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文档简介

服务通用标准一、 仪容仪表1、员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满；2、女性员工淡状，与工种，服务场所相协调，不浓状艳抹；3、员工铭牌戴在胸前，位置统一；4、服装4-1各岗位服务人员服装式样，色彩有明显区别，便于客人辨认；4-2各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点风格；4-3员工着装要求外套内衣鞋袜裙子领带领花等配套统一；4-4服饰要无污渍，无皱褶；二、形体要求1、站 坐 行要平稳端正，表情自然，符合规范，走时姿势美观，速度适中，与客人碰面微笑问好，侧身让道，引导客人行进时，走在客人右前方约15-2步距离处，身体略微侧向客人；三、服务态度1、主动热情，宾客至上；2、坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细致服务；四 、礼貌礼节1、见到客人，应微笑问好，主动打招呼；2、熟悉掌握礼貌礼节用语，能够根据时间 场所 背景 对象的不同准确运用礼貌礼节用语，用语规范，态度亲切大方；五 、服务语言1 、能够根据时间 场所 背景 对象的不同正确运用服务语言；2、服务中，不能用否定 命令 训诫式的语言，不和客人争吵；3、业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉；4、一线服务人员应该掌握英语或其他语种的饭店服务常用单词1000个，常用句3000句；六 、职业道德规范1 、对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一；2尊重客人的民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情；七、 服务纪律1、按时交接班，交接事项清楚，准确；2 、坚守岗位，不串岗，不脱岗；3、 上班时间不聊天，不干与工作无关的事；4、爱护客人的行李物品，不随意翻动客人的东西；八、 应变服务1、为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务；2、因客观原因不能提供或完成的任务，要及时向客人作出解释和说明；九、 安全工作1、饭店要建立健全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任；2、 烟感 喷淋 监控室 灭火器等安全设施设备齐全，性能优良，运转正常；3、安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通，监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班；4、食品卫
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