中国电信世界级现代电信企业集团战略目标体系咨询项目

,“世界级现代电信企业集团”战略目标体系咨询项目阶段汇报会,2003年科尔尼公司版权所有.本报告内容由科尔尼公司提供，未经科尔尼公司书面许可，他人不可使用、更改和向第三方传播,2003年7月24日,日程,项目汇报9:0510:50中间休息10:5011:00电信运营商组织转型经验专题报告11:0011:40集团公司领导小组内部讨论下一步计划11:4012:00,今天汇报会要回答的四个关键问题,什么是真正的世界级电信企业?中国电信同世界级电信企业的差距在哪里？中国电信成为世界级电信企业的战略方向和路径是什么？中国电信近期应采取哪些关键战略举措以实现世界级的目标?,回答的四个关键问题,世界级电信企业的涵义,目标:“力争用五年左右建设成为世界级的现代电信企业集团”涵义:“主要效益、效率和服务指标接近或达到发达国家主体电信公司的水平，使中国电信成为规模大、价值优、实力强的世界级现代电信企业集团”,目标:“力争用三至五年发展成为具有国际竞争力、世界一流的通信运营企业集团”涵义:“力争在5年内收入总规模跻身世界500强，并且在关键业绩指标上接近和达到世界一流水平。,目标:“争创世界一流通信企业”涵义:“坚持以创新促进发展，以改革促进管理，努力提升服务与业务领先优势，推进企业经济持续稳定增长，进一步提高企业效益，增强企业实力，为争创世界一流通信企业再创新绩”,目标:“全面创建国际一流的综合电信运营企业”涵义:“将按国际一流电信企业的标准，从提高中国联通的创新能力和服务能力着手，逐步建立起一流的公司治理结构、一流的组织架构、一流的人力资源配备，达到一流的经营管理水平”,来源：访谈；各公司网站,中国电信已确立了用五年左右时间,成为世界级现代电信企业集团的宏伟战略目标,而国内其他运营商也都提出类似的“世界级”目标。“世界级”究竟意味着什么？,“一是规模大（当然这与GDP有关）；二是盈利水平及回报水平；三是管理,包括内部流程、形象等”-投行经理,“主导运营商都已经开始关注提高固线运营效率、增加自由现金流和削减投资，股票市场和债券市场对财务风险都更加警惕”-投行分析师,“业务范围遍布全世界”“业务种类全，全业务运营商”“网络规模世界级”“世界级的品牌，世界级的知名度”-中国电信员工,“一流的品牌,一流的服务质量和产品-中国电信大客户,“业务形成特色，新业务推出领先”，“新理念”，“能够不停为客户创造价值”-中国电信员工,“集团战略能够很好地在省公司贯彻”“专业化管理”“有很好的运作流程、职能界定清晰”“对市场的反应快”-中国电信员工,“世界级的IT系统”，“技术上是一流的”，“有优化的网络资源”“员工生产值、内部指标世界级”-中国电信员工,来源：访谈,“什么能使一家电信运营商在未来成为世界级的电信企业？”,在对于中国电信员工、大客户、投资者的项目访谈中，我们发现对于“世界级”具体涵义的理解也各有不同,“世界级企业的称号意味着：成为世界上公认的最优秀企业,其效益、效率与对社会的贡献都达到最好水平，其实践活动是全球所有企业的楷模”-香港中文大学教授,主要排名,注：Forbes的Global2000以及BusinessWeek的IT100是将多个指标进行加权进行综合排名来源：科尔尼分析,摘选,:据此进行排名的指标；单独列示，但与总排名无关的指标,近五年来,许多国际媒体对公司按照不同标准进行综合排名，其中有些权威媒体的影响力较大，入选这些排名的公司常被认为已经进入世界级行列,中国的电信运营商在财富“全球五百强”中的名次(1),收入（十亿美元）,相差210亿美元,为中国电信当年收入的117%,相差35万美元,为中国电信当年人均创收的718%,人均创收（万美元）,中国电信与财富500强行业前15名运营商在收入总额和人均收入上的比较,注:(1)财富500强每年7月公布基于公司上一财年的收入进行的排名，如，2002年意味着排名所依据的收入的所在财年，这是2003年公布的名次；财富“最受尊敬的公司”是每年3月公布的排名是基于上一年度的调查，如2002年表示进行调查的年度(2)中国电信在2002年公布的“2001年排名”中，其名次（总第287，行业16）是按照分拆前的收入数字进行的来源：Fortune，科尔尼分析,中国的电信运营商在财富“最受尊敬的公司中的名次(1),尽管中国电信在收入上已经跨入世界级电信运营商行列，但在效率等方面还存在着巨大的差距因此，进入这些排名还不能说明已经成为世界级电信运营商,从规模看，中国电信的收入已稳定在世界运营商的15名左右,中国电信的分拆及上市被业内视为一次文化上的革命,这与其在2002年排名中的上升有很大关系,中国的电信企业在近几年已经开始进入这些排名，但从一些运营指标观察,国内企业距离真正成为世界级的电信公司还有相当的距离,价值创造者不断地发现在价值和收入增长方面领先竞争者的方法MicrosoftDell,过去几年中,科尔尼公司进行了一系列相关的全球性研究，目的是从企业发展和有效运营的角度来理解什么使得公司真正