如何正确处理和化解业主投诉.doc

如何正确处理和化解业主投诉业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。物业管理企业在对物业项目提供物业服务的过程中，经常会接到来自业主关于物业服务方面的投诉。这些业主往往会通过投诉，设法解决物业服务中存在的问题，维护自己想要得到的利益或希望获得物业管理企业对他的重视。所以，业主投诉是有目的，而处理投诉应该有正确的方法，从而推动双方建立融洽的关系。1、物业管理投诉者笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种：1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。2）问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。2、物业管理投诉者的心态1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3）心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。在处理业主投诉的过程中，首先要找出引起投诉的根源，明确业主需要达到的目的，才能有效、彻底的解决投诉，推动物业管理企业与业主之间建立良好的服务与被服务之间的关系。投诉处理人在接待业主投诉时，首先要耐心地听取业主投诉的内容，了解业主到底想要达到什么目的，才能知道自己下一步该怎么办，据统计与分析，大概有六类原因会引起业主的投诉。1、 在业主向服务人员提到物业管理有些问题时，得不到认真对待而引起业主的投诉。譬如说，有业主投诉晚上经常看不到保安在小区巡逻，而事实上保安是按照规定的时间间隔在巡逻，只是业主正好没看见，如果我们的服务人员没有向业主耐心解释，而是随意地让业主听到诸如“你瞎说”、“你一定是在开玩笑”之类的答复他关心的问题，引起业主的不满，造成他们的投诉。这类业主希望你懂行、自信、认真的答复他关心的问题，必要时应向他们出示一些相关记录。2、 业主往往认为自己是被服务方，而需要物业服务人员对他有绝对的尊重，他们不想看到恩赐或傲慢的态度，他们希望你尊重他以及他关心的问题，有些业主自己的做法显然是错的，但却要指责物业公司的做法，使服务人员感到很为难，对待这样的业主，虽然服务人员要让他达到绝对满意很困难，但是，服务人员可以用良好的服务态度去感化他。3、 有些脾气急躁的业主的房屋出现了问题，而我们服务人员不能马上给予解决，哪怕上门看一下都没有，这往往会引起这类业主的投诉，这类业主不愿意你下个月，下个星期甚至不愿意你明天去检查他的房屋，而要你立即行动起来，无论你多么的累，多么忙，你得马上检查并提出你的解决方案，以显示你对他的重视和关心。4、 因物业公司的原因造成业主的损失，业主需要得到赔偿而满足不了他的要求的时候，业主就会投诉。有的业主甚至还想为耗费的时间，造成的不便或遭受的痛苦得到补偿。譬如，因房屋公用雨水管的堵塞引起业主装潢的损坏，有些业主非但需要物业公司赔偿他的直接损失，而且还需要得到诸如误工费、往返车费、精神损失费等的补偿。5、 因业主对某服务人员不满而希望他得到惩戒和惩罚。对这类业主，我们的服务人员，哪怕不是主管，也要向他保证物业公司一定会采取正确的行动，然后，应谨慎地将此事汇报给上级，以便上级能够对你的同事说明问题所在，避免将来发生类似的问题。6、 因工作的疏忽，造成管理的失误或盲点，引起业主的不满。这时一定要向业主保证物业公司马上采取行动，使这样的问题不会再次发生，同时，这样的业主往往还需要得到郑重的道歉。综合以上业主投诉的原因，投诉处理人也明确了业主想要得到什么，那么，如何