第六章--第三节-秘书的社会活动、人际关系与沟通协调.ppt

第三节秘书的社会活动与人际关系,诺贝尔与贝尔塔例人，都是在社会中工作、劳动、生活，都在社会大舞台上扮演一定的角色，占有一定的地位，与其他人有着各种性质的关系。人们从事的各种职业，又由于其性质、作用、贡献等不同而有着不同的社会评价，秘书也不例外。了解秘书社会活动和社会地位的特点，具有清醒的角色意识；了解秘书人际关系的内容与形式；了解秘书职业的公共关系职能以及这种职能对秘书人员的要求；秘书就能不断地走向成功之路。,一秘书的社会活动和社会地位,一、秘书的社会活动1现代秘书社会活动的特点现代社会的秘书，其活动范围已不仅仅是他（她）的办公室，其活动方式也不仅仅是坐在办公桌前接接电话、打打字、整理文件，或是在几个办公室之间递送文件、传达通知，而是有了极大的扩大。秘书的活动可以说是以整个社会为背景，活动的目的、活动的方式也明显地复杂化、多样化。,现代秘书有机会随同领导、上司或单独外出联系工作、访问、调查研究；或参加各种会议、集会。其足迹不仅可以遍及本地区、本省市，也可能到达外省市甚至国外。秘书活动的目的可以是传达某项指示，检查督促某项工作；或是获取信息；也可以是取得经验或教训；或是增进友谊；或是完成领导、上司赋予的特殊使命等等。秘书将出入各种机关和企事业单位，出人各种公共和交际场合，将接触各行各业的人。总之，秘书的活动已经充分社会化了。,2现代社会活动对秘书的要求秘书的社会活动往往是被动的，就像秘书工作带有被动性一样，要根据领导和上司的指示进行。但这仅仅是指秘书活动的目的和范围而言。秘书活动的方式、过程、结果不可能由领导、上司一一规定，而只能取决于秘书的主观能动性，取决于秘书的经验与能力，或者说取决于秘书个人的才华与魅力。这就要求秘书在社会活动中不仅仅要遵守法令、法律，遵守机关、单位的规章制度，而且要遵守和尊重社会的公共道德和行为规范，遵守和尊重各种不同交往场合、不同民族或地区的礼仪习俗。秘书人员应做到衣饰整洁，举止大方，彬彬有礼，谈吐文雅，待人诚恳、和蔼，且富有幽默感。,二、秘书的社会地位,按照社会学的观点，个人在社会中的地位是个人与社会关系的体现，也就是个人所占有的空间大小和性质、个人的权利和义务的总和。1先赋地位人的社会地位一部分决定于他所属的阶级、阶层、家庭出身及亲属关系、就读和毕业的学校，即他周围和经常接触的人群，决定于他经常活动的地域、场所以及他拥有的财产、权力等。这些形成了人的“规定性地位”，也称之为“先赋地位”。,2后成地位人依靠自己的聪明才智，依靠自己的能力、努力、工作或劳动成果，对社会的贡献所获得的地位。这是个人的“赢得性”、“自致性”地位，或称之为“后成地位”，这种地位对人更为重要。,3秘书社会地位的特点秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶层，但它却占有性质、大小不一的空间，拥有大小不同的权力，也承担相应的义务。秘书的“先赋地位”具有明显的“依附性”。它依附于某个机关、单位，或依附于某个个人。人们介绍秘书，常常说：这位是某某机关的秘书。或说：这是某某人的秘书。或是介绍他的职务：某某机关的秘书长、某某单位的办公室主任。这就意味着他所就职的机关、单位，他们担任的职务、职位，他所服务或代表的那位个人赋予他某种社会地位。因此，不少人认为，秘书是没有独立的社会地位的，它不同于作家、艺术家，甚至也比不上教师与医生。,然而，如果秘书人员即使就职于小机关或基层单位，或是充当地位、财产并不显赫的人的秘书，而由于他具有较高的德、才、学、识，作出了出色的成绩，他仍然会获得周围人的尊重，包括他的上司或雇主的尊重，也可说是取得了较高的社会地位。而先赋地位较高的秘书，如果他的修养、道德、学识、能力与其地位相称，那其社会地位即是真实的、稳定的，甚至有继续上升的可能。反之，则其地位即是虚假的，不稳定的，随时可能降低甚至失去。因此，秘书人员既要承认自己职业、职位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性，应该更重视自己的后成地位。,二秘书的角色意识1社会角色社会角色和角色活动角色，原是戏剧中的一个名词，是指演员扮演的剧中人物形象。社会学家认为，人生是个大舞台；戏剧家认为，舞台就是小人生。于是，就借用角色这个名词来说明人的社会特征，名之曰：“社会角色”。社会角色，是指人在社会中所处的地位，这种地位赋予人的权利和义务，以及这种地位要求人具有的与之相适应的意识和行为。