广州市皇菠萝汽车服务有限公司整合提升规划经营管理.doc

广州市皇菠萝汽车服务有限公司整合提升规划经营管理 2011-01-06 11:38:13 阅读173 评论2 字号：大中小 订阅 . 经过几十年的发展，我国的汽车维修行业已经形成一个庞大的行业，从业人员达240万人，年维修产值达到300亿元。国内厂家也研制生产出一批有一定技术含量、档次较高的汽车维修检测诊断设备。随着国家对汽车产业一系列政策的出台和广州市场特有的亚运经济的到来。广州汽车产业以五百万辆为起点，正在坚实地向汽车强省迈进，同时也酝酿着上百亿的市场规模。汽车维修是汽车产业必不可少的后勤支柱和未来良性发展的保障。汽车维修行业一直以来以“准入门槛低、区域分布不均匀、不成规模”等特点存在，对于汽车维修行业的连锁品牌的企业更是有点“摸着石头过河”感觉，而所处汽车维修行业的广州市皇菠萝汽车服务有限公司（以下简称“皇菠萝”）主营业务有保险理赔、保险销售、汽车维修、汽车美容、汽车精品等，如何整合资源、形成核心竞争力做大、做强、面对竞争、赢得市场、迎接挑战、与狼共舞呢？企业管理是皇菠萝发展成败的关键。皇菠萝规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理三分技术、七分管理。企业管理是皇菠萝管理者对皇菠萝中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。所以对于皇菠萝未来的发展将从人力资源战略管理、战略企划管理、市场营销管理、客户服务管理、供应物流管理、财务数据管理、生产技术管理方面进行阐述：第一， 人力资源战略管理方面人力资源招聘与开发方面，汽车维修企业中既缺管理人才又缺技术人才。技术工人是“换件工”多，“修理工”少，使消费者维修成本大大增加。一方面修理人员自身素质得不到提高，另一方面，社会影响不好。根据相关数据显示，从业人员中，70左右的人只具备初中文化水平，且农民工占多数，大多数没有经过正规的培训，真正具备诊断汽车故障能力的技术工人不超过30，结合皇菠萝的人力资源分析进一步证实这样的从业结构，同时也严重阻碍皇菠萝的进一步发展。另外随着珠三角的农民工的回流，现有的招聘方式（网络、市场）已经无法满足皇菠萝的用工需求，对皇菠萝现有的用工造成一定程度的制约。针对现有这一系列问题的解决首先是加强现有人员的内训，使员工掌握一人多技，其次是广泛、深层次开展校企战略合作，来提高员工的综合素质，另一方面也可以降低用工成本，校企战略合作可以有针对性的培训出适合皇菠萝的人才。用人方面,皇菠萝在用人方面没有体现出“唯才是用、对事不对人”上面，皇菠萝公司办公室政治非常恶劣，已经到了非理不可的地步。公司80%的内耗因为办公室政治引起，从郑尤刚借调综合拓展中心，宋新义之前的与郑主骞不和，陈引泉的走，包括我的离开这些都是。要解决这一问题需要对皇菠萝高层集权管理，只有集权的人敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力；同时关注皇菠萝经营好坏，不计较个人得失，把大家拧成一股绳，不管是皇菠萝的赢利空间也好，还是经营模式也罢，都会是一个良性的发展。绩效考核方面，目前皇菠萝的绩效考核存在以下几方面问题。首先是考核指标不合理，没有体现出重点；其次是考核严重流于形式，全公司没有重视绩效考核（可能是不懂绩效管理），更多的主管考核下属是敷衍了事；然后是考核只限于局部，没有全员参与；最后是考核结果利用率低。对于解决绩效考核方面的问题，首先要调整相应的指标，对于各岗位的指标要侧重于点上面，对于主管的考核重点不要侧重于业绩上，皇菠萝是一个实业型企业更多的要注重长远规划；考核流于形式解决方案是加大绩效考核培训力度，让主管们了解、参与、受益于绩效考核的意义；然后考核局限性必须打破，只有让基层员工认识到绩效考核，才会与主管一起形成统一工作方向；最后是考核结果利用率低，加大绩效考核开展力度、指标制定，对绩效考核结果利用于员工晋升、加薪、调岗、奖惩、职业规划、末位淘汰、年终测评等方面。薪酬方面，目前皇菠萝薪酬体制严重不合理，存在用工成本高（汽车维修行业实际人工成本在25%左右数据来源于51网）、薪酬收入差距大、薪酬体制不健全方面的问题。