成为“世界级”企业,科尔尼重要的全球研究项目,涉及欧洲、美国和亚洲企业20,000家公司的数据库，代表了全球市值的98%100份详细的公司分析与全球CEO、主管和产业专家的访谈,世界级的公司是“价值创造者”,它们创造了优异的股东价值和收入的可持续增长,世界级的公司是“价值的创造者”,对于价值创造者来讲，什么是重要的?,单纯的增长者产生了大量的收入，但是没有将之转化为未来的利润难以长期持续KoreanChaebols,表现不佳者他们很可能将退出市场或被吞并许多钢铁企业低效率的产品企业,追求利润者主要通过降低成本来创造股东价值难以长期持续FordGM,价值的增长,收入的增长,低于平均,产业平均,高于平均,低于平均,产业平均,高于平均,目前收入的价值,未来预期收入的价值,总市值=股东价值,2050%,5080%,100%,各产业平均,目前自由现金流通过EBIT和ROCE来衡量,未来自由现金流通过未来收入来衡量,来源：金色的轨迹企业增值捷径；科尔尼公司分析,在价值创造的过程中,全世界的公司依据其各自的独特竞争优势来选择一个或多个战略而成为世界级企业,客户优势,资源高效,客户优势,价值增长,收入增长,1,运营卓越,资源高效,运营卓越,价值增长,收入增长,2,创新领导力,资源高效,价值增长,收入增长,3,创新领导力,从电信行业的实现企业价值的整体来看,一个世界级电信运营商应该是在资源、运营、客户、创新等方面具有独特的竞争优势,并据此不断为其股东创造价值的公司,价值最大,组织效率,客户优势,运营卓越,资源高效,网络运营和维护IT运营管理价值链管理监管和公关管理,创新领导力,创新意识,创新机制,客户理解产品/组合管理销售和营销客户服务,创新发展,财务和资产管理网络和IT资源管理人力资源管理,管控模式组织架构管理流程,价值创造的过程和独特优势,3.价值创造的组织保障,1.价值创造的结果,中国电信自2002年提出“世界级”的战略目标后，已提出了九大战略举措，可以看出其反映在成为“世界级”的几个关键方面，但需要进一步结构化和优先化,价值最大,组织效率,客户优势,运营卓越,资源高效,网络运营和维护IT运营管理价值链管理监管和公关管理,创新领导力,创新意识,创新机制,客户理解产品/组合管理销售和营销客户服务,创新发展,财务和资产管理网络和IT资源管理人力资源管理,把发展作为第一要务,坚持用户至上，用心服务理念,强化机制和技术业务创新,全面实施集约化管理,建立符合现代企业制度的大型企业集团,稳定推进全方位流程重组建立新型企业运营模式,加强重组整合,尽快形成优势,推进实业公司实现持续,稳定自主发展,整合、优化、完善企业信息体系,走人才兴企之路，创建学习型组织，,加强企业文化和精神文明建设,1,2,3,4,5,6,7,8,9,管控模式组织架构管理流程,我们依照不断创造价值增长的原则，对于世界上同中国电信在业务和规模方面相似的运营商进行了筛选和研究，选择了具有借鉴的世界级电信公司进行深入的对标,Note:1)Basedonanalysisof20majoroperators,mostofwhichhavebeenlistedpubliclysince19962)ValueGrowthismeasuredasadjustedmarketcapitalizationgrowth=marketcapitalizationgrowthadjustedforchangeinequity来源：VBG数据库;科尔尼分析,收入增长,价值增长2),主要电信公司收入/价值增长图（19972001年平均增长率）,中国电信国际上的可比公司,选择对标公司的原则根据价值增长选择对标运营商，每个地域（大洲）选择一家运营商详细对标，其它作为潜在研究公司在欧洲,德国电信在发展历史和人员规模同中国电信相似性较大，故将其选为详细对标公司在美洲,BellSouth通过扎实的运营,在提升客户价值、改善客户服务等方面有出色的表演,连续10年获ACSI评选第一名,选择结果,-20%,0%,20%,40%,60%,-60%,-50%,-40%,-30%,-20%,-10%,0%,10%,20%,30%,Verizon,Telefonica,SBC,FranceTelecom,DeutscheTelekom,BT,NTT,Telstra,TelecomItalia,KPN,Swisscom,BCE,AT科尔尼分析,概述（2002）,BellSouth服务地区,客户优势,BellSouth在市场营销中对其产品进行的多种捆绑以满足不同客户的需求并占领更大的“用户消费份额”,来源：BellSouth网站,最近新推出了将本地、长途、宽带/窄带互联网、移动服务全部组合的BellSouthAnswers超级捆绑服务，成功地将21%的普通捆绑客户升级相对基本服务价格，超级捆绑的客户可以享受到最高66%的折扣，在价格上十分具有竞争力捆绑服务的客户将只需支付一份综合帐单，使用一个服务号码，简化了使用手续，改善了服务质量由于出色的客户服务及推广策略，96%的BellSouthDSL用户更选择自行安装设备，进一步提高了客户满意度及推广速度,超级捆绑,除了捆绑服务外客户也可以单点各项服务，但要付出比捆绑更高的价格客户可以通过网上、全国统一电话申请开通服务,基本服务,客户优势,中国电信在运营卓越方面的突出差距在于IT运营管理，在供应链及合作伙伴管理方面也有较大的改进空间,相比之下,德国电信是运营卓越的领先者,运营卓越能力比较,1,2,3,4,基本,发展,优化,最佳,2.1网络运营与维护,2.2价值链管理,2.3IT运营管理,2.4监管和公关管理,中国电信的网络运营和维护与国际运营商差异相对较小；主要原因是中国电信多年以网络运行为工作重点，积累了大量经验和优秀人才价值链管理与各运营商相比差距较大，NTT尤为突出，值得中国电信借鉴；价值链管理主要包括供应链管理和合作伙伴管理,这两方面中国电信差距均较大由于中国电信的IT部门成立不久，尚处在发展的基本阶段,要点,来源：科尔尼分析,对标公司,2.运营卓越,运营卓越,在中国电信较弱的价值链管理上,以合作伙伴管理为例，与SBC和YAHOO的合作模式相比，中国电信需要创新商业合作模式，以及提高对合作伙伴的支持能力,合作伙伴管理关键要素,与Yahoo的合作目的主要利用Yahoo的品牌和内容来加强SBC在美国领先的DSL服务的领先优势，以及利用Yahoo的客户资源创造新销售来源,共同承担DSL互联网服务网上定购工具的开发成本从Yahoo的广告、电子商务以及宽带相关的服务收入中进行分成，而Yahoo从SBC用户的月租费中进行分成,有清晰的价值链定位还未能根据提供的服务主动进行合作伙伴的筛选和动态的管理,确立价值链定位进行合作伙伴筛选,对合作伙伴进行分类对不同合作伙伴制定不同成本和收入分摊计划,对合作伙伴进行分类制定不同非商业合作方式,分析不同合作伙伴需求制定不同类型的支持计划,合作进行销售确定客户服务合作方式,联合进行下一代宽带服务的开发共同进行网上和网下的营销推广合作品牌推广,利用现有SBC的渠道和销售队伍帮助Yahoo进行推广利用SBC的计费系统帮助Yahoo提供捆绑产品的计费,利用双方现有的客户基础进行销售SBC提供客户服务支持,目前还不能做到针对不同合作伙伴制定不同商业模式与合作伙伴的分成主要集中在收入分成模式,统一合作计划书还未公开，对收入分成之外的合作方式考虑较少目前统一商务模式，具体合同具体谈条款,目前对合作伙伴的支持主要是提供代计费和代收费服务提供技术支撑的支持,还未有明确的共同销售模式承担维护和技术支撑工作，在对客户服务上未有明确的合作模式,主要差距,来源：SBC；科尔尼分析,运营卓越,从运营方面整体的关键指标比价上，德国电信和中国电信位于对标公司的前列,每员工维护用户主线数(2002年),注：（1）网通数据不可得；将本国货币计算的每线运营成本根据购买力平价水平调整:每线运营成本（本国货币）x兑美元汇率x购买力平价人均GDP(美元）/名义汇率人均GDP（美元），然后比较得出；由于中国人工成本低，中国电信每线运营成本依然相对较低(2）根据NTT集团中所有经营固线语音业务企业的数据计算；(3）仅含T-COM的部分来源：中国电信数据；信息产业部2002年通信发展统计公报；财经时报；德意志银行报告；公司数据；科尔尼公司全球统计；科尔尼公司分析,每用户主线运营成本比较-调整后（1）(2002年),指数：100%=人民币862元,（2）,（2）,（3）,（3）,运营卓越,尽管德国电信近几年，面临收购和3G牌照带来的财务债务负担，仍然果断采取措施,在提高运营效率方面成效显著,来源：OECD2003；ITU2004；公司年报；科尔尼公司分析,净债务/净资产,运营收入及净债,德国电信的疯狂收购以及对3G的巨额投入使其元气大伤，债务水平达到危险地步：2000年以111亿美元收购英国One-Two-One公司2001年以507亿美元竞价收购了美国VoiceStream移动通信公司2002年以900亿欧元的高价购买第三代移动电话（3G)牌照鉴于德国电信的财务状况，穆迪公司把德国电信的长期信贷评级调降到投资级别中最低等级快速并购使得公司管理架构复杂，流程不统一，资源不能共享，规模效应不能发挥，运营效率下降前任首席执行官佐默被迫辞职后，继任里克面临在短期内降低负债，削减成本，改进运营效率的巨大压力,关键挑战,人口:8260万(2002)人均GDP:22,267美元(2002)每百人电话主线数：65.04(2002)每百人中手机用户：52.4(2002)每百人宽带接入量：3.1(2002年6月)2001年德国电信收入：570.7亿美元(占GDP3.1%)(2001),概述（2002）,净债,收入（十亿欧元）,净债务/净资产（%）,运营卓越,中国电信在资源高效方面，人力资源管理仍处在基本阶段，而在财务、网络规划和IT规划等方面已进入发展阶段,相比之下,Telstra是资源高效的领先者,1,2,3,4,基本,发展,领先,最佳,传统的网络运营优势和近期网络集中，使得中国电信的骨干网络管理较好财务集中和五项机制创新使中国电信的财务和人力资源管理达到和接近发展阶段，但仍有较大差距和发展空间Telstra在资源高效方面由于其不懈的成本降低努力，在各运营商中表现突出,要点,来源：科尔尼公司分析,对标公司,3.1财务和资产管理,3.2网络和IT资源管理,3.3人力资源管理,3.