物流基础宋文官第一章物流概述ppt课件

.,物流基础,物流教研室李.,课程要求,物流基础是物流管理专业的专业入门课，是其他课程的基础课。课程考核标准：考核方式：闭卷考试课程周数：16周考试时间：校历第20周,总成绩(100%),期末成绩(50%),平时成绩(50%),考勤(20%),任务实训(30%),.,第一章开门的钥匙-物流概述,物流教研室李楠,.,引导案例物流优化,通过分析案例，请同学们总结一下，科星公司公司是从哪三个方面来进行的优化呢？,.,1.1物流的定义与分类,课前思考：说一说你们心中的物流到底是个什么东西？我们身边最常见的物流有哪些？,.,1.1物流的定义与分类,根据国家标准物流术语对于物流的定义是：物品从供应地向接受地的实体流动过程。包括：运输，仓储，装卸搬运，包装，流通加工，配送和物流信息系统七大模块。,物流,运输,仓储,装卸搬运,包装,流通加工,配送,物流信息,.,1.1物流的定义与分类,.,1.1物流的定义与分类,例如：粮食物流,.,1.1物流的定义与分类,例如：家电物流,.,1.1物流的定义与分类,例如：液态牛奶物流,.,1.1物流的定义与分类,物流的发展物流既是一个古老的行业，又是一个新兴的朝阳产业。最早提出“物流”的国家是：美国在我国，最早提出物流思想的是：孙中山物流的第一次大发展：二战时期物流的第二次大发展：“互联网+”时代,.,1.1物流的定义与分类,国际知名五大快递公司：同学们，你们还知道那些大型的快递公司呢？,.,1.1物流的定义与分类,物流的分类：,.,1.1物流的定义与分类,.,1.1物流的定义与分类,从物流过程上分类主要是针对生产企业中的物流进行分类。（1）供应物流（2）生产物流（3）销售物流（4）废弃物物流（5）回收物流,.,1.1物流的定义与分类,*第三方物流*什么是第三方物流？第三方物流有什么特点？我们身边有哪些第三方物流企业？,.,1.1物流的定义与分类,案例看完这个案例，大家觉得第三方物流企业为什么能成为现在物流发展的主流？,.,1.2企业物流,（1）生产企业物流1、采购物流2、生产物流3、销售物流4、退货物流5、废弃物物流、回收物流,.,1.2企业物流,（2）生产企业物流活动分析1、采购物流,.,1.2企业物流,（2）生产企业物流活动分析2、企业生产物流,.,1.2企业物流,（2）生产企业物流活动分析3、企业销售物流,.,1.2企业物流,（2）生产企业物流活动分析4、企业退货物流,.,1.2企业物流,（2）生产企业物流活动分析5、企业废弃物物流、回收物流,.,1.2企业物流,（3）商业企业物流1、商业企业采购物流2、商业企业内部物流3、商业企业销售物流4、商业企业退货物流,.,1.2企业物流,（4）商业企业物流活动分析1、采购物流,.,1.2企业物流,（4）商业企业物流活动分析2、内部物流,.,1.2企业物流,（4）商业企业物流活动分析3、销售物流,.,1.2企业物流,（4）商业企业物流活动分析4、退货物流,.,1.3物流管理,课前思考：同学们，你们觉得管理是什么？国家标准对于物流管理定义是：为达到既定的目标，对物流的全过程进行的计划、组织、协调与控制。,.,1.3物流管理,.,1.3物流管理,物流服务管理：为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。,.,1.3物流管理,物流基本服务包括：（1）空间效用服务（2）时间效用服务（3）流通加工效用服务物流服务的基本要求：（1）可靠性（2）及时性,.,1.3物流管理,（1）空间效用服务空间效用主要通过运输方式实现。物流服务选择满足客户需要的最经济的运输方式，并在规定时间内将物品送达客户。,.,1.3物流管理,（2）*时间效用服务*时间效用主要通过仓储方式实现。物品在生产经营过程中暂时停滞对于货主是资源的浪费，存储功能将其转化为积极的调节功能。顺丰自动化分拣系统_标清.mp4电子标签拣选.wmv,怎么能够提高物流中的时间效率呢？,.,1.3物流管理,（3）流通加工效用服务流通加工是在流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工，主要是为了促进销售、维护产品质量。,.,1.3物流管理,（3）流通加工效用服务,.,1.3物流管理,（1）物流成本管理国家标准对物流成本管理的定义：对物流活动发生的相关费用的计划、协调与控制。,.,1.3物流管理,（1）物流成本管理,.,1.3物流管理,物流成本分析物流成本分析是进行物流成本决策与控制的基础。