物业管理技能复习课件

1,2012年物业管理技能复习,2,物业管理情景简答试题,3,【客户服务类】,一、与客户沟通是一门艺术。作为一名客户经理。请问：你必须掌握的与客户沟通的技巧有哪些？,4,答：与客户沟通的技巧有：X149）耐心倾听；）反馈信息；）协调矛盾；）解决疑难。（本题评分标准，答对一点给分，全对，得满分）,5,二、某小区准备利用寒假的某个星期日举办少儿绘画比赛。请问：你认为在策划和实施这次活动的过程中，特别应做好哪些方面的具体工作？,6,答：策划和实施这次活动的过程中，特别应做好以下几方面的具体工作：）确定本次活动主题；）设计本次活动的具体内容；）编写本次活动的宣传资料；）做好本次活动的开幕式；）进行本次活动的总结。,7,【物业管理方案编制类】一、某物业管理企业参与市区一项物业的规划设计工作，经理安排物业管理师老王列出物业管理企业在规划设计及施工安装阶段应做好的工作。结果经理认为老王列举的不全面。请问：你知道应列举的工作内容有哪些吗?,8,答：一、规划设计阶段应做好下列几项工作：L1541、考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；2、考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；3、考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。二、施工安装阶段应做好下列几项工作：1、监督工程质量；2、掌握物业的全部情况；3、督促物业管理所需设施的落实。,9,二、经理分配刚刚毕业上班的小刘编写一份物业管理方案文本，小刘无从下手.请问：你能告诉他物业管理文本包括哪些内容吗?,10,答：物业管理方案文本主要包括以下内容：1、项目管理的整体设想与策划。包括物业项目概述和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、管理服务措施等内容。2、物业管理服务模式。包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。3、管理服务人力资源的管理。包括管理服务人员的配置、培训和管理计划与措施。4、管理制度建设。包括各项物业管理企业内部的管理制度。5、物业管理服务的具体内容和质量标准。包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。6、物业管理财务收支预算。包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。,11,三、如果你是物业公司市场部经理，在物业租赁管理中。请问：如何确定租金方案？,12,答：租金方案是租赁管理的核心，十分重要。在租赁方案中就需要对租金水平的确定方式作出指导性的安排。1、理论上说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100，但可获得的总租金收人并不一定理想。2、确定租金水平或方案，首先需要大量类似物业出租的租金数据，来确定物业合适的市场租金水平。为准确判断物业的市场租金水平，还需比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依下述情况的不同而不同：单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档次，建筑设备状况，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等等。,13,3、租金方案还会受到出租策略的影响。如出租写字楼，租金水平受下列情况的影响：租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。4、由于对出租期限内租金水平的调整没有数学公式可循，物业价格、租金指数对租金定期调整虽有参考价值，但直接套用则意义也不大，所以需要物业管理人员恰如其分地调整租金，并形成初始租金方案。,14,【物业管理制度制定类】一、中北物业管理公司成立三年来，一直没有自己公司的员工手册。为了规范公司内部管理制度，请帮助该公司列出一份至少包括8章内容的员工手册目录。