酒店人力资源管理ppt课件

第七章酒店人力资源管理,(HumanResourceManagement),HotelHRM基本概论HotelHRM基本内容酒店人员培训与激励,第一节,酒店人力资源管理概述,.,引导案例,许多酒店的中高层管理人员都有跳槽经历，尤其是有经验的中层管理人员和熟练的一线服务人员，成了“抢手货”。一酒店公关经理称，每当一家新星级酒店开业时，各酒店的中层管理人员都会收到新酒店的邀请，这往往会导致酒店业的人员“动荡”。据了解，酒店业的职员不少较“花心”，一些人在酒店待一两年就换东家，有的甚至只呆了几个月，带上三五年或更长时间的人比较少。据不完全统计，酒店员工流失率均达到30%左右。,.,酒店中层管理人员为何频频跳槽？一业内人士告诉记者，近几年新酒店越来越多，需要大量的人才，而为了节省培训带来的高人力资源成本，新酒店喜欢到处“挖人”，导致酒店人才频繁流动。据了解，目前我国酒店工作人员培训存在很大的断层，相比较而言，“挖人”比培养新人才要省事得多，只需开出丰厚的条件即可。此外，在星级酒店的从业经历也成为一些员工跳槽的砝码，不少人通过跳槽来达到晋升的目的。据了解，中层管理人员跳槽到新酒店后担任的职位一般都要高于原来的职位。某酒店负责人称，跳槽能帮其积累资本。,.,人力资源包括：,1.如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用,2.如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励,3.如何管理人：合同管理、员工关系管理,4.如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划,.,人力资源包含两个层次：,管理：即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制；,运作：即从招聘直至退休的全过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。,.,思考：酒店人力资源管理的内容包括哪些？,.,案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力,利兹凯尔顿是世界酒店中的顶级品牌，在它的企业文化中，对员工素质的核心理念-Weareladiesandgentlemanservingladiesandgentlemen,这一理念正体现了利兹凯尔顿把员工放在了核心竞争力的位置上。利兹凯尔顿对员工的重视从招聘就开始了。利兹卡尔顿相信成功的酒店始于对人才的挑选，每一名被成功录取的应聘者都要经历大约7次的面试。只有那些具有与利兹卡尔顿最优秀员工相同或相近天赋的应聘者才会通过质量选才测试而被成功录用。在长期实践中，它们构建了一个由54套面试题构成的科学题库。这些问题与酒店专业知识和学历都无关，关键是选拨素质,.,案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力,和发展潜力，看应聘者是否能适应服务工作，是否融入团队。譬如学历不高，但忠诚、热情、就可录取。凡初步入选者，必须经过由各部门总监以上管理高层组成的面试小组的面试。新员工都要经过入职培训。入职培训的第一天，包括总经理在内的高管都必须到场，使员工从经典的第一天起就感受到无比的尊重，从而产生归属感。入职培训时，培训人员必定会问新员工喜欢什么水果，什么饮料。在培训结束聚餐时，没人面前就会有自己喜欢的水果的饮料。到了员工生日是，员工信息栏中总会及时出现信息，告诉大家你的爱好，同事就可以“投你所好”地送礼物，祝贺你，邀请,.,案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力,你，使每位员工都感到亲切温馨。入职培训结束时，酒店所有的高管都会陪同新员工在西餐厅一起用午餐。新员工可与高管无拘无束的聊天交谈，这是不论男女必须穿正装，以体验淑女与绅士的就餐品味和气氛，为即将服务于客人作准备。员工转正时会收到酒店的贺卡，之后每满半年、一年、两年都会受到贺卡。员工生日时则收到全店高层领导小组全体亲自签名的贺卡和祝福。在利兹凯尔顿工作，哪怕是最基层的员工，都会深感到酒店的关怀。利兹卡尔多对员工的尊重和重视，使他们成为员工心中的“最佳雇主”，员工也把酒店当成自己的家，为往来的客人提供“最佳服务”，从而创造了“最佳业绩”。,.,一、酒店人力资源基本概念,（2）酒店人力资源管理是运用现代管理手段，对酒店从业人员进行招聘、培训、调配、发展、激励、升迁、补偿、协调、退休等一系列人事活动的计划、组织、指挥和控制,从而实现人力资源的最优化运用和效益最大化的全面管理。,（1）酒店人力资源是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理等的人及具有的能力。包括人的体质、人的智力、人的特定范畴内的才干和人的意识观念与道德准则。