用工成本高是因为员工没有归属感，同一事务处理本来一个人够的可能在皇菠萝需要两个人，但有可能还达不到一个人工作的效率、效果，解决这一方面的问题需要加大公司规范化建设，对每个岗位提出具体的岗位责、权、利、职要求，另外加大龙成国际“家”文化的建设与推广；薪酬收入差距大，如果对一个企业的收入分配完全按照对企业产生的直接利润来定岗位薪酬的话，员工很容易产生不公平心、容易造成员工的流动，解决这一问题是加大薪酬分配的比例制定；薪酬体制不健全主要是员工薪酬异动凭人为而定，导致用工成本、收入差距差异化大，解决这一问题需要制定合理的薪酬标准。团队建设方面，皇菠萝现有团队建设非常滞后，团队内部四分五裂，内部培训方面没有基本形成长效的体制，主管人员素质普遍偏低，缺乏相关职业素养；团队激励没有起步，内部良性竞争没有形成。以上问题解决方案是，加强团队建设的力度，对团队内部进行内部整合，通过内部培训与要求员工自学和补充新的血液整体提高团队素质，对团队开展多层次，多深度，多层面激励通过内部激励稳步提高团队协作、产出能力，开展内部良性竞争机制，公平、善待每一位员工，提高员工的凝聚力和向心力，发挥员工的创新精神和创业意识，才不会使员工整天为自己的患得患失而斤斤计较。目标管理方面，总目标不清晰，阶段性无。皇菠萝在去年已经完成制定了皇菠萝未来的“一三”规划，从面上看皇菠萝的“一三规划”是很完美，但实际是没有任何意义，因为对目标没有很清晰的标准，缺乏整体的布局。对于阶段性目标虽然有做一年做什么，两年做什么，三年做什么规划，但是同样缺乏目标达成后的后续问题处理，如：物流供应、后勤保障、人才输送等方面的处理。针对目标对于现场管理人员与老板来说，管理注重过程，老板注重结果。对皇菠萝“一三规划”作出明确规划，分阶段、分责任、分量化制定出确保“一三规划”达成的阶段目标。第二， 战略企划管理方面战略企划对皇菠萝发展来说，是灵魂，是纲领，是旗帜。正确的发展战略就成为皇菠萝成功的关键所在，没有正确的发展战略，想把皇菠萝做大、做强、做持久只能是一厢情愿。企业发展战略既没有固定的模式，需要制定者具备超前的眼光、与众不同的胆量和出奇制胜的谋略；但它又不是异想天开的空穴来风，需要因时、因地、因皇菠萝实际而定。那皇菠萝的战略企划怎样定位？怎样在未来行业洗牌时能立足行业？下面就从资本运营、品牌经营、效益目标、管理规划来体现皇菠萝战略规划：资本运营战略规划，为选择一个更为科学的成长之路，得益于龙成国际集团的经营模式，在市场经济的条件下也要不失时机地利用资本市场的高级经营模式资本经营。因为资本经营是企业经营的最高形式，把握得当，会使皇菠萝迅速的发展壮大，会产生核裂变一样的资产增值。根据皇菠萝“一三规划”以资本运营模式在广州收购10家门店，但是对于门店地点没有做相应的规划，其实汽车维修行业门店地域分布是极为不合理的，而汽车维修行业的主要成本是房租、人工。按照皇菠萝的经营模式：保险带动理赔、理赔带动维修、维修带动美容，服务带动保险这样的连锁“一站式”汽车服务，可以根据广州的地域特点与房地产开发分布，选择性的分布在黄埔茅岗、番禺南村、白云广园、海珠石岗、南海黄岐四到五家大型的一站式服务机构，门店选址可以在交通方便的稍微偏一点（租金便宜）地方，经营业务将包含汽车保险、理赔、维修、美容、精品、休闲、生活（可考虑分层次、爱好建立车友俱乐部）。再根据具体的门店分布与地域分布从中穿插汽车美容、快修门店，以点带动面，全广州拉网式发展。品牌市场经营战略规划，汽车维修行业因为准入门槛低，行业内缺乏品牌概念。根据上面的资本运营规划，可以考虑使用1+5=1的多品牌战略，多品牌的优势是可以充分利用市场资源在同一地点获得更多的回报。而且根据经营模式，保险公司为了风险防范不可能把众多业务交付在单一的品牌手里，多品牌运作更加有利于规划的达成。所以考虑把广州市皇菠萝汽车服务有限公司变为单一的管理公司，其他门店以单门店品牌运营，门店形象又穿插皇菠萝的形象宣传。效益目标经营战略规划，以小控大，以少控多，资本与多品牌运营要有效益才能长远。