红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会.doc

红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会一、 负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。2、询问订房人的姓名。3、查看电脑入住率，判断是否接受入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）。 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部订房内容关键项并做确认后，录入前台电脑系统。7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。 二、办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“您好，欢迎光临”。再询问“您好，请问有什么可以帮您？”。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临” 。3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。但须注意，不得强推卡，激起客人反感。4、根据客人需要，为其介绍房型及收费方式。 5、确认入住后，仔细核对有效证件（居民第二代身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。6、确认客人的入住天数，向客人说明需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 7、开押金单、收据订房定金单、以及房卡。押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定，如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明。通知客房服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向，提示客人酒店里的其他注意事项，如：有客人带宠物的，提示客人酒店禁止携带宠物等。8、根据客人喜好及需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。9、前台要与客房随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。10、做好访客登记工作。三、 办理客人离店手续1、每天中午14：00为前一天入住宾客的退房时间。 14：0018：00未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问入住宾客（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问您今天还需要续住吗？），是否要退房，注意分类退房入住宾客和续住入住宾客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在客房服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对入住宾客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到客房查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 （1）、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A、每间客房只配一张房卡，因此入住宾客的住房资料一定要详细登记。 B、如若入住宾客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C、如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D、因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 （3）、电话通知客人退房时：对还要续住的入住宾客，则要顺便通知入住宾客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 （4）、入住宾客退房时，接到客房的退房通知后：要根据客房的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果入住宾客有以上的的消费行为发生，而客房没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。 四、 夜审及报账 1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨4：30至5:00，夜审中必须仔细核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，保存经营数据，待次日上报。统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。2、每日上午8:00由前厅经理向当班前台人员采集夜审各种报表及营业收入信息。五、交接班 1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。2、交接班工作内容包括：清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。在住客帐审核，必须对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有经理批准，查看维修房情况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。交班人必须将需要说明的事项（预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其他需要说明的特殊情况）录入“操作员留言”中，以便备查。查看前台卫生责任区（前台工作区、前厅沙发休息区卫生）是否符合要求。3、认真填写和读取交接班记录，记录中详细载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，情况不明不接班。4、交接班以“交接班记录”签字为准，签字后即为交接班完毕，交接班完毕后出现的物品、现金等情况由接班人负责。由于交班信息不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等情况必须及时向前厅经理汇报，前厅经理不在酒店的，必须由交接班当事人签字确认。六、押金催缴及退房提醒1、按规定的时间逐一提醒各房间退房时间，需要交房费的提醒催缴。2、询问客人是否需要打扫客房，需要打扫的及时通知并督导客房服务员打扫，不需要打扫的做好记录并通知客房，避免客房服务员在不知情的情况下重复打扰。3、对于有特殊需求或指定时间打扫的要做好记录并通知督导客房服务员做好对客工作。4、在接到客房打扫完毕通知后按规定及时在系统中做好转净房记录。七、卫生打扫及停车场管理1、收银组：夜班必须在早晨8点前将前台卫生打扫完毕，白班必须在下午8点前将卫生打扫完毕，无论白班还是夜班，前台必须随时保持洁净明亮，物品排放整齐。前厅沙发休息区必须保证桌面、沙发表面、报刊阅读架表面整洁。2、保安：门前停车必须随时保持整齐，客人车辆停放整齐。门前停车场每天必须打扫不低于3次，白天早中晚各一次。八、 接打电话注意事项1、电话铃声响三声内必须接起，必须注意聆听客人需求，需要记录的做好相关记录。2、电话当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、工作时间，不可以使用宾馆通迅设备拔打私人电话。5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 九、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。9、详细记录流失客源的具体原因，数量，及客人投诉与建议内容。十、信息传达与中转 做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信息的传达与中转工作并做好相应记录。十一、仪容仪表1、上班时间必须着统一工装、鞋靴（鞋跟2.56厘米的正装黑色皮鞋），佩戴铭牌，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。2、前台必须说普通话，讲话时必须诚恳、热情、面带微笑，使用标准文明用语。十二、工作纪律及其他事项1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发现问题及时处理。2、上班期间非工作需要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、议论客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特殊情况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必须找人临时看守，无特殊情况不得进客房。3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务数据。4、见客人或领导必须起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作中遇有不明之处必须请示，不可自作主张。5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不可以任何理由动用，如出现问题，前台负全责。6、前台当班人员不着工装不得进前台，前台