,.,一、酒店人力资源基本概念,（3）酒店人力资源开发是指运用科学管理的方法，根据酒店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的各个方面，为酒店创造更多财务的过程与方法。,.,二、酒店人力资源管理的特点,局外性：由客人监督和评定服务质量跨越性：地域跨越&文化跨越超前性：超前培养与继续教育因果性：员工顾客酒店员工不可贮存性：出租使用价值和提供服务,.,三、酒店人力资源管理的工作内容,制定酒店人力资源计划,酒店员工招聘与配置,酒店员工培训,酒店员工薪酬管理,酒店员工绩效管理,酒店员工关系管理,六大模块,.,四、酒店人力资源管理的任务,科学客观地了解人和评价人；积极造就及合理用人；优化组合各类人力资源；处理好人才流动问题；建立酒店人力资源开发利用体系。,.,（一）酒店人力资源管理模式,人力资源管理模式是实现设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定目标，其实现途径主要是自由雇佣制。,以人力资源的角度开看，以人为本的管理思想，尤其适用于酒店业。,加里德斯勒指出：HRM非常重视工作生活环境，即不仅要利用人来创造最高的工作绩效，实现最大价值，也要为员工创造一个良好的工作环境。,.,(一)酒店人力资源管理主要职责,各岗位有清晰的职责目标，确保人力资源的发展与酒店的发展相配合。,有清晰的选拔与招聘计划和流程，确保各部门的合作，以吸引发掘和招聘到所需人才。,公平，公开，公正的定岗系统。该系统包括提升，淘汰与轮换三种相互影响的机制。三者并重可提高员工的整体水平。,全面评估，挑选出高素质的人才，并为奖励/淘汰提供主要事实依据。,各级管理者应帮助下属定出个人发展和培训计划。在充分发挥其潜力的条件下，为他们提供有针对性的工作实践机会和培训可能。,人才选拔与招聘,人员配置,人员发展,绩效评估与报酬,组织及岗位设计,.,针对所管辖的下属的岗位职责范围作出说明，并写出岗位说明的初稿,工作分析的组织协调根据各级管理者提供的信息整理工作说明书,说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据面试应聘人员并作出录用决策,了解酒店发展计划并提出管辖范围内的用人需求和用人调整计划,对员工进行绩效考核绩效考核面谈,汇总协调各部门的用人与调整需求制定酒店的年度人力资源计划,开发绩效考核方法与工具组织考核，汇总处理考核结果保存考核记录,开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门选拔过程的组织协调工作选拔技术的开发,人力资源部的工作,各级管理者的工作,招聘与录用,工作分析,考核,酒店各级管理者的人力资源管理职责,人力资源计划,职能,.,根据工作要求安排本部门员工，对新员工进行指导和培训对表现优秀的员工开展综合评估、推荐管理人员进行部门内的培训活动，建立高效的工作团队对下属的进步给予评价并就其职业发展提出建议,向上级提供本部门员工工作表现及价值，作为薪酬决策的基础提供下属奖励方式和福利形式的依据,准备培训材料和课程根据发展需要就员工的发展计划向各级管理者提出建议组织酒店内的跨部门培训活动组织培训效果的评估活动酒店学习型组织的培育与建设,实施工作评估，决定每项工作在酒店的相对价值开展薪资调查，了解同样或近似的职位在其它酒店的工资水平在奖金和工资计划方面向各级管理者提出建议开发福利、服务项目，并跟管理者协商,管理部工作,各级管理者的工作,培训与发展,薪酬管理,职能,酒店各级管理者的人力资源管理职责,.,营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同的各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，申诉的最终裁决在对上述情况进行调查后作出跟人力资源部一起参与劳资谈判保持员工与上级之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满,确保员工在纪律、职业安全等方面受到公平对待持续不断地指导员工养成并坚持安全工作习惯发生事故时，迅速、准确地提供报告,分析导致员工不满的深层原因对各级管理者进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向各级管理者提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向各级管理者介绍沟通技巧，促进员工与员工、员工与管理者之间的沟通,确保员工能受到公平对待的政策和流程并对各级管理者进行培训发生事故时，迅速实施调查、分析原因、就事故预防提出意见并向公司提交报告,管理部的工作,各级管理者的工作,劳动关系,员工安全,职能,酒店各级管理者的人力资源管理职责,.,管理者人力资源管理准则,管理的黄金法则：“你（管理者）愿意别人（员工）怎样对待你，你就要怎样对待别人。