第十章-1节旅游企业领导的心理.讲述.ppt

旅游心理学,旅游企业领导的心理,期末考试,1、考试形式：学期论文2、上交时间：第16周随堂上交字数1500字左右电子版+纸质版（试卷）,3、论文内容：二选一具体论文题目自拟（1）上海迪斯尼建成后如何来吸引消费群体？从分析主要客源、兴趣、爱好、需求、动机等方面入手，并探讨营销策略可从哪方面开展？（2）韩国游客具有哪些特点、喜好和旅游行为？结合三亚旅游资源，探讨需要开展哪些营销活动或者应具备哪些服务心理来吸引更多的韩国游客到三亚旅游？,4、评分标准（1）内容结构合理，条理清晰，具有逻辑性，围绕题目中心思想展开讨论（2）举例应有典型性、文字表达清晰（3）要有自己的观点和见解，可参考国内外相关资料和案例（4）卷面整洁、书写规范,牧羊犬与领头羊,在草原、在山披上经常会看到羊群，总会有一只羊走在最前头，其他的羊紧随其后，向着目的地进发。,领头羊是靠“拉动”来带动羊群向前走的。它只管往前，后面的羊是否掉队他是不管的。领头羊跑多快，羊群就跑多快。领头羊发挥它的领导作用主要是靠道德，信任和声望。它身先士卒，路上有危险，它会第一个掉下去，前面有岔路，它会凭经验做选择，由于它的处境是最危险的，因而是最有威望的。领头羊的诞生，是从羊群自己优胜劣汰、自我竞争中脱颖而出的。因而它具有天然的崇高威望，是“权”和“威”的自然合一。领头羊一定是羊群中体格最健壮、跑的最快、能眼观六路、耳听八方。,牧羊犬与领头羊,在草原、在山披上经常会出现这样的画面：群羊在牧羊犬的驱赶下，惧怕因落伍而受到猎逐，争先恐后往前涌,牧羊犬，本身是狗不是羊，牧羊犬是靠推动往前走的，他不仅要管跑的快的，也要管跑的慢的，不能让一只羊掉队，否则无法向主人交代。羊群跑的速度和牧羊犬有关系，但又不完全取决于牧羊犬。牧羊犬的产生是培训出来的，他的权威是树立起来的，由羊群主人后来赋予的。如果主人不给他机会，他就没有机会。因此，它一定要忠诚、二要老实，三要听话，四要勤勉，五要对羊群凶。如此这般，方能胜任牧羊犬的角色。牧羊犬发挥它的领导作用，主要靠法律、法规和规矩，它在后面不停地催，前面慢了，他感到前面催，旁边散了，它追上去赶回来，方向错了，它拦在前面，迫使羊群转向。,任务一旅游企业领导的地位和作用,一、领导（一）概念领导：是指引和影响个体、群体或组织来实现所期望目标的各种活动过程。四个含义：三个部分、动态过程、组织目标、权力分配,特点：1、领导体现了人与人之间的关系2、领导是一种“投入”与“产出”的过程3、领导是领导者、被领导者及环境的函数4、领导中存在着“互惠效应”,（二）领导者1、含义：指担任某项职务、扮演某种领导角色，并实现领导过程的个人或集团领导者必须具备的三要素：必须有部下或追随者拥有影响追随者的能力或力量领导行为具有明确的目的，可以通过响部下来实现组织的目标,领导者影响力的构成1、权力性影响力传统因素职位因素资历因素,领导者影响力的构成2、非权力性影响力品德因素能力因素知识因素感情因素,提高领导者影响力的途径1、正确使用权力性影响力2、正确使用非权力性影响力,情商EQ的重要性,心理学家认为：100%的成功=15%的IQ+5%的AQ+80%的EQ,情商EQ的重要性,智商不高，情商也不高，一事无成；智商高，情商不高的人，怀才不遇；智商不高，情商高的人，贵人相助；智商高，情商也高的人，春风得意。,实例,项羽何以输给刘邦?,刘邦：运筹帷幄他不如张良，战无不胜他不如韩信，治国安邦他不如萧何,项羽：力拨山兮气盖世，出生名贵统帅大军，破釜沉舟消灭秦军主力,项羽何以输给刘邦?,在面对诱惑时两者的区别项羽“纵欲”刘邦“克制”，刘邦从长远计议，收买了民心。在面对亲情时两者的区别刘邦“镇静”项羽“纵容”刘邦父亲被杀的危险时，说“必欲烹若翁，则幸分我一杯羹”。项羽在面对伯父项伯多次在关键时刻背叛，对他伯父的行为听之任之，不对他采取任何惩罚措施。在面对失败时两者的区别项羽“放弃”刘邦“锲而不舍”,林书豪的背后,林书豪在NBA的成功是哈佛学历吗？