创新价值 精致营销

创新价值精致营销 壹 顶级客户市场分析 一 富者越富 贫者越贫 形成沙漏式结构发展1 300万元以上可投资资产客户全台约40 50万人 每年以7 成长2 信义房屋统计台北市个人名下资产超过十亿元的富豪就有5800 6000人3 中产阶层的消失 低价100美元笔记本电脑的兴起 二 富裕一族的商机1 豪宅格局从早年80坪提升到150 300坪更大坪数且更好的规划设计及建材设施2 高级车市场从一年27000台成长至将近30000台3 精品 名表的热络销售 LV台中 台北旗舰店相继开幕 三 顶级客户的消费思维与购买决定1 感性高于理性2 圆梦更胜于商品本质人们永远愿意为梦想付出更高的代价3 喜欢被待如贵宾 贰 营造对的销售环境 一 巧妙运用五种感官体验 深化品牌印象1 品牌的嗅觉新加坡航空女性空服员身上的香水 也是热毛巾上的香水味 成为新航的专利香味 令人心满意足的 新车气味 环境气氛管理2 品牌的听觉高级车的的完美开关车门声音法拉利跑车引擎声浪 让人热血沸腾 3 品牌的视觉Tiffany的 幸福淡蓝色 包装盒 象征顶级奢华 永恒幸福 除非买珠宝 否则有钱也买不到 星巴克的感官独特性不在咖啡香与口感 而是内部装潢设计 以及绿色与白色的商标 4 品牌的触觉可口可乐的曲线瓶 即使蒙上眼睛或砸个粉碎 仍然可以清楚辨识 驾驶人手握方向盘的握感 触摩皮椅的触感5 品牌的味觉迪斯尼乐园的爆米花摊 在生意清淡时 会打开 人工爆米花香味 不久顾客便自动闻香而来 麦当劳里里外外的气味 以及用 麦克 命名的产品及语言 麦克鸡块让品牌具一致性及延伸性 二 舒适让客户宾至如归的硬件设计 三 面对顶级客户之前 一 专业且具亲和力的形象 脑1 熟悉产品及服务的内容2 了解国际时事3 知道如何寻求协助4 本地的各项信息5 自信心 用心 关心 贴心 手1 不带耀眼的首饰2 保持整齐清洁3 不乱摸口 鼻 头4 随时为客人服务 眼1 交谈时 正视客人的眼睛2 视线等高 频率相同3 目迎目送4 观察客人的表情 言1 面带微笑 热情亲切2 服务时用辞得体 礼貌得宜3 互相交谈公事要低调4 有外籍人士在场 少用本国语与同事交谈5 使用客人听得懂的语言6 善用关怀及赞美的字句7 服务工作时 不与同事聊天8 不可批评客人9 善用肢体语言 二 优质的接待礼仪与应对技巧 高级车成交关键因素 热情接持运用七步诀迎三送十迎前三步接待 目送客人离开 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总经理 吴局长 王教授 陈博士 曹律师 龚医生 称呼随时代而变化 服务业 酒店 餐饮 人员过去称服务员 后来称先生 小姐 如空姐 目前又趋于称服务员 如何递交名片 右手递 左手扶 名片正面对客人 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 如何接拿名片 叁 顶级客户的销售策略 一 加入顶级客户社交圈1 社团 扶轮社 狮子会2 球队或俱乐部 高尔夫球队3 校友会 商会 协会 二 同其所好 品味相投与有钱人对上话 频率 可是要对的 精通高尔夫 品酒 有艺术品味 各项要求多如牛毛 三 自然不刻意的销售1 无压力的销售客户满意度高2 先付出再收割 GIVE TAKE 只有真诚才能说服别人 英国作家哈兹利特深入客户需求的四大法门 1 先发问 了解需求再推销2 对客户做全方面的了解3 少说话 多听话4 对别人的事感兴趣 很快地谈论客户感兴趣的话题 请记住与你谈话的人 对于他自己 他的需求 以及问题比对你及你的问题兴趣大得多 戴尔 卡内基八把金钥匙 1 问问题2 使人惊奇 或具爆炸性的开场白3 真诚的赞美4 免费服务5 利用展示品6 送小礼物7 提到介绍人的名字8 新消息或新信息 给予对方足够的信息 提供解决办法 假如了解自己的产品 顾客便不会指把你看成做买卖的商人 而是这份产品最好的咨商人员 销售训练大师波西 怀汀提供信息时六大关键 1 提供 足够 的信息2 简洁 有力 清晰3 站在客户的立场来介绍产品4 具体化你所提供的信息5 让你的产品信息变得生动6 以专业的方式提供信息 四 客户介绍客户1 请托客户介绍客户2 请托客户推荐 四 差异化营销1 与他人不一样的方式对待顾客2 不同客户不一样的方式 肆 服务与顾客满意度 一 顾客对服务水平的期待 以顾客为导向的思维之价值 顾客不良经验的倾诉是愉快经验的二倍不满意服务的顾客会将其经验告诉八到十个人有效处理顾客抱怨将可有效保留70 的老顾客一般公司业务来源的85 95 是来自于老顾客 以顾客为导向的思维之价值 留住老顾客的成本是开发新顾客成本的六分之一留住顾客的比率增加5 平均顾客的价值就能增加25 100 开发顾客固然重要 但若能留住老顾客 增加顾客保留率 CustomerRetention 顾客忠诚度会提高 企业的价值会因此增加 营收也可增加 二 化身仆人建立服务的价值及利益从打理资产 避税 买豪宅 顶级名车开到家服务 五星级中外大厨教授厨艺料理 甚至有专人帮忙排队买甜甜圈 都是伺候有钱人的专业人员负责的工作项目 三 成为问题的解决者1 熟悉公司的服务政策及流程2 与服务部门的每一个人建立良好关系3 提供个人手机 24小时开机4 随时注意相关活动 优惠 折扣讯息通知客户 建立 共好的团队 松鼠的精神海狸的方式野雁的天赋 做有价值的工作 松鼠的精神 1 明白我们可以让世界变得更好2 每个人都朝共同的目标前进3 所有的计划 决定 行动 都以价值观为依归 海狸的方式 掌控达成目