皇菠萝作为一个经济实体存在，必须能获取利润，并能持续赢利，才能谈到做大做强、可持续发展，而利润的取得往往是因为事先找到了潜在的市场和宝贵的商机，所以皇菠萝的效益目标经营战略规划设计一定要高瞻远瞩且要有独到的眼光。根据皇菠萝现有的盈利模式全面消除内耗，建立透明、严谨的运营成本控制体制，从门店新开前就做好相应规划，对后期市场做有计划的掌持，争取新开门店六个月内实现赢利。像我们的番禺店，是经营管理失败的一大案例，从开业到现在一年时间内换了四任店长，一个比一个不行，怎样可能会赢利？管理战略规划，管理是皇菠萝发展强大的唯一路径，构建合适的组织架构，保证皇菠萝战略的有效实施。开发战略的组织结构，以战略眼光为各个岗位配置人才，创造支持战略实施的工作环境和企业文化，激发组织内各部门团队实施战略的积极性；另外皇菠萝的领导管理机制、员工激励机制、资本生成机制等也要适应现代经济环境和自身发展战略的需要，从而建立起皇菠萝规范化、现代化、标准化、职业化，从而对后期员工职业生涯作出双赢规划。第三， 市场营销管理方面营销团队方面，皇菠萝现有的业务团队只是单一的、综合能力非常弱的一支队伍。汽车维修行业的营销人员与其他行业营销相比，还有另外一个要求就是汽车诊断方面必须非常专业，而另一方面懂技术的不一定懂营销，所有汽车维修行业的营销人员是非常宝贵的。如何建设一支懂技术又懂营销的队伍？可以分两步走：第一步，对现有的综合拓展中心做比较详细的规划，科学合理的规划内部职能：理赔、内务、检拆、客服、营销，通过对外引进专业的营销人员来拓宽业务量；第二步，加大对现有人员的培训，合适的时候可考虑轮岗制。营销模式方面，皇菠萝现有的业务主要来源于汽车理赔的留修业务占份额的55%左右、定点单位30%左右、散客接待15%左右。皇菠萝未来的连锁发展将要逐步稳健的提高散客的占有率、忠诚度、客户的满意度是未来营销的重点。根据皇菠萝的服务宗旨：“您只管开车，其他事情的事情由我们来做”皇菠萝的营销模式将重点定位于汽车问题整体解决运营商。换一句话说，就是客户开车过来或者打电话过来，一说问题我们能全面帮客户解决，不管是客户有说还是没有说的。营销方式方面，皇菠萝现有的营销方式有点等鱼上钩，没有主动出击，特别对于散客的维修业务，没有相关吸引方案。在营销方式上，对理赔业务，将开展后续的跟进服务；对定点单位，主动出击达成战略合作；在散客接待方面可采取车友俱乐部的形式根据爱好组织汽车生活。第四， 客户服务管理方面随着时代和行业的发展，客户在汽车维修的过程中，在注重维修技术、价格、质量的同时，更加注重员工的工作态度，情感的付出，皇菠萝“客户服务管理”水平的高低和优劣成为了衡量行业间实力差距的新内容。在经营过程中，必须高度重视客服价值、客服品牌、客服关系方面，提高皇菠萝的服务水平，打造核心竞争力，从而树立皇菠萝良好的品牌形象。客服价值方面，皇菠萝“客服价值”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度，比这些更为重要的还应该包括：员工在接待、检拆、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率高低、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出，从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报：所提供的客户商务、娱乐的交流平台渠道等周边服务、附加利益等，即为之付出的货币价值后，所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的方便程度；每一次维修或保养时经历的各个工序全过程的时间效率，提供客户代步车、代办手续等延伸服务。在这三个方面，最大限度地站在顾客的意愿设置和提供切实可行的服务，长期坚持并不断改进，逐步形成皇菠萝客服价值，使顾客在可视维修价格的基础上有效地感知到皇菠萝的服务价值、人员价值和形象价值。客服品牌方面，二十一世纪是个品牌的社会，伴随维修市场竞争的深入展开，维修企业间修理水平的功能化差异越来越小，客服品牌在竞争中的作用越显突出。