主要包括物流成本核算和物流成本分析,.,1.3物流管理,物流成本决策,.,1.3物流管理,物流成本控制,.,1.3物流管理,物流信息管理定义：对物流各种活动内容的知识，资料，图像数据，文件的总称,.,1.3物流管理,.,1.3物流管理,物流信息政策制定,.,1.3物流管理,物流信息规划,.,1.3物流管理,物流信息收集,.,1.3物流管理,物流信息处理（1）信息分类及汇总（2）信息编码（3）信息储存（4）信息更新（5）数据挖掘,.,1.3物流管理,物流信息处理,ERP管理平台,财务管理(FMS),仓储管理(WMS),采购管理(MRP),生产管理(MPS),人力资源管理(HRS),客户关系管理(CRM),销售管理(SMS),办公自动化(OA),.,1.3物流管理,物流信息传递信息传递是否流畅，决定企业物流信息的运行效率。信息传递是否快捷，决定企业客户的用户体验。信息传递是否准确，决定企业物流决策的正确性。,.,1.3物流管理,物流信息服务与应用,.,1.4物流标准化,如果一个行业没有标准，那么这个行业是不成熟的。物流标准化的主要内容,.,组托案例：,标准托盘：1.2mx1m,.,组托案例：,1200mm,1000mm,400mm,300mm,.,1.5物流客户服务,情景模拟115年农历十二月底，客户如花到宜家家居询问自家花槽布置要多少钱，宜家报价1800元，如花还价1500元，宜家未接单。大年初一的下午，客户又来店里，最终以1800元成交，宜家在第一时间完成了客户委托，完成了花槽布置。数月后，此客户又来宜家购买了1万多元工艺品回家摆设，上门布置过程中，如花的丈夫王大锤恰好回家。看到宜家工作人员叫兽正在布置，大怒，骂到他的太太说：“宜家是宰人的，上次买的花槽别人家有更实惠的，宜家1800的花槽简直就是坑人。你怎么又找他们，赶快叫他们到着东西离开，贴点车费也可以”说着，夫妻间起了争执，并把叫兽撵出家门。如果我是王大锤，你是叫兽，你准备怎么说服我并平息我的怒气呢？,.,1.5物流客户服务,客户服务机构作用,.,1.5物流客户服务,客户投诉处理原则（1）确实是企业的问题（2）不是企业的问题，是供货商或者合作伙伴的问题（3）企业知道问题，但无法解决（4）企业不知道是谁的问题（5）企业与客户关于一些约定好的项目出现误解（6）客户错了,.,1.5物流客户服务,情景模拟2淘宝客服纠纷处理买家购买了韩国代购的一款蕾丝内衣，但收到货物发现材质质量都是地摊货的感觉。买家认为是假货，要求假一赔三。而作为商家，我们所卖货物确为正品并有相关的票据证明。此时，你作为客服，你准备如何说服客户达到销售的目的。要求：两位同学，一位担任买家，一位担任卖家，互相说服。,.,1.5物流客户服务,客户满意度和忠诚度,.,1.5物流客户服务,电话和Email客户服务电话服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同；电话服务的真诚性：通过语言、语气表现；电话服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节；电话服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务；电话服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助。,.,1.5物流客户服务,电话和Email客户服务Email标题：明确主题，不必加其它的任何多余语言Email开头：开头简洁，不必过多介绍自己和企业Email正文：切入需求，销售产品客户最关心的无非是产品规格与价格。所报的价必须是实价，必须与现有的市场行情相吻合当然，如你不能报出有一定竟争力的价格，请最好不要联系客户，既然报不了价自然就成不了。Email结尾：常用结尾问候，如需回复加”望回复“之类。,.,电话和Email客户服务案例,王大锤同志是宜家家居的销售人员。一天，一位客户李四给王大锤同学发邮件，抱怨道：从宜家定的一批货到货以后，发现货物出现了货损，要求宜家家居作出解释并且拿出解决方案。李楠同志作为大锤的上级领导把这个艰巨任务交给了他。如果你是大锤，你如何给客户回复这封邮件？,.,李四经理，您好！针对于您提出的关于我公司产品外观损坏的问题，我们表示接受：并将立即着手进行关于此问题的分析，初步打算从以下两方面入手调查、造成此客诉的原因并将提供给您解决方案：1、货物有可能是在货运的途中损坏。2、货物有可能是在