礼宾员培训PPT课件

棠樾度假村酒店 礼宾员培训TheConcierge人力资源部 Page 2 TheConcierge Concierge 名词 词义为 门房 守门人 钥匙看管人 Concierge 一词的来源国际性Concierge组织 Page 3 礼宾部的功能和地位 礼宾部在酒店架构中的位置 礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门 对前厅部经理负责 礼宾部的功能 代表酒店迎送每一位客人 为客人搬运行李及行李的寄存服务 负责客人车辆的安排 整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送 礼宾部的地位与重要性 礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中 缺少这项工作 会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象 客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部 而离店时最后所接触的也是礼宾部 所以 礼宾部是酒店前台的门面 它的言行 举止都直接代表着酒店 Page 4 岗位介绍PositionIntroduction Page 5 工作描述 JOBDESCRIPTION 职位 POSITON 迎宾员及行李员Doorman Bellman上级 REPORTTO 礼宾领班 BellCaptain主要工作 JOBSUMMARY 以处理客人要求并以满足其要求为己任 Page 6 职责及义务 DUTIES RESPONSIBILITIES 每日上岗前参加由礼宾主管 领班主持的简报会 随时保持整洁的外表 协助保持酒店车道畅通及整洁 帮助驾车至酒店的客人停车 为所有抵店及离店的客人开车门 以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名 确保给客人留下良好的第一印象 尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息 公司 车牌号 Page 7 职责及义务 DUTIES RESPONSIBILITIES 为抵店和离店的客人 团队收送行李 向客人提供行李寄存服务 递送物品 文件或其他至客房和酒店各部门 在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室 当需要时在公共区域用告示板寻找客人 当需要时完成客人的吩咐 给予残疾客人特别的关注及帮助 Page 8 职责及义务 DUTIES RESPONSIBILITIES 保持营业设备的良好工作状态 保持工作区域的干净于整洁 完成上级交待的其它任务 向上级汇报客人的评价 抱怨及投诉等 负责每日国旗 集团旗和店旗的准时升降 遵守饭店的工作政策及程序 坚持饭店的安全制度 紧急情况处理规定和程序 Page 9 工作知识及技能 JOBKNOWLEDGE SKILL 熟知饭店设施以便回答客人的问题 满足客人的要求 能够识别贵宾 常规客人和常住客人 并提供个性化的服务和帮助 与有内部联系的部门建立良好的关系 了解上海及周边地区各类相关信息 对饭店行业以及前厅部基本知识的了解 良好的英语能力及沟通能力 良好 积极的工作态度 Page 10 标准与程序STANDARD PROCEDURE Page 11 递送 DELIVERY 标准 STANDARD 所有递送至客房或酒店各部门的文件 包括传真 留言 信件和报表等 均须放在黑色文件夹内递送 总是尽量快的递送 通常应在10分钟内完成 留言 MESSAGE传真 FAXES报纸 NEWPAPER其它递送 OTHERDELIVERY Page 12 标准 STANDARD 总是在接手宾客行李后 向宾客确认其数字 绝对不要索取或等待小费 行李服务 LUGGAGESERVICE 散客入住 INDIVIDUALGUEST F I T CHECKIN 散客离店 INDIVIDUALGUEST F I T CHECKOUT Page 13 行李服务 LUGGAGESERVICE 团队入住 GROUPGUESTCHECKIN 团队离店 GROUPGUESTCHECKOUT 换房 ROOMCHANGE Page 14 行李服务 LUGGAGESERVICE 行李寄存 LUGGAGESTORAGE长期寄存 LONG TERMSTORAGE长期寄存的领取 LUGGAGEPICKUP短期寄放 SHORT TERMSTORAGE Page 15 标准 STANDARD 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况 收到各类邮件 ACCEPTAMAIL 寄出各类邮件 MAILINGSERVICE 普通形式邮寄 OrdinaryMail 快递形式邮寄 Express 挂号信或其它邮政业务形式邮寄 RegisteredMail 邮寄服务 MAILINGSERVICE Page 16 物品转交 HOLDFORPICKUP 标准 STANDARD 总是询问是否内有贵重物品 总是将被转交物品置于酒店购物袋内 物品的移交住店宾客转交物品 LEFTBEHINDBYIN HOUSEGUEST 店外宾客转交物品 LEFTBEHINDBYOUTSIDEGUEST 物品的领取住店宾客领取转交物品 PICKUPBYIN HOUSEGUEST 店外宾客领取转交物品 PICKUPBYOUTSIDEGUEST Page 17 标准 STANDARD 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候 不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求 车辆安排 TRANSPORTATION 酒店豪华轿车服务 HOTELLIMOUSINESERVICE 接机 AIRPORTPICKUP 送机 AIRPORTSEEOFF 出租车 TAXI 机场班车SHUTTLEBUS Page 18 待客服务的十条黄金准则TopTenGoldenRules Page 19 No 1整洁的仪容仪表 LOOKNEATANDWELLGROOMED 专业的服务从员工的仪表开始 整洁的服饰 仪表 这正表示我们重视宾客 提供专业化的服务 Page 20 No 2给宾客直接的关注 GIVETHEGUESTIMMEDIATEATTENTION 给宾客直接的关注 在某种情况下 你可能不能立即接待宾客 但绝对不要对客人不理不睬 因为这会令个人感觉其不受重视 在这种情况下 可以用通过打招呼 眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他 这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快 Page 21 No 3良好的精神面貌 SHOWPRIDE 不要展示缺乏信心的精神面貌 这会直接影响到其他员工的精神面貌 同样的 这也会令宾客感觉你并不尊敬他 而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业 所以 良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用 Page 22 No 4给客人真挚和微笑的问候 GREETTHEGUESTWARMLYANDWITHASMILE 给客人真挚和微笑的问候 这正取决于你的面部表情和眼睛 向宾客问候时 有动作但却一言不发 会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他 若无面部表情 则更可能会令宾客感到自己不受欢迎 相反的 若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候 可以让宾客感觉到温馨和周到 Page 23 No 5仔细聆听 LISTENACTIVELY 在和宾客交谈的过程中 仔细的聆听 这不但可以使你准确地明白客人的意思 更能够了解客人的心情 从而提供更加优质的服务 Page 24 No 6保持眼神接触 MAINTAINEYECONTACT 在和宾客交谈的过程中 保持和宾客的眼神接触 这不但有助于沟通 更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他 这样即使最后无法满足宾客要求 他也不会太在意 Page 25 No 7使用宾客姓氏 USETHEGUEST SNAME 通过各种方式知道客人的姓名后 不要再称呼先生或女士 可加上客人的姓氏 因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼 这样可以使宾客感觉自己受到关注 Page 26 No 8保护宾客隐私 PROTECTTHEGUEST SPRIVACY 总是谨慎的谈及宾客各种信息 在未得到客人允许的情况下 是绝对不允许透露的 因为这可能给客人带来各种各样的麻烦 甚至可能会间接或直接导致客人的损失 子曰 非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动 非礼勿问 Page 27 No 9总是提供额外帮助 ALWAYSOFFERADDITIONALASSISTANCE 在满足宾客的需求后 总是询问是否还需要其他帮助 这更够使客人感觉你很乐意为其服务 P