鸿兴物业客户服务中心管理服务细节.doc

学习改变人生做成功物业管理人！南京兴鸿业物业管理有限公司兴鸿物业客户服务中心管理服务细节KF/QEW编制： 审批： 日期： 年 月 日 发布 年 月 日实施南京兴鸿业物业管理有限公司发布文件修改控制页修改页码章节号文件更改通知单号修改状态修改人/日期批准人/日期第113页，共113页中国物业服务教育网目 录1、客户服务中心服务规范及细节标准 （1）客服接待服务规范细节标准（2）管家服务规范细节标准2、入住管理作业规程及细节标准3、钥匙委托管理作业规程及细节标准4、公共性服务费公示作业规程及细节标准5、公共性服务费收费作业规程及细节标准6、公共性服务费催缴作业规程及细节标准7、业主档案管理作业规程及细节标准33 8、业主搬迁作业规程及细节标准9、报修管理作业规程及细节标准 10、住户咨询作业规程及细节标准 11、住户投诉作业规程及细节标准 4112、住户回访作业规程及细节标准 4813、业主房屋变更作业规程及细节标准 14、客服中心值班与交接班作业规程及细节标准 5615、管理处对外接待合作单位作业规程及细节标准 6016、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准 17、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准 18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准 4813、业主房屋变更作业规程及细节标准 14、客服中心值班与交接班作业规程及细节标准 5615、管理处对外接待合作单位作业规程及细节标准 6016、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准 17、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准 18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准 19、业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准 20、部门之间联系作业规程及细节标准 7721、业主特约服务策划与提供控制程序 22、紧急呼叫服务体系作业规程及标准 23、休闲陪护服务体系作业规程及标准 24、商务秘书服务体系作业规程及标准25、餐饮娱 明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。2.0 适用范围 适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心主管的岗位职责：3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。3 .2 制定客服中心管理制度、 制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。向管理处负责人负责。3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。3、7 组织社区文化活动的开展。每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。310 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识6.0 客户服务中心管家的岗位职责：6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。6.51 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。652投诉处理程序及要点 处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向管理处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。653 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。1） 住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉，由客户服务中心管家负责了解详情，向领导汇报后针对处理，与被投诉部门一起向住户解释致歉并将处理结果告知住户后，保持相应记录。2） 如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意：3) 如遇重要住户或重大问题，应由管家和相关部门主管陪同前住。4) 每月月底对当月咨询、求助、投诉及报修进行统计分类。6.6 协助客服中心主管安排、组织开展小区文化活动举行一到两次住户聚会，并在聚会中加强与住户的沟通。6.7 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时进行拜访，协助其顺利搬家，并在其房内放置鲜花、欢迎信等。6.8 负责对为业主提供对所有上门服务或维修的工作人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规定语言技巧等进行培训。