客运员技能试题(综合部分).doc

客运员技能试题（综合部分）一、英译汉部分1 A：Mr. Smith ,I see that you have no identification(标签) attached to your checked baggage. Would you please to write your name, city, and the phone number on these baggage, so that you can easily identify(识别) them at your destination? Here are name labels for you.B：Thank you. Ill fill them up right away.答案要点：A：史密斯先生，您的行李上没贴标签，请把您的姓名，所在城市，电话号码写在标签上，再贴到行李上好吗？这样到目的站时容易查找。B：谢谢。我这就（马上）填写。2 Attention please, We regrets to announce that the departure time of Flight HU7851 for Xiamen will be delayed due to technical reason. Information will be given as soon as possible if it is available. Would passengers please remain in this lounge until further arrangements are made. We apologize for the inconvenience caused. Thank you.各位旅客请注意，我们抱歉地通知您，前往厦门的HU7851航班由于机械故障原因不能按时起飞。起飞时间待定，请您在侯机厅休息，如有新的信息我们将及时广播通知。由此给您带来的不便，我们深表歉意。谢谢3、Generally speaking, passengers going to the air port by themselves must arrive at the airport 90 minutes before the departure time to complete the check-in formalities. But the check-in time is different mainly because of the different type or size of aircraft. For large aircraft such as Boeing 767 and 747, we start check-in 2 hours before departure; for narrow-bodied(窄体的) ones like Boeing 737, we start check-in one and half hours before departure. However, at some small airports, for even smaller aircraft flying regional routes, the check-in may be made only 20 or 30 minutes prior to departure.答案要点：一般来说，您必须在航班离站前的一个半小时前到机场办理乘机手续，但是具体的时间要看您所乘坐航班的机型，宽体飞机，例如波音767和747等需在航班离站前两小时办理乘机手续；而窄体飞机，例如波音737等需在航班离站前一个半小时办理乘机手续。在小型机场飞支线的航班，提前20-30分钟办理乘机手续。4、A：Sir, may I know whats inside the case?B：Some cloisonn(景泰蓝). This is very delicate（易碎）. Youd better handle with care.A：Certainly. We will respect and take care of your personal belongings. Would you please seal your bag properly and Ill place a fragile sticker on the bag?B：What for?A：Sir, Im making your bag “fragile” to ensure the baggage handlers treat it with care.B：Thank you.答案要点：A：先生，请问向内装的是什么东西？B：一些景泰蓝。很精致的东西。请小心一些。A：当然喽。我们讲妥为保管您的物品。请您把包封好，我们给贴上“易碎”物品标签。B：为什么呢？A：先生，我们贴上“易碎”标签，行李员就会特别小心，轻拿轻放的。5、A：Good afternoon, sir. Can I have your passport and your ticket, please？B：Here you are.A：OK. Do you want an aisle or a window seat?B：I prefer the aisle seat.A：Do you have check-in baggage?B：No.A：OK.（）Here is the your boarding card and ticket. Your seat is 26C，boarding time is 30 minutes before departure and you will board at gate 18. Have a nice trip, sir.B：Thank you.答案要点：A：下午好，先生。您的护照和机票？B：给你。A：好的。要靠窗还是靠过道的座位？B：我要靠过道的座位。A：请问是否有托运行李？B：没有。A：好的。（）这是您的登机牌和机票。您的座位时26C,清淤起飞前30分钟在18号登机口登机。祝您旅途愉快。B：谢谢。6、A：Hello, Mr. Zhang.B：Hello, What about my baggage?A：Yes, Im sorry to tell you that your baggage was not loaded onto the aircraft. Tomorrow well put your baggage onto the earliest flight. We apologize for inconvenience（麻烦，不方便之处）due to our fault.B：Thats all right. Ill go back to the hotel and wait.A：Please leave your contact phone number. Well send it to you in your hotel as soon as the baggage arrives.B：OK. this is the number.A：Thanks. sorry again for the inconvenience.B：Thats OK. See you tomorrow.