10春旅游企业客户关系管理.doc

旅游企业客户关系管理教学大纲课程编号：适用专业：商务管理总学时数：32学时 学分数： 2学分一、 课程性质与教学目标课程性质：旅游企业客户关系管理是现代市场营销环境中企业重要的战略资源，旅游企业客户关系管理课程是电子商务专业、商务管理知识体系的重要组成部分。教学目标：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的旅游企业客户关系管理的规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握旅游企业客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。二、教学内容与基本要求第一章 旅游企业客户关系管理导论 4课时教学内容和基本要求： 了解企业管理理念和营销理念的演变；掌握客户关系管理的内涵和意义；了解客户关系管理的现状；掌握旅游企业产品的特征和电子商务在旅游企业的应用。第二章 旅游企业客户关系管理的营销学基础 4课时教学内容和基本要求： 掌握关系营销、整合营销和网络营销的概念；了解客户的终生价值、客户保留策略；了解整合营销的沟通；掌握网络营销的特点、功能和形式。第三章 旅游企业客户聆听系统 2课时教学内容和基本要求： 掌握旅游企业营销调研的步骤；了解旅游企业服务调研的方法；掌握客户购买的决策过程；了解影响客户服务期望的因素；掌握旅游企业客户期望的管理。第四章 旅游企业客户满意管理 4课时教学内容和基本要求： 了解服务运营系统、服务传递系统和服务营销系统；掌握旅游企业客户让渡价值系统的设计；掌握客户满意度的决定因素；了解客户关系导向的服务文化；了解客户关系关系管理的导向设计。第五章 旅游企业客户关系管理的内容 4课时教学内容和基本要求： 了解旅游企业客情监控的方式和内容；掌握旅游企业销售中的客户利益管理；掌握旅游企业服务传递中的客户利益管理；了解旅游企业服务承诺的管理；了解服务补救；掌握旅游企业服务投诉管理的策略；掌握旅游企业大客户的管理。第六章 旅游企业客户关系管理信息系统 4课时教学内容和基本要求： 掌握旅游企业CRM系统的结构和功能；了解数据库营销的内涵和特点；了解数据仓库技术；了解数据挖掘技术。第七章 旅游企业客户关系导向的人力资源管理 4课时教学内容和基本要求：了解内部营销的概念和内容；掌握客户导向型的旅游企业员工的素质要求；了解旅游企业客户服务意思的培训。第八章 旅游企业客户关系管理及案例 4课时教学内容和基本要求： 了解酒店产品、旅行社产品；掌握酒店客户关系管理系统；掌握旅行社的客户关系管理；了解航空公司客户关系管理。期末复习总结 2课时三、主要教学环节与教学方法以课堂讲授为主，辅以一定数量的案例讨论。教学环节主要包括：课堂讲授、实验、作业、考试。教学方法：课堂讲授中运用叙述式讲解法、启发式谈话法、演示法、实验法、练习法，选择与组合教学方法要考虑对教学目标确认、对学生特点认识、对自身个性分析等多种变量的制约。四、成绩考核方法考试形式：本课程采用平时考核和期末考试相结合的方式。成绩结构：平时作业成绩占学期总成绩的20%，期中成绩占学期总成绩10%，期末考试成绩占学期总成绩的70%。五、教材与主要参考书目教材：王晖、于岩平 旅