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汤臣一品智能系统营运服务方案文档编号：WBFA20191213-12010上海灵客智能科技有限公司2010-9-5巨you兴苑 智能化系统维保服务方案方案摘要序号客户需求/存在问题解决方案页码1维修响应速度慢，服务时间不定时、不准时。导致物业管理工作被动失控。紧急维修 1) 响应时间：接到报修4小时内现场响应。2) 服务时间：7*24 24小时 周一到周日（包括节假日）。3) 报修热线4) 紧急报修范围详情见方案正文。P19日常维修1) 每周的 周二、周四 提供两次上门服务。2) 工作时间根据项目正常上班时间。3) 法定节假日另行安排值班人员。P192维修速度慢，时常出现故障拖延不解决的情况。任务日清1) 工程师到达客户现场后，对于当日的报修单，必须全部完成处理，并由递交物业管理人员确认。2) 原则上，除了不具备现场修复条件的保修单，其他所有保修单的处理结果必须是现场修复。3) 不具备修复条件的情况详情见方案正文。P9限时修复1) 对于常见品牌设备，一般的设备修复时间为一周。2) 对于进口产品或者国产小品牌产品，由于产品元器件的问题，或者厂商维修政策的问题，设备修复的时间另行约定。3) 对于设备修复时间无法保障的非常用品牌产品，我们会建议物业准备一定数量的备件，以便于更快的恢复系统正常运行。P9疑难问题升级1) 公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。2) 任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过公司的技术支持中心和第三方合作伙伴，协作予以解决。P103设备维修费用居高不下，费用开支不透明。以修为主1) 对于设备故障，在可以修复的状况下，以设备送修为原则，延长设备的使用年限，降低设备的维修费用。2) 做好设备维修记录，对于已经老化、过于频繁修理、失去维修价值的设备，我们会递交设备更换报告及其维修记录，以保证设备管理的可溯性和透明性。P94闭路监控系统存在以下问题：1）部分监控点无法切换；2）部分监控点存在明显干扰；3）部分摄像机图像模糊。定期系统检测1) 我们对系统定期全面的检测，检测周期分为：年度、半年度和季度三种类型，具体检测周期根据合同约定执行。2) 系统检测服务将帮助您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法，以便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然。3) 完成系统检测后，我们将为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，提高系统的可用性。P11系统预防性维护1) 我们对系统定期进行预防性维护，维护周期分为：年度、半年度和季度三种类型，具体检测周期根据合同约定执行。2) 预防性维护服务是对拥有维护服务合同的客户提供的一种设备例行检查、维护服务。本服务的重点在于硬件设备及与之相关的各种环境信息、状态的检查，其内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。P125家报系统已经瘫痪无法使用，具体问题如下：1）管理主机无法与报警网关建立通信；2）管理主机所有用户数据，历史记录全部丢失。数据灾难备份1) 该服务帮助客户对已有的系统数据进行备份存储，找寻可能存在的威胁数据安全的隐患；2) 在此基础上，帮助客户制定有效的数据保护计划，从而提高数据的安全性。以防止在系统的数据管理设备发生故障时，发生数据丢失，而导致系统彻底瘫痪无法运行。3) 数据灾难服务，能帮助客户在发生由于数据管理设备故障导致的系统瘫痪时，快速恢复原系统运行有极大的帮助。P13重大故障分析报告1) 对于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理协同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进行调查。2) 分析系统故障的形成原因，对以后类似故障的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。P14VI版权申明上海灵客智能科技有限公司（以下简称灵客智能）拥有本文档（包括所涉及的主题）的专利、专利申请、商标、版权及其他知识产权。公司授予您阅读本文档的权利；但是，除非有灵客智能明确提供的书面特许协议，本文档的提供并不意味着授予您相关专利、商标、版权或其他任何知识产权的特许。复制与传播 遵守所有生效的版权法是用户的责任。在未经灵客智能公司明确书面许可的情况下，不得对本文档的任何部分进行复制（备份目的除外），不得将其保存于或引进到公开的检索系统中，不得以任何形式和任何方式（电子、影印、录制、机械或其他任何此处未指明的方式）进行传播或用于任何目的。变更 本文档的参考资料中所提及的包括Web站点、Internet资源、第三方的技术标准与规范等在内的信息，如在本文档交付后有变更，恕不另行通知。