同时了解工作人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决。7.0 岗位要求：7.1 35岁以下；7.2 有高档物业和宾馆接待服务经验；7.3 形象佳、善于沟通交流。8.0 岗位培训8.1 岗前培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识8.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识9.0 客户服务中心客服接待岗位职责：9.1 接待来访住户及其他人员，工作人员请其入坐后送上茶水，耐心倾听、解答各类咨询并做好相关记录。9.2 做好业主档案管理工作，帮助业主办理入伙、装修申请、钥匙托管等工作 9.3 接听电话并协助处理各类咨询、求助、投诉及报修，发放至相关部门处理，对每一项处理结果进行跟踪。所有投诉应于3日内完成，如因客观原因未能及时做好，由客服中心负责跟踪相关部门主管了解内情，协助制定计划，及时向住户解释并重新预约时间。9.4 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。95 负责收取公共性服务费、特约服务费、垃圾清运费和其他相关费用96 办理业主房屋变更手续，对相关变更资料存档。97 做好客服中心值班与交接班工作并做好相关记录。9.8 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报与业主生活密切相关的有关部门电话等）。10.0 岗位要求：10.1 28岁以下，大专以上文化程度；10.2 旅游宾馆专业，熟练运用办公自动化，有档案管理经验；10.3 形象佳、善于与人沟通，热爱全职工作。11.0 岗位培训11.1 岗前培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识11.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识2、入伙管理作业规程及细节标准1.0 目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。2.0 适用范围适用于美之国花园业主入伙的管理工作。3.0 职责3.1 管理处客户服务中心负责人负责组织、协调、安排入伙工作。3.2 行政服务部负责核收入伙相关费用。3.5 工程部负责协助地产公司售后服务部进行收楼验收工作。4.0 名词解释 入伙：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应的手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入伙。5.2 入伙准备工作。5.1.1 入伙资料的准备。a) 根据小区的实际情况编写、印制美之国花园前期物业管理服务协议、美之国花园物业使用手册。美之国花园前期物业管理服务协议作为购房合同附件随购房合同同时签字生效。b) 开发商提供以下资料：住宅使用说明书住宅质量保证书美之国花园房屋交接书-房屋质量验收备案表物业工程编号、合同编号、户籍编号房号对照表业主资料c) 印刷以下各类入伙表格、文件：美之国花园交房记录单美之国花园钥匙移交签收表美之国花园业主入伙资料签收表美之国花园空置房物管费用减免申请表美之国花园装修管理规定开发商提供的入户通知书入户确认单美之国花园业主档案登记表房屋平面图及水、电、气、智能化分布图d) 相关物品准备1） 所有钥匙2） 车库遥控器3） 礼品4） 资料袋6） 物业管理相关文件法规7） 智能卡5.1.3 入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理。a) 区内环境：入口处挂横幅，内容有：“加入美之国，营造和谐社区；携手兴鸿业，共创美好家园。”等，插彩旗，营造热烈的气氛；b) 管理处办公环境：摆放鲜花、盆景，给人以隆重、温馨的感受；张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续要求做到“一条龙服务”；管理处工作人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有续；5.2 美之国花园业主入伙流程图5.3 发出入伙通知（由开发商实施操作）。5.3.1 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到营销部办理领取“入户确认单”，到管理处客户服务中心办理入伙手续。5.4 入伙手续的办理。5.4.1 验证：客户服务中心工作人员请陪同业主的营销人员出示该业主入户确认单，并向业主解说入伙流程。5.4.3 交费：按市物价局有关规定：乙方办理入住手续（入住时间的界定，以开发建设单位入住通知为准）后长期（连续性六个月以上）不入住或不使用的空置物业，乙方应事先向甲方提出书面申请，经批准后，按公共服务费标准的70%交纳空置物业公共服务管理费。如申请装修需缴纳装修管理服务费3.5元/（含装修垃圾清运费）。（注：该条款如有变动，以最新的物价局有关规定为准。）如按空置收费，请业主填写美之国花园空置房物管费用减免申请表一起永久存于业主档案中。一般情况下，入伙费用包括以下项目：a) 管理费：以业主办理交房手续领取钥匙之日起计算管理费。b) 公摊电费：预收50元/月。