酒店管理概论课程作业评讲3.doc

酒店管理概论课程作业评讲（3）责任教师 刘冬梅酒店管理概论第三次平时作业涵盖教材的第七章至第九章的内容，下面我将本次作业中主要的题目做以下评讲。评讲分成三部分：考核知识点、解题思路、解答过程，其中解题思路请大家多加关注。一、前厅部的主要功能是什么?（一）本题考核的知识点是：前厅部的主要功能。（二）解题思路：前厅部的主要功能，是与其地位和作用相联系的，因此，要回答本问题建议大家先了解前厅部的地位和作用。（三）解答：前厅部的主要功能，可以归纳为以下几个方面：（1）销售客房：前厅部负责受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响饭店的客房收入，也影响饭店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。（2）控制客房状态：前厅部必须在任何时刻都正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。（3）提供各项前厅服务：前厅部除了承担客房预订，办理入住登记手续外，还必须准确及时地宾客提供邮件、问询、留言、电话、钥匙、商务、退房结账、行李及委托代办等系列服务。（4）协调对客服务：前厅部要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。（5）信息收集与处理：前厅部应随时保持完整的、准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测，分派给相关部门，并呈送上级。（6）负责客账管理：前厅部负责客账管理工作，记录并监视宾客与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。前厅部的客账管理包括：客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。（7）建立客史档案：客史档案中记录了饭店所需要的有关宾客的主要资料，可供饭店分析客源市场状况、宾客消费项目及能力情况，是饭店研究宾客消费心理、提高饭店的销售能力及服务针对性的主要依据。二、金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？（一）本题考核的知识点是：金钥匙和金钥匙服务的含义。（二）解题思路：金钥匙和金钥匙服务的含义，在第七章第二节“前厅日常服务管理”中，有比较明确的解释。关键是第二个问题，金钥匙可以指代什么，应该是指“金钥匙”所具有的象征意义。而这种“象征意义”和第一个问题所回答的“含义”是有区别的。（三）解答：（1）金钥匙的含义：它是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（2）金钥匙服务的含义：是指饭店部职员，以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（3）金钥匙可以指代：一种专业化的饭店服务，也可以指代：一个国际化的民间专业组织，还可以指代：对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。饭店的金钥匙服装上，戴有国际金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门；另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。三、怎样处理宾客投诉？（一）本题考核的知识点是：处理宾客投诉应掌握的方式方法。（二）解题思路：处理好宾客投诉，需要注意和把握一定的方式方法，这就包括：从预防做起，把握处理投诉的原则，理顺处理投诉的程序这三个方面的内容。（三）解答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。（1）预防为主饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。包括：1加强与宾客的沟通；2注重服务质量的控制；3加强设施设备的管理与维护；4建立宾客投诉档案；5搞好安全控制。（2）处理投诉的原则1充分理解宾客；2充分维护饭店形象；3快速处理。（3）处理投诉的程序1认真聆听；2做好记录；3表示同情；4着手处理；5采取行动；6检查落实；7整理存档。四、客房安全工作有何意义？包括哪些内容？（一）本题考核的知识点是：客房安全工作的意义和内容。（二）解题思路：客房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、政治权益不受侵害。（三）解答：（1）客房安全工作的意义：作为宾客家外之家的饭店，必须是一个安全的场所，饭店有义务和有责任为宾客提供安全和保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。（2）客房安全工作的内容：1客房钥匙的控制。客房门锁是保护住店客人人身及财产安全的一个关键，坚固和安全的门锁以及严格的钥匙控制是旅客安全的一个重要保障。2火灾预防及控制。饭店与客房部应制定一套完整的火灾预防措施与处理程序，更应注重对员工的防火意识及常识的培训，防止火灾发生。3盗窃预防及控制。饭店发生盗窃情况可以分为饭店财产被盗，及住客财产被盗两种情况。为了保障宾客、饭店员工的财产不受损失，客房部必须制定各项安全规定，并严格执行，预防种类盗窃事件的发生。4意外事故的防范与控制。客房部的设备设施种类复杂、用品繁多，宾客在客房停留时间长，服务员因工作需要也要经常进房工作，所以，客房部一定要重视意外事故的防范与控制。五、餐饮服务管理应遵循哪些原则？其特点是什么？（一）本题考核的知识点是：餐饮服务管理应遵循的原则和特点。（二）解题思路：饭店餐饮管理是一项集经营与管理，技术与艺术于一体的业务工作，与其他部门的管理相比，具有其自身的特点，也需要遵循它自身的原则。大家应注意将此知识点与“餐饮服务”的特点进行辨析，前者是餐饮服务管理的特点，而后者仅指餐饮服务的特点。（