4S店售后管理思路ppt课件

4S店售后管理思路 结合当前汽车行业的的发展趋势 汽车销售利润越来越低 如何利用售后服务来使利益最大化正逐步成为汽车经销商的主流 对汽车售后服务的管理思路主要有以下几方面 1 从服务流程入手 服务是体现4S店与路边店的基本标石 前台服务顾问需要有专业的汽车维修知识做铺垫 利用专业技术取得客户对4S店的信任 也可使用专业技术编排的FFB 项目 功能 好处 话术引导客户进行理性的消费 从而提高客户对品牌的忠诚度 为现有客户介绍新客户买车提供契机 2 在前台服务顾问中挑选比较好的 客户满意度高 产值高的 作为典型进行标杆的树立 从而利用此优秀服务顾问带动其他服务顾问 实现售后产值有满意度的双赢 3 服务作为4S店面对客户的窗口 技术则是一切服务的基石 作为售后管理者 必须加强技术人才的储备 4 提升满意度的几种方式方法 一是加强售后服务顾问的专业培训 利用专业性的术语使客户对每次维修保养的结果感到满意 从而提升满意度 二是在交车时利用较为诚恳的话术或小礼品的赠送博得客户的认同 从而提升满意度等等 5 对售后各项数据进行分析 发现问题并进行持续的改进 具体如下 A 数据分析是经营和管理运行目标完成情况的重要监控手段 是经营决策的重要依据 是工作改进的重要依据 数据分析的原则是对比目标的完成情况 做出同比 环比的比较 做出平均值 从中找寻各自的运行规律 现在按照各月份的年度数据 形成发展趋势的分析 特性形成各类的分析图表 更形象 直观地展示数据 年度经营指标 接车台次 维修产值 维修净产值 毛利 毛利率 深化产值 深化产值占比 净产值 售后装潢产值 废品 续保保费 管理分析 各年车年度贡献 客户保有量 续保率监控 客单价 客户抱怨分析 内外返监控 客户满意度 年度目标的分解 日行程 周进度 月目标 年计划要分解到每一个一线人员 要让他们承担责任 管理自己的目标 年度目标的完成情况 完成数 完成比例 预期年同期的比较 说明数据的增减原因是否正常 完成预期目标的可能性或者可能完成的百分比 维修产值的一般比例 机修索赔事故车台次60 70 15 20 10 25 产值55 65 10 15 20 35 维修类别比例的辩证关系 钣喷产值高 比例高 抓事故车的能力强 或者机修能力弱 机修产值高 比例高 机修能力强 或者抓事故车能力弱 B 客单价的分析 客单价是体现维修产值单车盈利能力的指标 是与进厂台次一起相乘得到维修产值的要素之一 客单价的高低要依据具体的车型情况 配件情况 工费情况 客户消费等许多情况具体来决定 客单价越高代表维修产值的收入情况越高 按照车型价值的高低 一般情况下应该越高级的车型客单价就会越高 按照综合客单价 或者机修 索赔 事故车等分类的客单价 分别描述各维修类别的单车收入情况 C 年度贡献产值分析 年度产值贡献度 平均的新车年 第二年 第三年等 可以看到贡献度会逐年递增 在第三 四 五年会达到最高或较高 所以 丢失客户对于我们来说是最严重的损失 年度产值预测 可以按照新车型的上市时间 按照该价位车型的第一年贡献度 以及其他车型的历年贡献度的情况 对未来年度的维修产值坐车相对准确的预测 按照车型的年度贡献分析 更细致了 要统计以往各年的维修数据 并按照车型分年度进行汇总 D 深化养护的分析 深化养护顾名思义是深层次的养护 是要以我们的推销能力和客户对此的认识 接受程度来决定是否能够得到双赢 深化养护是个双刃剑 一方面由于利润率较高会得到维修站的大力推销 一方面由于增加了客户的保养费用受到客户满意度 客户丢失的危险 D 深化养护的分析 合理的把控 按照合理的使用频次 控制一定的总体比例 以及在微观上关注客户的真实反映 是我们既要增加产值 又要保证客户满意 不丢失客户的关键 深化养护基本上是随着客户的保养而做的 我们要关注深化产品的使用次数占保养次数的比值 D 深化养护的分析 如果比值为50 意味着按照隔次保养做一次 种 深化 100 的客户都做 如果只有50 的客户做的话 那么意味着每次保养都要做一次 种 所以 要以扩大深化的品种为主要手段 扩大各层面需求客户的需要 避免深化集中在部分客户身上 造成矛盾集中 D 深化养护的分析 深化保养在保修期内的公里数范围内要注意使用 避免与厂方的政策相抵触 也避免造成客户抱怨 因小失大 保修期内的客户是要养的 出保后才能得到车辆的维修价值 车辆的年度贡献能很好地说明这一点 保修期外丢失客户对维修站来说是最得不偿失的 以