是他得身材吗？,林书豪的背后是什么？,失败时不灰心丧志，成功时谦恭向上。始终注目那至高者。,姚明说:林书豪成功源自超高情商，我不是他的导师！,因为不出众的身体素质被认定无法打好球被名牌大学斯坦福拒绝因亚裔身份被歧视嘲讽成为NBA落选秀试训遭忽视4度被下放至NBDL2度遭勇士火箭裁员2个赛季辗转4支球队第一场爆发比赛前一夜睡沙发这些是林书豪成名之前背后的种种艰辛历程，但这名华裔控卫一直坚持将篮球继续到底，从未放弃追求梦想！,自我控制能力,自我控制能力,自我认知能力,认识他人能力,人际关系处理能力,自我激励能力,自我认知能力提升,认识他人能力提升,人际关系处理能力提升,自我激励能力提升,3、领导者情商的五大要素,领导者情商可以通过后天努力获取，由下列5种可以学习的能力组成。,感知别人,自我管理,自我管理是一种静态管理，是人把知识和经验转化为能力的催化剂！领导者首先做到自我管理，才能最终实现管理员工！,认识自己的情绪周期,所谓“情绪周期”，是指一个人的情绪高潮和低潮的交替过程所经历的时间。它反映人体内部的周期性张弛规律，亦称“情绪生物节律”。,女人的情绪周期主要是跟体内的荷尔蒙变化有关。一旦体内的激乳素、雌激素、肾上腺素等荷尔蒙出现了变化，马上会影响到心理情绪及生理上的改变。,男人情绪周期一方面受配偶的影响，还受月亮潮汐现象、天气变化的影响。另外，工作和生活环境也是影响男人情绪周期的重要因素，长时间的紧张工作和不规律的生活也会带来情绪上的压抑，要是不能及时宣泄出来，到达一定极限时会不自觉地转化为急躁、烦闷。,怎样测试自己的情绪周期,要了解自己的情绪周期并不难，通过下面这个简单的表格就可以初步了解了。兴高采烈3愉悦快乐2感觉不错1平平常常0感觉欠佳1伤心难过2焦虑沮丧3每晚花点时间想想当天的情绪，在与之相符的一栏上打上记号，过些日子，把这些记号连起来。不久就会发现你情绪韵律的模式，过几个月你就会准确地知道什么时间你的情绪高潮将至，什么时间要小心情绪低潮的来临。,情商测试题（1）你开着一辆车，在一个暴风雨的晚上，你经过一个车站。有三个人正在等公交车，一个是快要死的老人，有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释下你的理由。,5、情商测试,给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人等公交！是否是因为我们从未想过要放弃手中已经拥有的优势（车钥匙）？有时我们能放弃一些我们的固执、狭隘和一些优势的话，我们可能会得到更多。,情商测试题（2）某酒店在招聘时，要求两名被聘者回答这样一个问题：如果你打开旅客的房门，发现一名女旅客正在洗澡，你该怎么办？,5、情商测试,其中一名回答说：“对不起，小姐。然后退出房间。”而另一名回答说：“对不起，先生。然后退出房间。”显然，后者的回答比前者更镇定自若，更为对方着想，且更灵活，毫无疑问后者情商比前者要高。,1、确定目标2、制定决策方案3、科学组织4、选人用人5、指挥协调6、激励教育7、检查、评定工作,三、旅游企业领导的作用,1、需要激励2、目标激励3、情感激励,激励,在我早期事业中的许多不愉快经历，教给我待人之道。记得有一次，我和另外57位推销员为了得到一个奖赏-到总裁家做客-而做了一次为期10天的推销旅行。那是一次极难熬的旅行，我们以车为家，日夜推销，途中还有几辆车出了问题。但是那个奖赏的诱惑足以抵消这些困苦。我们心中充满了渴望。我们主要是想得到总裁的接见。当我们最后被邀请到总裁家时，却只允许在花园里走走，根本没有机会跟他见面，真令人失望。在回去的路上，大家很少说话，看上去很沮丧。还有一次，我参加一个推销讲习，最后非常想和那,激励,位刚做了一篇激励士气的演讲的经理大人握握手。