,优秀的人才值得投资留用使别人觉得重要，他们就会重要让员工知道你赏识他们,给予对方全然的注意要敏锐观察，表示对对方的回答真正有兴趣对所有寄来的建议信致谢对所有正确的建议给予适当的赞美，并适当采纳,人才比计划更重要,优秀的管理人员必然是极佳的听众,管理者的步调就是整个团队的步调,优秀的管理人员会以身作则员工经常会模仿管理人员的工作习惯和自我纪律一位优秀的管理人员不仅要靠理论，还要靠经验来管理,从内部培植人才,坚持从内部提拔人才，有职位空缺时，首先进行内部招聘管理人员的升迁取决于他是否训练他人来取代自己的职务。组织发展的原则便是要了解培养新人的重要性，最好的培养办法就是在职训练让每一位员工知道升迁的评定标准就是个人的表现,.,（二）酒店人力资源管理的原则,HotelHRM原则,任人唯贤,唯才是举,有效激励,最佳组合,奖勤罚懒,合理流动,.,第二节：酒店员工招聘与配置,.,选拔最佳人才,培养优秀人才,留住核心人才,人力资源管理的核心任务和目标,.,学习项目：,项目一：酒店招聘概述项目二：酒店招聘的实施与组织项目三：酒店招聘的方法项目四：酒店员工的离职管理,CompanyLogo,.,学习目标：,能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源；能够根据饭店实际情况制定招聘计划；可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。,.,项目一：酒店招聘概述,要了解的内容：一、什么是酒店招聘？二、怎样才是一场成功的招聘？,.,一、什么是酒店招聘？,是指酒店根据业务运转的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引、录用那些有能力、有志向从事饭店行业，并符合酒店需要的人员的过程。,招聘是饭店吸收和获取人才的过程。可分为“招募”和“甄选”两个阶段。人力资源配置：把合适的人放到合适的岗位上,.,什么是酒店工作分析？,酒店工作分析就是收集与酒店工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定各工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任该工作。,工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析：A员工做何事（WHAT）B如何做（HOW）工作分析的直接结果是职位说明书。,.,.,(2)怎样进行工作分析？,工作分析活动流程,.,职位说明书（内容）,基本资料,（1）职务名称；（2）直接上级职位；（3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平；（6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。,工作描述,工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明,.,任职资格说明,自然条件受教育程度工作经历语言能力,工作环境,工作场所工作环境的危险性职业病工作时间特征工作的均衡性工作环境的舒服程度,职位说明书（内容）,.,谁承担工作分析任务,.,工作分析的基本方法,观察法,能较多、较深刻地了解工作要求,不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作,面谈法,效率较高,面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真,问卷调查法,费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析,对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致,实践法,短期内可掌握的工作,不适用于需进行大量训练或危险的工作,典型事例法,可揭示工作的动态性，生动具体,费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念,.,人力资源计划(HRP),对组织的需要进行识别和应答，制定新的政策、系统和方案来使人力资源管理在变化的条件下保持有效的过程。,企业企划过程,人力资源计划过程,战略规划（长期）宗旨环境目标战略,经营计划（中长期）计划方案所需的资源组织策略开发新项目,年度计划（年度）目标预算分项计划与安排对结果的监督与控制,分析问题酒店需求（对HR要求）外部因素内部供给分析,预测需求雇员数量雇员结构工作设计可供的和所需的人力资源净需求量,制定行动方案人员审核招聘提升与调动培训与发展工资与福利劳动关系,.,目标今后两年将酒店管理人员的平均年龄降低到45岁以内政策重视对年轻人才的培养和使用，选聘和提拔年轻人进入管理层方案加强对现任管理人员的高级管理培训；选择优秀一线员工接受管理培训及其它培训；在招聘工作中向有管理经验的年轻人倾斜；对现任管理人员进行规划，通过退休、聘为顾问等途径有计划地将大部分年龄高于55岁的人员退出现任管理岗位。