沟通、服务、礼仪上下级最全PPT课件

沟通礼仪 沟通从 心 开始 1 精品课件 成功源于 用心 的沟通失败源于 无心 的沟通 2 精品课件 亲子不沟通 孩子变成街头游童 夫妻不沟通 双人枕头同床异梦 朋友不沟通 鸡同鸭讲关系疏松 师生不沟通 校园悲剧层出不穷 劳资不沟通 伙计员工引起内讧 同事不沟通 工作学习做无用工 我们不沟通 大好前程自己葬送 3 精品课件 沟通无处不在 无时不有 不论是语言或非语言 文字或符号 有意或无意 积极或消极 沟通是我们每个人每天都要做的事儿 是我们生活中必不可少的部分 事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间 以书面形式 面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通 一个人不和别人打交道 不是一个神就是一个兽 亚里士多德 4 精品课件 沟通 5 精品课件 综上 沟通是人与人之间传递信息 传播思想 传达情感的过程 是一个人获得他人思想 情感 见解 价值观的一种途径 是人与人之间交往的一座桥梁 通过这个桥梁 人们可以分享彼此的情感和知识 消除误会 增进了解 达成共同认识或共同协议 传 收 递 6 精品课件 从这个原理图中我们看到 除去沟通双方之外 主要的变量就是 编码 解码和沟通渠道 发送者 接收者 编码 发送 解码 接收 解码 接收 编码 反馈 沟通渠道 7 精品课件 三个因素影响沟通的有效性 8 精品课件 猪八戒吃西瓜 仙女下凡 射雕英雄传 大哭 我猜 我猜 我猜猜猜 大笑 金鸡独立 开车 9 精品课件 三个因素影响沟通的有效性 7 38 55 10 精品课件 我们从上面数字可以看到 语言文字沟通效果所占有的比例还不足10 可见 我们通过传真 书信 短信 网络聊天软件 邮件等方式沟通是非常具有局限性的 因此 能当面沟通的 绝不打电话 能打电话的 绝不发短信 邮件 网络聊天 必须发邮件的 要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通 11 精品课件 人无法靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 因此 要非常注重非语言信息的表达 如眼神 声调 面部表情 身体姿势 手势等 比如 用友好的眼神 诚恳而又坚定地看着对方 面带微笑 声音亲和 并辅以大方 自信的手势进行沟通 倾听时身体前倾 以表示诚恳和专注 12 精品课件 13 精品课件 14 精品课件 三个因素影响沟通的有效性 7 信息 15 精品课件 沟通礼仪 语言礼仪 一般语言规范语言 带领 陪 跟 随 喝 吃 用 等一会儿 请稍候 16 精品课件 沟通礼仪 语言礼仪 一般语言规范语言 谁 哪位 不能 难以 不好意思 对不起 怎么样 可以吗 说 讲 你叫什么名字 请问您怎么称呼 17 精品课件 客户进入 您好 欢迎光临 询问需求 请问您需要办理什么业务 引领客户 请随我来 我陪您去 业务引导规范用语 客户办理驾校报名 请问您是否携带了身份证 客户离开时 再见 请慢走 18 精品课件 学员到柜办理业务时 您好 请问您要办理什么业务 学员报考驾照时 您是要学车对吗 请问您是否携带了身份证 学员等待时间较长时 对不起 让您久等了 学员填错单据时 对不起 您的XX项内容填错了 应该 填写 请重新填写一份 谢谢 经办人员遇有急事不得不停下来处理时 对不起 请您稍候 业务办理人员规范用语 19 精品课件 递出单据时 请您核对后收好 请问您还需要办理其他业务吗 请慢走 办理完业务时 需要身份证时 请出示您的身份证 业务办理人员规范用语 20 精品课件 三个因素影响沟通的有效性 7 38 感觉 信息 21 精品课件 各位亲爱的学员朋友大家下午好 我叫胡轲 来自深圳思达企业管理顾问有限公司 非常荣幸能够担任此次培训班的讲师 希望我们可以共同学习 共同进步 共同度过一个既紧张而又愉快的培训生活 谢谢大家 22 精品课件 沟通礼仪 语言礼仪 要求 语音 适度 强弱得体 语速 适中 快慢合理 语调 亲切自然 用词 准确 简明扼要 23 精品课件 沟通语气练习 你真坏 玩笑 撒娇 痛恨 小王 你最近工作怎么样 冷漠 关心 小宋 最近进步很快嘛 冷漠 关心 24 精品课件 三个因素影响沟通的有效性 7 38 55 信息 感觉 态度 25 精品课件 服务人员的基本的职业道德 主动热情 微笑服务具体要求如下 