携程客户服务中心介绍PPT课件

携程及其客服中心总体介绍 研究院2014年2月 1 汇报提要 2 一 携程网总体介绍 3 1 简介 携程旅行网创立于1999年 总部设在中国上海 员工16000余人 目前公司已在北京 广州 深圳 成都 杭州 南京 厦门 重庆 青岛 沈阳 武汉 三亚 丽江 香港 南通16个城市设立分支机构 在南通设立服务联络中心 原直呼中心 2010年 携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游 完成了两岸三地的布局 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力 携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市 一 携程网总体介绍 4 2 公司定位 整个行业的资源整合平台 北培可借鉴该定位 整合金融理财市场资源 同时面向金融机构 第三方理财机构 及理财客户 培植自己的上游企业和下游企业 一 携程网总体介绍 5 3 产品定位 全方位旅游服务 作为中国领先的在线旅行服务公司 向超过4000万会员提供集酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务 携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路 覆盖海内外目的地 每月为万余人次提供度假服务 携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠 携程旅行网在网站上提供丰富的旅游资讯 还委托出版了旅游丛书 携程走中国 并委托发行旅游月刊杂志 携程自由行 一 携程网总体介绍 6 4 市场定位 市场领导者 携程目前占据中国在线旅游50 以上市场份额 是绝对的市场领导者 目前主要竞争对手有 目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙 以及分别背靠大型国有控股旅游集团 拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网 三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力 一 携程网总体介绍 7 5 发展路径 成功整合了高科技产业与传统旅行业 2000年 2002年 1999年 互联网 酒店 机票 两次并购 不仅获得了相对成熟的业务 同时找到了自己的两个盈利中心 一 携程网总体介绍 8 6 小结 他山之石 汇报提要 9 二 携程网商业模式 10 1 盈利模式 盈利点 二 携程网商业模式 11 1 盈利模式 盈利模式介绍 会员制的盈利模式 二 携程网商业模式 12 1 盈利模式 盈利模式分析 二 携程网商业模式 1 产业链上下游企业运营方式 13 下游企业 上游企业 二 运营方式 二 携程网商业模式 2 合作经营 上游企业 以酒店和航空公司为例 14 合作内容 利益分配 二 运营方式 二 携程网商业模式 2 合作经营 上游企业 酒店 交易流程 航空公司 二 运营方式 二 携程网商业模式 3 下游企业 会员 高质量服务 16 对不同类型的客户提供不同的服务 二 运营方式 二 携程网商业模式 17 3 下游企业 会员 高质量服务 会员客户 个性化服务 提供用户一个能自我选择 习性搭配的舞台 这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息 用户只需按照自己的品位和爱好进行选择 满足其个性化要求 二 运营方式 二 携程网商业模式 18 4 精细化管理 携程将服务过程分割成多个环节 以细化的指标控制不同环节 并建立起一套测评体系 同时 携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法 六西格玛体系 目前 携程各项服务指标均已接近国际领先水平 服务质量和客户满意度也随之大幅提升 二 运营方式 二 携程网商业模式 5 同业合作 19 12月4日 携程方面宣布全面推出 平台化 战略 将向旅行社业界开放包括产品代理 技术 营销 客服等在内的一站式旅游电子商务开放平台 携程方面表示 明年将大规模引入代理产品 合作产品 预计平台合作伙伴将达到数千家 接下来将自营 代理同步发展 据了解 以往携程旅游业务一直以自研 自营 在线直销为主 通过与合作方抽成获得营收 在合作方选择上不会设置禁区 全面对旅行社同行开放 包括传统大社 区域性 地方性或者在某一领域具有优势的旅行社 还有景区景点 旅游局 租车公司等 合作方式可以是代理 OEM贴牌生产 联合发团 合作营销 共同采购等等 中小旅行社 借电商平台 触网 大旅行社 不愿 便宜 对手有业内人士指出 旅行社团队 门店等都是传统的优势资源 很多大的旅行社品牌影响力较大 而且在打造自己的销售平台 一些旅行社把在线旅游企业当成竞争对手 并不想把客户资源数据提供给对方 为他人作嫁衣 二 运营方式 汇报提要 20 三 携程网呼叫中心运营模式 1 简介 21 简单的电话联络中心综合性的客户服务中心 三 携程呼叫中心运营模式 2 