降低订单差错率ppt课件.ppt

,降低订单差错率安徽省宣城烟草营销中心订单部-“啄木鸟”QC小组,目录,所属单位/部门：宣城烟草营销中心订单部小组注册号：XCYC/JL-QC-02,啄木鸟QC小组成员,客户在我心中，责任在我肩上！,注：计划进度实施进度,选题理由,专业术语解释,电话订货员订错卷烟的比例,订单差错率,我们对2010年3月2010年5月的考核记录进行了汇总，对其中错单情况进行了分类整理。,错单现状调查表,调查人：齐佳2010年6月20日,根据调查表显示，导致错单的出现主要为以下四种情况：A：标准执行错误产生的错单有22起，占调查的总错单量的81.48%；B：订购了不供应的卷烟产生的错单有3起，占调查的总错单量的11.11%；C：手误订错产生的错单有1起，占调查的总错单量的3.7%。D：其它原因产生的错单有1起，占调查的总错单量的3.7%。,通过排列图可以看出“标准执行错误”是目前问题的主要症结,错单现状调查排列图,改进前目标值,0.15,0.10,根据2010年3-5月份历史记录，累计错单27起，订单差错率为0.15。订单差错率=（错单数/总订单数）*100%目标值设定在多少是合理的呢？结合主要问题症结，小组成员展开了认真的分析和论证，认为通过全体成员的努力，是可以将因标准执行错误而导致的错单减少50%，订单差错将会降至0.09。即：（27-10）/180000*100%=0.09最终确定活动的目标值：将订单差错率降低至0.10。,目标确定后，啄木鸟QC小组召开讨论会，运用头脑风暴法，对可能产生错单的各方面因素进行了认真的研究分析。,环境因素,标准执行错误,供应标准,人员操作,订货系统,末端原因一:情绪波动,是,末端原因二:耳麦有杂音,否,末端原因三：系统对限量品牌设置错误,是,末端原因四：作废的品牌无法删除,否,末端原因五：临时到货品牌没有设限,是,末端原因六：雷雨天气,否,三个要因,通过上述分析和验证，得出以上三个末端因素为主要因素。,2010年7月23日，啄木鸟QC小组召开会议，针对确认的三项要因制定对策。,运用情绪管理调控好自身情绪,定期开展电话录音监听,针对电话订货工作的特殊性，在部门内引入情绪管理，通过心情晴雨表展示，及时发现和疏导员工的不良情绪。,对策实施一,建立情绪管理作业流程,建立情绪管理作业流程，通过流程的运行，管理人员及时进行沟通与疏导，缓解订货员因不良情绪所带来的影响，确保订货工作的质量。,开展丰富多彩培训活动,塑造阳光心态，提升服务质量！,2、每周定期进行电话录音抽听，规范订货过程中的复述与核对（特别是客户提报的数量，比如4和10等，要进行反复询问，直到客户确认为止），并将抽听结果纳入当月绩效考核。,对策实施一,活动前，“情绪波动”现象在订货过程中的发生率为100%，通过对策一的实施，此现象的发生率大幅度的降低，现在仅为10%左右。,完善系统货源分配方式,提高限量品牌设置的精确度,电访班长在每日订货前，对限量品牌进行精确维护。同时在V3系统中，对在销的各类卷烟规格进行合理定量设置。,对策实施二,通过这一措施，限量品牌的投放量能在系统内得到有效控制，无需人工记忆，基本杜绝了因系统设置错误导致的错单现象的发生。,与配送中心建立卷烟品牌到货确认流程,按投放与否分别及时进行精确的维护,与配送中心建立了卷烟品牌到货确认流程，及时维护临时到货品牌的库存及投放的合理定量。,对策实施三,通过流程的运行，能将到货品牌第一时间反馈到订单部进行精确投放，解决了因临时到货的限量品牌设置错误而导致错单产生。,改进前目标值改进后,通过三项对策的实施，活动前3-5月份累计错单27起，订单差错率为0.15；活动后9-11月份累计错单仅为2起,平均每月0.67起,订单差错率为0.01，顺利完成并超越了预期的活动目标。,0.15,0.10,0.01,措施三,措施二,完善制度,措施一,规范考核,确立流程,为能让小组活动成果得到有效延续，采取多项措施让成果得以巩固。,通过三项巩固措施开展，巩固期内订货差错率持续呈下降的趋势，截至12月，订单差错率已由实施阶段的0.01下降为0，没有错单情况的发生，说明采取的一系列巩固措施效果是非常显著的！,通过本次QC活动的开展，不仅有效解决了实际问题，减少了因错单而产生的退货现象，为公司节约了人力和财力，客户满意度也得到了明显提升。这与行业要求的卷烟上水平和服务品牌建设目标是一致的！,下一步我们将以提高订单满足率作为新的研究课题,在活动过程中，组员之间增进了相互之间的了解与理解，工作积极性和主动性被充分调动，形成了人人参与质量改进的良好工作氛围。,祝本次QC成果发布会圆满成