质量和服务观念培训PPT课件

1 杭州四达机械电子有限公司 员工系列教育培训之一 观念 汪继明二零一六年十月 2 观念是人们对事情的主观与客观认识的系统化之集合体 观念 人类支配行为的主观意识 想法 正确的观念就是人的大脑对客观环境的正确认识和反映 人类的行为都是受行为执行者的观念支配的 观念正确与否直接影响到行为的结果 观念 影响行为 决定结果 决定生活 3 前言一 报酬的来历 人工费 销售价格 原材料 利税 管理费 销售价格 原材料 人工费 管理费 利税 个人的薪酬收入来自于客户 薪酬和升职的决定条件 有多能 技能程度有多努力 主动程度有多认真 符合程度有多配合 协作程度 4 前言二 我们为谁工作 只有抱着 为自己工作 的心态 承认并接受 为他人工作的同时 也是在为自己工作 才能赢得肯定 实现自身价值按照最佳的方式做事做事有原则不因为别人的原因而不努力工作 埋没自己的才华 毁灭自己的前程被重用的前提是独当一面 创造性的工作 5 认真的完成工作是得到认可的前提 典型的消极思想 就这点报酬 何必认真呢 说得过去就行了唄应该差不多我就暂时在这做做 有机会就走人 思想消极 失去工作的动力 不会全心投入工作做事不可能要求 达到精益求精 掌握不了工作的技能 不能独挡一面 结果是聪明反被聪明误 白白失去了本可以得到的加薪和升迁机会 6 企业持续经营运作的基础 提高顾客满意度 顾客满意的核心是产品与服务能否满足预期用途或应用 顾客 购买产品或要求提供服务的对象 7 服务 围绕预期用途或应用所进行的一切活动 顾客关注的焦点 质量 对预期用途或应用的满足程度 成本 为满足预期用途或应用所支出的一切费用 交期 将预期用途或应用交付给需求方的时间 8 一服务 服务 是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 特点是以非实物的形式满足他人的某种需要 服务管理观念 促使整个组织确保商定的服务级别能被达到 必需的资源能被有效提供 使组织的运行效率得到发挥 服务要点 准确 及时 周到 热情 9 服务的类型 对外服务 围绕产品销售所发生的服务行为服务范围 售前 售中 售后服务形式 市场开发客户维护商务沟通产品交付异常应对等组织内服务 围绕经营目标达成所必须的服务行为服务范围 关联部门 关联岗位 上级对下级服务形式 岗位服务到位 资源提供到位 10 岗位服务 围绕岗位职责 在工作流程的指引下 在规章制度的约束下 按照预定要求达成工作目标 并交付工作输出结果的过程 树立岗位服务意识 一次就做好 不带着疑问做事 充分了解本岗位工作职责 工作目标 工作衔接和工作输出 与人方便 自己方便 服务 客户 团队意识 团结互助 一线为生产 二线为一线 11 岗位服务观念 服务意识 自觉 主动做好服务工作的欲望岗位服务 恪尽职守 谨慎认真地做好本职工作 为以后积累经验 下游即为客户 人人为我 我为人人 成功的人找方法 失败的人找借口 更迅速 更正确 更完美 机会只会留给有准备的人 只有在日常工作中善于用心并敢于接受挑战的人 才有可能抓住机会 12 团队合作观念 良好的从业心态 分工合作 各负其责 团队精神 大局意识 协作精神和服务精神的集中体现 核心是协同合作 反映的是个体利益和整体利益的统一 并进而保证组织的高效率运转 团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我 是发自内心的为了保证任务目标的共同完成 而表现出来的明确的协作意愿和付诸行动 13 二质量 质量的重要性和意义 略质量成本 为了确保和保证满意的质量而发生的费用 一致成本 以及没有达到满意的质量所造成的损失 故障成本 挽救成本 质量成本是最大的成本 在客户处因质量因素导致的挽救性成本是所有成本中最昂贵的的成本墨菲定律 事情如果有变坏的可能 不管这种可能性有多小 它总会发生质量管理和控制 略避免不合格品流出 预防 发现 质量Quality 反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和 产品或服务满足需求的程度 