c) 装修管理费用及对装修管理的介绍5.4.4 验房：1）验房流程地产公司售后服务部、物业管理工作人员各派出一人组成验房小组，与业主一起验房，在验房时发现的房屋质量问题，经地产公司售后服务部人员确认后（如该人员当时验以确认，由该人员及时联系地产公司相关技术人员至现场勘察确认）写在美之国花园交房记录单上，由地产公司售后服务部人员、物业公司人员和业主共同签字确认。2）整改流程 由地产公司售后服务部根据运盛集团售后服务管理暂行规定落实实施。整改过程中物业公司应当做好与业主的联系工作和业主钥匙的借留工作，直至美之国花园交房记录单上的问题整改完毕。 5.4.5 资料发放：客户服务中心工作人员将以下资料发给业主保存并要求业主在美之国花园业主入伙资料交接单上签字。美之国花园前期物业管理服务协议美之国花园物业使用手册住宅使用说明书住宅质量保证书美之国花园交房记录单美之国花园房屋交接书美之国花园装修管理规定5.4.6 发放钥匙：a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务中心工作人员应将业主房屋钥匙全部交给业主；b) 业主收楼有问题，客户服务中心工作人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；并请业主签署业主托管钥匙登记表，业主钥匙管理的具体办法详见钥匙委托管理作业规程及标准。c) 业主在领取钥匙时，客户服务中心工作人员应要求业主在美之国花园钥匙移交签收表内签名确认。5.5 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。5.6 本规定作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。6.0 记录（永久保存）。6.1 美之国花园交房记录单6.2 美之国花园房屋交接书6.3 美之国花园钥匙移交签收表6.4 美之国花园业主入伙资料签收表6.5 美之国花园空置房物管费用减免申请表7.0 相关支持文件7.1 美之国花园装修管理规定7.2 钥匙管理作业规程及标准7.3 业主档案管理作业规程及标准运盛美之国花园业主入伙流程图一、验证。业主凭开发商的入户确认单到交房现场物业管理处办理入伙手续。三、交费。业主根据前期物业管理服务协议缴纳物业管理公共服务费、公摊电费等。四、验房。地产售后服务部、物业公司陪同业主一起验房，共同签署交房验收单五、发放资料。物业公司向业主发放物业使用守则、住宅使用说明书、住宅质量保证书等相关文件资料。六、交钥匙。物业公司向业主发放钥匙，签署房屋交接书。KF/QEW01-03-R01美之国花园交房记录单 组团 幢 号 日期：业主姓名：联系电话：物业公司验收：验收人：年 月 日业主验收：业主签字：年 月 日业主验收签字工作人员签字KF/QEW01-03-R02美之国花园房屋交接书甲方：运盛（南京）房地产开发有限公司 乙方：物业管理公司：南京兴鸿业物业管理有限公司美之国花园管理处 房屋座落： 江宁开发区将军大道2号美之国花园2组团 幢 号钥匙：主户门 把、分户门 把、车库门 把其它 把，合计 把智能IP卡： 张交接日期： 经甲乙双方共同验收，甲方将该房屋正式交于乙方。从而完成商品房买卖契约履行手续。因该房屋在正常保修期内，所出现的一切问题甲方将继续履行维保工作。甲方签署：乙方签署：物业公司签署：KF/QWE01-03-R03美之国花园钥匙移交签收表兹有业主 系 幢 号，现收到物业管理公司移交钥匙一套：总门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；分户门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；门垛箱钥匙： 应移交 把，实际移交 把；阳台门钥匙： 应移交 把，实际移交 把。磁卡： 应移交 张，实际移交 张；车库门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；车库门遥控器：应移交 个，实际移交 个；车库门使用说明书：应移交 本，实际移交 本；车库门质量担保书：应移交 本，实际移交 本。物业管理公司签署 业主签署移交人： 接收人： 日 期： 日 期： KF/QEW01-03-R04美之国花园业主入伙资料签收表序号资料目录份数备注1前期物业管理服务协议12美之国花园物业使用守则13住宅使用说明书14住宅质量保证书15美之国花园房屋交接书16装修管理规定（复印件）1当面交代7美之国花园交房记录单（复印件）18江宁区房屋装修申报程序1当面交代合计移交人： 签收人： 年 月 日KF/QEW01-03-R05美之国花园空置房物管费用减免申请表南京兴鸿业物业管理有限公司美之国花园管理处：现有 组团 幢 号业主 自 年 月 日办理了入住手续，现申请自 年 月 日至 年 月 日空置，根据南京市物业管理收费管理办法物业服务协议，特申请减免空置期间的物业管理费，按合同建筑面积 平方计算，需交纳物业管理公共服务费 元人民币，根据上述原则，实际需缴上述时间物业管理公共服务费 元人民币。 申请人 年 月 日3、钥匙委托管理作业规程及细节标准1.0 目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好业主托管的钥匙。2.0 适用范围适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。