康乐部岗位服务流程.doc

北京昆泰嘉禾酒店Kuntai Novel Hotel Beijing工作程序 Policy & Procedures 康 乐 部Recreation Department北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：游泳馆前台Job Title ：Front swimming pool【程序】 Policy & Procedures1. 当客人来到服务台时，应微笑并主动问候客人“您好”。（如遇到饮酒后的客人应礼貌的劝阻其不可进入泳池）2. 请问您几位，您使用游泳卡还是签单卡消费，客人出示卡后，服务员应双手接过卡。3. 对客人说“请您稍等”服务员应迅速开单据并记录客人进入时间。4. 记录所发放给客人的更衣柜钥匙号码，双手递给客人，同时把卡放入相对应的钥匙格内。5. 客人出来后，记录时间并按更衣柜钥匙号双手递还游泳卡或签单卡。6. 客人离开时，要有送声“再见”“欢迎您下次光临”。7. 对来游泳馆游泳的重要客人，应给予特别关注。8. 如遇客人参观泳池时，服务员应主动上前问候，并引领客人进入更衣区更换拖鞋，通过侵脚池时给客人提示（小心地滑）。9. 向参观的客人详细介绍游泳馆概况及游泳价格。10. 参观完毕后，服务员应主动对客人说“再见、欢迎您下次光临”。11. 当客人来到服务台咨询有关游泳馆消费情况时，应面带微笑主动向客人介绍目前可办的各种记次卡，并给予特别说明冬夏季的游泳时间。12. 如遇有电话咨询办卡情况（按接听电话要求接听），热情、耐心的向客人介绍。13. 遇有客人存放物品，告知客人服务台不予保管，贵重物品请存放到大堂总服务台。14. 遇有客人领取遗失物品，先与客人核对物品的特征，确认后待客人签字后领取。15. 如遇客人有代办事项，要有记录并做好交接班。16. 客人刷卡或现金办卡时，认真核对填表内容无误后，引领客人到前台办卡。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：游泳馆男女宾Job Title ：Bin men and women swimming pool【程序】 Policy & Procedures1. 客人进入更衣室时，应主动上前问好，指引客人到更衣柜前。2. 客人换好衣服时，提醒客人锁好柜门，淋浴后进入泳池。3. 随时提醒客人小心地滑，注意安全。4. 当客人对场馆提出设备设施建议时，及时记录在交接本上并上报。5. 在巡视过程中，如发现客人遗留物品及时送到前台，做好登记。6. 当遇有老年人和儿童时，应特别给予关注和照顾。7. 如遇儿童单独进入更衣室时，应给予帮助并带入泳池交给家长。8. 当遇有客人找人时，应主动给予协助，并婉言谢绝客人着便装进入。9. 对维修检查设备设施人员进入游泳馆时，应礼貌的提示其更换拖鞋。10. 当客人离开时，提示客人带好自己的随身物品并有送别声（再见，欢迎您下次光临）。11. 随时整理地面、台面、淋浴间以及卫生间的卫生，保持干净整洁。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：游泳馆救生员Job Title ：Swimming pool lifeguard【程序】 Policy & Procedures1. 提前到岗，整理泳池区域日常卫生，做好营业前的准备工作。2. 认证阅读及填写交接班记录本，内容详细、准确、不漏项。3. 负责巡视干蒸房客流量，清理客人遗留物品及设备保养工作。4. 负责泳池座椅、躺椅、茶几、池底及操作间日常卫生的清洁工作。5. 在宾客10人以上时，一个在救生椅上观察巡视，一个在池边走动巡视，不得擅自脱岗，以保护客人的安全。6. 负责泳池各项设备、设施的报修工作，发现问题及时上报。7. 负责泳池氧气袋、救生药品补充工作。8. 做好宾客遗留物品的收集工作，及时送交服务台登记保管。9. 营业结束后，必须关闭干蒸房电源，而且要把干蒸房门打开，确认安全后方可下班。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：沙狐球、气悬球、小足球、乒乓球服务程序Job Title ：Shuffleboard, air suspension ball, soccer, table tennis service program【程序】 Policy & Procedures1. 每日营业前检查设备设施是否运转正常。2. 客人前来娱乐时主动问好并介绍各项目的收费标准。3. 问清客人的消费形式（签单或现金消费）。4. 耐心讲解各项娱乐项目的娱乐方法。5. 客人在娱乐期间勤巡视，检查设备设施运转是否正常并随时提供服务（补沙、捡球等）。6. 如遇客人电话预订时，查看预订情况，问清宾客团队名称、姓名、人数、时间，向宾客介绍各项目的收费标准，并告知宾客项目预订保留时间为15分钟。7. 当设备设施出现故障，应及时通知工程部，或设备厂家进行维修并报当值领班。8. 客人娱乐时，服务员应迅速开单据并记录客人娱乐时间。9. 所有收取的现金，必须马上送交游泳馆收银处。10. 如果客人需要陪打，告知当值领班后做出相应的安排。11. 对无预订的客人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人娱乐需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。12. 客人娱乐时应主动询问是否需要饮料，开出单据后为客人拿取。13. 客人娱乐结束时提示客人带好自己的随身物品，迅速为客人结账，主动告别并欢迎下次再来。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：台球服务程序Job Title ：Billiards service program【程序】 Policy & Procedures1. 每日营业前检查台球设备是否完好。2. 客人前来娱乐时主动问好，并介绍收费标准。3. 问清客人的消费形式（签单或现金消费）。4. 客人在娱乐期间勤巡视，为客人提供摆球、计分服务。5. 客人电话预订台球时首先查看预订本是否有预订，问清宾客团队名称、姓名、人数、时间，向宾客介绍台球收费标准，并告知宾客场馆预订保留时间为15分钟。6. 当设备设施出现故障，应及时通知工程部维修并报当值领班。7. 客人娱乐台球时，服务员应迅速开单据并记录客人娱乐时间。8. 所有收取的现金，必须马上送交游泳馆收银处。9. 如果客人需要陪打，告知当值领班后做出相应的安排。10. 对无预订的客人，如果球台已占满，应礼貌地告知客人打台球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。11. 客人娱乐时应主动询问是否需要饮料，开出单据后为客人拿取。12. 客人娱乐结束时提示客人带好自己的随身物品，迅速为客人结账，主动告别并欢迎下次再来。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：棋牌室服务程序Job Title ：Chess Room Service Program【程序】 Policy & Procedures1. 每日营业前检查棋牌设备是否完好。（钥匙由游泳馆统一保管。）2. 客人前来娱乐时主动问好，并介绍收费标准。3. 问清客人的消费形式（签单或现金消费）。4. 保证棋牌室内的干净整洁和日常消耗品的使用以及补充。5. 做好客人的接待工作，客人多时应随时巡视，询问客人是否需要服务。6. 当设备设施出现故障，应及时通知工程部维修并报当值领班。7. 客人娱乐时，服务员应迅速开单据并记录客人娱乐时间。8. 所有收取的现金，必须马上送交游泳馆收银处。9. 对无预订的客人，如果棋牌室已占满，应礼貌地告知客人需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。10. 客人娱乐时应主动询问是否需要饮料，开出单据后为客人拿取。11. 客人娱乐结束时提示客人带好自己的随身物品，迅速为客人结账，主动告别并欢迎下次再来。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：桑拿前台Job Title ：Sauna front【程序】 Policy & Procedures1. 客人进入桑拿前台时，服务员要用规范语言主动热情的向客人问好，并做好接待工作。2. 如客人询问消费项目时，服务员应热情、熟练的向客人介绍桑拿项目的内容特点及价格。3. 问客人买单方式（现金或挂帐），并查看是否有预订，如有预订马上打电话到休息厅，通知浴区做好接待工作。