五金塑胶制品公司程序文件

钜盛集团荣森实业有限公司南森精密五金塑胶制品厂程序文件 汇编： 批准：目 录QEP-01文件控制程序2 QEP-02记录控制程序6QEP-03管理评审控制程序9 QEP-04人力资源控制程序13 QEP-05与顾客有关过程的控制程序16 QEP-06设计与开发控制程序22QEP-07采购控制程序27QEP-08产品生产控制程序31QEP-09监视和测量装置控制程序38QEP-10顾客满意度测量控制程序40QEP-11内部审核控制程序43QEP-12产品的监视和测量控制程序47QEP-13不合格品控制程序49QEP-14改进控制程序51QEP-15环境监测和测量控制程序54QEP-16环境因素的识别与评价控制程序57QEP-17法律法规与其他要求控制程序62 QEP-18信息沟通和协商控制程序64QEP-19相关方环境行为控制程序67QEP-20应急准备与响应控制程序68 QEP-21环境运行控制程序71QEP-22新项目与环境评价控制程序74 QEP-23法律法规控制程序76文件控制程序 文件编号： 页码：1/4 修改状态：A/0 1. 保证质量管理、环境管理体系文件的唯一性，使使用文件的各种场合和个人均使用有效版本的质量管理、环境管理体系文件，避免出现混乱，使本公司质量管理、环境管理体系有效运作。2 范围 适用于本公司各类质量管理、环境管理体系文件（内部的和外来的）的控制。质量记录为特殊的文件，按记录控制程序控制。3 职责31 品质部负责文件的归口管理。32 质量环境管理手册由管理者代表或品质部编写。与质量管理、环境管理体系有关的文件均由总经理批准。33 各部门按管理职能负责组织相关技术文件、标准、制度、记录表格等的编制工作。34 化验室协助管理技术文件。4 控制程序41 文件控制的范围411 本公司质量管理、环境管理体系文件包括质量环境管理手册、程序文件、作业指导书、质量记录、质量计划、管理文件、外来文件（国家、行业或地方标准、顾客提供的图纸）等。412 品质部编制质量、环境管理体系文件总览表，并在更改或补充文件时及时更新。42 文件的审批及评审421 质量环境管理手册由管理者代表组织编制，总经理审批，其它文件由编制部门领导组织编制，总经理审批，以确保文件内容正确、清晰、完整，与其他文件协调一致，且易于理解。422 每年年底由管理者代表组织各部门对现有文件进行评审，必要时予以修订，以确保文件持续的适宜性。43 文件的管理本公司质量管理、环境管理体系文件按“受控文件”和“非受控文件”两种方式管理。431 文件的标志 文件控制程序 文件编号 页码：2/4 修改状态：A/0 4.3.1.1、受控文件在封面或第一页必须盖有“受控文件”的印章，并有文件编号、版本、修改状态、页码、分放号等标志。4.3.1.2、非受控文件在封面或第一页上盖上“非受控文件”的印章，或不盖印章。4.3.1.3、存档文件、保留文件、作废文件必须在封面或第一页上作相应的标识。432 文件的发放原则受控文件发放到需要使用该文件的部门和个人，以及认证机构和供方。非受控文件发放到不直接用于指导工作和生产的部门和人员，如咨询人员等。433 文件的发放和使用4331 受控文件的发放、保存和使用品质部文员拟定受控文件的使用部门和数量，填写在发放登记表上，经管理者代表审批后，按审批的发放数量复制好文件副本，在文件副本的封面或首页的右上角盖上“受控文件”的印章，在受控文件印章内填写发放受控文件的分发号后按发放登记表发放。各使用部门对受控文件应妥善保存，确保使用有效版本，不得私自复制。原未发给文件而又确实需要文件指导工作的员工，可申请领用，按前述程序发放；文件破损、污染不能使用的，可向综合管理部申请以旧换新，分放号不变；丢失的，应向综合管理部提出申请，经管理者代表批准后，由综合管理部补发，使用新的发放号，原发放号作废。文件属本公司无形资产，员工如果离开本公司，应交回领用或借用的所有文件。文件的原件由品质部文员集中保管。4332 非受控文件的发放和使用非受控文件在发放前也要经过管理者代表审批。非受控文件仅作工作参考用，不得将非受控文件用于指导工作和生产，不得代替受控文件的有效版本使用，不作回收。