,任何人都是一定的社会角色，一个婴儿呱呱坠地，即是为人子女的角色，稍长大又进入学生的角色，以后从事职业、结婚、生育子女等等又扮演各种不同的角色。2角色与地位一方面，社会总是期望每个个人的意识、言行符合他的地位；另一方面，个人也会不断努力按照社会的期待去认识、去行动。因此，地位乃是角色的静态表述，角色乃是地位的动态表现。,3角色的转移、冲突与适应每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，又往往在不同的场合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色（即角色转换）或同时扮演多种角色。个人承担多种角色，每一种角色的意识和行为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突，产生矛盾冲突的即称之为“角色冲突”。另一方面，同一角色的意识、行为与其地位之间也往往产生差距，即个人的修养、认识、能力达不到其地位对角色的期待与要求。这样的力不从心就在角色与其意识、行为之间产生矛盾，则称之为“角色内冲突”。消除“角色冲突”和“角色内冲突”，是社会对每个人的要求，这取决于个人的“价值取向”（即角色选择），取决于个人的努力（即角色适应）。从社会、组织、个人三者的关系来说，组织是实体，组织内有各式各样的角色，需要每个个人去扮演，去参与活动；社会则是包容众多组织又独立于个人而存在的更大的实体，需要所有的人都去参与更为复杂繁多的角色活动。组织和它所规定的角色是相对稳定的，扮演角色、参与角色活动的个人则是流动的、变化的。社会则更有其自身的无穷的活动规律。但是，社会活动规律归根结底仍然是人们的活动规律的总和。因此，每个个人不只是消极被动地接受既已安排的社会角色规范，个人不仅参与角色活动，还应该也能够去丰富或创造自己的角色。这样，组织与社会才能不断地进步和发展。,二、秘书的角色意识1共性意识和个性意识2角色组合3配角意识与主角意识,三秘书人际关系的内容、方式一、人际关系的内容与方式1人际关系的涵义与内容这里所讨论的人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中所发生的交往关系。这是一种社会性、职业性的关系，被称作“业缘关系”；而不是指亲属邻里间的感情与道德关系,2影响人际关系的因素人际关系是相当丰富又相当复杂的，影响人际关系的因素也很多，主要有：(1)距离的远近。俗话说：远亲不如近邻，就是这个道理。(2）交往的频率。一般是交往多者彼此容易了解，容易亲近；交往少者不易了解，也不易亲密(3)态度相似性。彼此的性格、兴趣、爱好相似，则容易亲近。所谓：物以类聚，人以群分。又即所谓：酒逢知己千杯少，话不投机半句多。,(4）需要的互补性。相互的需要促使彼此之间的了解与合作，互相取长补短，也容易形成亲密的关系。(5）情景因素。在某种特殊的环境或情景中，人们容易接近和亲密。比如人在旅途中，或是客地遇同乡，或是在困难中得到帮助，在情绪苦闷时得到同情与安慰等等。这种情况下容易导致亲近和亲密。(6）中介因素。国外称之为A,B,X，模式。即某A喜欢某X，某B也喜欢某X，某A与某B虽素不相识，但通过X的中介因素也容易接近、亲密起来。,3人际关系的障碍要进行正常的、有效的人际交往，必须克服某些主观和客观的障碍，譬如：（1）心理障碍。自卑感、羞怯感就是人际交往中的心理障碍。有些人性格内向，不善言谈，不喜欢交际而怕与他人交往。这就需要从心理上鼓起勇气，并在实践中培养交际能力。(2)语言障碍。语言障碍表现为语言和语义两个方面。一方面个人口齿不清，或说话啰嗦，或缺乏条理，会使别人难以理解甚至不愿理解。严重的方言土语会使对方厌倦，污言秽语则更令人厌恶。另一方面是书面语言障碍,由于掌握的词汇不多，或是语义概念不清，难以准确而生动地表达自己的感情和思想。这就要求人们尤其是秘书都使用标准的普通话，并尽可能掌握一两门外语，听懂几种方言，丰富词汇量，弄清词义，才能既善于表达自己的思想感情，又善于理解别人的思想感情。,语言障碍的另一层意思是指书面语言障碍。信函或文件来往也是交际的重要方式。文句不通、文义晦涩、词不达意、书写潦草或拙劣、标点错误，或是文化水平不高、识字不多，难以理解对方文义等都是严重的书面语言障碍。这就要求人们尤其是秘书具有较高的阅读能力和写作能力，且能写得一手端正、匀称、流利、美观的好字。(3)地位障碍。