版权所有者 版权所有上海灵客智能科技有限公司，2019。所有权利均予保留。商标 文档中提及的公司产品，是公司的商标或注册商标。本文档所提到的真实的公司和产品的名称可能是其各自所有者的商标。未经本使用规定明确授予的任何权利均予保留。 目录以下目录在方案全部修改完毕以后，需要按F9更新整个目录方案摘要2第1部分方案概述11.1发展与现状11.2问题与挑战11.3解决方案2第2部分需求分析52.1项目简介52.2智能系统52.2.1系统概况52.2.2应用分析52.3服务需求6第3部分服务产品83.1公司简介83.2服务宗旨83.3服务简介93.3.1服务模块的设计93.3.2系统运维与管理103.3.3经营绩效优化113.3.4品牌与客户体验123.3.5服务的价值与优势23.4系统运维与管理123.4.1故障维修方案123.4.2灾难预防与恢复133.4.3系统性能改善163.4.4运维管理支持193.5经营绩效优化203.5.1运行成本管理203.5.2管理模式优化223.5.3服务流程优化243.5.4经营效益改善计划253.5.5物业管理培训服务273.6品牌与用户体验283.6.1用户体验改善计划283.6.2服务品牌提升计划283.7服务团队29第4部分实施方案324.1产品选型324.2服务计划324.2.1维修服务计划324.2.2保养计划334.2.3项目资料344.1维保服务基准报价354.2维保服务报价36第5部分成功案例385.1服务项目385.2典型案例395.2.1佘山高尔夫郡395.2.2财富广场395.2.3联洋年华园40第1部分 方案概述1.1 发展与现状随着信息技术的飞速发展，建筑智能化系统以其高新技术的格局，日益深入建筑的各个领域，一改传统建筑的面貌，从而形成了智能建筑，智能建筑对房地产业的发展注入了新的活力。据统计全国已建和在建的智能大厦有4500幢左右，智能住宅小区遍及全国各地。今后十年我国智能大厦将达到9000幢左右，10万平米以上的智能住宅小区将数以万计。我国智能建筑建设取得显著发展，同时也为物业管理行业带来新的挑战。从普遍性来看，还有“建设有余，开通不足”，“使用不当，闲置待修”的问题。智能建筑建设好不容易，管理好更不容易。只有抓好使用、维护和管理，才能充分的发挥智能建筑的效益。由于建筑智能化系统技术含量高，系统结构复杂，涉及领域广，物业公司对与建筑智能系统的使用、维护和管理，面临这严峻的压力和挑战。1.2 问题与挑战物业公司在智能系统的管理、使用和维护方面所面临的问题与挑战，主要体现在以下几个方面：智能系统前期建设遗留问题多，这个问题现在已经成为大多数智能楼宇和智能化小区后期无法正常运行、使用的最大问题。系统建设的遗留问题包括：系统设计有缺陷，无法满足后期物业管理和使用的需要；系统建设过程中由于工期和经济问题，部分系统没有完全开通；开发商向物业公司移交项目时，没有完整的、有效的项目资料。这些问题给物业后期的管理、使用和维护带来很大的困难和障碍，同时也成为引发后期物业与业主之间矛盾和纠纷的巨大隐患。相当部分安防系统没有正常运行，没有达到预定的安防目标。智能化系统中有相当部分属于安全防范系统，是保障小区内业主生活环境的安全，例如闭路监控系统、周界报警系统、电子巡更系统等、门禁管理系统、家庭报警系统等。2003年公安部门据要求所有的新建小区和楼宇必须建设和使用安防系统，并不定期检查，以配合人防维护地方安全。当这些系统发生故障不能正常运行时，对于物业管理的安全防范工作带来很大的压力，无法做到有效的事前预防和事后追查。一旦发生安全事件，例如：盗窃、抢劫、杀人或老人紧急呼救等情况，物业的安全管理很可能会成为业主矛盾的焦点。业主投诉多，物业服务费收费难问题。自从有了物业管理公司那天起，物业服务收费难无时无刻不在困扰着物业管理企业的生存和发展。部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象比较严重。现在违约拒缴服务费的不是个别现象而是普遍情况，有的小区拒缴率高达40%-50%。建筑智能化系统有相当部分的系统是和业主日常生活起居密切关联的，例如门禁管理系统，访客对讲系统、家庭报警系统，车库出入口管理系统等。当这些系统无法正常运行时，会严重影响到业主的日常生活。而这些问题都有可能会引发业主对物业服务的不满和投诉。极端情况下，业主会以此为理由拒缴物业费。另外，某些收费系统的不合理的管理和使用，例如停车场管理系统，也会使得相当一部分物业收入流失。智能系统的后期使用、维护和管理综合成本高。由于智能建筑发展的时间不长，在产品的设计、生产、项目的设计、安装、调试、移交、使用、维护等各个环节都存在一些不成熟、不合理的现象。这些问题导致系统运行不稳定、投入运行时间不长就要面临整改。这些问题本身会导致物业工程维修的工作量大大增加，同时由于安防的设计不合理、不到位需要增加大量的人防支出，甚至由于系统的问题影响到物业费的收取。这一系列种种问题致使建筑智能系统的综合使用成本大大提高，对于物业而言，某种程度上已经成为一种负担。