434 文件的更改4341 文件需更改时，应由文件更改提出人填写“文件更改审批表”，说明更改原因，对重要的更改还应附有充分的证据。4342 文件的更改应由原审批人进行审批，当原审批人不在职时，应由接替其岗位的人员审批。4343 文件更改批准后，综合管理部按下述方法执行更改：a）更改内容较多时，分发更改页给使用部门，由综合管理部文员或使用部门将更改页替 文件控制程序 文件编号： 页码：3/4 修改状态：A/0 换相应的原文件页，同时收回销毁原文件页。b）更改内容较少时在文件上更改，采用划改方式，即在原文上划二道杠，将更改后的内容写在旁边，标注更改审批表的编号并签上更改人的姓名、日期。435 文件的作废与回收 文件经5次更改后（修改状态从“0”到“4”）或文件需大幅度修改时，可以换版，但必须在发放新版本文件后，才能将旧版本作废。品质部按文件发放记录回收作废版本文件。回收文件由综合管理部文员及时办理销毁审批手续后销毁。考虑到知识积累的需要，有必要保存一些作废文件，可由品质部保留一套完整文件，并对作废文件进行标识后妥善保存。44 质量、环境管理体系文件的编号规则441 质量环境管理手册的编号为BSSJ-A-2012。 BSSJ：为本公司简称；A：版号；2012：为发布年号；442 程序文件编号：QEP-QEP：质量环境管理程序文件。：序号（流水号）443 作业文件编号形式 YY 文件序号文件类别代号444 编号格式使用说明 a）主要文件类别代号：GZ岗位责任制 ZY作业指导书 JH质量计划 JY检验规范和检验标准 GL管理制度 SB设备安全操作规程 E环境管理作业文件b）文件序号为该类文件的流水号，位数有其它含意时应明确规定，做到一种文件只有一个序号。c）文件版号是表明文件换版情况的标志，发布时版号为“A”，换版一次则版号为“B”，如此类推。445质量记录的编号见第4.4章。 文件控制程序 文件编号： 页码：4/4 修改状态：A/0 45 文件管理451 经审批的文件原稿和新发布文件（2份）归档保存，由品质部登记。452 企业内部人员借阅文件资料时，须办理登记手续；企业外部人员因业务需要借阅则需经管理者代表审批方可借用，有密级的文件资料不允许外借。453 文件资料借阅者应按期归还，到期不归还的，由文员收回，遗失需承担责任。46 外来文件的管理品质部应尽可能收集与公司产品有关的质量、环境方面的国家、行业或地方标准，以及国家相关的法律法规，并及时更换作废的版本，其中，本公司直接采用或在其他受控文件中引用的，按“受控文件”管理，其它作为资料参考、借鉴用的，应有“归档”标记，有关人员可以到综合管理部办理借用手续，作为在编制本公司文件时的参考文件。对于顾客提供的图纸、资料等，凡用于指导生产、检验的，应按“受控文件”管理，其它可作为参考资料管理。47 电子文件的管理471 对内部建立的文本文件，由综合管理部文员拷贝一份电子文件保存，拷贝目录上应标明文件的名称、编号、版本状态、发布（修改）日期、输入人等内容，并随文件修改而修改。 472 使用计算机更改文件，必须在最新版本的拷贝上修改，防止误用过期失效的拷贝。473 必须保证电子文件与文本文件的一致性，当出现不一致时，应以文本文件为准。5 相关文件和记录51 相关文件 记录控制程序52 记录 5.2.1、文件发放审批登记表 5.2.2、 文件更改审批及通知表5.2.3、文件总览表 记录控制程序 文件编号 页码：1/3 修改状态：A/0 1 目的 按规定作好质量、环境记录并妥善管理和保存，为产品质量符合规定要求和质量管理、环境管理体系有效运行提供客观证据，并为制订纠正和预防措施、改进产品质量和质量、环境管理体系提供依据。2 适用范围 本程序适用于本公司内部产生和外部（如供方）提供的所有质量、环境记录的控制过程。3 职责31 品质部是记录的管理部门，定期检查记录的填写、收集、编目、归档、存贮、保管和处理情况。32 各部门负责督促记录人认真填写记录，对记录的真实、可靠和完整负责，并负责分管记录的收集、编目、归档、存贮、保管。33 各相关部门负责收集、保存外部提供的质量、环境相关的记录。