酒店前台培训计划.doc

酒店前台培训计划 导读：.前台培训计划前言：服务宗旨 顾客是谁？是上帝，我们真正的老板。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要宾客至上，服务第一落实到我们的每一酒店开业前前厅部培训计划 2酒店开业前前厅部培训计划 2.doc.前台培训计划前言：服务宗旨 顾客是谁？是上帝，我们真正的老板。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要宾客至上，服务第一落实到我们的每一个工作环节中去。培训 大纲培训内容注意事项要求熟悉周边旅游景点、购物中心、 以及交通线路、娱乐场所。前台 工作 职责前台的重要意义： 酒店与客人的沟通桥梁； 也是信息中枢，协调个部门的运作 前台工作职责： 销售工作销售客房、早餐、小商品等、 接待收银办理入住、换房、离店等手续 提供服务话务、叫醒、开门、行李寄存 处理信息交通、娱乐信息、报表、投诉 要求： 注意仪容仪表、微笑服务 熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作 有较强的服务意识 有较强的对客销售意识和方法 有一定的投诉处理技巧各项 服务 流程一、电话接听:电话铃响三声内接起电话，如果前台1、接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录； 有客人，需要跟客人委婉说明一下，4、核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。 迅速处理电话，但不能不接听；如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及 不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客房号人资料的保密和特殊情况的处理;应B：征得客人同意答完毕后，等客人先收线方可挂电话。C：转接电话.二、参观房间：带客人参观房间一般由前台、销售或1、礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观； 酒店管理人员；4、介绍产品；5、询问入住意向；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁6、致谢道别；的房间。7、整理房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。三、散客预订（包括电话预订） 1、礼貌问候；2、了解预订需求； 3、查看房态；4、填写预订单； 5、确认预订信息；6、致谢道别； 7、整理资料；如果预订当天房态比较紧张，可建议 客人交定金，以保证正提供房间。注 意担保预订的房间入住当天不可取 消，预订的房间数量较多得话，必须 提前两天方可取消。（包括网络订房中 心）四、入住接待 1、礼貌问候；2、索取证件； 3、填单签名；4、收取押金； 5、制作房卡；6、扫面证件； 7、递交证件、房卡、单据； 8、致谢道别；9、整理资料。必须确定是否有预订，以免重复，如 有预订，请客人提供姓名；如果客人 没预订，则以散客 致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。 （然后，指引方向） 掌握预定信息及房态，客人早到而没 干净房，应解释清楚。不可让客人进 房间，可先帮客人寄存行李； 递交资料房卡时必须双手递；五、换房处理流程 1、礼貌问候；2、了解换房原因； 3、查看房态；4、确认换房信息； 5、索取房卡；6、重新制房卡； 7、更改押金单房号 8、递交房卡；8、致谢道别； 9、通知服务员。如房间是卫生或维修问题，先向客人 表示歉意并安排服务员马上查看。如 果问题暂时不能解决，再安排换房。 续住换房应在正常退房时间前完成换 房操作看，比如在 13 点前换房。 客人未在酒店内，前台接待员必须告 诉客人:”因为房间比较紧张，如需换房 请尽快回酒店办理手续。“不可随意答 应客人酒店可代为收拾行李并换房。 注意更换房型必