我们在队伍中站了3个小时，最后好不容易轮到我了，可他竟没有拿正眼看我，甚至也没觉察和他握手的是个什么样子的人，他的眼睛从我的肩膀上望过去，他在看队伍还有多长，我明白他很累，但是，我们也一样，在拥挤的队伍中等待了3个小时，我们也很累！我感受到了伤害，甚至侮辱。后来，我也有多次站在长长的队伍前，和上百人做了长达数小时的握手。一旦我感到自己很疲倦了，我总是想起以前排队和那位经理握手的情形。我就立即打起精神，直视握手者,的眼睛，尽可能地说些比较亲切的话，也许只有几句剪短的闲谈，如“我喜欢你的发型！”或者“你的衣服漂亮极了！”我尽可能给予对方全部的注意。,4、榜样激励5、危机激励6、惩罚激励,激励,案例：三国演义中描述，刘备死后，诸葛亮怕别人不尽忠职守，立了一条“罚二十以上皆亲览”的制度，即事无巨细，一概由诸葛亮亲自处理，外连东吴、内平南越，整顿戎装，工械技巧等，他都揽在身上。结果忙的日理万机，汗流浃背，以致中途夭折，留下“出师未捷身先死”的千古遗恨。有人曾劝诸葛亮，“治家之道，在于各司其职，如果凡事家主必躬亲，将形疲神困，终无一成。”但平生谨慎的诸葛亮没有听得进去。更为严重的是，诸葛亮的这种做法，使得蜀国日后后继无人，人才凋敝。在危机面前不堪一击。,讨论：诸葛亮的失误给领导者实施有效领导以何种警示？,新招来的助理在试用期间不仅工作不给力、偷懒，还到处说闲话，扇风点火，让同事之间相互猜忌。你决定把她解雇。但是在如何处理解雇她的问题上，你会？A：通过其他助理告诉她已被解雇B：把她喊到自己办公室，直接告诉她，她被炒了C：先把她解雇，然后对下属进行安抚，让他们安心工作D：以温和的语气委婉地告诉她，她是在不适合在公司工作,你的领导风格是什么？,选A的人被动型的领导风格你逃避面前的困难。虽然这种作风并非完全无效，但如果要成功的采取这种领导方式，你的助手必须十分地精明干练，才能很好地和你进行配合。选B的人专制型的领导风格你的专制会使得工作目标十分明确，你对于工作结果十分在意，因而一定程度上保证了统一指挥和行动一致，但值得注意的是你缺乏上下之间的有效沟通，可能会导致员工情绪郁闷。在以人为本的今天，你的铁杆精神会使你更多地受到冷遇。,选C的人队长风格一方面你懂得在恰当的适合运用权力，尽量和下属保持合作，另一方面又能提高士气，极尽怀柔，令每位下属都觉得自己是队伍中的一份子。既追求民主又兼顾效率，你的风格真是令我们景仰呢！不过实践中真的很难把握出民主与集中的最佳结合点哦。选D的人民主式的领导风格在民主型领导的带领下，团队凝聚力较高，是较为理想的领导作风。过分民主没有集中可能陷入冗杂的投票过程或争论过程，而迟迟无法做出决策。对你来说，每次要使用权力时，便可能踌躇不前。虽然能顾及下属的自尊和士气，使得人人工作愉快，但是你部门的工作效率肯定不是全公司最高的。适当的铁腕手段也是必备的。,一、领导者风格类型,41,1.集权式领导者：所谓集权式领导者，就是把管理的制度权力相对牢固地进行控制的领导者它的优势在于通过完全的行政命令，使管理的组织成本在其他条件不变的情况下，低于在组织边界以外的交易成本，可能获得较高的管理效率和良好的绩效长期将下属视为某种可控制的工具，不利于他们职业生涯的良性发展,2.民主式领导者：其特征是向被领导者授权，鼓励下属的参与，并且主要依赖于其个人专长权和模范权影响下属发展所需的知识，尤其是意会性或隐性知识，能够充分地积累和进化组织的能力，员工的能力结构也会得到长足提高权力的分散性使得组织内部资源的流动速度减缓，进而增大组织内部的资源配置成本,3.魅力型领导者：有着鼓励下属超越他们预期绩效水平的能力。他们的影响力来自以下方面：有能力陈述一种下属可以识别的、富有想象力的未来远景有能力提炼出一种每个人都坚定不移赞同的组织价值观系统信任下属并获取他们充分信任的回报提升下属对新结果的意识激励他们为了部门或组织利益而超越自身的利益,4.