（说明：写出每章标题即可）,15,答：员工手册X160第一章总经理致辞第二章公司简介第一节公司业务第二节公司高级管理人员第三章公司目标第四章人员聘用政策第一节劳动合同第二节体检第三节试用期第四节工作时间第五节薪资发放第六节调动第七节晋升第八节降职第九节辞职第十节解聘第十一节合同续签第十二节员工发展第十三节绩效评估第十四节投诉程序第五章考勤制度第一节考勤目的第二节考勤卡第三节迟到、早退、旷工第四节超时工作第五节病假第六节事假,16,第六章仪容仪表与行为举止第一节目的第二节仪表第三节衣着第四节工服第五节举止第六节准则第七章纪律处分第一节目的第二节违纪种类第三节处分种类第四节处分程序第八章员工福利第一节目的第二节工作餐补贴第三节社会保险第四节住房公积金第五节法定假日第六节公休第七节年假第八节婚假第九节产假第十节丧假第十一节工伤医疗期第十二节奖励假第十三节员工业余文化活动,17,二、物业管理公司新接管了一个住宅小区，为管理好车辆，安保部门正在制定车辆管理规定。请问：你认为自行车、摩托车管理规定应包括哪些内容？,18,答：住户需要保管自行车、摩托车请先到小区管理处办理住户登记手续，领取停车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车场门卫查收。未挂牌车辆作时停车对待。在车棚存放车辆后必须立即领取“停车牌”，并详阅“停车牌”背面的“停车须知”。自行车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存放而造成的丢失，责任自负。要尊重停车棚门卫的工作，服从其管理。停车棚门卫的工作受全体住户的监督，其任何失职行为住户可向物业管理公司反映。,L183,19,【物业财务资金管理类】一、请帮助小区管理处制定一份物业管理费用收支计划。,20,答：一、核算物业服务费收入L227-2291、核算公共性服务费收入；2、核算公众代办性服务费收入；3、核算特约服务费收入。二、拟订物业管理费用开支计划1、确定物业服务成本的组成。包括人员工资、社保和福利，共用部位及设施设备日常运行维护费用，清洁卫生费用，绿化养护费用，秩序维护费用，办公费用，固定资产折旧，公众保险费用，经业主同意的其他费用；2、核算营业成本。包括直接人工费、直接材料费、间接费用、管理用房装饰装修支出等费用；3、核算管理费用。公司行政管理部门发生的各项费用（一般与物业管理服务活动无直接联系，属某一会计期间耗用的费用）；4、核算财务费用；5、核算所得税,21,二、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关。请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。,22,答：该项资金筹措计划主要是通过以下资金来源渠道来实现：1、向银行借款；2、发行股票；3、发行债券；4、动用留存利润；5、横向联合筹资；6、收取物业服务费；7、利用外资；8、动用前期投入资金。,23,三、某住宅楼建筑面积为8767，配备2名保洁人员。小方在计算该楼的清洁卫生费用时，按保洁人员每人每月的劳务费700元计算，该楼全年的清洁卫生费为16800元。请问：你认为小方的计算是否正确？为什么？,24,答：不正确。L231原因如下：保洁人员的劳务费应计入管理、服务人员的工资、福利费。清洁卫生费应计入的项目包括：清洁工具购置费、劳保用品费、卫生防疫费、化粪池清掏费、垃圾外运费、清洁环卫所需的其他费用等。,25,【房屋及附属设施设备维修养护管理类】,一、某物业管理公司工程部经理在员工培训时问道：结构施工图包括哪些内容？他让小周回答，小周没能回答上来，你能回答这个问题吗？,26,答：结构施工图包括以下内容：F204（一）结构设计说明。主要说明结构构造要求，使用材料要求，钢材和混凝土强度等级，砂浆的标号和砖石的强度等级，地基承载力和埋深要求和其他相应的技术要求等。（二）结构平面图。主要包括以下内容：1、基础平面图。如果是工业建筑还有设备基础布置图。2、楼层结构布置平面图。如果是工业建筑还有柱网、吊车梁、柱间支撑、连系梁布置图等。（.5分）3、屋面结构平面图。包括屋架、天沟板、天窗架及支撑系统布置图等。（三）构件详图主要包括以下内容：1、梁、板、柱及基础结构详图。2、楼梯结构详图。3、屋面结构平面图，包括屋面板、天沟板、天窗架、屋架及支撑系统结构详图等。,27,二、新兴物业管理公司制定了较为完善的房屋及附属设备设施的维修养护计划，但王工程师担心计划不能落实。请问：如何实施房屋及附属设备设施的维修养护计划?,28,答：简单的说，实施房屋及附属设备设施的维修养护计划，必须按内部组织机构进行层层分解，落实到基层，并让从事维修养护具体工作的相关人员了解，使计划成为全体人员的奋斗目标。