上述问题对物业在智能化系统的应用、管理造成沉重的压力，某种程度上已经成为制约物业管理提高经营水平、改善服务质量的严重瓶颈。如不及早采取对策，这些问题带来的严重后果将不言而喻。1.3 解决方案我们是专业提供建筑智能化系统专业服务方案的公司，为物业管理公司提供长期的、专业的、规范的系统维护、升级整改和管理咨询服务。我们的目标是成为物业公司友好的、长期的、稳定的合作伙伴，为物业公司不断提高服务和管理水平提供强有力的专业支持。针对上述问题，我们所提供的专业服务能协助物业管理公司全面的解决上述问题。不同于工程公司为开发商提供的设计和施工建设服务，我们的服务起始于物业接收管理物业项目和智能化系统开始，为物业在建筑智能系统的交接、使用、管理、维护和升级、整改的整个过程提供专业服务。具体内容如下：前期介入，无缝衔接 物业公司在质保期内管理和使用建筑智能化系统，有原工程商提供维护和保养服务。质保期过后相关系统将由开发商正式移交给物业公司。我们将在质保期到期前夕，提供专业的系统检测与交接咨询服务，协助物业完成移交工作。主要提供系统故障检测、遗留问题处理方案、资料交接审核等咨询服务，确保交接到物业手中的智能化系统是完整的、有效地、运行正常的系统。避免物业在接收以后在发现问题无法处理的被动局面，为质保期维护和后期的专业维护建立一个无缝的衔接，避免真空期可能引发的问题和风险。集中处理，逐步稳定 对于前期运行不稳定和存在系统故障的项目，我们在接手提供服务时，会集中一段时间处理遗留问题和重大系统故障，以为后期系统的稳定运行提供扎实基础。一般而言，这个过渡期为三个月，3个月以后可以进入正常的维护保养期。这样的操作方式，有助于提高系统运行的稳定性，降低系统故障发生率，也降低了系统的维修费用。低水平的故障发生率可以有效的降低业主对系统管理、对物业管理的意见和投诉，同时也提高了物业整体的安全性，有效地防止各类恶性治安事件的发生。专业维护，规范高效 我们的维保服务与不同项目的物业服务水平相接轨，可以根据不同项目的服务要求，提供不同等级的维保服务。我们对故障的修复时间、作业规范和操作流程有着严格的规定和要求，确保及时解决问题，为物业和业主提供稳定的高质量的专业服务。我们会对各个系统进行定期的检测和保养，对影响系统稳定运行的隐患进行及时地处理和解决，有效降低了系统的故障发生率，使得各系统更加稳定的运行，延长设备的使用寿命。同时，我们与物业共同建立完善的定期沟通和投诉处理机制，确保在问题的处理过程中的信息和情况及时沟通，能对存在的问题快速协调立场、达成共识，并使之得以快速处理。在此过程中协助物业提高物业的管理和服务水平，也有利于提高业主对物业的认可度和满意度。长期合作，携手共赢 我们是专业的智能化系统服务公司，所提供的咨询，管理、维保、整改等服务项目，都是针对物业管理的实际需要而设置的。希望通过我们的专业服务，能够协助物业解决智能化系统应用过程和中面对的一些问题和困难。通过双方的长期合作，逐步提升物业对智能化系统的应用和管理水平，进一步改善物业对业主的服务品质，降低智能化系统的运行维护成本，进而提高物业项目的经营管理绩效。随着城市建设的推进，将会有越来越多的智能化楼宇和小区建成。智能化系统的应用成为关系到业主生活起居、工作娱乐的重要影响因素。其运行状况的好坏、直接影响到业主的便利性、安全性，也会影响到业主对物业服务品质和管理水平的评价，也会影响到物业的经营管理绩效水平。探讨并解决智能化系统使用、管理、维护和升级过程中产生的问题，是物业管理不得不应对的关键问题之一。我们提供的专业、规范、高效的智能化系统服务，不仅能帮助物业解决智能化系统应用管理的问题。同时通过长期合作，可以提高业主满意度、降低系统运行成本、增进物业管理效益。第2部分 需求分析2.1 项目简介汤臣一品，位于陆家嘴嘴尖、黄浦江畔，正对外滩万国建筑群，比邻金茂大厦、东方明珠以及正在兴建的世界第一高楼环球金融中心。聘请世界著名设计师打造，建筑内外部用材以世界顶级公寓为标准，物业管理提供私人管家式服务，私家会所内设国家宴会标准餐厅。 汤臣一品共4幢40-44层精装修超高层，高度达153米。整体风格汲取了中国传统建筑的人文理念，采用“前低后高”的建筑布局，整座小区“品”形排布，形式稳固；建筑外形设计为玉琮形状，楼宇顶部设计为一品官员的顶帽形状，大气庄重，“汤臣一品”由此得名。汤臣一品由大峰物业提供物管服务，台湾晶华国际酒店集团提供管家服务。大峰物业作为汤臣一品的物业管理企业，特组建经统一培训、具备优良的专业素养的精英团队，可以满足住户的各项需求，并且与台湾晶华国际酒店集团一起为住户提供各项个性定制服务。汤臣一品致力于打造“一家一世界”的私人领地，安全是其的第一指导原则。由外到内拥有三道掌纹门禁系统；小区安保人员24小时实时响应，配合周密监控系统，不留安全盲区，确保无安全隐患。从网上查找相关资料，并重新审核排版文字资料，避免出现具有明显广告倾向的文字。2.2 智能系统2.2.1 系统概况本项目的建筑智能化系统总共包括12系统数量根据实际情况修改个系统，具体如下：闭路监控系统、可视对讲系统、家庭报警系统、巡更管理系统、周界报警系统、背景音响系统、电梯控制系统、车库管理系统、门禁管理系统、BA系统、灯光控制系统、智能家居系统填写具体弱电系统名称。