洒店销售工作研讨会PPT课件

销售工作研讨会 2 目录 3 4 阔别 我们迈着矫健的步伐走进充满希望的 我们有成功也有失败 我们要从成功中提炼精华 更应从失败中探寻原因 面对发展的机遇和巨大的挑战 我们必须提高认识 认真总结经验教训 不断积累沉淀 为今后的工作增加一份不可多得的经验 从而使我们能够更加正确的认识自己 我们在总经理为核心的领导班子的正确领导及其它部门的密切配合下 超额完成了全年的工作任务 我们接待了安厦公司 市科技局 太平洋保险 市委宣传部 四药公司 美吉特 昆仑港华 军分区 莱蒙时代 银行协会 住建部 利乐包装 省电力 卡姿兰 工商局 军事代表室 人寿保险 市农委等近二十个大中型会议 对于每个会议的接待 所有部门都能够认真的配合 圆满完成会议的接待工作 客人对我们的工作给予了肯定 在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们工作的支持和帮助 5 全年客房小组完成6831907元 指标是6282827元 超额完成549080元 其中本人完成3805534元 靳铮艳完成393761元 庄珍完成1453109元 赵剑完成1178804元情况说明 靳铮艳从3月底就已回家保胎待产 没来上班 但她名下的客户由小组其它成员跟进维护 电脑中未作变更 故其名下是有客房业绩产生的 特此说明一下 6 年小组各成员市场份额分别是 李海艳54 06 靳铮艳7 庄珍18 7 赵剑20 24 年各成员所占份额见图表 全年客房小组完成预算的109 其中本人完成预算的112 靳铮艳完成预算的90 庄珍完成预算的124 是本小组增幅最大的 在此表扬一下 此处应该有掌声 赵剑完成预算的93 7 全年餐饮小组完成4530603元 其中本人完成2570273元 靳铮艳完成185902元 庄珍完成1242097元 赵剑完成534466元 8 全年小组各成员餐饮收入占小组比例的饼图 这一板块没有指标 9 全年会议小组完成796536元 其中本人完成386040元 靳铮艳完成41380元 庄珍完成129496元 赵剑完成239620元 10 全年小组各成员会议收入占小组比例的饼图 因指标不是全年分配 故没有比较 11 全年总营收小组完成11609966元 其中本人完成6761847元 靳铮艳完成621043元 庄珍完成2824702元 赵剑完成1952890元 12 全年小组各成员总营收占小组比例的饼图 13 14 目录 15 1 营销犹如打仗 兵书言 两军相逢勇者胜 勇者相逢智者胜 所以做销售工作还需多动脑子 多元化宣传 个性化服务 开辟新的营销渠道 只有不断更新 创新 不断挖掘出新的消费者 才能在这条路上走直 走强 而不被竞争对手所淘汰 2 对大型会议信息捕捉力还是不够 3 在接待工作中有时不够仔细 在一些细节上不太注意 考虑的问题也欠全面 4 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确 影响了酒店整体的销售与接待 在今后的工作中会认真细致 尽量避免 能够做到及时的沟通 从而减少工作失误 5 性格急躁 脾气急 对别人做事讲速度 急于求成 容易碰撞 今后我会适当放慢脚步 努力调整自己 营造和谐环境 对别人降低要求的同时 也提高了自己快乐指数 何乐而不为 16 6 增强市场竞争意识 创新缺乏活力7 在过去的一年我曾纠急痛苦难受过 因为人手短缺和客户的高标准严要求之碰撞而产生不被理解等 因为我无法说服自己拒绝客人的合理要求 等等类似的种种情况均困扰过我 当然所有这些都是对事不对人 希望随着 而成为历史 我也曾自己斗争过 我又为了什么 难道是1 的提成吗 真的不是 为了酒店利益最大化 为了酒店硬件有能力接待故无法昧着良心放弃接待而欺骗客人 为了尽可能少地拒绝客人 只有这样在酒店旺季的时候帮助客人 才能在淡季的时候被客人想到 因此我想了一个考核方案 一会在 营销工作设想中详细说明 不知是否可行 17 目录 18 19 大客户 健康持续稳定发展的根本 提升大客户管理水平对于提升酒店营销体系 提高管理水平 通过管理提升效益有直接作用 20 大客户管理 基础资料 地址 名称 负责人 联系人 联系方式 客户特征 运营现状 交易情况 市场份额与发展潜力 经营观念 经营政策 所有者关系 现有规模 财务状况 企业形象 人员素质 存在问题 业务关系 信用程度 收入状况 与竞争者关系 21 对原来的老客户进行分类整理 按主次 分重点做好客户关系的维护和跟踪 尤其根据 二八 消费原理 80 20 法则即一家企业80 的收益来自于20 的忠实客户的重复消费 而其他的20 