,人力资源计划举例,.,方案评价（两年以后进行）评价的主要问题：我们最初的目标（两年45岁）定得太高吗？公司是否真正重视管理人员的年轻化，是否真正愿意为年轻人提供展示才能的舞台多大比例的现任管理人员参加了高级管理培训？参加这种培训的人员的平均年龄是多少？有多少优秀一线员工接受了管理培训？新招聘了多少有管理经验的年轻后备人才？有多少55岁以上的管理人员已经退出了原任管理岗位？他们是否已经得到了妥善安置？公司的管理思想、管理效果是否发生了变化？这种变化与干部年轻化有多大关系？是否应推迟或改变原来的目标？,.,招聘金字塔,200,150,100,50,1200,接到面试通知书的人数（4：3）,实际接受面试的人数（3：2）,新雇用人数,接到录取通知书的人数（2：1）,招聘引来的求职人数（6：1）,.,二、怎样才是一场好的招聘？,CompanyLogo,.,项目二：酒店招聘的组织与实施,内容一：招聘的流程内容二：饭店员工的来源,.,内容一：招聘的流程,.,（一）确定职位空缺确定职位空缺是招聘的起点，包括确定职位空缺的数量和质量两方面。招聘只是填补职位空缺的其中一种方法，在确定招聘之前，我们还要进行岗位分析。,.,岗位分析的定义岗位分析的作用岗位分析的原则岗位分析的程序岗位分析的方法,CompanyLogo,.,确定职位空缺的步骤：,CompanyLogo,2,1,3,4,5,各部门上报岗位的空缺人数,对照职务说明书明确岗位任职要求,分析饭店内部人力资源供给,确定能否内部补充,确定招聘的岗位和人数,.,（二）制定招聘计划（1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容；（2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围（3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（4）招聘对象的来源和范围,CompanyLogo,.,（5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；（6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等；（7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（8）招聘结束时间和新员工到位时间；（9）招聘广告样稿。,CompanyLogo,.,（三）发布招聘信息,刊登广告,人才招聘会,就业机构,猎头公司,院校招聘,网络招聘,人才租赁,其他,外部招聘信息发布渠道,.,招聘广告应包括哪些内容呢？,酒店价值观或使命，尤其用人理念酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）招聘岗位信息需申请者提供的信息时间信息联系信息,.,招聘广告的设计原则：,引起注意原则产生兴趣原则激发愿望原则采取行动原则留下记忆原则,招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM.,Attention,Interest,Desire,Action,Memory,.,招聘信息发布怎样选择媒介？（1）媒介的受众与招聘对象是否吻合（2）选择同行业或竞争对手通常采用的媒介（3）可以选择两种或两种以上媒介相结合的方式（4）切忌在报纸夹逢中刊登广告,.,（四）甄选资格审查和初选面试和测试体检审核批准,(五）聘用发放聘用通知书试用期聘用正式聘用,.,（六）招聘评估,CompanyLogo,招聘评估,成本评估,录用人员评估,.,内容二：员工来源,.,内部招聘,工作调换/工作轮换,内部人员重新聘用,晋升,内部招聘渠道,.,内部招聘与外部招聘的优缺点对比,.,项目三：酒店招聘的方法,1、笔试2、面试,CompanyLogo,面试,.,CompanyLogo,面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者多谈面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问,由一系列与工作相关的问题构成可靠性和准确性较非结构化面试强主持人易于控制局面面试通常从相同的问题开始,特点,.,CompanyLogo,比结构化面试耗时时间长对面试人得技能要求高招聘人较为熟悉工作内容面试人以工作小组进行招聘,灵活性不够如面试人多易被后来应试者所掌握应试人较多且来自不同单位校园招聘,缺点和局限性适用情况,.,CompanyLogo,面试的方式,具体描述,小组面试,系列式面试,压力面试,由一群(或组)主试者对候选人进行面试允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取,由企业几个人单独对求职者进行面试由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行综合分析比较，最