上述系统于2006年12月完成系统建设竣工日期查阅网上资料，或者询问物业，正式交付使用。2.2.2 应用分析在建筑智能化系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，对于管理和应用的重要性也是不同的，我们通过对各个智能化系统的系统功能、应用范围、故障影响、故障频率、风险管理、服务需求等方面的分析，判断其在使用和管理中的重要性重要性分析表格，根据实际的项目配置，从维保方案设计模版复制过来。表格的单元格高度为0.8cm。系统名称系统功能应用范围故障影响故障频率风险管理服务需求重要性闭路监控安全保障用户少，频率高事故较少预防式基于恢复非常重要家庭报警安全保障用户多，频率低投诉较多响应式基于恢复重要巡更管理内部管理用户少，频率高不方便较少响应式基于响应一般背景音乐面向用户用户多，频率低不方便很少响应式基于响应一般门禁管理面向用户用户多，频率高投诉频繁预防式基于可用非常重要停车管理面向用户用户多，频率高投诉较多响应式基于恢复重要周界报警安全保障用户少，频率高事故较少响应式基于恢复重要访客对讲面向用户用户多，频率高不方便较多预防式基于可用非常重要楼宇自控内部管理用户少，频率高投诉较多预防式基于可用非常重要电梯控制面向用户用户多，频率高投诉较少预防式基于可用非常重要灯光控制内部管理用户少，频率高投诉很少响应式基于恢复重要智能家居面向用户用户多，频率高投诉较少预防式基于可用非常重要2.3 服务需求 建筑智能化系统的根本目的是为了给用户带来更安全、舒适、便捷的工作、生活环境，使管理单位的工作更加科学、高效。由于智能建筑系统应用面广，涉及相关管理部门多，因此也是物业管理中非常重要的一项内容。除了关注于系统本身的维修保养以外，我们在服务方案的设计和实施中，不可忽略以下的服务需求：1） 保障系统运行，避免责任事故小区的安全工作必须是人防和技防系统有效的配合，才能真正达到安全保障的作用。建筑智能化系统相当一部分子系统是用于安全保障的系统。因此为了保证项目内财产和生命的安全，必须加强对安放系统的维护和管理，保证系统的正常运行，使之真正能起到应有的安全防范和事故追踪的作用，从而避免物业管理方面的重大责任事故。上海市地方标准DB 31/294-2003住宅小区安全技术防范系统要求是上海市所有建筑智能安防系统建设、运行的标准，上海市公安局的技防办公室也将以此标准为参照检查上海市内建筑智能安防系统的建设与运行情况。本项目的建筑智能化系统的管理与运行也将参照此标准进行。2） 延长系统寿命，降低使用成本建筑智能化系统的使用和人一样，存在它自己的生命周期。基本可以分两个阶段，前期施工阶段和后期使用保养阶段。前期施工包括：设计、施工、安装、调试，后期使用保养包括：故障维修、灾难恢复、系统扩展、性能优化、老化整改、升级更新、直至系统淘汰报废。对于已经完成施工并投入使用的项目，对于系统而言重点就落在后期阶段。一般而言，建筑智能化系统的使用寿命在510年，在这段时间里相应的维护使用费用约占建造费用的30%80%。系统的使用寿命和维护使用费用，除了和系统本身的设计、施工有关，更与后期的实际使用、管理、维保有很大的关系。使用不当、管理混乱、维修不及时、保养不到位，都会大大缩短系统的使用寿命，并且相应的提高系统的使用维护费用。因此，对于系统的使用者和管理者而言，专业的、全面的维保服务提供方显得非常重要。建筑智能系统的维保不能仅仅认为是被动地响应故障的维修，更需要从系统生命周期的角度，对后期使用维保的各个环节进行全面的、主动的管理。包括：监测系统隐患、设备与线路保养、提高系统性能、灾难预防与恢复、优化使用管理等等。通过这一系列的管理与服务，以达到延长系统使用寿命，降低系统整个生命周期使用成本的目标。3） 优化管理模式，改善经营绩效建筑智能化系统应用面广，除了与用户的日常工作、生活有关，同样也与物业日常管理有关。稳定的、高效的建筑智能系统，可以为用户提供安全、舒适的工作生活环境，提高项目的客户满意度和美誉度，加强物业服务的品牌。也可以改善物业的日常工作与管理，使之更加高效，降低管理成本，提高项目的经营绩效。相反，如果建筑智能系统设计不合理、运行不稳定、维护不到位，反而有可能会成为用户投诉的焦点，物业管理陷阱，项目经营的黑洞。因此，专业的服务单位应该利用其专业优势，从全局考虑，帮助物业全面管理系统运行、使用、维护的成本，优化管理模式和服务流程，改善、并提高项目整体的营运绩效。提供更多的、符合用户需要的服务项目，改善用户的服务体验，减少客户投诉，提高客户的满意度和美誉度， 帮助物业建立良好的企业形象和服务品牌。第3部分 服务产品 3.1 公司简介上海灵客智能科技有限公司是一个富有创新精神的高科技服务公司。作为专业的智能化系统服务商，我们致力于为物业管理公司，提供专业化、高效率的智能化系统营运服务，解决客户后顾之忧，使其更加专注于自身核心业务的发展，取得更大的成功。我们为客户提供智能化系统的设计、安装、扩容、迁移、升级、整改等基础架构专业服务，以及在智能化系统营运过程中的咨询、培训、维修、保养、备件、外包和增值等服务。