导游业务 第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点及原则

雷,艳,导游服务的性质、特点及原则,考试说明,目录/导游服务的性质、特点及原则,导游服务的性质,导游服务的特点,导游服务的原则,熟悉导游服务的性质,掌握导游服务的特点,着重理解导游服务独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高等特点,什么是导游服务,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,政治性,资本主义国家：资本主义色彩中国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务。,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,导游处于旅游接待工作的中心位置，所以导游所从事的工作本身就具有社会性。导游服务又是一种社会职业,对大多数导游来说,它是一种谋生的手段。,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,1.导游服务是促进文化交流的重要渠道导游为来自世界各国、各民族的游客服务,通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受;同时,也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并蓄,有意无意地传播着异国(异地)文化,促进了文化的交流。,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,2.导游服务是引导审美和求知的媒介导游讲解服务能指导游客以最佳的方式或最合适的角度去欣赏景点,使游客得到自然美和艺术美的享受,并在潜移默化中增长知识。,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,导游服务可以提高游客的旅游生活质量旅游是有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动,具有异地性，有了导游的服务,游客就可获得事半功倍的旅游效果。,1,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,导游服务可以满足游客心理需求人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地,四顾茫然,很希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感,增强安全感。,2,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,优质服务，直接创收,1,扩大客源,间接创收,2,因势利导,促销商品,3,增进了解,促进经济交流,4,导游服务的性质,(四)经济性,优质服务，直接创收,1,旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供的。因此,导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者,它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。,导游服务的性质,(四)经济性,优质服务，直接创收,1,扩大客源,间接创收,2,导游向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大客源等方面起着不可忽视的间接创收的作用。,导游服务的性质,(四)经济性,优质服务，直接创收,1,扩大客源,间接创收,2,因势利导,促销商品,3,旅游商品和纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视,并将其视作争夺客源和增加旅游收入的重要手段。在旅游总消费中占百分之五十或者更高。,导游服务的性质,(四)经济性,优质服务，直接创收,1,扩大客源,间接创收,2,因势利导,促销商品,3,增进了解,促进经济交流,4,导游在与游客交往过程中要做一个有心人,设法了解他们的愿望,并不失时机地向旅行社报告,在有关领导的指示下积极牵线搭桥,促进中外及地区间的科技、经济交流与合作,为国家和地区的经济建设做出应有的贡献。,导游服务的性质,(二)文化性,(一)社会性,(三)服务性,(四)经济性,(五)涉外性,对于入境旅游,导游是为海外游客提供导游服务;而对于出境旅游,导游为中国公民提供出境陪同服务,两者都具有明显的涉外性。导游服务的涉外性要求我国导游在入境旅游接待和出境旅游陪同中,积极宣传社会主义中国,充分发挥民间大使的作用。,导游服务的特点,思考：导游服务是一种高智能，高科技的服务工作，与其他服务相比较，导游服务的特点是什么？,导游服务的特点,(一)独立性强,(二)脑体高度结合,(三)客观要求复杂多变,(四)跨文化性,导游服务的特点,(一)独立性强,(二)脑体高度结合,(三)客观要求复杂多变,(四)跨文化性,（1）独立地导游讲解；（2）独立地宣传、执行国家政策；（3）独立地根据旅游计划组织旅游活动、带领旅游团参观游览；（4）独立地、合情合理地处理旅游故障。,导游服务的特点,(一)独立性强,(二)脑体高度结合,(三)客观要求复杂多变,(四)跨文化性,导游在进行景点讲解、回答游客问题时,都需要运用所掌握的知识和智能来应对,这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。导游往往会连轴转,整日、整月陪同游客,无论严寒酷暑长期在外作业,体力消耗大,又常常无法正常休息。,导游服务的特点,(一)独立性强,(二)脑体高度结合,(三)客观要求复杂多变,(四)跨文化性,服务对象复杂,1,游客需求多样,2,人际关系复杂,3,直面“精神污染”,4,导游服务的特点,(一)独立性强,(二)脑体高度结合,(三)客观要求复杂多变,(四)跨文化性,导游服务是传播文化的重要渠道,起着沟通和传播文明、为人类创造精神财的作用。游客来自不同的国家和地区,民族习性不同,文化背景各异。,增进了解、促进经济交流，因势利导、促销商品，扩大客源、间接创收。这些特性都体现了导游服务的()。【2017年真题单选】A.经济性B.文化性C.社会性D.涉外性,历年真题,【答案】A,经济性主要表现以下四个方面：.优质服务，直接创收,导游服务的原则,(一)满足游客合理需求的原则,(二)维护游客合法权益的原则,(三)注重经济和社会效益的原则,导游服务的原则,(一)满足游客合理需求的原则,以“宾客至上”为主旨,以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益,要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客,要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。,导游服务的原则,(一)满足游客合理需求的原则,以“宾客至上”为主旨,按达成的约定或所签合同内容具体安排计划，落实接待计划。将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。,认真落实接待计划,导游服务的原则,(一)满足游客合理需求的原则,以“宾客至上”为主旨,认真落实接待计划,规范化服务与个性化服务相结合,想,规范化服务优质服务,规范化服务又称标准化服务是导游人员在服务中必须达到的基本要求。,个性化服务又称特殊服务是导游人员在按规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分或个别游客的合理需要而提供的服务。,导游服务的原则,(二)维护游客合法权益的原则,旅游自由权,旅游服务自主选择权,旅游公平交易权