人们的社会地位高低不同，如果带有盲目性，就会形成人际交往中的障碍。地位高的人表现为傲慢自大或不愿屈就，地位低的人则表现为故作谦卑或不愿高攀。这些都会影响人与人之间的正常交往。(4）物理障碍。这是指其他客观的物质因素。如电话中的杂音，电报、邮件的故障、延搁，交通的不便，恶劣的气候等等影响了人际交往的频率或效果。这往往非个人力量所能左右，事实上，现代高科技的发展，使这些物理障碍所导致的影响交往的因素越来越少，无线通讯或网络通讯为世界各地人们的联络和交往提供了极大的便利条件。,4人际关系中的自主性自主性既是指在人际交往中要主动去接近人，了解人，主动去争取合作与支持；又是指在人际关系中要独立自主。这种自主性一方面是相对他人而言，人应该有自己独立的目的、态度和独特的仪表和言行方式，不受权威者的偏执或社会的陈旧意识与习惯势力的消极影响。另一方面又是相对于外界环境而言。人的交往有时处于顺境，有时处于逆境。当处于顺境时，要冷静、理智，不要突然萌发超出或违背原先行为目的的意念，以致得意忘形，弄巧成拙；处于逆境时，要坚定、自信，不要轻易放弃行为目的而退却，而应该及时调整自己的行为方式去继续争取。,5人际关系中的适应性为了达到自己的行为目的，要善于在行为方式上适应社会习俗的要求，适应各种不同的交往对象的要求，适应特定环境与场合的要求，包括遵守礼貌、行为规范和各种礼节礼仪。,二、秘书处理人际关系的重要准则前文所述人际交往的一般方式同样适用于秘书。除此之外，秘书在处理人际关系时还应特别注意以下准则。1.尊重秘书一定要尊重人际交往中的所有对象。尊重别人，才能得到别人的尊重。秘书要正确运用尊重原则，在尊重别人的意见和要求时又不轻易放弃自己的原则和看法；不强人所难，不把自己的观点强加于人。2.礼貌礼貌准则要求秘书在与领导、同事和客人交往时，服装整洁，表情自然，举止文雅，用语得体。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。,3.诚实守信诚实，一要态度诚恳，不虚伪，不做作；二要讲真话。守信，也就是讲信用。人际交往中，秘书一定要注意守信，言行一致。言而无信，往往被视为品质不好的表现，是秘书处理人际关系的大忌。“孔子女孩”4.平等待人平等待人是秘书建立和处理人际关系的前提条件。具体来说，在公务接待活动中注意地位对等、同级接待；在待人态度上要一视同仁、热情周到；在处理物质关系时注意等价交换。,5乐于助人秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。只有这样，秘书才能获得更多人的赏识和合作，才能获得步步成功。中国有句古训：“君子成人之美”，那是一种更高的境界，应从“乐于助人”开始。6多肯定他人7宽容与体谅,四秘书与领导的关系,视频如何成为卓越秘书一、秘书与领导的多维关系二、秘书处理与领导关系的方法三、秘书处理与领导群体关系的要求,一、秘书与领导的多维关系,（一）工作上的主辅关系秘书作为领导的助手，最重要的是为领导的管理工作提供全面服务。这种职责主要体现在辅助领导处理一些日常事务性工作方面，如办文、办会、办事、调查研究、督促检查等，也体现在为领导决策提供预案或建议方面。从根本上看，秘书和领导有着共同的工作目标，只是为实现这个目标分担不同的任务，两者工作上的主辅关系也必须与共同目标一致。,（二）角色上的从属关系从职业特点看，没有领导就没有秘书，离开了领导，秘书这一角色也就失去了存在的依据。从秘书所处的社会地位看，秘书角色从属于领导角色。秘书一方面要尊重这种关系，自觉服从领导的命令，紧紧围绕领导管理工作的需要去工作，另一方面又不能被这种关系束缚，失去自己的独立人格和独立思维，唯唯诺诺，像领导的私人奴仆。,（三）组织上的上下级关系秘书与领导具有一种组织上的上下级关系。这种关系决定了秘书在工作中必须接受领导的指挥，尊重组织上赋予领导的权力。“下级服从上级”，不管在何种组织，都是一条必须遵守的最基本的管理规则。所以，秘书在工作上永远都不能我行我素或越权行事。,（四）事业上的同志关系秘书与领导虽然职责分工不同、地位不同，但都是为了国家和人民的事业而工作的，是目标一致的同志关系。秘书应正确认识这一关系,既正确履行职责，又维护自己的利益。意识到这种事业上的同事关系，秘书才能避免成为领导个人的工具，才能够以主人翁的身份更加积极、主动地开展工作。,（五）人格上的平等关系秘书与领导都是国家的公民，在法律面前是平等的，没有贵贱之分。因此，秘书与领导在人格上是完全平等的。