4 控制程序41 记录表格编制411 各部门根据本部门实际需要编制适用的质量记录表格，品质部统一编制环境相关的记录。412 编制的记录表格应完整反映质量、环境活动的实施、验证和评审的情况并记载关键活动的过程参数与特性，以提供可追溯性。413 编制的质量记录表格交由综合管理部统一编号，并在记录总览表上登记。 质量记录表格编号规则为： QR XXX- YY Z 版号(a、b、c、 ) 表格序号 对应GB/T19001的条款号 质量记录代码 环境记录编号规则为： ER- Z 记录控制程序 文件编号： 页码：2/3 修改状态：A/0 ER：环境记录代码；：序号； Z：版号(a、b、c、 )42 记录的填写及标识421 当发生的质量、环境活动需要记录时，由记录人填写记录，记录的填写应及时、准确，内容完整、字迹清晰且可识别清楚记录的内容。422 记录由记录人作出标识，注明记录日期，签全名或盖章。423 填写记录时要求用签字笔、钢笔或圆珠笔，不许用铅笔或红色墨水填写。424 对填写的记录，一般不得涂改，若需改错只能划改并在改错处应有记录人签名。43 记录的收集 各部门的质量、环境记录由各部门每月负责收集、整理，集中管理。44 记录的编目、归档441 各部门将收集的质量、环境记录按月整理装订成册，进行编目、归档。442 归档的记录应做到齐全、完整、标识准确、卷面整洁、装订整齐。45 质量、环境记录的贮存和保管。451 记录的贮存部门应在记录总览表中规定，负责贮存的部门应指定专人保管。452 因工作需要而借阅记录时，借阅人员应按文件控制程序办理借阅手续。453 记录应有适宜的存放环境，贮存区域应干燥、通风，不能受潮、虫蛀、鼠咬，应便于存取。454 管理员应经常检查贮存质量，防止损坏、变质和丢失，对失职造成的过失负责。46 记录的保存期限461 记录的保存期限根据所描述的质量活动的重要性来决定，分为下述几种：a）有关生产经营活动的一般性的记录保存期为1年；b）有关产品检验的质量记录及较重要的环境记录保存期为3年；c）对外或外来的质量记录以及公司有关重要活动的记录保存期为长期。462 具体的保存期限由品质部在记录总览表上提出，管理者代表审批。47 外部提供的记录的控制471 来自外部的记录由各相关部门负责收集，需集中管理的应交到品质部。472 来自外部的记录由相关人员按照4.4条规定，做好编目、归档、贮存和保管。 记录控制程序 文件编号： 页码：3/3 修改状态：A/048 记录的处理过期的质量、环境记录由各部门保管员登记并报告品质部主管审核，管理者代表批准，批准后由保管员将过期的质量记录销毁。5 相关文件 无6 质量记录记录总览表 管理评审控制程序 文件编号： 页码：1/4 修改状态：A/0 1 目的 通过对质量、环境方针、目标及质量管理、环境管理体系的正式评价，改进质量管理、环境管理体系，保证质量、环境管理体系适应各种情况变化，达到持续的适宜性和有效性。2 范围本程序适用于总经理对本公司质量、环境管理体系的评审过程。3 职责31 总经理主持管理评审会议。32 管理者代表负责制订评审计划，跟踪、监督纠正和预防措施并组织验证。33 综合管理部负责收集评审资料、作好会议记录、起草和分发评审报告。34 各有关部门负责按评审计划准备评审资料，落实纠正和预防措施。4 程序41 管理评审的间隔时间不超过12个月，一般安排在一次全面的内审或外审后进行，但当本公司出现下列情况时，总经理可指令增加管理评审。 a）组织结构调整。 b）出现重大质量、环境事故。 c）对质量管理、环境管理体系文件进行重要修改或补充。 d）市场行情、产品结构发生较大变化。e）质量管理、环境管理体系文件引用的标准已修改。f）顾客要求提供本公司质量、环境管理体系的符合性和有效性证据时。42 管理者代表制订评审计划交总经理审批后，由品质部提前至少7天下发通知各部门，便于各部门作准备，评审计划应包括：目的、地点、时间、参加人员、内容、准备工作要求等内容。43 评审的主要内容431 管理评审的依据是顾客和其它相关方的期望，评审应特别关注质量、环境管理体系运行中长期存在的问题和系统性问题，包括资源配置问题，寻求解决对策，确定纠正措施或预防措施。 