客服人员 22 携程的呼叫中心不同于国际上一些OTA外包的呼叫中心服务 携程的客户服务代表更像是个内部旅游专家 in housetravelspecialists 的角色 可以为客户提供优质的服务体验 截止2012年12月31日 携程呼叫中心员工 客户服务代表 customerservicerepresentatives 已达1 09万人 比2011年的9000人增加了1900人 占公司员工总数1 9万人的53 三 携程网呼叫中心运营模式 3 管理 23 携程呼叫中心推行标准化管理 率先将工业质量管理的6个西格玛标准应用于其呼叫中心的服务质量管理 通过 用制造业的标准来做服务业 携程服务联络中心最终要实现的目标是 四个化 标准化 精细化 群分化和系统化 6个西格玛标准这个术语来自制造业 每千万次中出现少于3 4次的误差就达到六个西格玛标准 携程此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99 9 服务质量遥遥领先于业内的其他呼叫中心 呼叫中心引入六西格玛后 实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考 每一个订单的回复都有专人监控 每一次订单完成时间都有统计并追踪改进 三 携程网呼叫中心运营模式 4 携程呼叫中心管理控制的建立步骤 第一步是建立标准 控制标准是对后续绩效进行比较时的一个目标 携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒 即平均3分钟内下好一个订单 要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒内 接听比例从80 提高到90 以上等等 建立的标准应该用可衡量的条款来表述 观察携程的标准 它包含了每个电话平均不超过180秒 即平均3分钟内下好一个订单的时间限制和接听比例从80 提高到90 以上的量化目标 三 携程网呼叫中心运营模式 4 携程呼叫中心管理控制的建立步骤 第二步是衡量绩效 携程的呼入电话有分类的标准处理流程 每一张订单的回复都有记录并列入工作考核 通话录音储蓄在数据库中 供考核和查询 任何一个错误都被记录在案 每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序 衡量绩效是企业要持续不断进行的活动 恰当的绩效衡量对于维持有效的控制是至关重要的 三 携程网呼叫中心运营模式 4 携程呼叫中心管理控制的建立步骤 控制过程的第三步是比较被衡量的绩效与确立的标准 绩效可能高于 低于或者等于标准 如通过比较发现入职三个月的新员工容易犯错 每天3点 6点容易犯错 这些数据都是在有绩效统计和有标准的情况下得来的 然后这些数据会对企业管理提供相应的依据 三 携程网呼叫中心运营模式 4 携程呼叫中心管理控制的建立步骤 最后一步是确定是否需要采取纠正行动 将绩效与标准进行对比后 可以采取的行动有三种 维持现状 纠正偏差和改变标准 当携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒 即平均3分钟内下好一个订单时 最好的做法是维持现状 当新入职三个月的新员工容易犯错时 要安排一个老员工随时辅导 原定的三个月可以出师改为四个月 数据显示每天3点 6点容易犯错 就在3点前安排10分钟休息 在6点把班次调一下 这是纠正偏差 如果在开始的时候将标准制定得过高或者过低 那么就需要对标准进行修改和调整 四 携程网呼叫中心技术支持 1 系统结构 28 一 硬件系统 汇报提要 29 一 携程呼叫中心硬件系统 2 系统结构图 硬件 30 一 硬件系统 一 携程呼叫中心总体介绍 31 3 实现呼叫中心和CRM 客户关系管理 的有效结合 四 携程网呼叫中心技术支持 1 自动呼叫分配系统 呼叫中心的核心功能 32 二 软件模块 四 携程网呼叫中心技术支持 33 1 自动呼叫分配系统 呼叫中心的核心功能 二 软件模块 四 携程网呼叫中心技术支持 2 坐席系统 34 独立设计开发 二 软件模块 四 携程网呼叫中心技术支持 3 传真系统 35 半个人工作量 二 软件模块 四 携程网呼叫中心技术支持 4 呼叫记录管理系统 36 结合报表生成系统 制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表 利用数据仓库技术对数据进行分析 挖掘 为呼叫中心的运行 管理提供了强有力的支持 自行开发设计 二 软件模块 四 携程网呼叫中心技术支持 5 计算机引导跟读系统 37 二 软件模块 四 携程网呼叫中心技术支持 六 APP客户端携程无线客户端 由领先的旅行服务公司携程旅行网出品 该软件提供了强劲的国内机票 酒店 高铁票的查询服务 完全支持在线支付 LBS应用 摇一摇出现周边酒店 酒店路线引导 通过移动终端和移动网络的配合 在确定用户的实际地理位置后 提供基于位置的服务 摇一摇出现周边酒店 使用者只要摇一摇手机 就可将所在位置附近的酒店 从携程的数以千计的国内酒店数据库中搜索出来 操作过程便捷顺畅 再结合上期介绍的酒店点评功能 使用者更能挑到满意的酒店 酒店路线引导 预订好酒店后