总合定二旅游客户关系管理.PPT课件

.,1,第二讲旅游客户关系管理,.,2,一、旅游客户关系管理的概念与内涵1、旅游客户关系管理的概念1,1）旅游客户关系管理的渊源：旅游关系营销旅游活动本身就是一个互动的过程，要求和游客维持一个良好的关系；旅游客户关系管理过程贯穿关系营销关系营销与传统营销的比较导向接触关注点规模客户服务承诺兑现质量关心,.,3,1、旅游客户关系管理的概念21）旅游客户关系管理的渊源：2,旅游关系营销的基本含义旅游关系营销是指旅游企业和游客之间持续进行的加强关系、共创价值的系列策略性的活动。基于关系营销理论的旅游企业营销战略要点创建阶段的吸引战略确立阶段的挽留战略发展阶段的延伸战略稳定阶段的充分运用,.,4,旅游客户关系管理的特殊性客户构成、供给弹性、客户需求、精神满足、消费特殊旅游业导入客户关系管理旅游客户关系管理是一个系统化的管理过程。旅游客户关系管理强调客户的个体性及选择的个体性。旅游客户关系管理是组织策略的优化。旅游客户关系管理是企业提高核心竞争力的有效途径。,1、旅游客户关系管理的概念32）旅游业引入客户关系管理,.,5,2、旅游客户关系管理的划分,1）按照旅游客户的基本类型划分：旅游内部客户关系管理旅游外部客户关系管理。2）按照旅游内部的行业来划分：饭店业客户关系管理旅行社业客户关系管理旅游景区客户关系管理旅游交通客户关系管理等等。,.,6,3、旅游客户关系管理的内涵1,1）充分了解旅游客户需求:旅游需求的多元性支付能力的复杂性需求满足的个体性2）精确估算旅游客户价值：“80/20法则”要求正确区分旅游客户及其所创价值3）稳妥实现旅游企业价值客户创造价值和企业创造价值的耦合,.,7,3、旅游客户关系管理的内涵2,案例：瑞士航空公司一直重视服务质量胜于数量。率先设立公务舱满足低价要求；办理航空/铁路行李联合托运；区分并设法维持能给公司带来高收益的客户；提供泊车、洗车等附加服务；及时沟通信息；设立快捷通道等。建立信息处理系统用来系统收录乘客以及他们旅行的全部重要信息，并充分运用这些信息及时采取任何行动，以满足个人愿望。,.,8,4、旅游客户关系管理的实施流程,1）认识你的客户2）寻找你的客户3）留住你的客户从第一印象开始熟悉客户与客户保持联系设置障碍以防客户流失不能忽视细节方面,.,9,二、旅游客户关系的发展历史,1、旅游客户关系管理的发展阶段1）旅游客户关系管理的演化饭店业对客户的重视综合信息服务系统出现客服中心CRM的全面引入2）旅游客户关系管理的发展纵向：由客户满意到共创价值横向：由饭店业到旅游景区,.,10,2、旅游客户关系管理的发展现状,1）旅游饭店业：国外知名饭店集团已经成为客户关系管理的领先者中国旅游饭店业应用有待系统深化2）旅行社：国外旅行社发展相对较成熟中国的旅行社发展不尽人意3）航空业：最早开始应用客户关系的收益管理，且成果卓著4）旅游景区：中国各地发展不平衡,.,11,3、旅游客户关系管理的发展趋势,1）旅游CRM旅游CVM（CustomerVoiceManagement）通过反馈、互动了解需求，实现个性化营销2）由旅游CRM到旅游XRM（）由单一的关系到多种关系的管理3）旅游CRM将面向更多的中小型旅游企业CRM应用的更加普及广泛,.,12,三、旅游客户关系管理的意义和作用,1、旅游客户关系管理实施的意义1）旅游者消费意识的变迁理性消费情感消费被动的满足主动的参与单一需求个性化、多样性2）旅游市场竞争的压力旅游市场的发展前景旅游市场的激烈竞争旅游企业的发展趋势,.,13,2、旅游客户关系管理实施的作用,1）符合、创造新的市场需要发现和满