管理评审控制程序 文件编号： 页码：3/4 修改状态：A/0 4.3.2、管理评审的主要内容至少应包括： a）质量管理、环境管理体系的适宜性和有效性； b）质量、环境方针、目标、指标的完成情况； c）质量管理、环境管理体系审核结果及审核报告的分析和评价； d）不合格报告和纠正措施以及针对潜在不合格采取的预防措施的分析和评价； e）顾客满意程度及顾客投诉、抱怨的分析和评价；f）重大安全或质量、环境问题的分析；g）质量、环境方针、目标、指标及其质量、环境管理体系的改进机会和变更的需要。每次管理评审的具体内容由评审计划确定。44 评审资料的准备（评审输入）各部门在准备评审资料时的分工如下：a）管理者代表：质量管理、环境管理体系运行情况的总结和分析，包括质量、环境方针的适宜性，目标、指标的完成情况及其适宜性、充分性，资源配置需求，质量、环境管理体系审核（内部和外部）的结果、以前管理评审的跟踪情况等。b）品质部：质量、环境管理体系文件的适宜性、充分性，纠正/预防措施的实施情况，人力资源的配备情况，培训需求及满足的情况。环境体系运行及环境因素的控制，员工的期望，对供方的控制情况，供方环境控制，采购与生产配合的协调性。后勤管理状况。c）业务部：市场调研、拓展客户情况，合同、订单的履行情况，违约责任分析，顾客投诉的处理情况，顾客满意程度分析，市场调查和分析，本部门环境因素识别及控制情况。d）生产部：生产组织情况，交货期保证情况，车间工艺控制情况，仓库及设备管理情况，质量现状与趋势分析，生产现场重要环境因素控制情况。e）化验室：新产品开发及环保材料使用情况；产品主要缺陷的统计分析，统计技术的应用情况，质量改进的方向和主要项目。本部门环境因素识别及控制情况。此外，各部门的资料中必须有本部门质量、环境目标、指标完成情况的统计分析，对完成较差项目的原因分析，提出改进意见。 管理评审控制程序文件编号： 页码：3/4 修改状态：A/0 各部门具体需准备的资料由评审计划作出安排。各部门应根据评审计划的安排，提出本部门的改进建议，并以报告的形式在评审会议前2天报到品质部，由品质部对这些资料进行分析、汇总，并与管理者代表、总经理一起在会前确定需要重点讨论的问题。45 实施评审 管理评审一般采用会议形式进行，也可针对重大质量、环境或安全问题现场进行。管理评审由总经理参与，品质部主持，安排专人做好会议签到和会议记录，对评审计划安排的每一项内容都必须形成结论，参加评审的人员应以各部门提交的报告为基础，针对评审计划安排的内容及确定的重点问题逐项充分地发表意见，展开讨论，最后由品质部总结评审结论与改善建议，交监督改善的执行。46 评审输出461 在管理者代表的组织下，品质部应根据评审记录在评审会后编写出评审报告，内容包括与以下方面有关的任何决定和措施，但不限于此：a）质量管理、环境管理体系的过程及相应文件是否适宜，是否有修改需要；b）质量、环境方针、目标、指标是否正在实现，是否需要更新；c）资源配备是否适宜；d）与顾客要求有关的产品改进，顾客满意程度评价；e）对管理体系持续适宜性、充分性和有效性的总体评价；f）需采取的措施及跟踪要求。462 管理评审报告由管理者代表组织编制、总经理审批后，由品质部分发到以下人员： a）总经理、管理者代表； b）各部门负责人； c）参加管理评审会议的代表。47 对管理评审中发现的不合格项或潜在的不合格，由责任部门提出纠正措施或预防措施，限期完成，并留下记录，品质部检查完成情况。 管理评审控制程序文件编号： 页码：4/4 修改状态：A/0 48 管理者代表负责对纠正和预防措施的实施情况进行跟踪监督并组织内审员验证。为了保持改进成果，经验证有效的纠正措施和预防措施可纳入相关文件。49 评审结论涉及质量管理、环境管理体系文件更改时，按 “文件控制程序”执行。410 管理评审报告、会议签到、会议记录、各部门提交的评审资料由综合管理部收集整理、归档，长期保存（五年以上）。5 质量记录 a） 管理评审计划 b） 管理评审报告c） 纠正/预防措施计划及跟踪表人力资源控制程序文件编号： 页码：1/3 修改状态：A/0 1.目的： 建立人力资源管理系统,明确对各岗位人员录用、培训和考核的控制要求,以确保各岗位从业人员能满足质量、环境管理体系的要求。