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前厅客房服务及管理,学习情境3：前台接待服务,任务一：熟悉饭店前厅计算机管理系统任务二：预分排房任务三：入住登记,任务一：饭店前厅计算机管理系统,一、了解计算机技术应用对饭店前厅服务的意义二、熟悉饭店前厅计算机管理系统的组成和特点三、熟悉前厅计算机管理软件的设计原则,一、计算机技术应用对饭店前厅服务的意义,1改变了服务与管理人员的素质类型2提高工作效率3提高服务质量4使饭店管理规范高效,二、熟悉饭店前厅计算机管理系统的组成和特点,(一)饭店前厅计算机管理系统的组成,一个完整的计算机系统由硬件系统(HardWare)和软件系统(SoftWare)两部分组成。1、硬件系统硬件系统主要包括5项设备：控制(Contro1)；处理(Process)；储存(Store)；输入(Input)；输出(Output)。2、软件系统软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，主要包括2项：供计机处理的数据；程序文档说明。计算机软件又分为两大类：系统软件和应用软件。计算机系统软件指计算机操作系统(DOS，Windows，UNIX)；计算机应用软件则是指专为用户某一目的而编制的软件(文字处理、信息管理、辅助设计软件等)。,(二)饭店前厅计算机管理系统(HMIS)的特点,1以人为主体进行综合控制2以具体数据处理结果为依据进行反馈3以具有输入输出为功能进行开放式管理4以层次分类为特征进行系统性管理,三、熟悉前厅计算机管理软件原则,1高可靠性2高安全性3可维护性4可扩展性及灵活性,任务二：预分排房,一、熟悉分房准备二、掌握分房技巧三、掌握预订单的核对方法四、掌握空房卡的整理,一、分房准备,1核对客房销售状况当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。2了解房态住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。3确定分房顺序团队客人重要客人已付定金等保证类预订客人要求延期离店客人普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)常住客人无预订散客。,二、分房技巧,1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。2行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。3内、外宾不宜安排在同一楼层。4对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。5常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。6敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。,三、核对预订单,核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数。,四、整理空房卡,1按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在空房卡卡片箱中保管。2核对房卡架、检查客人的预抵店日期。3核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。4对照已预订的客房与可出租的客房数目。5根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被预订了的客房数目，另外再根据空房卡，按客房类型和费用，计算出可以出租的客房数目。,注意事项,注意房间号码的忌讳。经营淡季可集中使用几个楼层的房间。客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决)。,任务三：入住登记,一、掌握有预订散客(VIP除外)入住登记程序二、掌握无预订散客(VIP除外)入住登记程序三、掌握团队入住登记程序,一、有预订散客(VIP除外)入住登记,1询问查看(1)微笑问候，询问客人是否有预订。(2)查看订房情况。,(1)请客人填写登记表，如客人已有登记资料的，只需客人签名确认。(2)检查登记卡，核对证件，如使用第二代身份证阅卡器，请客人将所有项目都填齐全(服务员将验证的各项内容也应填齐全)。(3)再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。,2填表核对,(1)拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。(2)将钥匙交给行李员，由行李员带客人进房，祝愿客人住得开心。若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。住房卡是住客的凭证，凭此可在使用饭店服务设施时签单入房账。,3填写房卡,(1)在登记卡上打时。(2)整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。,4整理资料,二、无预订散客(VIP除外)入住登记,1询问查看(1)微笑问候，询问客人是否有预订。(2)查看订房情况。,(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。(2)确认房价、折扣、房间种类及离店日期。,2确认房价,请客人填写入住登记表并检查，确认付款方式。,3填写登记表,(1)制作钥匙，开启IDD，填写住房卡，请客人签名并介绍其用途、用法。(2)将钥匙交给行李员带客人进房，并祝客人入住愉快。,4制作钥匙,(1)在登记卡上打时。(2)整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。,5整理资料,提醒,在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。,三、团队入住登记,1准备工作(1)根据团队接待任务通知单中的用房、用餐及其他要求，在客人抵店前与计算机核准，进行预排房并确认。(2)提前准备团队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内。(3)在计算机中输入相关信息，控制已经预排好的房间。(4)将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，并将团队客人登记表交给团队陪同。(5)将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅。,(1)团队客人抵达时，主动上前招呼、问好，大堂经理致欢迎词，并简单介绍饭店情况。(2)总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系，向他们询问该团的人数、预订的房间数、用餐情况及叫醒和出行等事宜，协助领队分房。,2主动迎客,(1)请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等。(2)请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人进房休息。,3重新检查房号,向领队、陪同要回团体客人住宿登记表。如是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目；如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期；如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团