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文档简介

酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1接收来自各种方式的预订1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备7做好接待准备6填写预订单5核实客人预订内容与要求4预订情况反馈3查询房态或订餐状况2及时记录、认真聆听1接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2 前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2及时记录、认真聆听2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1酒店预订信函2预订记录单2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3查询房态或订餐情况3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等 1客人预订记录单2酒店内房态表或订餐情况表3.2 如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映 4预订情况反馈4.1 预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1酒店内房态表或订餐情况表2预订情况反馈信函等4.2 不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6填写预订单预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间
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