我们成功的基础是帮助客户实现他们的目标：工作便捷高效、生活安全舒适。我们建立了基于ITIL标准的智能化系统运维服务管理体系。运用自身雄厚的技术及资源优势，诠释了一个新的服务理念：用我们专业的技术、规范的操作、细致的管理，使客户得到人性化的专业服务。 秉承先进的服务理念，本公司为上海30多个高端住宅、别墅、办公楼提供相关服务。基于对公司维保服务的认可，公司与将近10个二级资质以上的物业公司建立合作关系，并且通过包括万科物业、仲量联行等多家物业管理公司维保服务的合格供方认证。3.2 服务宗旨1） 挚诚 物业行业是个朝阳产业，前景广阔、发展稳定。我们以物业的管理和服务需求为我们第一目标，为物业创造更多的价值是我们的追求。我们倡导基于长期价值的服务与合作，拒绝基于短期目标的行为。愿意与管理规范、有进取心的物业项目长期合作、共同发展。2） 担当 建筑智能是一个新兴的行业，和具有相当技术含量的专业领域。其在早期的发展过程中，产品、设计、施工、维护等方面都存在不成熟、不规范的现象与问题。对于物业，这些问题是一个巨大的挑战。我们愿意以我们的专业能力和管理经验，与物业共同面对并解决相关的问题与困难。3） 专业 与工程商和产品厂商不同，我们以为物业管理提供专业、规范的维保服务，作为我们持续的、核心的业务领域。相对于对客户的服务需求，我们更了解；相对于技术的能力和资源，我们更全面，相对于对服务的管理，我们更规范。4） 规范 所有的服务流程全部标准化，所有的服务环节和结果全部有据可查，保证过程的透明、可溯。为物业的经营、管理和决策提供有力的支持。严禁服务人员违规操作，确保我们员工的所有行为符合规范，并与物业的管理要求保持一致。3.3 服务简介3.3.1 服务模块的设计1） 服务进阶模型公司服务模块是根据对大量客户的服务经验和客户不断发展的服务需求而设计的，我们的服务划分为三个层次的服务包，以帮助物业实现不同阶段和层次的目标。其结构如下：三层模式的服务结构设计，实际上是一种需求与业务成熟度发展的模型：u 智能系统最基本的应用需求是系统运行稳定，因此系统运维管理是基础服务；u 在系统运维与管理成熟的基础上，经营绩效是需要进一步重视和考虑的问题；u 当系统运行稳定、经营绩效得到改善，用户体验和物业品牌就变成新的重点。2） 设计理念对于具体每一个层面的服务需求，我们设计了相应细分的服务模块，以满足物业管理每个层面的具体要求，其结构如下：服务模块设计目标服务理念系统运维与管理故障维修方案故障处理修复的全面解决方案 被动响应灾难预防与恢复重大故障的的预防与处理方案主动预防、被动响应系统性能改善发现隐患，提高系统稳定性，以降低系统运行故障率，延长系统使用寿命主动预防运维管理与支持建立管理体系，提高透明度与可控性以管理提升服务品质经营绩效改善 运行成本管理智能系统生命周期全成本控制与管理全成本管理 管理模式优化通过优化智能系统运行管理模式，防止潜在的成本开支与资源浪费，提高经营效益堵住漏洞，提高效益 营运创收计划帮助物业补位，发掘潜在业务机会，提高经营效益增加项目收益 服务流程优化通过服务流程固化、优化，实现管理的标准化提高管理水平 物业内部培训服务通过对物业内部相关部门的培训，提高管理水平提高管理水平用户体验与品牌 用户体验改善计划通过优化系统的人机界面，使之更加友好、人性化更好的用户体验 物业品牌提升计划通过各项主动的客户关怀与服务，提高客户满意度更好的服务满意度3.3.2 系统运维与管理1） 服务概述每个项目的智能系统都会包含各种子系统，各个子系统所采用的产品品牌往往又是不同的。这就需要物业需要掌握所有不同系统的技术，同时培养使用、管理、维修、养护各方面的人才，同时也需要面向不同的厂商进行沟通、协调，以获取支持。即便如此，智能系统运维与管理，还是存在很很多盲区和误区，甚至是无从下手的黑洞。现在，这些问题都已成为过去。我们的技术人员和客户专家，能帮助您简化对智能化系统的运维与管理。我们提供基于系统生命周期的全方位服务，统一服务和管理的窗口，把纷繁复杂的专业问题交给我们，而您需要做的就是享受专业服务带来的轻松。2） 服务项目ADD：上海市浦东新区茂兴路90弄仁恒广场3座22E第 42页TEL：（021）68452030 FAX：（021）50892252故障维修解决方案u 现场服务模式u 故障检测与修复u 设备维修与采购u 设备安装与调试灾难预防与恢复u 紧急报修服务u 应急处理预案u 数据与软件管理u 资料收集与管理u 公用备品库u 专属备件库系统性能改善u 系统功能测试u 系统设备保养u 机房环境维护u 弱电箱整理与检测u 通信线路检测与维护u 系统稳定性改善计划运维管理支持u 重大故障分析报告u 维修管理与流程设计u 运维服务定期回顾3.3.3 经营绩效优化1） 服务概述每个物业公司都是独立的经营实体，同时每一个项目同样也肩负着自己的经营目标。在竞争激烈的市场环境中，有赢家就会有输家。如何让自己持续发展，立于不败之地，就需要有通观全局的视角，清晰自己的发展目标，认清自己的优势劣势。同时也能小处着手，持续改善业务和管理，逐步形成自己独特的竞争优势。