变革型领导者：鼓励下属为了组织的利益而超越自身利益，并能对下属产生深远而不同寻常的影响关心每个下属的日常生活和发展需要，帮助下属用新观念分析老问题，进而改变他们对问题的看法能够激励、唤醒和鼓舞下属为达到组织或群体目标而付出加倍的努力,对组织的管理职能和程序推崇备至，勤奋、谦和而且公正以把事情理顺、工作有条不紊地进行引以为豪重视非人格的绩效内容，如计划、日程和预算，对组织有使命感，并且严格遵守组织的规范和价值观,5.事务型领导者：也可称为维持型领导者（TransactionalLeader）通过明确角色和任务要求，激励下属向着既定的目标活动尽量考虑和满足下属的社会需要，通过协作活动提高下属的生产率水平,6.战略型领导者：其特征是用战略思维进行决策将领导的权力与全面调动组织的内外资源相结合，实现组织长远目标战略型领导行为系指拥有预见、洞察、保持灵活性并向他人授权，以创造所必须的战略变革能力战略领导是多功能的，管理人力资本的能力是战略领导者最重要的技能,领导者的心理品质,美国管理专家霍根曾经做过一项调查，他说：“无论是在哪里，无论是在什么时候进行调查，无论你针对的是什么样的行业，60%75%的员工会认为在他们工作中，最大的压力和最糟糕的感受是来自于他们的直接上司。”霍根进一步指出：在美国不称职的经营管理者的比例占到了60%75%；德国人在过去的10年中，大概有一半的高级主管在管理方面是失败的。,以上是国外的调查结果，那么在国内，也存在这种情况。有一项关于国内一家的航空公司的调查，发现不称职的经营管理者的比例占到了一半。调查报告显示最普遍的两类抱怨是：,基层管理者不愿意履行他们的权威，他们不愿意面对问题和冲突，缺乏自信，这个比例占到了20%；管理者欺压下属，让下属没有喘息的机会。从这些调查中，可以得出一个结论：下属对于领导的威信、影响力、绩效产生了怀疑。,卓越领导人特质,1.严正的道德感：如果领导人的价值观不明确，企业的价值观也会摇摆不定。因为优秀的人才，不愿意在自己无法认同的企业工作。,卓越领导人特质,2.勇于做困难的决定：,卓越领导人特质,3.思想明晰、能掌握重点：这是做困难决策的必备条件。领导人必须在时间压力下处理复杂多面的议题，解析出关键要点，才能规划有效的策略，此外，对于无法达成的事项，也要务实地放弃,卓越领导人特质,4.企图心：最好的管理者，是帝国建造者，他们要创造可以留传后世的基业。这不是自大的个人野心，而是对卓越的狂热及永无止境的追求。這是优秀领导人不可或缺的条件。,卓越领导人特质,5.有效的沟通技巧：这是相当新的要求，企业领导人须要具有说服力面对媒体、分析师、股东、环保团体等；同时也要激励员工，必须能提出清楚的愿景，激励员工共同追求。如果无法赢得员工的信任，建立自己的诚信，就无法达成这样的任务。,卓越领导人特质,6.知人善用：由于人力资本越来越重要，所以领导人要有识人之明。领导人最重要的任务之一，就是决定谁最适合哪个位子。和大部份的高阶工作一样，同时需要直觉与经验。,孔明知人之道七观,一曰问之以是非而观其志；二曰穷之以辞辩而观其变；三曰咨之以计谋而观其识；四曰告之以祸难而观其勇；五曰醉之以酒而观其性；六曰临之以利而观其廉；七曰期之以事而观其信。,卓越领导人特质,7.培育人才、为公司储备未来领导人：高效率领导人不但知人善用，更是好老师。能将自己的技能，传授给身边的人，并鼓励其他的人也教导同事。,1德才兼备、但不求全责备金无足赤，人无完人；2.品质欠佳，不可重用；不宜重用的八种人：（1）能力差（2）浮燥（3）是非（4）自私（5）唯我（6）嫉妒（7）阴险（8）吹拍士为知己者死，人的能力与向心力是靠激励来发挥其潜能的,卓越领导人特质,8.自信：会忌妒属下的领导人，无法博取属下的忠诚。自信使人能够承认自己的弱点，并寻求协助，而不会过度防御，自觉不如人。,卓越领导人特质,9.适应能力：在事情不顺遂时，仍能保持活力与弹性。领导人不仅能察觉市场、民意、政治风向的变化，还要能迅速找出应对之道，不被自己过去的信念所局限。,卓越领导人特质,10.魅力：MBA课程不会教你如何培养魅力，但成功人士几乎都拥有这项特质。这有时需要一点运气，但运气是可遇而不可求的