资源高效,资源高效,以较弱的中国电信人力资源管理为例,整体人力资源管理基本还属于传统上的人事事务管理，而领先运营商在建立人员激励、指导和培训的良好机制的做法值得借鉴,T-Com人力资源管理方面的成功经验,技术培训(产品特点、产品捆绑等)销售培训(销售方法、技巧)组织内部培训(内部支持系统、服务等)竞争培训(竞争对手的产品、动向等）,建立制度和行为规则提供流程指导，解答问题建立关键业绩指标(KPI),激励系统（薪酬、奖励等)创造“最佳工作环境”的氛围,人力资源管理的日常活动基于公司战略，保证始终如一的高质量客户服务,激励,指导和支持,培训,中国电信现状,尚未建立规范的人力资源战略和统一的人力资源管理架构人员结构性过剩，“能进不能出”，关键岗位的人才需求得不到满足薪酬与个人绩效没有完全挂钩，薪酬结构和水平不合理，考核和薪酬机制没有发挥应有的激励作用“干好干坏、干多干少差别不大”高低端人才收入水平不合理，导致高端人才留不住，低端人才不愿走专业化人力资源管理（招聘、培训、员工职业发展）等尚处于起步阶段,来源：访谈；科尔尼公司分析,运营卓越,通过资源高效的关键指标分析表明,Telstra在资源利用上是无疑的领先者,资本投资/收入（1）（2002年）,折旧/运营成本（3）（2002年）,总资产周转率：收入/总资产（2002年）,员工费用/收入（4）（2002年）,注：（1）中国电信及中国网通集团的资本投资用固定资产投资近似；(2）指NTT集团；(3）标准化调整后的集团数据，网通数据不可得；(4）网通数据不可得，由于中国人工成本很低，因此员工费用/收入比例较低来源：公司数据；中国电信数据；中国电信业发展指导；信息产业部2002年通信发展统计公报；科尔尼公司全球统计；科尔尼公司分析,（2）,（2）,（2）,（2）,虽然Telstra和中国电信分处在成熟市场和成长市场，中国电信应重新考虑在固线市场的投资,投资拉动是中国电信过去几年中主要的增长方式，当前需要考虑价值型增长方式,资源高效,在过去的几年间,Telstra在整个公司范围内实施了全面的成本减省项目,因此带来Telstra产生根本性的转变，大幅度提高了资源利用效率,技术升级管理费用缩减业务流程分析非核心职能外包,变动化成本管理使提供的服务与顾客价值定位一致使用价值定价产品优化产品生命周期管理借助供应商/合作伙伴力量,1994,未来,2000,2003,下一代成本降低,如未实施下一代成本减省,%,实施之后,成本与收入的比率(%),全职员工人数目标（万人）,在不影响质量的前提下的裁员量,资源高效,通常的成本减省措施,Telstra的成本减省措施,现在Telstra不仅是世界上最有效率的电信公司之一，而且形成了全新的资源高效文化,2001,2000,1999,Telstra,BellSouth,SBCComm,TCNZ,Verizon,SingTelOptus,息税折旧前利润与收入的比率(%),2001,2000,1999,Telstra,BellSouth,SBCComm,TCNZ,Verizon,SingTelOptus,资本性支出与收入的比率(%),来源:公司年报和季度总结,正在形成的文化,停止不该做的工作，恢复所提供服务的合理回报率,达到息税前利润目标,责任和行动,将投资按优先顺序排序，保持灵活性,实现资金的持续价值,认可并保护那些提出尖锐问题的人,客户需求被放在首位,资源高效,所有固网运营商，在创新方面都遇到极大的挑战，而NTT在对标运营商中表现突出,1,2,3,4,基本,发展,领先,最佳,创新是各大运营商面临的共同挑战，多数运营商处在发展阶段中国电信已经建立了一定创新意识，但在机制建设和发展创新能力方面需要进行实质性努力创新能力是中国电信发展新业务、进入新市场的必要能力；中国电信应学习借鉴行业领先者(NTT),要点,来源：科尔尼公司分析,对标公司,2,4.1创新意识,4.2创新机制,4.3创新发展,4.创新领导力,创新领导力,NTT的创新表现在诸多方面,其不断的资源投入和举措，确立了其基础研究专利和宽带业务等固定新业务的创新领导地位,NTT的研发从两个不同的层次进行管理，以达到协同配合，并保持灵活性NTT控股公司负责基本研究每个运营公司负责应用研究NTT谨慎地把研发活动规划为“波浪式”，以处理不同的技术范围，支持公司战略为了巩固研发领先地位，NTT积极参加国际标准化组织，如ITU和ISO及论坛等NTT在研发方面的努力使其新产品能够快速推出，从而给NTT带来了竞争优势NTTDoCoMo是世界第一个推出3G业务的NTT的B-FLET提供最大的FTTH服务,研发费用占收入的比例（2002）,美国专利局授予的专利,宽带用户增长速度（2001-2002),Source