我们与众多优秀的物业公司有着长期的合作，也具体负责相当数量的顶级公寓、别墅、办公楼的智能系统服务，因此我们对智能系统对经营绩效的影响，有着深刻的认识和理解。我们愿意协助您对智能系统的运维进行全局的把握，帮助您的组织优化管理和流程，拓展并开发新的服务和业务领域。逐步改善提高经营绩效，共同发展立于竞争的不败之地。2） 服务项目运行成本管理u 系统交接咨询与检测u 设备维修与采购优化u 备品方案的设计与优化u 历史遗留问题处理u 系统整改与升级服务u 财产保险与理赔服务管理模式优化u 工程管理模式优化u 安保管理模式优化经营效益改善计划u 重点客户特别服务计划u 业主增值服务项目u 智能家居设计、实施服务流程优化u 客户服务流程优化u 工程服务流程优化物业内部培训服务u 应急预案专项培训u 服务流程操作规范培训u 系统使用操作培训3.3.4 品牌与客户体验1） 服务概述现阶段的市场比以往更具有竞争性。传统观念将商业视为“胜者为王，败者为寇”的竞赛，如今这种观念已经改变了。参与竞争的不再是单个企业，而是企业上下游产业链和前后台的综合能力，因此只有优秀的企业与其他优秀企业的合作，才能形成更大的优势。我们和您一样关注最终用户的体验和感受，因为我们深知只有真正理解并重视客户体验和感受的企业，才更具有长久的生命力。也只有真正把握了客户的需求，才能为服务的品牌内涵注入活力。我们将以我们智能建筑的专业能力和对物业服务的理解，不断推陈出新开发更多用户需要的服务，协助您不断改善用户的服务体验和感受，不断提高客户的满意度与忠诚度，进而建立具有独特内涵的物业品牌。2） 服务项目用户体验改善计划u 用户操作界面优化u 用户操作与使用通告物业品牌提升计划u 装修检测与温馨提示u 室内系统巡检服务3.3.5 服务的价值与优势1） 服务价值u 良好的服务品牌形象，长期的服务承诺 u 对众多优秀物业经营管理的深刻认识和理解u 定期的内部审核，确保服务水平 u 标准化的技术支持体系 u 认证合格的技术专家 u 丰富且备受认可的服务经验 u 完整的服务产品，以及随需应变的能力可有效支持客户快速成长的业务需求 2） 客户价值u 快速的方案设计与实施，为客户赢得宝贵的市场机会 u 提供充分的灵活性，满足客户在预算和商务方面的需求 u 提供全面、高质量、经济高效的弹性运维服务 u 使客户将精力集中于核心业务 3） 竞争优势u 业界领先的技术能力和服务产品 u 完整的解决方案，更可按照客户需求提供订制性服务 u 稳健的经营状况，长久的服务承诺 u 专业的技术，丰富的经验 u 运维管理的客户服务中心，724 专业技术人员服务3.4 系统运维与管理3.4.1 故障维修方案1） 现场服务模式我们为客户提供三种模式的现场维修服务，具体如下：报修支持与服务：对于未签订维保服务合同的客户，我们会在短期内提供报修支持与服务。接到客户报修后，双方协商上门服务时间，并根据维修项目单独结算维修费用。定期上门维修：根据合同，在双方约定的日期上门，对客户的日常报修单进行维修处理。对于现场无法修复的，可用客户备件库内的备件替换，将损坏设备拆下另行维修。驻场维修服务：对于高端别墅和商务楼，我们可以根据物业要求提供现场维修服务，以满足物业对于业主提供的服务响应时效要求。2） 故障检测与修复任务日清原则：工程师到达客户现场后，对于当日的报修单，必须全部完成处理，并由递交物业管理人员确认。原则上，除了不具备现场修复条件的保修单，其他所有保修单的处理结果必须是现场修复。对于当日无法修复的任务，备注说明情况，向物业汇报情况并沟通后续计划，经确认后另外开启新任务。说明：对于以下三种不具备现场修复条件的情况，进行如下处理：l 故障报修的业主不在，无法进行现场检测与维修。填写维修单说明情况，有物业管理处客服人员另行约定时间上门维修；l 经检测，报修故障是由于某设备故障引起，而此设备无现场备件。将此设备拆回公司维修，修复后重新安装恢复；l 故障现象比较复杂，现场工程师无法独立判断故障节点，需要公司另外安排工程师现场支持，协同处理解决。疑难问题升级：公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过公司的技术中心和第三方合作伙伴，协作予以解决。3） 设备维修与采购以修为主原则：对于设备故障，在可以修复的状况下，以设备送修为原则，延长设备的使用年限，降低设备的维修费用。做好设备维修记录，对于已经老化、过于频繁修理、失去维修价值的设备，我们会递交设备更换报告及其维修记录，以保证设备管理的可溯性和透明性。限时修复原则：对于常见品牌设备，一般的设备修复时间为一周。对于进口产品或者国产小品牌产品，由于产品元器件的问题，或者厂商维修政策的问题，设备修复的时间另行约定。对于设备修复时间无法保障的非常用品牌产品，我们会建议物业准备一定数量的备件，以便于更快的恢复系统正常运行。4） 设备安装与调试对于采取送修的设备或者重新采购的设备，我们在设备修复或者采购到位后，负责将设备发送到项目现场安装，并且完成修复设备或者采购设备的调试开通工作，确保系统正常运行。如果客户只要求设备送修和采购服务，那么项目现场设备安装和调试工作将有物业相关部门自行完成。