14 一次就做好 零缺陷 第一次就把事情做 好 对质量即符合要求质量系统是预防 质量是做出来的 而不是检出来的 工作标准是零缺陷 杜绝大概 差不多 衡量标准是 不符合要求的代价 以工作质量保证产品质量 不符合要求 用来诊断一个组织的效率和效果 质量成本 符合要求的代价 不符合要求的代价 15 质量的预防 培训纪律榜样领导 零缺陷 是一种工作态度对预防的承诺不意味着产品是完美无缺的 而是指组织中的每个人都要有第一次及每一次都把事情做好 而且不接收不符合要求的东西 16 质量控制在行动 决心 教育 实施 防止质量问题的疫苗 决心 通过交流和赞赏来促进变革所需要的管理行动 知道怎么管 有信心才能下决心 教育 扮演的角色 掌握标准 问题识别 防止问题发生的常识 实施 发展计划 资源安排 支持环境 通过榜样来领导 持续教育 言传身教 17 准备的重要性 计划性 凡事预则立 不预则废建立可追踪的工作计划 易于区分轻 重 缓 急 及时发现没完结的工作任务事前准备 磨刀不误砍柴工明确做什么明确质量标准明确怎么做 了解避免偏离目标的措施什么时候完成在那里做 目标明确 不带着疑问做事 18 以首检和抽检 巡检 为辅的专业质量状况判断必不可少 根据墨菲定律和人体的生理节律 类似于 打盹 的意识松懈和偶发性事件不可避免 需要结合专业质量判断来及时避免 首检 和发现 巡检 质量问题并做出及时应对 质量到底是做出来的还是检验出来的 首先 质量绝对不是检验出来的 制造完成时 其质量就已经确定 检验不检验并不能改变它的质量属性 只是对是否符合要求进行合格性判定 制程中相互间的工作协作和配合必不可少 需要从投料到包装完成的每个环节都进行有效的质量控制 每个环节都做到不制造不良品 不合格品及时发现及时分离 避免不良品参与后续制程和流出 体现出工作中到位的自检和工序间互检的自主性质量控制意识的重要性 所以 质量从本职上来说是做出来的 但是质量部门的作用不可忽略 而且必不可少 19 同时 需要所涉及的每个环节都有质量意识 并能恪尽职守 认真负责的按照要求或标准来完成工作 预防为主 尽量做到不产生不良品 1 职责明确 做什么 工作任务明确2 要求明确 做到什么程度 标准明确3 方法明确 解决怎么做的问题 工作程序 规范 工具 方法 技巧明确4 时间明确 什么时候开始做 什么时候完成 交期明确5 场地明确 需要什么样的环境保障条件明确6 谁来做 经验 技能 素质匹配 合适的人做合适的事 保证产品质量的前提 不带着疑问做事 事情才有可能做的好 以工作适量保证产品质量 20 三交期 按时交货能力直接决定企业在行业内的口碑和信誉度 所以没有任何企业会不关注产品交期 并将按时交货能力在商场上做为企业综合实力的体现加以宣传和展示 交货期影响因素分析 生产计划分解和有效的执行控制生产效率 产能 的正常发挥生产异常的及时处理和客户应对 21 计划分解和有效的执行控制 严谨的生产计划制订和分解 评审 执行 见流程图 完整的工艺规范 技术资料信息 BOM 工艺卡 工艺消耗资料等 制程能力 工艺能力因素准确的原辅材料库存报表及时的原辅材料外购外协申请和执行跟进准确的设备状态和工模夹具信息到位的人员信息准确的产能信息把控全局综合考虑意识 计划冲突考量 推进和轻重缓急区分 及时的执行过程检视进度例会可视化看板进度异常的及时处理 生产应急预案 22 生产效率的正常发挥 工作的系统化和简化招聘熟练工人工作内容的分解和相对稳定个人工作自我管理意识的宣贯 最有效的工作动作充分具备保质保量的资源工艺装备的状态最佳化合格的生产资料保障载具的准确 及时更替生产布局的规划和生产组织生产布局有利于制件 流动起来 生产组织以 就近 成线 一次就做好 为原则发挥组织的优势集中资源用于完成工作目标及时检视和应对确保有序推进 23 四成本 企业经营有效保有利润的途径 增收 提高价格和增加产量条件 技术 市场 品牌领先节支 节省开支 成本领先是企业经营的基石 24 一 通过提高生产效率降低劳动力成本 节支途径 二 通过提高材料利用率降低原材料成本 工作分解 变复杂操作为简单操作 提高对产品和操作的熟练程度 得到效率的