3.0 职责3.1 客户服务中心负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2 客户服务中心客服接待负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心可以进行钥匙保管的范围。4.1.1 开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙或业主装修之前委托管理处对空置房进行管理或整改而留置的钥匙。4.1.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。4.2 发展商托管的钥匙。4.2.1 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见入伙管理作业规程及标准。4.2.2 接管过来的钥匙由客户服务中心客服接待清楚标明房号,放置在业主档案袋中,存于档案柜内。4.2.3 钥匙的发放工作详见入伙管理作业规程及标准。4.3 业主在特定情况下托管的钥匙。4.3.1 业主委托保管钥匙时，客户服务中心客服接待应按业主托管钥匙登记表的要求填写序号、钥匙类别、数量、托管时间、领取钥匙人、领取时间及业主签名确认等项目。4.3.2 客户服务中心客服接待特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在业主托管钥匙登记表的“业主签名”栏签名确认。4.3.3 客户服务中心客服接待将业主托管钥匙登记表及钥匙存放置在业主档案袋中，放入档案柜中保管。4.4 托管钥匙的管理。4.4.4 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客户服务中心客服接待凭业主的身份证或身份证复印件移交钥匙给领钥匙人。同时应在业主托管钥匙登记表中标注取回日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客户服务中心客服接待不得将钥匙转交。钥匙被领走，在托管钥匙汇总表中备注栏注明取走日期。4.5 所有与钥匙有关的记录应由客户服务中心客服接待归档保存。5.0 记录（保存3年）。5.1 业主托管钥匙登记表。5.3 托管钥匙汇总表6.0 相关支持文件6.1 入伙管理标准作业规程。 KF/QEW01-04-R01业主托管钥匙登记表组团 栋 号 钥匙类别数量托管人签名托管日期取钥匙人取回日期接待员备注 年 月 日前付清为盼，此请求书不作收款凭证，待您付款时再出示正式发票，或请您把应缴费用直接打进公司帐户，凭回执到管理处换取正式发票。管理处开户行：中国银行；公司名称：兴鸿业（南京）物业管理有限公司；帐号：0443227027008093001兴鸿业（南京）物业管理有限公司美之国物业管理处KF/QEW01-06-R03挂号信记录表NO：业主姓名业主房号邮寄时间邮寄地点收据号码挂号信内容简述6、公共性服务费催缴作业规程及标准1.0 目的规范服务费用的催缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。2.0 适用范围适用于物业管理公司管理服务费催缴工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责费用收缴工作的监督。3.2 客户服务中心工作人员负责管理费用催缴通知单的派出及物业费催缴工作。4.0 程序要点4.1 管理费的清欠：4.1.1 如业主在收到付款请求书壹个月后仍未到管理处交费，客户服务中心根据行政服务部提供欠费资料填写管理费用催缴通知单，管理费用催缴通知单经管理处负责人审核无误后，加盖公司财务章，复印件存档，客户服务中心人员在5个工作日内派发。4.1.2 如业主在收到管理费用催缴通知单贰个月后仍未到管理处交费，客户服务中心将有关欠费业主名单交管理处负责人，由管理处负责人根据美之国花园前期管理服务协议的内容统一派发律师函。a) 客户服务中心原则上应在规定期限内，将通知单送交住户或其家人手中，并让接收 人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，由行政服务部以用通知单邮寄的方法寄交住户。b) 客户服务中心应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执及邮寄挂号信回执，并将派发情况向部门主管汇报。4.5 管理处有权采取适当行动追讨业主和住户所欠缴的公共性服务费，此等行动包括向该业主和住户征收滞纳金（每日千分之一）或提出法律诉讼。5.0 记录(保存3年)7.1 管理费用催缴通知单6.0 相关支持文件公共性服务费收费标准作业兴鸿业（南京）物业管理有限公司地址：南京市将军路2号美之国花园物业管理处（邮编：211100） FAX：（025）52111221 TEL：（025）52123885-198、52108955 账号：0443227027008093001管理费用催缴通知单 NO：尊敬的 组团 栋 号 业主：8、业主搬迁作业规程及细节标准1.0 目的规范欢迎业主搬迁工作程序，为业主顺利入住提供方便、快捷的服务。2.0 范围适用于管理处所有工作人员3.0 职责3.1 管理处负责人负责检查和落实搬迁工作的顺利展开。3.2 客户服务中心管家服务部主管负责组织欢迎仪式。3.3 行政服务部负责采购礼品。