的收益则来自于那些80 的游离客户 也就是说 20 的客户创造了80 的收益 这部分的客户才是企业生存和发展的命脉 是企业的 大客户 即关键客户或看家客户 我酒店目前优质客户虽然在收入上贡献较大 但这与 80 20 法则还是有较大的差异 充分的说明客户结构不合理 客户的数量多 但是质量并不高 必须加强重点客户的培养 大客户管理对于我酒店来说具有非常大的战略意义 是保持提高收入和市场份额的手段 22 竞争性日趋激烈 随着新开酒店的产能释放 竞争对手争夺市场的焦点无一例外地围绕每一个大客户而展开激烈地斗争大客户迫于同行的竞争压力 必须努力降低成本 提高性价比 提升自己的业绩水平客户有意将提供同类服务的供应商推进角斗场 以收渔翁之利 大客户自身日益成熟 对有关酒店产品的知识比较丰富要求产品有更大的价值和附加值要求产品更适用于消费者购买决策更善于分析和更有系统性买方高层领导参与购买的最后决策 更重视与客户建立长期的合作关系 大客户是酒店收入的稳定来源在竞争销售环境中 寻找新客户的代价越来越高 而维持一个老客户的费用仅是开发一个新客户费用的五分之一面向大客户的销售常常是多产品销售面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化 交叉营销 大客户营销的特点 个性化服务较多 产品的推陈出新要求高对代办代购走帐等要求频现对销售返利有要求对服务产品的稳定性 优质性及服务的及时性要求高 对大客户经理的能力要求越来越高 知识面要宽 专业知识层次要深高水平人际沟通技巧正确的态度良好的个人素质 23 客户保有 大客户自身日益成熟 根据客户特点 提供客户要求的产品利用良好的关系开展深度营销 提升客户资本价值 盈利能力提高 企业获得更大的盈利空间与机会 提升获利能力 实现持续的收益价值通过大客户销售系统的改善 降低销售成本 提高产品的利润率 大客户管理与服务对酒店的作用及意义 新产品开发 在与客户合作的基础上 进行深入产品研究 另如大型会议参与客户的分工协调会 从而完成满足客户需求的新产品或服务的开发 构建竞争优势 通过客情关系维护 新产品开发 个性化服务等手段 构建竞争优势 使竞争对手无法或者不可能轻易抢走客户 通过紧密合作使客户对于阳光品牌个性化产品产生依赖 通过大客户管理 形成差异化 获得可持续的竞争优势以持续的个性化产品与服务 赢得客户的忠诚 获得大客户的终身价值提高客户服务工作的效率及质量 从而提高客户的信任度 加强阳光品牌在客户心中的地位 24 1 背景属性 公司客户名称 企业类型 国有 外资 合资 私营等 2 状态属性 大客户标识 体现对公司大客户进行细分 历史标识 历史标识反映了该公司大客户何时进入酒店档案库 客户级别 客户信誉度 告警标识 3 联系属性 客户地址 邮编 联系电话 传真 企业网址 企业E Mail地址 联系人姓名 联系地址 联系人手机 联系人电话 联系人传真 联系人E Mail 分管客户经理 客户信息管理 1 背景属性 姓名 性别 上次度假的地点和下次度假的计划 喜欢的运动及宠物 家庭状况和家乡 身份证号码 年龄 出生日期 工作部门 职务 喜爱的餐厅和食物 婚姻状况 教育程度 喜欢阅读的书籍 收入范围 社会 企业 关系 2 联系属性 手机号码 联系电话 传真 E Mail地址 通信地址 帐单地址 邮政编码 1 大客户基本信息 2 大客户联系人基本信息 3 服务记录 大客户档案 1 年内月度消费量 额 图表 2 年内月度消费明细 房餐会议等 3 本月度个性化服务记录 4 客户访问记录 时间 地点 接待人员 主要内容 客户需求 走访人 访问方式 走访 电话 短消息 信函 E Mail等 5 参加活动记录 时间 地点 活动内容 参加人员 4 帐户属性 开户行 帐号 5 其他属性 举例 客户档案编写 25 法则一 事上无事不可能法则二 销售就是销售自己法则三 设定明确的目标法则四 充满激情 永不懈怠法则五 微笑 倾听 专注法则六 归零的心态法则七 持续地学习法则八 100 承担责任法则九 客户随时随地都能找到你法则十 建立所有客户档案系统法则十一 客户是要求出来的法则十二 要成为专家 26 目录 27 在新的一年里 一如继往做好本职工作 按时完成领导布置的各项工作 以完成经济任务指标为中心 以追求经济效益最大化为第一目标 特制定以下计划 1 按信用签单 会议 客房 有发展潜力等对客户进行分类建档 建立完善的客户档案 详细记录客户的相关信息 2 建立和保持重要客户的业务联系 为巩固老客户 开发新客户 除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外 