答案要点：A：您好，张先生。B：您好。行李找到了吗？A：是的。非常抱歉，行李在始发站漏装了。明天我们安排最早的航班把行李带过来。真对不起，给您带来诸多不便。B：好吧，就这样吧。我回饭店等消息。A：您把联系电话给我，明天行李到后我们给你送过去。B：谢谢。这是我的电话号码。A：谢谢。再一次抱歉。B：没什么。明天见。7、Passengers for Gullin attention please! Flight CA1416 for Guilin has been delayed due to bad weather. Youll be informed when the departure time is fixed.答案要点：前往桂林的旅客请注意：飞往桂林的CA1416航班由于天气原因延误了。起飞时间确定之后我们将马上通知大家。8、May I have your attention please. China Eastern airlines regretsto announce that the departure of flight MU535 to Hong Kong will be delayed due to unfavorable weather condition in Hong Kong. The new departure time will be 11:30. We expect to begin boarding at about 11:00 oclock. Thank you!答案要点：各位旅客请注意，中国东方航空公司抱歉地通知各位，由于香港地区的天气原因，飞往香港的MU535次航班将延误起飞，新的起飞时间为11：30。我们预期在11：00开始登机。谢谢！9、Special meals should be booked 24 hours before departure. You are late booking yours. Well need to contact the catering company, but we cant ensure that youll get the meal on board. 答案要点：特殊旅客餐应在起飞前二十四小订，您在柜台临时申请，我们得与配餐部门联系一下，但我们不能确保肯定为您申请到。10、We couldnt deliver your baggage because it didnt pass the customs check. Could you please come to the airport in person to make the customs declaration? If you have any question, you can either contact the customs directly or we can pass on your inquiries. 答案要点：因为您的行李不能通过海关检查，所以我们无法为您运送行李，请您本人亲自到机场办理有关海关申报手续；如果您有其他问题，您可以与海关直接联系，或由我方代为转达。11、China Eastern Airlines paging arriving on Flight MU584 from Los Angeles. Will Mr.Jackson please come to the information counter in the baggage claim area. Thank you.答案要点：乘坐东航MU584次航班，来自洛杉矶的杰克逊先生请注意，请您听到中国东方航空公司的广播后，前往行李认领处的问询柜台，谢谢！12、our attention please. Air france regrets to announce that the departure of Flight AF285 to Paris will be delayed due to maintenance of the aircraft. New departure time will be announced at about 9:30. Passenger are requested to wait in this lounge until further notice. Thank you!答案要点：旅客们请注意：法国航空公司很抱歉地通知各位，前往巴黎的AF285次航班，因飞机维修将延误起飞。新的起飞时间约于9：30通知各位，请旅客们在候机室休息等候进一步通知。13、P: hello! could you please tell me when passengers for flight CA929 should check in?C:The check-in for your flight will begin two hours before departure. The check-in time is different only because of the different type or size of aircraft.答案要点：旅客：请问CA929航班的旅客什么时候办理乘机手续？值机员：您的航班的乘机手续在起飞前2小时办理。办理乘机手续的时间因机型大小不同而异。14、P: Can you please give me any more information on the delayed flight for shanghai ?C: CA 1501 is delayed because there is heavy rain in shanghai .P : when do you expect it to depart?C: Im sorry but we dont know the extent of delay at present . But the latest forecast says we are going to have a change in the weather. 答案要点：旅客： 您能再给我提供一些到上海的航班延误消息吗？值机员：因为上海大雨，CA1501 航班延误了。旅客： 您看该航班飞机几点能起飞？值机员：很抱歉。目前我们还不知道延误程度，但据最新预报说，天气将会转好的。二、其他部分1、除货邮舱单外，国际航班运输业务文件还包括哪4项？ 答案要点：旅客舱单、货运单、载重表和平衡图、总申报单。2、作为一名民航工作人员，当你在值机大厅内发现一件无人认领的手提包时，应如何处理？ 答案要点：（1）、立即拿到安检部门过安检； （2）、通知广播室有失物招领； （3）、送交失物招领处或行李查询部门。3、请写出旅费证的组成、英文简称和可以用于支付那些费用。 