2.适用范围：适用于公司所有人员的招聘、培训、考核、辞职、辞退等管理。3.职责与权限3.1 资源管理部行政科：负责人员的招聘、培训计划的安排及厂规、基础知识的培训。3.2 相关部们：负责岗位技能的培训。3.3 总经理：负责培训计划的批准。4.定义：无5.作业程序5.1 人力资源的需求申请： 各部门按编制要求需补充人员时，一般员工由部门经理直接向资源管理部行政科提出申请。管理人员及中高层职员由部门经理提出申请，并呈总经理核准后交资源管理部，行政科安排招聘。填写招工申请表。5.2人力资源的招聘 员工的招聘一律向社会公开，先由资源管理部行政科和部门经理面试决定；中高层管理人员和技术人员由总经理面试决定。管理人员和技术人员、办公室人员面试由参加面试的主管人员填写面试评价表，综合反映应聘人员的各方面情况，是否录用等。确定录用时，应聘人员必须填写员工入职申请表5.3人力资源的建档 资源管理部行政科对入职员工的履历以及培训、考核、奖惩、薪资情况等建立档案， 并建立员工花名册。5.4员工培训和考核5.4.1新员工培训：5.4.1.1基础培训：由资源管理部行政科负责，其培训内容包括：介绍厂情、厂规（包括员工守则、厂纪、工资、福利、生活等），同时还包括公司质量/环境方针、目标、质量意识、环保意识及ISO知识等。培训结束后对其进行考核。 人力资源控制程序文件编号： 页码：2/3 修改状态：A/0 5.4.1.2岗前培训：新员工上岗前由本部门经理、组长组织培训。培训内容包括：作业指导书、岗位操作方法及机器设备运转性能和使用方法、安全注意事项等。培训结束由本部门经理对其进行考核，并做记录。5.4.2在职培训：5.4.2.1为了提高员工操作技能及在职人员的素质,各部门经理于每年年底根据本部门培训需求，并填写年度培训计划,提出培训要求给资源管理部行政科。5.4.2.2 资源管理部行政科了解各部门之需求后,综合拟定下一年度的年度培训计划，经管理者代或总经理批准，方可正式实施。5.4.2.3 资源管理部行政科依年度培训计划之日程安排，于规定的日期前，通知相关的受训人员，并以此确定受训人数。 5.4.2.4资源管理部行政科组织协调各部门经理担任授课讲师或外聘讲师来厂授课,同时培训人员做好笔记,培训结束进行考试。5.4.3培训考核及培训有效性评估：5.4.3.1员工集中培训需填写培训签到表。5.4.3.2员工培训后,必须进行考核.若书面考核时,员工要答试题, 并由老师批阅,同时 将考核结果记录于培训记录表；若口头或现场考核时,老师或操作师傅也需 将考核记果记录于培训记录表。5.4.4内审培训：5.4.3.1内审员培训一般是由公司外送人员参加认证机构进行培训，或者公司聘请认证咨 询专业讲师来厂培训,培训前将培训计划和所需经费需呈报总经理核准后,方可 进行操作。5.4.3.2内审员培训内容: A.审核前的准备工作 B.现场审核 C.开立不符合报告 D.跟踪验证5.4.3.3内审员培训后必须进行书面考核,必要时进行现场操作,考核合格后,方可从事质 人力资源控制程序文件编号： 页码：2/3 修改状态：A/0 量/环境内部体系审核工作。5.4.5特殊工作人员培训5.4.5.1 特殊工序、关键工序人员的培训，由所在岗位技术负责人负责培训，经生产部喷油科、组装科或注塑科认定合格后方可上岗；每年对于这些岗位的人员另进行培训和考核.5.4.5.2计量员、电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书.5.4.5.3质量管理体系内审员应由质量认证、咨询机构培训、考核、持证上岗。5.4.5.4对特殊岗位的人员经资格确认后登记在特殊岗位人员资格确认表5.5.员工辞职 员工辞职须提前一个月以书面形式通知公司，填写员工辞职/辞退申请表，一般员工的离职由所在部门经理审核是否符合条件，由资源管理部行政科核准并办理离职手续；中高层管理人员的辞职，由总经理核准，资源管理部行政科办理离职手续。6.相关文件：无7.