z/ Y9 0 H4 y, w9 |; d- ; d* - n: N- F5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。9 R- - i X J+ j1 A$ e+ c; Ro1 J1 e6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。1 X: p4 Q7 h, r; X5 N; L1 u2 D) E- n- / ?! E, q7、 设法解决客人问题。. 5 e1 K2 l( l( s: E7 ; N# ?& # g, k8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。, 4 v4 n0 v5 A* z% I& A: S?9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。5 C u, a8 p+ + U7 P+ M g! U8 N10当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。: H$ - |3 h/ Q! & b | H* QI) m6 f四 结 语参考文献：John GoodmanBasic Facts on Customer Complaint Behavior and theImpact of Service on the Bottom LineJ1 Competitive Advantage，June1 999、pD152TAPPUsing Complaints for Quality Assurance DecisionsJ1 WhitePaper，March 20003】克里思托夫劳洛克(Christopher LovelocK)Services MarketingPeople，Technology，Strategy(4th ed)M 】清华大学出版社，2001【4】韩秀景：服务缺陷积极倚正的营销效应J】科学经济社会2005，(4)：5455商场现代化2006年5月(上旬刊)总第466期_如何处理客户的投诉与抱怨 2009-03-11 11:09:16 来源：互联网 网友评论 0 条 处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？ 一、处理顾客投诉与抱怨的技巧 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用油也不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题油品名称规格，生产日期，生产批号，什么车辆（或机械）使用，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，车况如何，最近行驶状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除求得经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ 争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ 公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。本文引用自：中国创业就业网。原链接地址：/2009/0205/699.html/2009/0205/699.html如何做个好客服-处理客户投诉的五大技巧如何做个好客服-处理客户投诉的五大技巧 海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。 一、日常业务中可能产生的操作失误 .业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。 .销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 .供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（