在年终岁末或重大节假日 客户的生日通过电话 发送信息等平台为客户送去我们的祝福或节日礼物 3 加大客源开拓力度 稳定老客户 扩大市场份额 提高市场占有率 获取最大经济效益 提高酒店的市场竞争力 4 勤于思考 勤于动脑 发扬创新精神 让客户在我们酒店消费常感服务的惊喜和气氛的亲和 5 做好客户的日常维系与感情维系 强化酒店意识 加强与客人的沟通 使客人对酒店产生认同和依靠感 进而达到 客户零叛离 的理想销售境界 28 身感压力重大 6 随着东福名城的搬迁 势必对今年的销售产生不利影响 我们将从现在开始 加大对周边其它客户的拜访力度 本人今年重点跟清江总对中石油内部市场加强走访力度及本地大客户市场的研究 因为客户是找来的 不是等来的 力争在半年时间内将东福搬迁造成的不利影响降到最低 29 目录 30 1 柔性管理 下属不同于机器 不是在做机械运动 他们的活动轨迹千变万化 情绪愉快时 即使脏累繁重的工作也无怨言 心境不佳时 哪怕是举手之劳也要算计 领导者的重要职责之一是营造融洽的人际交往氛围 2 文化建设 文化是企业的灵魂 是企业创新发展 永续经营的原动力 未来 没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局 严格来讲 每个酒店都有自己的文化 这里是特指那种独特的 有个性的文化和良好的乃至优秀的文化 独特 个性是从外面来看的 如目前日渐风行的主题酒店 这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的 有个性的文化 而我说的良好的乃至优秀的文化是从酒店内部来看的 是酒店的企业文化 是一种管理文化 酒店若想持续地发展下去 必定要着意创建 培养一种文化的力量 文化是发展方向的引领 3 加强培训 阳光集团杨总在培训学校曾讲过 没有培训过的员工是最贵的员工 那些看起来很不起眼的普通的员工 主宰着酒店的命运 把握着酒店的兴衰 葛优在 天下无贼 里说过 21世纪最贵的是什么 人才 打工皇帝 著名实战型培训专家余世维曾说过 照顾好我们的员工 员工才会照顾好我们的客人 你的客人就会不断地回头 从完善的培训到提供个人发展机会 做到 高效培训辅导 健全晋升机制 为每位员工设立培训与发展追踪档案 员工在提升前必须完成酒店的一系列培训 31 4 酒店缺少公平公正的专业质检人员 完善工作流程 确立各种检查制度 5 从全员营销和绩效考核中我想到 有时我们会要求其它部门的员工如何配合我们工作 那是因为我们有绩效考核政策 试想如果没有 会怎样 改革开放分二步走 第一步让一部分先富起来 第二步 带动大家共同致富 其实我们的考核也应如此 我们应将大家激活起来 带动大家共同发展 只有我们在一条船上 才能同舟共济 齐心协力 形成合力 如餐厅服务员 可参与考核 我们以去年的餐厅营收 核定用工标准和用工人数 从而测算一个合格的服务员一年可创造多少价值 比如 服务员服务一个包厢 营业额中1 打个比方 是作为他的提成 让员工直观地能算出自己的收入 充分调动他的主观能动性和工作积极性 客人 销售员均可指定 挑选 预约为自己或客人服务的服务人员 从而激发员工自动自发提升自身素质 修养及能力 因为我发现因售卖豆浆有3元 扎的提成 我们的服务员在推销豆浆给我们客户的时候都有一套高超的本领 比我强 所以本人想到 我们的服务员潜力很大 特设计了服务员绩效评价表 因内容太多 PPT无法显示 相信对提高餐厅服务水平和质量 指日可待 充分体现多劳多得的分配制度 另餐厅环境有优势有竞争力 是酒店的拳头产品 应带动客房销售 从而提高整理营收 32 6 帮助员工拼搏进取 实现自己的抱负 根据马斯洛的需要层次理论 自我实现是人类需要的最高层次 也是最大的追求 其实 圆员工自我实现之梦 与促使他们全身心投入 为实现酒店目标而效力 只要引导得法 两者不仅可并行不悖 且可相互促进 相辅相成 7 酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源 为客人提供最大满意的无缺陷服务 从几次帮工中 我想到酒店可建立问题管理机制 制度管理不如现场管理 现场管理的核心就是问题管理 建立提出问题 研究问题 解决问题的机制 把酒店经营环节中最典型的问题提出来 在制度设计中加以系统解决 8 前厅部可根据出租率给予奖励 如出租率达90 应给予多少奖励 如出租率达95 甚至100 以上应给予多少奖励 应制定相应绩效政策 力争让每一位员工用同一个声音说话 用同一种思维思考 心存酒店 热心服务 勤恳工作 勤于钻研 让员工动脑子 出点子 提建议 并评出优秀者给予奖励 充分