附件7.1、招工申请表 ZSEP-03-04-017.2、面试评价表 ZSEP-03-04-027.3、员工入职申请表 ZSEP-03-04-037.4、培训需求调查表 ZSEP-03-04-047.5、年度培训计划 ZSEP-03-04-057.6、培训签到表 ZSEP-03-04-067.7、员工培训记录表 ZSEP-03-04-077.8、特殊岗位人员资格确认表 ZSEP-03-04-087.9、员工辞职/辞退申请表 ZSEP-03-04-09 与顾客有关过程的控制程序 文件编号： 页码：1/6 修改状态：A/0 1 目的全面、准确地理解顾客、市场和国家法律法规的要求，评价本公司满足要求的能力，以确定本公司的产品开发方向，同时保证满足已向顾客承诺的订单或合同要求。2 范围本程序适用于本公司与顾客有关的过程。3 职责31 销售服务部负责与顾客有关的过程的归口管理，负责市场调查，组织产品简介、价目表、投标书、合同和订单的审定，负责对技术条件、付款方式、交货方式等内容进行评审，负责与顾客沟通，对顾客提供的财产进行数量验收及仓贮保管。32 化验室负责有关产品标准、技术要求及新产品可行性的评审。33 综合管理部负责材料供应能力的评审。34 生产部负责有关交货期等内容的评审。35 常规合同的评审由业务员进行，特殊合同的评审由销售服务部经理或总经理审批。4 控制程序41 与产品有关的要求的确定产品要求应包括：a）顾客规定的要求，包括对交付及时交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但用于规定的用途、已知和预期的用途时必须达到的要求；c）国家相关的法律法规要求；d）本公司产品定位确定的任何自定的附加要求。销售服务部应弄清这些要求，特别在向顾客承诺前得到确定。有关产品设计开发需求的信息应向总经理、化验室反馈。42 对产品信息的评审421 本公司对外发布的产品信息（包括产品简介、产品广告、合同意向书、价目表、服务承诺）作为本公司销售产品的承诺时，在发布之前要进行评审，以确保： 与顾客有关过程的控制程序 文件编号： 页码：2/6 修改状态：A/0 a）符合国家有关法律和法规要求，避免产生法律上的纠纷。b）本公司有能力满足作出的承诺。c）承诺的内容与以前不一致的地方已得到解决。422 产品信息由总经理批准后，才可发布。423 产品信息更改时，要以适当方式通知顾客和内部各有关部门。43 订单的接洽431 销售服务部设计统一的文本合同订货单，其中标明产品要求、交付及交付后的要求、付款方式等详细内容，作为与顾客签订合同之用；所有销售合同、订单均以文本形式办理手续。432 对于顾客电话通知的订货要求，销售服务部将顾客订货要求记录在订货单上，回传顾客确认；无条件回传时，应向顾客复述一遍，做好顾客认可的电话记录。433 对于顾客传真方式的订单，应要求顾客填写内容完整，有确认人签名，当顾客订单内容不完整时，由业务员填写订货单回传顾客确认。434 对于顾客在本公司当面订购产品，由业务员填写订单或合同，并请顾客代表签字确认。435 业务员应将所有销售合同编号登记在订单登记表上，并进行分类和评审。436 本公司其他人员接到的订单，必须交销售服务部处理。44 订单的评审441 分类A类订单即常规合同，顾客订购产品为本公司常规产品，无其他特殊要求，订货量在本公司生产能力之内。B类订单即特殊合同，顾客订购产品为非常规产品，即在产品性能、使用方式、用法或交付条件和服务等方面有特殊要求的订单。 与顾客有关过程的控制程序 文件编号： 页码：3/6 修改状态：A/0 442 评审4421 A类订单或合同的评审A类订单或合同由业务员通知生产部经理对产品的交货期进行评审，涉及到材料供应是否有保证时，还要通知综合管理部参加评审。业务员主要评审顾客要求是否明确清楚，订单或合同中各栏目内容是否填写完整。参加评审的人员要签署意见并签名，业务员根据评审意见决定是否接受订单。若接受，由业务员通知顾客，订单或合同即可正式生效。若不接受，则由业务员与顾客协商处理。4422 B类订单或合同的评审B类订单由业务员将订单要求报告到销售服务部经理组织生产部、化验室、综合管理部等相关部门主管人员参加评审。按照特殊合同评审记录表规定的内容，评审人员要逐项评审并签名。