:Companydata,OECDreport2003;ATKanalysis,NTT创新举措,(1995-2002总数),人口:1.27亿(2002)人均GDP:32,504美元(2002)每100人电话主线数:58.58(2002)每100人无线电话用户数:62.11(2002)每100人宽带接入数:3.9(2002年6月)日本电信行业总收入（2001年):1.42亿美元(当年GDP的3.43%),本国市场概述（2002）,创新领导力,在创新机制方面，NTT树立了很好的典范,它通过在控股集团与各子公司两个层面设置研发机构及流程，在综合生产职能的协调下很好地结合了前瞻性基础研究与市场导向的应用研究，共同开展创新活动,控股公司,业务公司,基础的研发,综合生产,商业化,销售,综合生产,NTT东部,NTT西部,NTT通讯,NTTDoCoMo,NTT数据,技术中心,技术中心,技术中心,技术中心,技术中心,计算机通讯实验室,信息分配实验室,高技术实验室,服务整合实验室,顾客,产品和服务,技术开发需求,监控评估,技术,研发组合管理,*,*NTTDoCoMo有自己的创新实验室,创新领导力,综合整体对标分析结果表明，中国电信在客户优势和创新领导力方面发展水平尚处于基本阶段，是短板；在运营和资源利用方面已进入发展阶段，同世界级运营商差距较小,来源：科尔尼公司分析,1,2,3,4,基本,发展,领先,最佳,要点,由于客户理解和产品管理落后，中国电信在客户优势方面仍处在基本阶段中国电信的网络管理相对发展较好，使得其运营卓越方面的得分较高由于固网长期运营经验，在运营卓越和资源高效方面国际运营商普遍水平较高，值得中国电信学习和借鉴创新是固线运营商普遍面临的挑战，中国电信应迎头赶上，为进入移动市场作好准备,对标公司,3.资源高效,创新领导力,下一步,在确定了中国电信的未来世界级的战略重点后,我们将确定中国电信在客户优势、资源高效等四个方面的世界级电信企业能力目标,集中的产品管理、明确的跨部门和产品开发流程定期对各类产品的表现进行分析并指导资源的分配能够针对特定的细分市场提供定制的解决方案,客户理解,产品及组合管理,销售和营销,目标描述,对重点客户能提供差异化服务有标准客户服务处理系统并能够同其他销售机会结合能使用先进的信用模型来识别信用风险客户,优化的渠道组合以及建立在行业中领先的大客户销售队伍清晰的品牌架构和有效品牌管理体系基于细分市场的促销活动,客户服务,完整、统一和共享的客户信息系统深入、成熟的客户细分能力并一致应用在产品开发、营销计划和促销,中国电信客户优势能力目标,客户理解,产品及组合管理,销售和营销,客户服务,来源：科尔尼公司,来源：科尔尼分析,能力的建设是运营商持续保持市场竞争优势的来源,但从组织架构角度来看，高效组织是领先运营商价值创造的重要保障,高,低,时间,以客户为中心,整合的以客户为中心,“提高钱包份额”充分提高客户的电信消费,中,固线,无线,数据,以产品为中心,独立的以客户为中心,大企业,中小企业,消费者,大企业,中小企业,消费者,企业按照产品/业务进行组织,企业的主导业务单元仍然是产品型产品单元下按照客户进行组织，但之间无协调,企业的组织结构主导类型是以客户进行划分,企业的组织结构主导类型以客户进行划分企业挖掘客户深层次需求和提供延伸的电信服务,协调的以客户为中心,企业的主导业务单元仍然是产品型产品单元下按照客户进行组织，之间进行协调,固线,无线,数据,组织效率,同样，要建立一个高效协同的以客户为中心的组织体系，中国电信面临一系列关键挑战,未来运营商的组织架构,网络资源和网络维护如何进一步集中管理，实现网络资源的最大效率,如何建立以客户为中心的组织架构,目前的产品管理职能分散，缺乏统一管理和协调，缺乏市场信息支持和客户导向,总部如何有效管控省公司及确立三级架构中的各级职责,来源：科尔尼公司分析,客户细分,产品管理平衡面向客户部门和网络部门的关系，不断提供客户需要的产品,销售和服务管理提供有针对性的产品、服务和捆绑解决方案满足客户需求,网络管理实现先进可靠的网络运行质量和网络的低成本、高效率,总部职能战略性和管控职能；提供共享服务的职能平台以提高效率，如财务、人事、采购等,中国电信的主要挑战,战略性职能大型和中小企业销售队伍管理渠道管理客户细分市场研究产品开发定价产品组合管理网络战略企业整体架构网络投资财务战略规划人力资源营销管制/审计公司治理法律,运营职能服务管理客户呼叫中心现场人员日常帐单服务网络运维现场队伍管理运营支持系统财务-帐务处理人力资源薪酬/福利IT日常维护,组织效率,以Telstra为例,在过去的十几年中，其一直致力于不断适应外部的环境，从产品驱动的组织转变为整合的以客户为中心的组织架构,1989从地域型的组织转型为面向客户的组织驱动因素推出移动业务加强私有化后公司运作的效率组织调整混合的地域、客户和产品架构将移动业务设在特殊业务产品部下,1996重新划分各客户业务单元并将一些职能集中化驱动因素加强营销效率彻底转变以客户为中心组织调整根据