提高顾客满意度，建立品牌忠诚度，同样是皇菠萝的当务之急。可以分三步走：第一步寻找“差异性”，检查皇菠萝所提供的服务(如收费价格水平、维修时间周期、接待服务质量等)，与新时速、新干线、黄菠萝相比较的不同差距程度；第二步是检查“关联性”，阶段性分析不同车型、不同单位、不同会员顾客的进店量、客单量，定量地发现皇菠萝与顾客的关联程度、吸引程度，及时发现，随时改正；第三步是关注“尊重性”，培养皇菠萝在当地修理行业和群众口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事业和社会效益，选择，必要的途径和投入让客户和社会予以更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对皇菠萝品牌的熟悉度和亲密度。客服关系方面，顾客与皇菠萝的关系应该是建立在相互依存基础上的共赢关系。皇菠萝从服务内容方面讲，要根据自己发展的需要将客户按照忠诚程度分别加以维护，在建立最基础的客户群体辨识机制；追踪顾客的期望值和满意度，随时监控客户关系评价变化，定期维护、回访，并且要花费必要的付出。同时不断增加和创造新的服务内容和服务方式，使得皇菠萝的服务与其他企业的服务区别开来，以建立识别要素，即提供顾问式服务、在提供标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时，按照不同的车型或历程定制不同的保养套餐等，提供个性化服务。建立以顾客为中心的客服价值管理、品牌管理、关系管理体制，通过体制建设的不断完善与改进，使皇菠萝的盈利能力上到一个新的台阶。第五， 供应物流管理方面供应物流管理是对配件、辅料的采购、配送活动过程的管理，是保障企业正常生产，降低缺货风险。供应物资的质量好坏直接决定了维修的质量好坏，也是生产成本的主体部分与企业科学管理的开端。所以供应物流管理必须加强，主要从供应物流战略、供应物流控制方面阐述：供应物流战略方面，采用的带有指导性、全局性、长远性的基本符合“一三规划”供应物流战略。根据皇菠萝的供应性质分为常规品和紧缺品。常规品即使用寿命短、日常需求大等特点的物品，如：机油格、胶垫、机油，对于此一类的物品可以引进战略供货商；紧缺物品即需求不大，使用周期长等特点的物品，如：汽车电脑、安全气囊，原厂配件可考虑通过与4s店内部关系合作来实现，副厂件可通过网络采购来实现，目前国内有很多优秀的汽车配件网站。物流配送方面，对于常规商品做到有计划库存，对于急件采用专车配送。供应物流控制方面，现在皇菠萝供应物流成本控制没有到位，主要是责任没有明确到人，供应没有健全机制，供应物流人员综合素质能力欠缺。建立供应物流奖惩激励机制，加强员工素质教育，建立健全供应预计计划、供应评价、标准化作业、请示汇报、资金使用、运输进货控制、公开招标、物流配送等方面的管理制度，进一步规范供应物流风险，责任明确到人，使供应物流成本显著下降。第六， 财务数据管理方面财务数据方面，在企业管理中财务数据是掌握公司的运营情况，主要从四方面了解与分析：首先是现金流量，现金是实打实的利润，只有关注现金的流向，企业管理者才能对经营管理做出合理的抉择；其次是应收账款，应收账款是企业现金流的重要来源，是企业管理者应重点关注的对象。每天观看应收账款的变化，分析客户的动态，布置应收账款的收款工作，保证应收账款无坏帐，确保现金流量；然后是应付账款，应付账款是企业诚信度的重要指标，是企业和供应商关系的具体写照。企业管理者应根据企业资金状况和供应商的关系，进行应付账款清还的核准、审批工作；最后是当日利润，当日利润指标是企业健康发展的重要标志。按当日作为核算单位，能及时了解公司的盈利情况，发现公司盈利方面存在的规律和问题，及时调整盈利指标，发现每一阶段、每一产品的盈利中存在问题，加以解决，确保盈利指标的实现。财务控制方面，财务控制是降低企业运营成本的核心部分。皇菠萝现在的财务管理在费用控制方面没有参与进来，对费用报销没有明确的标准。首先是对于费用控制方面，可以采用财务前置审批，让财务真正意义上的参与进来；其次费用控制方面，可利用财务预算制度，形成预算机制，真正意义是把运营成本控制在未发生前；最后是成