销售服务部根据评审意见，决定是否接受，并签署批准意见。若接受，由业务员通知顾客，订单或合同即可生效；若不接受，由业务员与顾客协商处理。4423 在评审过程中，对订单要求不明确部份或顾客要求一时无法满足时，由业务员与顾客联系进行磋商。磋商过程往来文件（发文副件、传真稿、电话稿、电话记录、信函）要妥善保存在销售服务部。4424 经过评审不能成交的订单或合同以及被修改过的订单或合同要在右上角注明“作废”字样并签名。45 评审后的协调活动451 销售服务部根据订单要求，若有存货即可直接安排发货，若无存货则须及时向生产部传递订购信息，生产部下发生产通知单作出生产安排，如顾客订购的产品为:在现有产品的基础上有少量部份变更时，销售服务部要明确改动的要求。生产部可在生产通知单上注明，不用制订质量计划（工艺标准）。452 顾客订购产品为工艺方面有较大改动或属于新产品时，项目工程部应组织产品设计和品质部编制专门的工艺标准，具体按设计开发控制程序实施。46 订单修订控制461 因本公司原因，需修订订单内容时，须征得顾客同意。 与顾客有关过程的控制程序 文件编号： 页码：4/6 修改状态：A/0 462 顾客提出修订订单内容时，须经过原评审人评审，才可进行修订。若经评审不同意的订单，则由业务部和客服与顾客协商。若修订内容属于B类订单，则需按4.4.2.2条进行评审。463 修订订单引起供方或顾客的经济损失，由提出方按合同规定处置。464 销售服务部业务员将修订过的订单文本传递给顾客，由顾客确认。465 根据修订过的订单，销售服务部用订单更改通知单通知相关部门。47 顾客财产的控制471 对顾客提供财产合同的签订a）销售服务部起草合同草案，内容包括顾客提供产品的名称、数量及对产品的质量要求及其责任划分，并保证合同内容得到顾客的认可。b）对于顾客提供财产，合同需明确顾客对其提供可接收产品的责任，当在正常工艺操作情况下仍出现大量不合格品，由顾客自己承担责任。对顾客提供的技术要求等属于知识产权的财产，化验室应审查适用性、充分性。c）合同草案应按4.3.2.2条进行评审，最后交总经理或销售服务部经理审批后正式签订。472 对顾客提供的财产，化验室按8.5章“产品检验”对产品进行到货验收，出具检验报告，仓管员作出明显标识，同时要单独存放，以示区别，按受控文件管理。473 生产车间领用顾客提供的物资时，应注意标识，防止误领。作好记录，不与本公司物料混放。474 对顾客提供物资在本公司加工过程中，质检员应详细记录、明显标识。所有生产、质检记录、合格证上写明顾客名称或加注“来料加工”字样。475 生产过程中出现不合格品时，单独标识，隔离存放，并做好记录，同时通知顾客，在交付成品时将不合格品一同交付。476 贮存、保管按相关规定执行，同时注明顾客名称或加挂“来料加工”牌为标识。477 从验收到生产过程中出现损坏、丢失、不适用等情况时，由销售服务部向顾客说明原因并划清责任。 与顾客有关过程的控制程序 文件编号： 页码：5/6 修改状态：A/0 478 当顾客提供的财产存在质量问题，但可用，顾客要求偏离许可时，必须由顾客书面提出并签名盖章，否则不予偏离许可。479 如在正常工艺条件下，出现大量不合格品，立即停止生产，化验室复验顾客提供的物资，确定存在质量问题，销售服务部与顾客联系协商修改合同，保存详细的质量记录。4710 成品库保管员负责入库后的标识，注明顾客名称或挂“来料加工”牌，检验合格证上同样注明顾客名称或“来料加工”标识。4611 销售服务部负责进货数量的核对及交付时数量的核实，要求与顾客有清楚的交接手续，相关记录应有一式两份，保存一份在销售服务部备查。4712 质量记录上应有顾客名称或“来料加工”字样，以区别本公司材料，由销售服务部保存。48 顾客沟通481 销售服务部通过市场调查、顾客满意调查、订单接洽等活动，了解顾客的产品要求（包括习惯上隐含的、不用明说的要求或潜在的、没有明说的要求）及其变化趋势，同时应掌握国家法律法规要求的变化动态，及时向本公司工作例会提交调查报告，以作为确定产品要求的依据。482 综合管理部/销售服务部通过公益活动、广告宣传、售前推介等活动向顾客介绍本公司的产品信息和市场形象，使顾客熟悉本公司，并提高公司的信誉度。