1 态度上 真诚对待客户 沟通 态度决定一切 26 精品课件 谦卑心 夫礼者 自卑而尊人 虽负贩者 必有尊也 而况富贵乎 27 精品课件 相由心生 对待客户的面部表情 内有恭敬心 微笑 亲和 包容 理解 傲慢心 冷漠 厌烦 急躁 蔑视 抱怨音由心起 和客户说话的语气 语调 内有恭敬心 喜悦 亲切 柔和 关切傲慢心 尖酸刻薄 怀疑 侮辱言为心声 和客户说话的内容 内有恭敬心 语气谦恭 内容谦恭 傲慢心 不耐烦 不友好 不尊重的语言 恭敬心 28 精品课件 为他人着想 是世间第一等学问 同理心 29 精品课件 有句英国谚语说 要想知道别人的鞋子合不合脚 穿上别人的鞋子走一英里 同理心沟通 没有更多的技巧 就是以心换心 换位思考 在同样时间 地点 事件里 把当事人换成自己 设身处地去感受 去体谅他人 就是同理心 因此 沟通时将心比心 换位思考 设身处地的为对方着想就显得非常必要 只有转换你的角色 真诚地为别人着想 那样你才能从他 她的角度分析出问题的所在 你的话语才能让他 她感同身受 才能打动他 她的心 你才能最终实现你沟通的目的 30 精品课件 中国人只要你站在他的立场上去说话 他都可以接受 你若跟他对立 他就会拒绝你 而且只要你有一句话讲到对方听不进去 你讲的再对也没有用 曾仕强 如果有所谓成功的秘诀 那必定就是指要能了解别人的立场 我们除了站在自己的立场上考虑之外 也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力 福特 31 精品课件 与男人沟通 不要忘了他的面子 与女人沟通 不要忘了他的情绪 与领导沟通 不要忘了他的尊严 与下属沟通 不要忘了他的自尊 与年轻人沟通 不要忘了他的直接 与儿童沟通 不要忘了他的天真 32 精品课件 请用你们的手指摆一个 人 字给我看 33 精品课件 服务人员的基本的职业道德 主动热情 微笑服务具体要求如下 1 态度上 真诚对待客户2 表情上 微笑迎接客户 沟通 态度决定一切 34 精品课件 面部表情要 热心 细心 快乐 自信 面部表情不要 冷漠 失望 怀疑 愤怒 记住 你的心情即是你的表情 沟通 随喜心 35 精品课件 哭也一生 笑也一生 与其悲叹命运 不如笑对人生 36 精品课件 服务人员的基本的职业道德 主动热情 微笑服务具体要求如下 1 态度上 真诚对待客户2 表情上 微笑迎接客户3 行为上 主动帮助客户 沟通 态度决定一切 37 精品课件 点头 微笑 鼓掌 人生三宝 沟通 包容心 38 精品课件 沟通 赞美心 赞美要有一双能够发现美的眼睛赞美要发自内心赞美要具体化赞美要适度赞美是人际沟通的润滑剂你对待他人的方式 决定他后面的行为 39 精品课件 生命的答案水知道 组图 40 精品课件 41 精品课件 42 精品课件 赞美世人当我赞美敌人时 敌人于是成为朋友 当我鼓励朋友时 朋友于是成为手足 我要常想理由去赞美别人 决不搬弄事非 道人长短 想要批评人时 咬住舌头 想要赞美人时 高声表达 我要记住这个秘密 它将改变我的生活 赞美不停 鼓励不断 43 精品课件 寻找赞美点 年长者 引以为豪的过去 成才孝顺的子女幸福的晚年 健康的身体中年人 事业有成 婚姻美满 儿女懂事知识渊博 见多识广 思维敏捷青年人 美丽 帅气 聪明能干 尊敬长辈年轻有为 阳光率真 善解人意儿童 机灵乖巧 成绩优异 聪明伶俐 44 精品课件 沟通的四大媒介 听 说 读 写 中 花费时间最多的是在听别人说话 有人统计 工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 其中有一半以上的时间是用来倾听的 绝大多数人天生就有听力 听得见声音的能力 但听得懂别人说话的能力 则是需要后天学习才会具备 倾听 是成功的右手 听要听的别人很想说 45 精品课件 聽 倾听的技巧 46 精品课件 有效倾听的技巧 倾听中的禁忌 不礼貌半听半不听不看着对方 东张西望始终没有回应摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方继续自己的工作中途接待他人打电话走来走去 粗暴对待插话打断提问误导过早评论粗暴中止 表情礼仪 目光语笑容目光语 仰视俯视平视斜视扫视打量 沟通 表情礼仪 相互尊敬的目光语 平视 48 精品课件 沟通 表情礼仪 目光语凝视的三要素 目光的许可空间公务性交谈凝视社交凝视亲密凝视 沟通 表情礼仪 目光的回避对方拘束的时候对方说错话的时候对方无意做出不雅行为时 