具体实施为以下几个方面：1、做好房屋及附属设施设备的安全检查；2、审核维修养护方案和工程预算；3、筹措资金，保证物资供应；4、做好房屋及附属设施设备的维修养护施工准备和管理工作；5、建立健全计划管理的机构和工作制度，落实技术责任制、岗位责任制；6、加强对人力和材料的管理，加强成本核算；7、积极做好计划工作的综合平衡，监督工程质量；8、确定验收标准。,F35,29,【房屋及附属设施设备维修预算类】一、青年路小区已建成多年，该小区的物业管理企业准备对小区内各住宅楼的外墙进行一次粉刷，现在要为该粉刷项目编制预算。请问：此时应按照怎样的步骤编制房屋外墙粉刷工程的预算?,30,答：该粉刷项目预算编制应按照如下步骤进行：1、收集有关基础资料，熟悉施工图纸；2、了解施工现场的作业环境；3、计算施工量。首先确定进行小区所有住宅楼外墙粉刷的工程项目，然后计算各楼栋的分项工作量，最后汇总整个小区的工作量；4、套用定额。根据全国统一房屋修缮工程预算定额及本地房屋修缮工程预算定额，逐项套用，用以计算各分项的直接费；5、编制维修（粉刷）工程预算表；6、编制主要材料用量表；7、计算各项费用，并填写小区住宅楼粉刷工程费用汇总表，确定修缮工程造价；8、编写预算编制说明，包括本工程概况及工程特点，预算编制依据，使用的定额，遗留项目，存在问题及以后的处理方法和其他需说明的内容。,F44,31,【物业管理市场开发类】一、美新物业管理公司承接了富城花园的物业管理工作，该项目是一个地处市中心的以小户型为主的高档住宅项目。为了能够设计好该小区的综合经营服务项目，美新物业管理公司准备进行一次市场调查。请问：美新物业管理公司在此次市场调查过程中要做哪些工作?,32,答：美新物业管理公司在此次市场调查过程中主要要做好以下几项工作：1、考察富城花园小区所处的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件；2、了解富城花园物业项目的类型、规模及开展综合经营服务项目的条件；3、收集服务对象的资料及其服务需求情况；4、对公司自身的优势和条件进行综合全面的分析（可采用SWOT法,即优势、劣势、机遇、挑战）。,L84,33,二、公司最近为了开拓房屋租赁市场,组织了一次房屋租赁市场调查。房屋租赁市场调查报告是物业公司提供房屋租赁服务决策的重要参考,假如你是本次调查小组负责人,正组织调查小组成员分工撰写市场调查报告。那么完成后的房屋租赁市场调查报告应该包括哪些内容呢？,34,答：一般来说，房屋租赁市场调查报告通常包括以下主要内容：）前言。说明调查背景、调查目的、调查对象、范围、方法、时间及使用限制等。）摘要。该部分是对调查结果的一个简明扼要的介绍，字数不要超过字为宜。）目录。目录能说明每一节的起始页码、具体内容以及前后关系，以方便阅读。）正文。通常包括城市房屋租赁市场环境分析、某城市房屋租赁市场总体分析、城市不同区域房屋租赁市场分析等几大部分，具体包括房屋租赁市场的政策法规、市场供给分析与需求分析以及未来市场预测等内容。重点需要说明房屋租赁市场的租金水平、租售策略、供需状况以及未来发展趋势。）有关建议。根据上述调查结论向决策者提出的一些房屋租赁合理化建议。包括提供房屋租赁服务在经济上是否可行、如何进行房屋租赁的营销与管理等建议。）附件。包括调查及调查分析的附图、附表以及参与调查的人员名单等。（注：本题学员答对各要点内容的70%以上，可给满分）,X165,35,三、刘刚正着手花都物业的投标工作，在撰写投标书时遇到了困难，只好向做律师的你求援。请你告诉他投标书的主要内容有哪些?,36,答：投标书的主要内容有：投标函;投标报价一览表;投标物业管理服务企业简介;物业管理项目部设置;物业管理方案要点;投标书附件。,L80,37,四、尚敏大厦刚刚建成，建设单位决定采用公开招标的方式向市场为该大厦选择物业管理者。你作为一家准备参加投标的大型物业管理企业市场开发部的经理，应当按照怎样的工作程序组织参加这次投标活动。,38,答：我作为公司市场部负责人，将按照以下工作程序组织参加尚敏大厦物业管理招标活动：1、成立工作小组。向公司汇报该招标信息，要求公司组织各部门人员，成立尚敏大厦物业管理项目投标工作小组；2、获取招标文件。迅速准备公司经营资质的有关资料和证件，送达尚敏大厦建设单位预审，以获取招标文件；3、解读招标文件。