483 销售服务部负责接洽顾客的问询，有订单需求的按4.3条实施，有投诉或意见的，按4.8条执行。49 服务491 销售服务部负责售后技术服务和信息反馈工作，做到顾客满意，使用放心。492 建立经销商和量大顾客档案，掌握顾客动态。493 签订销售合同时，明确顾客对售后服务内容的要求。如果顾客有特殊要求，须经过合同评审。 与顾客有关过程的控制程序 文件编号： 页码：6/6 修改状态：A/0 494 顾客投诉的处理 根据顾客提出的质量问题，销售服务部按照常规的规定或销售合同规定进行处置。a）对顾客提出情况进行分析，确定是否属于“三包”范围，进一步确定是退、换。如果销售服务部不能判断，通知相关部门对产品进行复查。b）对于退（换）的产品，由销售服务部开出退（换）通知书，通知仓库。c）将有关顾客产品“三包”情况记入顾客档案。495 服务信息的管理a）销售服务部指定专人管理服务信息。b）对顾客来访、来电、来函作好登记，记录处理情况，对顾客的抱怨和建议，销售服务部填写“顾客意见记录表”及“纠正/预防措施计划及跟踪表”会同有关部门处理。c）接待顾客要热情、耐心，处理问题要快速高效回复顾客，使之满意。d）每月将服务信息整理、分析，并按8.9章“纠正措施和预防措施”采取相应的纠正措施和预防措施。410 记录保管4101 销售服务部业务员需将每笔订单登记在订单登记表上。4102 业务员要将订单或合同、双方订货往来记录、订单评审记录按月装订成册，保存在销售服务部。5 质量记录a）顾客订单登记表 b）顾客意见记录表c）合同更改通知单 设计开发控制程序 文件编号： 页码：1/4 修改状态：A/0 1 目的对设计和开发过程进行控制，使设计开发工作有序进行，保证产品能满足顾客要求。2 适用范围本程序适用于本公司产品设计开发过程，也适用于生产工艺设计过程。3 职责31 项目工程师是设计开发的实施控制部门，负责设计开发全过程的控制，编制工艺流程和标准。32 生产管理部负责采购原、辅材料。33 业务部负责提供市场信息。44 总经理负责审批。4 程序41 设计开发项目的立项（设计开发策划、设计开发输入）与评审。411 业务部根据市场需求信息或顾客来函、要求，确定新产品开发的初步意向，会同项目工程部初步评估新产品设计开发的可行性。新产品开发立项也可由总经理根据市场需求信息，直接向化验室下达开发指令，包括提供产品实物样或性能，提出设计要求等。由项目工程部编制设计项目任务书。412 生产部根据行业技术发展水平，或本公司工艺要求，提出工艺设计的初步意向，化验室编制设计开发方案计划书。413 设计开发方案计划书的内容a）产品设计要求，包括采用的产品国家行业标准或检验计划，产品的性能与质量要 求，设计开发的产品流程、原料清单及新产品质量计划等文件要求；b）工艺要求，包括工艺流程、工艺规程、作业指导书的编制要求；c）设计开发各阶段的划分，设计评审、验证、确认的时机及时间安排；d）参与设计的各部门和人员的工作职责和协助关系。414 项目工程师织生产部、业务部的主管人员和其他必要人员对设计开发计划书的有关要求进行评审，属顾客定做产品、提供辅料或配件的，应有顾客代表参与评审，评审结论报总经理审批后，交付实施。 设计开发控制程序 文件编号： 页码：2/4 修改状态：A/0 415 设计开发计划书在实施过程中或通过评审，需要修改时，由项目工程师负责修改，修改后仍要按4.1.4条规定进行评审和审批。42 新产品方案设计与审核421 项目工程部主管负责安排人员进行方案设计其内容可包括：a）预期效果b）原料配方c）工艺要求d）使用要求等422 方案设计完成后，项目工程部指定人员进行检查，对发现的问题及时专业人员改正，然后交项目工程部主管审批。批准后的技术文件由项目工程产专人保管。43 样品制作与评审431 生产部经理负责安排相关人员根据产品产品方案要求安排试产的生产。432 项目工程部主管对试产的产品进行初审，以检查产品与设计要求的符合性。44 工艺设计文件的编制与审核设计人员负责工艺标准的编制，项目工程部主管审核。45 外购原料的联络与控制451 项目工程部将外购原料的