3.4 客户服务中心负责组织人员举行欢迎仪式3.5 护管部负责组织列队欢迎及维护现场秩序，如业主需要燃放鞭炮，护管部负责鞭炮摆放和及燃放工作。3.5 工程部负责协助业主水、电、气、智能化的调试。3.6 保洁组负责现场的清理工作。4.0 程序要点4.1 客服中心做好信息的收集工作，落实业主搬迁的确切日期。并询问业主有何需要，如有需要，安排相关人员给予帮助。4.2 准备：a) 花蓝或果蓝c) 贺卡e) 人员的组织4.3 普通业主搬迁欢迎仪式程序：4.3.1 欢迎仪式现场布置：a) 对搬家现场秩序的维护；b) 引导业主搬迁车辆；4.3.2 客户服务中心负责人带领客户服务中心全体工作人员带花蓝、贺卡，对业主表示祝贺。4.4 VIP业主搬迁欢迎仪式程序：4.4.1 欢迎仪式现场布置：a) 在小区大门口悬挂欢迎条幅：“欢迎某某业主入住美之国花园”b) 由8名保安组成欢迎列队，4名一列，列于小区大门中两侧；c) 在沿途安排保安引导业主搬迁车辆；4.4.2 管理处负责人带领各部门主要负责人带花蓝或果蓝、贺卡，对业主表示祝贺。4.5 客户服务中心负责维持现场秩序。4.6 工程部负责协助业主水、电、气、智能化的调试。4.7 保洁组负责对搬家现场卫生的清理工作。4.8 搬迁仪式完毕后，将业主搬迁填写在美之国花园业主档案登记表中，由客户服务中心存档。5.0 记录5.1 美之国花园业主档案登记表6.0 相关支持文件6.1 业主搬迁标准作业规程9、报修管理作业规程及细节标准1.0 目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围 适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责制定报修作业规程及付署实施。3.2 客户服务中心接待负责具体记录报修内容，及时传达到工程部，跟踪督促维修工作按时完成并及时回访。4.0 程序要点4.1 业主家庭维修4.1.1 客户服务中心接待在接到住户报修要求时，应立即填写业主家庭安装/维修服务单，填好后与业主确认相关情况及特殊要求。4.1.2 客户服务中心接待在接到各部门报送关于业主家庭维修的部门工作联系单时，应立即填写业主家庭安装/维修服务单，填好后与业主联系确认相关情况及特殊要求。4.1.3 客户服务中心接待将确认后的业主家庭安装/维修服务单在10分钟内通知工程部前来领取维修单。4.1.3 工程部维修人员完成维修工作后，维修人员应将业主家庭安装/维修服务单送回客户服务中心，客户服务中心根据情况进行回访。4.2 公共设施设备的报修（抢修作业）不在此规程。4.3 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.3 部门工作联系单6.0 相关支持文件6.1 部门之间联系作业规程及标准10、住户咨询处理作业规程及细节标准1.0 目的为了贯彻首问接待制，确保快捷有效的为业主提供服务。2.0 范围适用于管理处全体员工。3.0 职责3.1 管理处全体员工可在任何地点接受业主各种方式的咨询，如员工不能解答业主的咨询需报客户服务中心及时予以解决。3.2 客户服务中心接待在前台接受业主的电话、当面或书面咨询的工作，并做相关记录，做好业主咨询汇总，交相关部门处理，将处理结果和回访情况做相关记录。3.3 客户服务中心负责人负责向管理处负责人提供汇报分析。4.0 程序要点4.1 接受业主来访咨询4.1.1 认真接受业主所咨询的问题；4.1.2 必要时，请业主重复某些细节或含糊不清的问题；4.1.3 重述业主问询的内容，以便业主确认；4.1.4 贯彻首问负责制，及时、准确给业主答复。4.2 接受咨询后的处理方法4.2.1 管理处工作人员在接受业主的咨询后，在管理处客服中心填写美之国花园咨询登记表。客户服务接待根据业主咨询的内容判定业主是否需要提供服务及服务的具体内容，在征得业主的同意后，客户服务中心接待将住户姓名、住址、服务项目作详细登记，请业主填写美之国花园委托服务登记表并建立相关住户服务档案。4.2.2 客户服务中心根据住户需求安排相关部门或服务分包方向住户提供相关项目服务。4.2.3 根据服务内容对所提供的服务进行跟踪，服务结束后对服务质量进行回访，并做好记录，每月汇总一次美之国花园咨询登记表存档。5.0 记录（保存3年）5.1 美之国花园咨询登记表5.2 美之国花园委托服务登记表5.3 回访记录表6.0 相关支持文件6.1 住户回访管理作业规程及标准6.2 业主特约服务策划与提供控制程序6.3 答客户问KF/QEW01-11-R01美之国花园咨询登记汇总表 NO： 咨询时间业主姓名业主房号咨询方式咨询内容处理结果备注11、住户投诉处理作业规程及细节标准1.0 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责重要投诉的协调处理工作。3.2 客户服务中心接待负责协助负责人处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3 客户服务中心接待负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则。4.1.1 责任原则。贯彻“首问接待制”即“谁受理、谁跟进、谁回复”。4.1.2 记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。