沟通 表情礼仪 目光语笑容训练1 眼形笑2 眼神笑3 训练 取一张纸遮挡眼睛下边部位对着镜子练习 大笑狂笑皮笑肉不笑奸笑苦笑微笑 沟通 表情礼仪 最受客户欢迎的笑容 微笑 52 精品课件 53 精品课件 54 精品课件 55 精品课件 56 精品课件 微笑这种行为 实际上能让我们的心情变得更好 而不仅仅是心情好的产物 57 精品课件 你的笑容价值百万美金 微笑是没有国界的语言 自然表情 不露牙齿 嘴角两端略微起 微笑表情 露出六齿 嘴角两端略微起 一个人脸上的表情 比他身上穿的更重要 58 精品课件 沟通 表情礼仪 目光语 笑容 用善意的行为开发他人的微笑用幽默的语言开发他人的微笑 人们的表情态度有一定感染性 你以什么样的表情对人 对方会以相同的表情回应 表情上的对应关系告诉我们 你想赢得他人的微笑 你必须先微笑 59 精品课件 SMILE 微笑的价值 在经济学家眼里 微笑是一笔巨大的财富 在服务行业 微笑是服务人员最正宗的脸谱 微笑像阳光 照到哪里哪里亮 60 精品课件 记住 和气生财 61 精品课件 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 62 精品课件 服务礼仪 一 如何从客户体验的角度做好服务 63 精品课件 大服务 上级为下级服务 二线为一线服务 一线为客户服务 64 精品课件 内部服务质量 员工稳定 员工满意度 顾客忠诚度 外部服务质量 顾客满意度 利润率 收入增长 员工效率 企业服务利润链 内部服务质量提高 外部服务质量提高 员工满意度提高 员工收入增长 顾客满意度提高 员工稳定 顾客忠诚度提高 员工效率 企业利润率提高 晨会 目的 工作瞬息万变 每天都有许多需要传达和分享的信息 新的工作安排 新的内部规定 晨会是一个好的沟通时间和方式 也是团队建设 提升士气 表扬先进的机会 方式 什么时间开 开多长时间 什么地方开 有谁来主持 66 精品课件 晨会内容 1 总结前一天工作布置当日任务2 内部规定 各类检查及应对方法 领导提前准备简练的语言概括 3 销售业绩4 其他内容 晨会之忌 1 忌随意 规定的时间 迟到的处罚 讲解内容的分工 2 忌准备不充分 凡事预则立 不预则废 3 忌时间过长 15分钟 4 忌气氛沉重 67 精品课件 晨会流程 一 相互问候 大家早上好 好 很好 非常好 二 检查形象 由主持人检查全体员工仪容仪表 要求规范统一 三 彬彬有礼五分钟 常用服务行为用语训练 养成好习惯 四 主题活动 可安排员工进行服务营销及产品培训 也可以组织一些减压活动 五 负责人点评昨日工作 安排布署当日工作 表扬卡的发放 领导表示感谢 今天一天的工作就辛苦大家了 谢谢 鞠躬 员工 请领导放心 鞠躬 七 爱的鼓励 十全十美掌 网点个性化口号 68 精品课件 班前准备 前台办理业务人员 检查 电脑 复印机 准备 各类表格 办公用品清理 区域内内卫生 业务导办 检查 饮水机 多媒体显示屏 液晶电视 告示牌 墙体宣传海报等 整理 工作台 宣传架 书报架 柜台书写笔 填写范例 整理并补充大堂经理工作夹内的资料 清理 垃圾桶 绿色植物灰尘 物有其位物在其位物归其位 69 精品课件 1 热情迎2 笑相问3 巧识别4 正确引5 抚抱怨6 理环境7 礼貌别 业务指引人员服务七步法 70 精品课件 业务办理服务七部步法 1 起身迎2 笑相问3 双手接4 快速办5 准确指6 提醒递7 礼貌别 71 精品课件 仪态 语言礼仪 规范用语的运用 五声 客户到柜 有招呼声 接待客户 有应答声 客户赞扬 有致谢声 客户离柜 有道别声 客户批评 有道歉声 72 精品课件 规范用语的运用 四杜绝 杜绝使用蔑视语 杜绝使用烦躁语 杜绝使用简单否定语 杜绝使用斗气语 73 精品课件 业务受理人员 四准则 不做私事服务敬语保持微笑双手递交 74 精品课件 人可以不伟大 但不可以没有责任心 比尔 盖茨 75 精品课件 支持团结协作 76 精品课件 团队成员相互尊重团队成员密切合作团队成员充满活力对团队高度忠诚团队成员的主人翁心态 坚持团队的共同目标努力具备完成团队目标的相关技能与团队成员保持相互信任维护团队领导的权威性 团队的发展不取决于某一个人 而是每一个人提升群体素质 建立互赖型团队 77 精品课件 力量型 活泼型 完美型 了解 关系 关爱 体谅 感激 下属 上司 和平型 感恩 快 慢 严 散 上下级礼仪 一 君仁1 不听谗言2 公平3 依从修身 齐