对于开标时间、定标时间、投标保证书、履约保证书、奖罚措施、管理服务范围及标准等项目要逐项弄清楚，并作好准备，如有疑问需要澄清，应以书面形式向招标人提出；4、考察项目现场；,L78,39,5、参加标前会议。参加招标人安排的投标答疑会，以澄清投标书中不清楚的事项；6、进行投标可行性分析。从招标物业的条件、本公司的优劣势、潜在竞争者的状况和投标风险等方面分析投标的可行性；7、编制投标文件。包括投标函、投标报价、物业管理方案和招标文件要求提供的其他材料（投标保证金和投标保函等）；8、封送标书。在提交投标文件截止时间前，密封标书并送达；9、参与现场答辩；10、签定委托服务合同。如中标该项目，则自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和投标书，与招标人订立书面物业服务合同或前期物业服务合同；需要提交履约保证金的，则按时提交。,40,【项目承接验收类】,一、某新建的房屋进行接管验收，物业管理公司工程部经理派小张主要负责装修部分的接管验收。你认为小张应注意哪些问题？,41,答：门窗无翘曲变形，缝隙严密适度、开关灵活，零配件装配齐全、位置准确。门窗玻璃无破损、无裂缝，粘贴牢固。进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。木装修工程应表面光滑、线条顺直、对缝严密、不露钉帽、与基层必须钉牢。抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮漏刷现象。,L159,42,【安全管理类】,一、某商场失火，你作为该商场物业管理公司的一名助理物业管理师，在第一时间到达失火现场，火势有蔓延之势。请问：你应如何处理？,43,答：立即拨打报警电话“119”，并报告有关部门和上级；立即组织人员撤离危险区，并切断火场电源，关闭空调机组，通知消防中心启动消防水泵，开启消防广播；消防对达到前，组织公司专职和兼职消防人员抢救，采取正确的灭火方法控制火势，并注意及时查找起火原因；做好火场警戒安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞其他破坏活动；扑灭火灾后，协助有关部门做好善后工作。,L196,44,【绩效考核类】一、思达物业管理公司为了更好的激励员工，准备选用一套新的员工绩效考核办法。如果你是该项工作负责人，在选择考核方法的时候应遵照那些基本原则?,45,答：在选择考核方法的时候应遵照以下几条基本原则：1、一致性原则；2、客观性原则；3、公正性原则；4、公平性原则；5、差别性原则；6、公开性与保密性相结合原则。,L127,46,二、如何实施员工绩效考评方案?,47,答：1、“吃透”考核方案；2、与员工进行沟通；3、收集相关信息；4、全方位测评；5、初步综合评定；6、确定最终考核结果；7、考核结果反馈；8、制定绩效改进计划。,48,物业案例分析试题,49,案例题一、某住宅楼业主全部人住已4年多。半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理企业对房屋的维修养护管理不当所致，要求物业管理企业负责维修并给予一定的经济赔偿。请分析：（1）、敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元业主一定的经济赔偿?,50,分析：（1）、根据建设工程质量管理条例第六章建筑工程质量保修，第四十条规定：屋面防水工程最低保修期限为5年。且建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。因此，首先确定是否在保修期内。如果该住宅楼在上述的最低保修期内，则由建设单位承担保修责任而非敏达物业。由此给601单元业主造成的经济损失，经权威部门鉴定后，建设单位应根据责任比率承担相应经济赔偿。（物业应该及时将业主情况向建设单位反馈，并积极进行协调）如果601单元住宅物业已过保修期，但建设单位交付该物业的时间期限未达到5年的最低保修期，则仍由建设单位承担相应的保修责任。（物业应该及时将业主情况向建设单位反馈，并积极进行协调）如能确定601单元屋顶的渗漏系敏达物业在进行日常维护过程中，由于操作不当造成的，则敏达物业管理公司应负责维修，并给予601单元业主一定的经济赔偿。