不过一般而言，考虑到智能系统的专业性，我们不推荐将维修采购服务与安装调试服务分开订购。3.4.2 灾难预防与恢复1） 紧急报修服务对于客户的紧急报修，响应中心工程师会立即响应您的紧急报修电话，迅速诊断、处理问题，从而减少系统故障修复；时间，提高系统可用性。服务时间段我们提供两种时间段的紧急报修响应服务，具体如下：工作日服务：周一到周五，上午9点到下午6点（法定节假日除外）；全天候服务：周一到周日，全天24小时响应，包括节假日。响应时间响应中心接到紧急报修电话后，15分钟内，提供紧急处理建议方案。工程师现场响应时间，分为以下三种，根据客户具体要求而定：u 30分钟响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师30分钟内抵达现场维修；u 2小时响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师2小时内抵达现场维修；u 4小时响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师4小时内抵达现场维修；u 次日响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师在第2个工作日抵达现场维修；紧急报修范围对于以下情况，我们将视为有效的紧急报修。除此之外，其他的保修情况，作为日常报修处理。u 闭路电视监控系统出现瘫痪，1/3以上摄像机画面无图像；u 1/3以上的门禁无法运行，应急处理预案无效，任何方法都无法开启门禁；u 周界警报系统出现多防区误报，误报防区数量占总防区数量1/2以上；u 室内对讲系统故障，住户无法呼通门口机与监控室，门口机无法呼通监控室；u 家报系统出现多防区误报，误报防区数量占总防区数量1/3以上；u 其它系统瘫痪，足以导致影响小区安全的系统故障等。u 如有其它紧急情况，双方协商后，根据合同预定执行。2） 应急预案设计我们将针对每一个客户的系统状况，定制个性化的紧急故障处理处理预案。以确保当紧急故障发生时，现场物业服务人员能对故障进行一些简单处理，以保证不对物业管理和业主工作生活形成较大的影响。3） 数据与软件管理该服务帮助客户对已有的系统数据进行备份存储；找寻可能存在的威胁数据安全的隐患；在此基础上，帮助客户制定有效的数据保护计划，从而提高数据的安全性。以防止在系统的数据管理设备发生故障时，发生数据丢失，而导致系统彻底瘫痪无法运行。数据灾难服务，能帮助客户在发生由于数据管理设备故障导致的系统瘫痪时，快速恢复原系统运行有极大的帮助。数据灾难备份分为年度、半年度和季度三种类型，具体根据双方合同约定执行。具体工作内容如下：u 灾难数据备份方案设计；u 数据库文件备份、系统镜像文件备份、系统驱动备份、安装软件备份；u 操作员与管理员帐号密码管理：操作系统帐号密码、应用软件帐号密码u 数据备份与灾难恢复测试；4） 资料收集与管理物业由于项目交接的衔接问题，往往存在智能系统相关资料缺失的问题。或者是虽然有部分相关资料，但是由于系统施工过程中实际施工方案已经做过多次变更，与最终交付的系统已经存在较大的差异，因此这些资料的参考价值也非常有限。由于资料的缺失，对于系统后期的检测维护带来相当的困难，甚至导致某些系统无法正常运行和管理的状况。针对这样的问题，我们为物业提供系统资料的收集与管理服务。一般而言，我们需要的资料包括：系统结构图、安装点位图、联网管线图、设备接线图、设备清单、操作手册、编程手册、安装软件、数据库备份、项目程序，以及系统相关的帐号密码。如果物业方面无法提供相关资料，我们将利用我们已有的资源和合作伙伴的资源，收集整理项目资料，并进行归档管理以备后用。资料的收集、管理和更新，对于项目而言，是系统服务的持续性和稳定性的重要保证。5） 公用备品库公司根据与客户之间的服务合同约定，向客户提供维修所需的免费备件和材料，确保提供支持的硬件设备恢复正常运行。这些备件和材料包括进行必要的系统改进所需的备件和材料。备件库内备件的所有权由本公司所有，并由本公司统一管理。6） 专属备件库客户如果希望在免费备件库之外，有更多的备件以备系统故障所用，则可以向公司订购专用备件库以满足业务需要。客户可以委托公司采购所需备件，公司将以市场优惠价格提供备件。采购的备件其所有权、管理权和使用权为客户所有。3.4.3 系统性能改善1） 系统功能测试系统检测服务将帮助您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法，以便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然。完成系统检测后，我们将为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，提高系统的可用性。我们对系统定期全面的检测，检测周期分为：年度、半年度和季度三种类型，具体检测周期根据合同约定执行。具体工作内容：u 客户及系统资料的收集u 系统信息的收集u 系统检测概况u 系统功能检测u 系统可靠性检测u 系统设备检测u 检测问题描述u 建议报告2） 系统设备保养系统设备保养是一项预防性维护服务，是对拥有维护服务合同的客户提供的一种设备例行检查、保养的服务。