客户细分设立的客户部门成立中心产品和战略营销集图，另设多媒体集团和网络技术集团,1999拆分零售、批发和移动业务驱动因素管制要求组织调整拆分批发/零售业务，以获得批发业务市场优势将移动设为独立的业务单元,2002在两个主要的零售部门中体现协同的客户细分驱动因素管制要求对农村市场提供服务要求简化销售和服务组织调整零售业务机构中的固话及数据业务和移动业务两个部门拥有共同的公众、中小企业和大企业细分市场，并一同进行营销和销售设立独立的业务单位满足农村和区域方面的需求,Telstra组织结构的发展,2002年12月将中小企业和大企业业务相结合，并将移动业务融入公众客户细分驱动因素竞争加剧移动业务成熟组织调整将移动业务融入新的公众客户部门以阻止移动市场份额的下滑设立包括中小企业和大企业的新业务部门,来源：科尔尼公司分析,Telstra组织变革演进图,组织效率,最近,Telstra将其移动业务并入消费者业务单元,以适应成熟移动业务市场的发展,总裁,副总裁全国性业务/技术发展,副总裁商业客户,副总裁国际业务,副总裁基础设施服务,副总裁批发业务,副总裁监管、公关及人力资源,副总裁财务和行政,业务单元,公司总部,副总裁消费者/营销,副总裁在线和媒体服务,移动业务已并入消费者业务单元,全国性业务单元主要覆盖农村等欠发达地区的业务,Telstra组织结构图2003年1月,来源：科尔尼公司分析,组织效率,通过世界级电信企业的定义和对标分析,对于中国电信成为世界级的电信企业有如下四个方面的启示:,中国电信首先应缩短在运营方面的差距,并率先迈入世界级运营商的行列,成为世界一流的运营卓越运营商应全力提高市场和客户管理的基础能力,迎头赶上,缩短同国际水平的差距;抓住宽带和移动的机会,在国内市场获得领先的客户优势长期来讲,应从提高业务产品的开发和管理能力入手,建立企业的创新意识、创新机制并大力发展创新文化,以确立中国电信无可争辩的世界级电信企业的地位在组织效率的提高方面,应象其它世界级运营商一样,开始全面向以客户为中心的组织转型,提高组织整体的运营效率,来源：科尔尼公司分析,中国电信成为世界级电信企业的战略方向和路径,作为固线主导运营商，中国电信当前主要定位于低增长的成熟业务。而未来成为世界的现代电信集团，必须成功成为全业务运营商,2002年中国电信业收入构成(亿元),2007年中国电信业收入构成基础假设(亿元),来源:MII,IDC,科尔尼公司分析,年复合增长率,2.8%,17.2%,总收入,移动数据,移动语音,固定长途,固定本地,互联网,基础数据,总收入,移动数据,移动语音,固定长途,固定本地,互联网,基础数据,11.7%,到目前为止，用户数的增长已取得了令人瞩目的成绩，但ARPU不断下降，致使价值增长表现欠佳,平均ARPU/EBIT趋势元/月,南方21省回归分析数据：用户数增长1%=平均ARPU（1）下降0.6%,现有成本结构下，中国电信达到正EBIT的门槛,用户增长数%/ARPU下降%,8.5/0.6,18/-8.4,29.5/-20,16.3/-6.3,21/-10,24.7/-13,20.8/-8.8,13/-3.7,11.5/-3,20.7/-9.5,28/-15.4,22.8/-10,22.7/-8.6,28/-12.6,20.6/-9.5,30/0.8,25/-11.4,27.4/-13.6,16.7/-9.5,18.8/-5.7,29.3/-18,注：（1）相关程度:R2=0.82,为了有效益地实现至2007年增加1亿用户的既定目标，中国电信需要一整套战略以成为世界级电信企业,低收入的新用户增长时，平均ARPU将相应下降基于地区ARPU和新用户增长率之间的回归模型，我们对ARPU和用户数的关系进行估计我们假设现有的成本结构和ARPU趋势将不会改变大约总成本的60%是固定的，40%根据用户群而变,关键假定,今后,中国电信需要通过客户优势和创新领导力来提高客户价值,根据当前成本结构与用户发展方式预测的EBIT（亿元）,2002年末,用户数(亿),目标用户,利润门槛1.9到2.1亿,需要一套完整的战略以成为世界级电信企业,创造价值的增长,成为中国最具领先地位的全业务运营商，提供固线、移动和固线与移动相结合的业务成为提供低成本，高质量的网络服务全国性电信运营商,效率优异客户优势创新领导力,发展用户与提高利润之间的平衡固线投资与宽带及移动投资之间的平衡东部技术升级与西部拓展之间的平衡管控集中与客户需求导向之间的平衡,为了在五年左右成为世界级现代电信企业集团，中国电信需要执行以下公司战略,“力争用五年左右时间建成世界级现代电信企业集团”,讨论,一个中心,两个目标,三个优势,四个平衡,中国电信在成为世界级运营商的道路上需要经历三个阶段的转型,世界级的电信运营商,2003-2004,2005-2006,2007及以后,时间,发展阶段,“出类拔萃的固线运营商”,“出类拔萃的整合全业务运营商”,“创新领导者”,讨论,没有主要的全业务运营商在走向成熟的固线业务上的价格竞争，固线及无线宽带被初