,51,（2）、为了给业主提供良好的居住环境，使业主的物业保值增值，物业管理企业应从哪些方面做好房屋的维修养护技术管理工作?,52,（2）、敏达物业公司应从以下几方面做好房屋的维修养护技术管理工作：A、配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损耗和损坏；B、定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案；C、建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况；D、制定技术管理制度，确定责任人；E、监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况；F、监督施工过程中安全生产制度的执行情况。,53,二、鹏飞物业管理公司面对业主欠交、拒交物业服务费的问题，采取了停水停电的方法，引起业主、使用人的极大不满。你认为鹏飞物业管理公司的做法正确吗?请回答如何有效处理物业服务收费纠纷?,54,分析：我认为鹏飞物业管理公司的做法不妥当、不正确。根据广东省物业管理条例第四十七条规定：业主应当按照物业服务合同的约定，按时交纳物业服务费用。业主拒绝履行交纳物业管理服务费的义务也是错误的，对于法律法规来说也是相违背的。为有效处理小区物业服务收费纠纷，首先，管理处应强化业主在接受物业服务的同时，须履行交纳物业管理服务费用义务的宣传引导工作，形成一个大的、良好的外部氛围。如起草并在小区公告栏张贴了致业主客户的一封公开信。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和具体相应的服务范畴，使大多数业主消除了交了物业管理费，管理处就应包办一切的误解。第二步，针对仍有少数个别业主客户不理解的情况，管理处继续深入做工作。要求管理处所有工作人员熟练掌握相关法律法规知识，耐心接受业主客户的垂询，进一步做好各项解释和督促工作，让业主明白良性的物业费用保障是管理处开展各项物业服务工作的基础和根本。第三步，要求工程维修和清洁绿化人员，在上门维修和日常工作时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪。最后，对于极个别，无正当理由且长期拒绝履行缴费义务的业主，可以采取法律手段进行催缴(支付令、起诉)，以维护物业合同及相应法规的严肃性。,55,三、某物业管理企业计划选择已经计人公摊面积的地下车库进行装修，开办高档休闲娱乐项目，并以此作为物业管理资金的主要来源。请问：你认为是否可行?请说明理由。,56,分析：我认为此举不可行。根据物权法及广东省物业管理条例的相关规定：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得擅自改变用途。任何人不得擅自占用、挖掘物业管理区域的道路、场地，损害业主的共同利益。利用物业管理区域属于业主共有的道路、绿地或者其他场地作为停放车辆的车位或者利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主和业主大会的同意，并依法办理相关手续。所得收益依法归全体业主共有。因此，上述已计入公摊面积的地下车库的产权归小区业主所有，在未征得业主和业主大会的同意，物业管理企业无权对地下车库做出任何处分。,57,四、王青在制定某高档住宅小区的物业管理方案时，参照一处现有的以经济住房为主体的小区管理方案。请问：他们这项物业管理方案是否成功?如何才能制定出可行的物业管理方案?,58,分析：（一）、可以肯定的说，王青制定的这项物业管理方案成功的几率是很小的。由于物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础，管理档次的不同决定了管理与服务的项目、标准和费用的不同。,59,（二）、制定出可行的物业管理方案需要从以下几个方面入手，具体内容为：1、项目管理的整体设想与策划。包括物业项目概述和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、管理服务措施等内容。2、物业管理服务模式。包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。3、管理服务人力资源的管理。包括管理服务人员的配置、培训和管理计划与措施。4、管理制度建设。包括各项物业管理企业内部的管理制度。5、物业管理服务的具体内容和质量标准。包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色