本服务的重点在于硬件设备的检查，其内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。我们对系统定期进行预防性维护，维护周期分为：年度、半年度和季度三种类型，具体检测周期根据合同约定执行。工作内容：u 场地环境检查u 主机硬件检查u 系统配置检查u 系统备份检查u 系统设备养护u 系统总体性能评估3） 机房环境维护公司的专业技术人员通过对监控中心机房的物理环境和电源品质的全面检测，帮助发现目前的机房环境状况是否有不符合相关标准、影响安全生产运行的隐患，并提供相应的机房环境改进建议的服务。工作内容：u 一般观察u 建筑检查u 消防和火警检查u 散热、通风和空调检查u 电力检查u 地面检查u 监视和报警检查u 配置文档检查u 举办讨论会，汇报问题及建议u 详细的书面报告4） 弱电箱整理与检测弱电箱是智能系统的重要组成部分，各个子系统主要的通信设备和中间设备都安装在弱电箱内，包括以下子系统：访客对讲系统、门禁管理系统、家庭报警系统、楼宇自控系统、智能家居系统等。如果弱电箱内设备没有得到很好的检测和整理，可能会影响到上述系统的正常通信，严重的话会导致系统瘫痪。同时混乱的弱电箱，对于系统的维保工作带来相当的困难，更重要的是会影响到服务质量和系统运行的稳定性。关于弱电箱的检测和整理服务主要包括以下工作项目：u 弱电箱内设备通信、功能与电气性能测试；u 弱电箱内接线整理，重接不符合规范的接头，并打上线标；u 绘制弱电箱设备安装图与接线图，并贴在弱电箱门上备查；u 清除弱电箱内灰尘，保持箱体和箱内清洁卫生；u 对于室外的箱体，检查是否存在漏水掉漆的问题，如果发现通知物业处理。5） 通信线路检测与维护通信线路是智能系统的神经网络，智能系统所有相关信息和数据都必须通过通信线路进行传输。包括监控系统的图像信号、对讲系统的的语音和图像信号、门禁系统的身份信息与控制信号、报警系统的报警信号等等都是通过相关的通信线路，连接着中央控制器和各种终端设备。通信线路的稳定性将决定着相关系统的稳定性。一般而言，有两个方面会影响到通信线路的性能状况：u 原来工程采用的通信线材是否合格、隐蔽工程的接头是否规范、管道防水做的是否到位，这些问题将在先天上决定通信网络的稳定性；u 系统投入使用的年限，及其维护保养的好与坏，将从后天上决定通信网络可以使用的年限；因此，对于先天的问题，其实我们可以做的工作非常有限。但是如果后天方面做得好，也同样可以大大延长整个通信网络的使用稳定性及其寿命。因此，需要我们经常对通信线路进行检测和维护。具体工作如下：u 整理项目图纸，包括系统结构图、弱电布线图、设备接线图等，并实地确认；u 对监控室、弱电箱内线路进行整理，并贴上线标，标明线路走向；u 检查线路接头，是否存在信号不稳定、接头氧化、包扎或接口不规范的情况；u 如果发现线路接头存在问题，需及时处理解决；6） 系统稳定性改善计划影响系统运行稳定性的因素很多，包括：电源的老化衰减、防雷措施不到位、接地不规范、负载容量过大、防水处理不到位等等。这些因素有些是产品设计和施工工艺的问题，也有一些是电子产品使用老化的问题。我们会根据系统运行的实际情况，及时发现系统运行不稳定的因素，并提供相应的解决方案，及相应的性能改善计划，帮助系统整体基本保持在运行比较稳定的状态。3.4.4 运维管理支持1） 重大故障分析报告对于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理协同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进行调查，分析系统故障的形成原因，对以后类似故障的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。报告内容包括：u 故障发生的时间、现象及范围；u 故障发生的原因分析；u 处理解决办法及相关费用；u 类似故障的预防；2） 维修管理与流程设计为了使您能较好地了解和使用建筑智能化系统，并展开日常系统维护，从而保证系统安全、有效地运行，我们提供此项系统维护流程建立、维护技术服务，其内容包括：u 日常维修与紧急报修的服务流程，与报修管理；u 主机、存储设备的日常维护与管理；u 系统操作常见问题解答。另外，公司还进行系统维护手册的编制工作，并提供年度流程评估、改进服务。工作内容：u 服务支持及报修方法总结；u 软件安装及维护；u 主机、终端、存储设备和线路的日常维护与管理总结；u 系统操作常见问题解答总结；u 系统维护手册的编制工作； 3） 运维服务定期回顾支持服务回顾是一个交流机制。通过它，客户支持服务团队与您的团队一起，回顾所经历的活动，并确定未来的工作计划。会议主题集中于客户支持服务计划的执行、更改，以及进展中的支持服务任务状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。3.5 经营绩效优化3.5.1 运行成本管理1） 系统交接咨询与检测这项服