步采用,出现至少2-3个全业务运营商广泛采用固定及无线宽带,为了争取高价值客户，各运营商进行激烈的价格及创新为基础的竞争,效率优异(1)：提供低成本、高质量的全国业务，充分利用现有网络资源客户优势：提高对商业及大客户的重视，最大化个人客户价值创新领导力：留住高价值商业及大客户,效率优异(1)：推出固线及无线网络与技术的速度客户优势：更快地获取/培养高价值客户创新领导力:通过率先推出创新性应用以建立在固定、移动及固定-无线宽带领域的领导地位,效率优异(1)：确保持续的质量提高与成本减省，以保持盈利能力客户优势：应对价格竞争以保留高价值客户创新领导力：通过在固定、移动及固定-无线领域的持续创新以保持/提升ARPU水平,主要市场特征,中国电信关键成功因素,注：（1）效率包括运营卓越和资源高效,因此，中国电信需要逐渐地调整其绩效管理的重点,主要的财务关键绩效指标,ROCE收入增长,EBITDA率负债/权益比率,针对不同发展阶段的关键绩效指标,创新领导力,20%,40%,新产品收入/总收入研发费用/总收入,专利数量,客户优势,40%,30%,ARPU新客户数量,市场份额客户满意度,效率优异,40%,30%,劳动生产率运营费用比率管理费用比率网络服务,网络利用率资本费用比率应收账款/总收入薪金/总收入折旧/运营费用,运营卓越,资源高效,世界级的电信运营商,2003-2004,2005-2006,2007及以后,时间,发展阶段,“出类拔萃的固线运营商”,“出类拔萃的整合全业务运营商”,“创新领导者”,讨论,自转型的开始，中国电信应将所有省份分为三大地区,讨论,北部地区：主要目标：着重于大客户的固线价值导向的发展强调的KPI：增长和ROI客户优势,东部地区：主要目标：在固定、移动、固定-移动领域的领导地位客户优势创新领导力,西部地区：主要目标：固线价值导向的发展强调的KPI：效率客户优势,为确定下一步发展方向，中国电信需要回答四大关键问题,如何实现有赢利的增长？特别是在：西部省份？北方市场？建立全新的3G业务并与成熟的移动运营商竞争时？什么是支持有赢利增长的未来基础设施？特别是在：传统固线宽带VoIP移动何时进行全方位的固定-移动融合，以及如何进行？什么样的组织模式能够最好地服务于中国电信的各个转型阶段？,中国电信近期应采取的关键战略举措,中国电信的三大短期战略举措包括,推动新的业务增长固线宽带业务无线3G业务,改进固线业务的收入,提高组织效率,在改进固线业务上，中国电信面临四大主要挑战,1.将注意力集中在大客户和商业客户上,就客户群来讲,价值愈来愈向商业客户和大客户转移大客户和商业客户最重要的购买因素是服务质量（QOS）凭借其市场主导地位，中国电信有能力推出一系列针对大客户和商业客户的产品战略另外，中国电信仍可能提高大客户的管理,2.提升客户价值,3.在西部省份减省成本,中国电信在西部省市的扩张使收入增长，但损害了赢利性西部省市的每用户成本明显高于第二层次8省市，尽管ARPU没有显著差别初步分析显示在“西部”9省减省成本的空间大约在6-17%,将固线语音的ARPU进行对比，我们发现中国电信落后于国际一流的电信公司另外，将无线市话重新定位也将能使其收入净贡献最大化,描述,4.优化资本支出结构和降低投资,作为一家固线运营商，中国电信的资本支出非常巨大通过在不同层面的资源优化配置和投资管理，中国电信在减低CAPEX上有很大的机会另外，将CAPEX与未来的增长机会更好的匹配也可能会带来减省的机会,就客户群来讲,价值愈来愈向商业客户和大客户转移,注：*公众客户包括居民固线，公用电话和PAS,在不同的客户细分市场有不同的盈利性,大客户,商业客户,公众客户*,100%=13341万,100=1383亿元,价值正转移到商业客户和大客户,大客户,商业客户,公众客户*,100%,1999,2000,2001,2002,亿元,970,1129,1190,1383,大客户和商业客户最重要的购买因素是服务质量（QOS）,访谈的综合结论,中国银行在不同地区设立客服中心，但无法为客户提供一个统一的电话号码，因为没有运营商能提供支持,例子,大客户和商业客户细分市场的关键成功因素总结:服务质量是今日最关键的选择标准维护和价格也具有很高的重要性在竞争中，价格因素将愈发重要提供增值服务，在目前对增值服务缺乏认知的市场上获得优势(市场缺乏认知主要由于缺少供应),为什么一家企业会选择中国电信？,服务质量，包括客户服务,差异性服务,第一重要,第二重要,第三重要,来源:科尔尼公司分析，客户访谈,凭借其市场主导地位，中国电信有能力推出一系列针对大客户和商业客户的整合产品战略,基础业务：着重于业务推出的规模增强基础业务的网络可靠性，确保网络端到端的QoS专注于客户最重视的服务产生收入以支持进一步的投资保持相对于网通的市场地位,改进基础业务：利用全面的服务产品来面对可能加剧的竞争获取高价值客户避免客户流失利用现有客户基础,“未来业务”：增加业务种类确保市场份额与市场地位,业务推出的时间考虑,潜在的业务推出时间,时间,语音,互联网,ADSL,互联互通,租用专线,宽带多媒体业务,视频串流,视频会议,新增值服务,基础业务,“未来业务”,呼叫完成服务,VPN,最优化计费,移动打包业务,LAN/WAN,ASP业务,改进基础业务,ISP,来源:客户访谈；科尔尼公司分析,另外，中国电信仍可在提高大客户和商业客户的销售队伍的管理下功夫,客户经理是否有明确的角色和职责划分？