4.1.3 及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人员就要尽快采取措施予以解决，以满足业主有效投诉目的为标准，先提供服务再追究责任，一时无法解决的问题，在事先给予业主说明之外，要约时间处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，给业主一个及时的圆满答复，并对业主进行回访和跟踪。4.1.4 彻底原则。物业管理企业在接受与处理业主的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。4.2 投诉处理流程图。接受投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺上报总经理上报主管上报主管经理召开办公会管家服务部主管组织解决主管经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访4.3 投诉界定。4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于管理处责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。 重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因管理处的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 有效投诉的识别4.4.1 设备设施方面的因素，对设备设施运行不正常感到不满。4.4.2 物业管理服务方面的因素.a) 服务态度：如部分管理人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、 横眉冷眼等。b) 服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。c) 服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差。绿化区域内杂 草丛生、枯枝败叶。维修返修率高等。d) 服务项目：主要是物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。 4.4.3 物业管理费用方面的因素.主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类能耗等费用的分摊不均或不合理等。 4.4.4 社区文化方面的因素.主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不龙不浓或没有等。4.4.5 突发事件处理方面的因素.这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦和不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。4.4.6 相邻关系方面的因素。主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息而导致相邻之间矛盾的产生等。4.5 无效投诉 如投诉属于不合理的情况,物业管理处工作人员应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主的谅解，同时要注意：对业主的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。4.6 接待投诉4.6.1 当接到住户(来访、电话、信访)投诉时，接待员首先耐心倾听、不与争辩并代表投诉部门向住户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在住户投诉处理单中作好详细记录。a) 详细记录投诉内容：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意：1）接待来访业主：请住户到入座上茶，耐心倾听住户投诉，适时地与住户进行交流，不要随意辩解，并如实记录；必要时通知管家服务部管家或主管出面解释；2）接待来电业主：耐心倾听住户投诉，并如实记录；3）接受业主来函：按业主来函要求转相关部门，并登记备查。c) 接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。4.6.2 投诉的处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送客户服务中心负责人进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心主管进行处理程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限解决。4.7 客户服务中心客服接待根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理单发送到被投诉部门，领表人接收人一栏签收。客户服务中心客服接待应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处负责人。4.8 投诉处理内部工作程序。4.8.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉处理单