4. 拿出拖鞋请客人换上，请客人拿好手牌，并将相对应的鞋牌号夹在宾客换下来的鞋子上，同时询问宾客鞋子需不需要做护理，客人换完鞋后，服务员在前引路，将男（女）宾客送到男（女）宾门口，敲三下男（女）宾门并高声说到：“贵宾位，请接待！”，男（女）宾服务员听到前台服务员的声音后，马上从男（女）宾里面打开门迎接。5. 认真记录宾客的手牌号，散客或会议，进出时间，买单方式，结账金额。6. 技师报钟时间由前台服务员记录，每个钟提前5分钟打电话到按摩房通知技师到钟，并询问是否继续加钟，记录技师下钟时间，监督技师是否有提前下钟或延迟下钟的现象。7. 客人在场馆消费的所有单据统一送到前台，前台按登记的手牌号排放整齐，以待客人结账。8. 在结账时，前台服务员收回手牌号，并将相对应手牌号的客人消费单整理齐全交给收银员结账，结账完毕后，服务员用规范的送客声送走客人。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：桑拿休息大厅Job Title ：Sauna Lounge【程序】 Policy & Procedures1. 宾客进入休息厅，服务员应面带微笑，主动热情的向宾客问好，根据客人意见引领至相应的座位上休息，待客人入座后，为客人盖好大巾，以跪式服务询问宾客需要什么饮料，并报以价格。2. 上饮料时必须用托盘，服务员以跪式服务将托盘内的饮料放到茶几上，并征求客人意见把饮料打开，倒入玻璃杯内同时说：“您的饮料已上好，请慢用”。3. 勤换烟灰缸，烟灰缸内烟头不能超过三根，要勤观察客人杯中的饮料或茶水，随时续添。4. 推销完酒水后，宾客休息一会儿了，这时服务员应上前以跪式服务推销按摩项目，推销方式以按摩价格由高至低推销。5. 带宾客进入按摩房，打开电视，请宾客先休息，然后打电话通知技师上钟。6. 宾客起身离开后，应及时收拾干净茶几和沙发，以待下一批客人使用。7. 当宾客要走时，要主动告别（要有送客声），并欢迎客人下次再来。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：桑拿更衣及浴区Job Title ：Sauna bath and dressing area【程序】 Policy & Procedures1. 查看交接班日志，完成上一班交代的工作。2. 更衣及浴区的卫生清洁工作，并对池水加热，达到要求后关闭。3. 检查更衣柜、衣架、拖鞋等物品是否完好，及时报修损坏物品。4. 检查各类客用品，如梳子、面巾纸、润肤霜的数量，及时补充客用消耗品。5. 主动热情的迎接客人，与前台领位做好衔接工作。6. 对熟客应称呼其姓“先生”或职称“女士”，您好等。7. 有礼貌的问候客人，双手接过客人更衣柜钥匙为客人打开更衣柜，协助客人更衣。8. 客人更衣完毕后，帮客人锁好衣柜，并礼貌的提醒客人保管好自己的钥匙。9. 带领客人至浴区，为客人打开淋浴开关，并向客人推销一次性的毛巾。10. 客人泡池，提示客人注意安全（因台阶较多）。11. 客人淋浴完毕后，用大毛巾帮助客人擦背，协助客人更换桑拿服（此时应推销客人购买一次性的桑拿服），并把拖鞋擦干。12. 当客人到干蒸房后，应及时添加木盒里的水，并送冰水，冰巾给客人。13. 与搓背技师相互配合做好更衣及浴区的服务工作。14. 引领客人至大厅休息区。15. 客人消费完毕返回男宾后，主动帮客人打开更衣柜。协助客人更衣，并提醒客人带好自己的物品。16. 引领客人至梳妆台，整理衣着及发型。17. 及时返回更衣柜钥匙，引领客人至前台结账，并礼貌向客人道别。18. 立即返回更衣室浴区整理、清洁地面以及梳妆台、更衣柜、沐浴品等，为下一次服务做准备。19. 营业结束后，检查更衣柜看客人是否有遗留物品，有遗留物品及时上交。20. 检查本区域是否有火灾隐患，关闭电源。21. 填写交接班日志，完成交接工作。北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _康乐部操作程序Recreation Policy & Procedures工作职务 ：网球服务Job Title ：Tennis Service【程序】 Policy & Procedures1. 到岗后，签到并打开电源以及各锁柜，查看交接班记录以及当日场地的预定情况。2. 盘点昨日所售酒水和商