秘书与领导一样都有维护自己人格的权利。秘书与领导之间应平等相待，互相尊重。在上述关系中，最能体现秘书与领导关系本质特征的是工作上的主辅关系。辅助性是秘书工作的本质属性，也是秘书工作的出发点。,二、秘书处理与领导关系的方法,（一）了解领导，有的放矢为使自己的服务有的放矢，秘书在工作中应当努力了解自己所服务的主要对象领导，包括领导的工作思路、工作习惯、工作方法、个性等。1了解领导的工作思路领导是组织的决策者和指挥者，其思路反映组织的管理思想、管理目标。秘书了解领导的工作思路，才能使自己与领导目标一致，言行合拍，配合默契，有效地发挥辅助作用。了解领导的工作思路是秘书发挥辅助作用的基础。只有在这个基础上，秘书才会想领导之所想，急领导之所急。在领导酝酿某项决策时，主动收集信息；在决策实施后，了解动态，反馈信息；从领导言行中敏锐捕捉意图，领会精神，完成领导交办的各项任务。,2了解领导的工作习惯与工作方法了解领导的工作习惯与工作方法，秘书才能适当地为领导安排工作日程，清楚哪些工作安排在什么时间、场合最为适宜，哪些工作在何时、何种情况、以何种方式向领导汇报的效果最好，等等。3了解领导的个性秘书的辅助地位决定秘书必须适应领导的个性，只有这样，才能与领导和睦相处，共同做好工作。,（二）尊重领导，维护权威领导应当是组织的权威，这与他们的地位、职权相称。权威能产生群体凝聚力，从而促进指挥的实施。秘书应当尊重领导，全力维护领导的权威。无论秘书单独和领导相处，还是在其他人面前或在电话中，凡谈及领导，都应称呼其姓氏并职务；要恭敬地向客人介绍自己的领导；切勿在他人面前批评、贬低领导，更不宜议论领导的私生活；千万不能当面顶撞领导。此外，要及时向领导汇报和请示，这既是秘书的职责，也是尊重领导的表现。英勇的史沫特莱,（三）正确领会和贯彻意图领导意图是指领导、领导集体在指导组织实现目标的过程中所提出的意见和企图，是领导工作思想的具体体现。秘书要围绕领导意图进行工作，正确领会、贯彻领导意图，这是秘书处理好与领导关系的基本出发点。秘书在传达和贯彻领导意图时应注意：一是不能延误传达时间。有些工作有着较强的时限性，不按领导要求或规定时间传达落实，就有可能工作被动，甚至造成不可挽回的损失。二是不能截留领导意图。不能因为自己有不同的看法而有意扣压领导的指示。三是不能随意解释或歪曲领导意图，使领导的指示、决定在传达贯彻中变形、走样。四、服从而不抵触领导意图,（四）主动配合、适应。秘书应善于理解上司的工作意图，主动配合上司做好各项工作，而不能拨一拨，动一动。几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。新民晚报1997年1月28日载,(五）服从，但不盲从秘书对上司的基本态度是服从，这也是秘书职业特征的要求。尤其是初级秘书对资深上司，服从就更多一些。但是秘书的服从与军人的服从毕竟不同，军人的服从以上级的命令指挥、刻不容缓的军事行动为前提，而秘书的角色地位相当于助手和参谋，所从事的又是行政事务和业务工作。上司对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。再者，秘书接触文件较多，对各种法规、制度更为熟悉，自然负有对上司某种程度监督的责任。因此，秘书对上司不能盲从。上司如有明显的差错，秘书出于对组织的责任心不能听之任之；上司如有违法乱纪，秘书更不能一味迁就，而应采取适当的方式提醒、规劝，甚而辞职、举报。,(六)委婉提醒，适时规劝当秘书发现上司作出明显错误的决定时，一般不应立即正面提出意见，尤其是有其他人在场时。除非是情况紧迫而且秘书与上司的关系又较深时，秘书不得已才可偶然这样做。通常是上司年长于秘书，地位、权力、经验都高于秘书，秘书理应照顾到上司的自尊心，秘书提出不同意见的目的只是要上司理解、接受就行，决不是为了证明或炫耀自己的正确，更不能达到贬低上司、抬高自己的客观效果。因此，秘书应该采用委婉、含蓄地提示、提醒的方式，让上司自己发现错误，或是等待一定的时间再作请示，让上司自己冷静下来，重新作出决定。案例,(七）维护上司间的团结前文提及在集体领导或规模较大的组织内，秘书除了主管上司之外还有其他职位不等或分工不同的上司。秘书主要为主管上司服务，还应该力所能及地执行其他上司的指令，而不可只顾自己的直接上司，得罪其他的上司，也不可遇事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益，也应维