客户经理的角色和工作范围是否符合特定客户细分市场的需求？,薪酬机制是否支持所希望的、可实现的目标举措？是否有全面的财务和非财务奖励机制？是否有足够的奖励上浮空间以奖励业绩突出的客户经理？,客户经理是否接受了充分的培训，培训内容是否合适？客户经理应该被培训还是被替换？是否需要制定其他的招聘标准？客户经理在工作中是否得到充分的指导？,客户经理是否可以得到所有必需的信息？在客户经理的销售过程中，是否得到IT的充分支持？,客户管理,人员配置和业绩效率,角色和职责,培训，指导和招聘,信息资源,激励和薪酬机制,客户经理是否按各自的技能和经验被分配到合适的客户细分市场？销售力量的规模是否合适，是否与所在地域市场相匹配？客户经理是否花费足够时间进行销售？增加对客户经理的后勤支持是否会为客户经理节省出更多的销售时间？,大客户管理管理框架,来源：科尔尼公司,示例,同国际一流的电信公司的固线语音ARPU进行对比，我们发现中国电信明显落后,固线语音ARPU(1)(2002年),注：(1)将本国货币计算的每线运营成本根据购买力平价水平调整:每线运营成本（本国货币）x兑美元汇率x购买力平价人均GDP(美元）/名义汇率人均GDP（美元），然后比较得出来源：中国电信数据；信息产业部2002年通信发展统计公报；财经时报；公司数据；科尔尼公司全球统计；科尔尼公司分析,指数：100%=人民币65元,中国电信有很大的空间来提升ARPU值，可以通过以下手段：制定各种资费套餐推广更多的增值服务产品和服务的打包,最终，将无线市话在农村和发达城市的定位也将能使其收入净贡献最大化,无线市话价格提高50%到80%,作为更便宜的解决方案，替代固线业务,无线市话收入,净收入贡献,移动替代的影响(2),直接替代(1),无线市话目前的净收益估计(百万元),比较无线市话和固线的资本支出与ARPU(元),注:(1)通过分析一个三口之家在使用一部无线市话电话前后的电信开支，对直接替代影响进行估计(2)对移动替代影响的估计，参考了无线市话推出导致的移动价格战对固线业务的影响来源:GoldmanSachs,中国电信,科尔尼公司分析,固线业务普及率低的乡村地区,发达地区,无线市话,中国电信在西部省市的扩张使收入增长，但损害了赢利性,每个地区的收入贡献,2002年人民币亿元,每个地区的EBIT贡献,674,392,235,1301,142.5,12.2,-35.1,119.6,2002年人民币亿元,来源:中国电信，科尔尼公司分析,西部省市的每用户成本明显高于第二层次8省市，尽管ARPU没有显著差别,2002年（人民币元）,各地区每用户收入和成本比较,研究结果,上市四省的每用户ARPU和成本更高，因为有更多长途和数据收入第二层次的省市和西部省市ARPU相似，然而每用户成本存在25的差距,来源:中国电信，科尔尼公司分析,初步分析显示在“西部”9省减省成本的空间大约在6-17%,初步分析,合计,78.82,64.74,业务费,工资,折旧,维修费,财务费用,福利管理费,来源：中国电信，科尔尼公司分析,每用户每月成本比较,值得进一步研究的空间:11%,可能减省的空间:6%,根据我们的初步估计，西部省份进行成本减省的空间是大约6%到17%，约合15至40亿元,2002年（人民币元）,将CAPEX与未来的增长机会更好的匹配也可能会带来减省的机会,CAPEX预算20022006,人民币（亿元）,移动业务,固线语音,数据,宽带/互联网,20032007年，中国电信市场总量将增加60%，增长主要由以下业务产生:,传输、支撑系统及其他,数据,宽带,电话网,合计,合计,人民币（亿元）,来源:中国电信，科尔尼公司分析,提高中国电信通过在不同层面的资源优化配置和投资管理，也将提高中国电信在CAPEX的使用效率,资源分配及投资组合管理,投资管理,汇报,过程中检查,达到业绩里程碑,分批资金投入,业务预测批准预测,建立业务预测,调整投资组合,监督绩效,分配资源,对项目进行主次先后排序,收集/比较数据,集团,业务单元,中国电信的三大短期战略举措包括,加强推动新的业务宽带业务,改进固线业务的收入,提高组织效率,虽然中国的宽带市场在快速发展，但发展速度与国际水平仍有差距,家庭和中小企业的宽带普及率(自市场启动年起）（1）,德国(1999),英国(1999),美国(1997),加拿大(1997),韩国(1998),自宽带市场启动的年数,宽带用户普及率(市场启动第二年),中国宽带用户数(千),中国(2001),注：（1）括号内为市场启动年来源：科尔尼公司分析,为了加速宽带业务的开展，中国电信应领导市场尽快转入下一发展阶段,早期采用者,早期