答案要点：英文简称：MCO 组成：财务联、出票人联、承兑联和旅客联组成。 用途：A航空或地面运输费用；B超限行李（无论以行李或货物计价）收费；C作为货物运输的行李费用（仅适用于承运人）；D综合旅游的地面安排；E雇佣/租用汽车；F高级航空或地面运输（仅适用于承运人）；G附加票价（仅适用于承运人）；H提高等级的附加费用或补收不足的收费（仅适用于承运人）；I各项税、费；J定金/预付款；K分期付款的首期款；L旅馆膳宿；M PTA收费；N为残疾旅客提供服务的费用，如氧气、救护车、特殊设备、卧铺/睡铺等；O各类杂项收费，如定座或改变航程收费。4、CA1236航班在起飞前，航管部门突然通知由于航路天气限制，航班暂时不能起飞，于是所有旅客下机回候机楼休息。2小时后，航路天气好转，于是该航班被允许放行。正在登机时，一旅客就航班延误一事向地面服务人员提出赔偿。假设你是该航班服务人员，应如何处理？ 答案要点：(1).礼貌至歉； (2).向旅客说明：因延误系非承运人原因引起，因此承运人不承担赔偿责任； (3).旅客在两小时之内的食宿可由承运人协助安排，但费用自理。5、由于机械故障，航班不能按时起飞，何时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主要做哪些方面工作？ 答案要点：(1)向旅客耐心解释原因； (2)按规定为旅客提供免费餐食乃至住宿； (3)根据旅客要求改乘其它航班或退票； (4)按规定及时、迅速用广播形式向旅客通报航班情况。6、识别非法乘机旅客，除可看其会否说所持护照国语言外，还可用什么方法识别？请至少写出五点。答案要点：（1）、旅客选择的航程不合常规；（2）、旅客很早就办理了乘机手续，但却最后才登机；（3）、一组旅客身穿新购的、样式相像的服装或鞋子，并拿着样式很相像的手提箱；（4）、一组年龄17-35岁，来自同一地区的男性旅客，手持同时购买的、票号相近的客票，但却称彼此之间互不相识；（6）、旅客出示的客票是在旅行前一两天并且是以现金方式购买的；（7）、旅客来自贫穷地区但却作豪华旅行；（8）、旅客护照中的印章显示其在近期访问过一些国家，但却不能回答有关这些国家的简单问题；（9）、客票显示曾经无明显理由地更改过乘运人 ；（10）、旅客只有护照一样身份证明文件；（11）、旅客航程路途遥远却没有托运行李。7、某旅客乘某日某航班由北京经东京，再转机前往美国的纽约。该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。该旅客到达香港后未能及时赶上航班前往纽约，并在东京滞留2天。对此，该旅客提出赔偿要求。请你受理该投诉。答案要点：（1）就旅客的遭遇表示同情和歉意； （2）根据国际客规第57条规定，为了遵守有关国家及其他有关规定以及承运人无法控制等原因，承运人可以不经事先通知，推迟航班飞行。因此，对旅客造成的损失承运人不承担责任。（3）妥善回答旅客其他问题。8、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质-观察能力？ 答案要点：（1）、 观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；（2分）（2）服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；（1分）（3）服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；（4分）（4）举例：（3分）9、请论述旅游型旅客的心理特点？ 答案要点：（1）安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，也因此他们最担心安全问题； （2）由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅客造成的影响稍小，休闲履行不具备公务旅客那样的迫切性； （3）及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意。10、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质-表达能力？ 答案要点：1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力； 2、表达能力包括两个部分：表情和语言； 3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；4、服务人员的语言应做到：使用规范用语；简明扼要、准确具体；通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；注意时间性；要有针对性；要有条理性；11、航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？答案要点：（1）、无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题； （2）、无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童 ； （3）、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件。 12、民航旅客服务人员具备的一项心理品质劝说能力，请问劝说的基本原则。答案要点：劝说的基本原则：热诚、同情、真实。热诚，即热诚主动地帮助旅客，说明不能满足他们需求或其利益受损的原因，使其改变原有认知因素，达到心理平衡。同情，即设身处地为旅客着想。真实，既实事求是，不欺骗旅客。13、航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？ 答案要点：（1）老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾； （2）老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心； （3）航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件； 但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。14、请论述公差型旅客的心理特点？ 答案要点：（1）公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感； （2）他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务； （3）他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务； （4）安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重