第十一章旅游产品售后服务心理.ppt

WelcometotheClass,Nicetoseeyouagain,本章学习要点,妥善处理旅游投诉的重要性引起旅游者投诉的原因旅游者投诉时的心理特点旅游售后服务的心理策略售后服务的方式,第十一章旅游产品售后服务心理,旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉两种类型。,第一节旅游者的挫折感与投诉心理,一、旅游者挫折的心理根源,1、主观因素2、客观因素,对客不尊重工作不负责,美国旅游代理人杂志对游客不再光顾旅行社的原因统计调查,全体购买者,满意顾客重复购买者忠诚顾客,二、具有挫折感旅游者的行为,1、没有任何外部行为2、有外部行为3、采取某种形式的私下行动,出现不满意,采取行动,不采取行动,公开行动,私下行动,向厂家寻求赔偿,寻求法律,向厂家、政府等投诉,停止购买或抵制卖主,作负面宣传,消费者对不满意的产品或者服务的反应,现在服务业和商业中比较流行的做法是，服务从一开始便要求完美，一切以客人的要求为主，把一切可能的失误消灭在“摇篮”里，即服务的实施过程中。这种方法通常称为“一次成功”。这样做虽然会大大地提高顾客的满意度，但是它的运营成本是比较高的。,鉴于实施一次成功时的成本过高，风险过大，为了更好地处理顾客的抱怨和投诉，英国航空公司在对顾客抱怨和投诉进行研究之后，发现在顾客中存在着一个“抱怨冰山”现象：在公司的顾客有三分之一的人对公司的服务不太满意。但是在这三分之一的顾客中有69的人从未提出过任何批评；有23的人在不满时，只向自己身边的服务人员提出过抱怨；只有8的人与公司顾客关系部联系过，希望公司能解决他们的问题。由此形成了一个“抱怨冰山”(图按此现象绘出酒店的“抱怨冰山”)。,一个满意的顾客会告诉他周围的三个人；一个不满意的顾客会告诉812个人；留给顾客一个负面印象，往往至少需要10个正面印象才能弥补；当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人；顾客对企业的忠诚值等于10次购买价值；开发一位新顾客所花费的成本是保持一位老顾客的5倍；一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。,(一)妥善处理旅游投诉的重要性,三、旅游投诉心理,（二）旅游者投诉时的心理需求,（三）满足投诉旅游者心理需求的举措,1.处理投诉的原则(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则(3)维护企业利益的原则,2.处理投诉的程序(1)耐心倾听，弄清真相(2)端正态度，诚恳道歉(3)区别情况，恰当处理(4)检查落实，记录存档,3.处理投诉的技巧(1)冷处理。即让投诉人“降温”(2)热心肠。即在感情上与投诉人保持一致(3)快解决。即果断地解决问题,第二节旅游售后服务心理,一、售后服务的概念旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。,二、售后服务的方式,(1)建立宾客档案(2)主动登门访问(3)寄送意见征询单(4)赠送企业内刊及小礼品(5)定期拜访忠实客户此外，对一些VIP可以采用写亲笔信、寄生日祝贺信等方法进行售后服务,思考与练习,试述引起旅游者投诉的原因。旅游者投诉