保安新员工培训内容.docx

重庆融科城物业服务中心培训内容一、 公司简介第一太平融科物业管理（北京）有限公司重庆分公司自二00五年成立以来，一贯注重体验顾客对物业服务的亲身感受，建立了一整套行之有效的服务体系，使项目服务处于切实有效的可控状态，确保质量目标得以实现、持续、提升，从而带给顾客更多的细心呵护和尊崇享受。“贴心服务、永无止境”的服务纲领就是要求我们持续改进物业服务质量，持续改进应该成为我们的标准！其基础服务保障体系也要不断的完善和改进。第二版修订是在第一版反复验证基础上通过不断的总结、分析，把联想文化的内涵全面融入到物业服务之中，以“贴心服务、永无止境”为服务纲领，把为业主提供全面的“居家生活的关照”作为我们行动的指南，全面贯彻“物业服务是融科品牌的重要组成部分，物业服务是项目开发的重要环节”的指导思想，以“始于需求，终于满意”为服务目标，真正实现酒店式贴身管家贴心服务。二、 服务定位：为业主提供全面的居家生活关照 三、 服务主题：和谐大社区，情系融科城四、服务目标目标类别目标值统计方法全年无重大责任事故0年度实际发生数轻伤事故发生率3年度实际发生数管理事故0超过（含）300元以上财产损失业主满意度95以公司半年或年度业主满意度调查结果为准员工满意度90以公司半年或年度员工满意度调查结果为准工作计划完成率96%完成数/年度计划数（含月度分解事项）100%合理化建议12年度采纳合理化建议项治安案件发生率2案件数/年100%火险火灾发生率0年度实际发生数员工培训上岗合格率98%上岗人数/总人数100%器械完好率90%非正常损耗/总量100%五、融科物业企业文化1、 企业使命为推动行业的发展做出贡献2、 企业愿景成为业内成功的典范，成为业界精英渴望加盟的组织。3、 企业精神以人为本，务实求新。4、 企业宗旨使相关利益群体的利益最大化并得以平衡5、 核心竞争力和谐的组织环境和服务品质保障体系6、 经营理念服务为先，管理为本，以服务体现管理，以管理体现服务7、 客户观从客户的需求和感受出发，提供超值的服务8、 人才观德才兼备、能说会练、注重贡献。9、 工作观清清白白做人、光明正大做事、勤勤恳恳劳动、理直气壮挣钱。10、 质量观品质服务，过程管理，持续改进，力求完美。11、 环境观绿色物业，保护环境，遵纪守法，持续改进。岗位职责重庆融科城物业服务中心门岗岗位职责CQRK-YHXG-ZZ-003版本/修订号：2/A编制贺绍燕审核姚树山批准冉隆忠生效日期2010年9月1日直接上级：协管班长1.0应知应会1.1了解公司整体概况、小区周边情况及日常公共信息。1.2 熟悉公司主要领导人及小区业主基本情况（姓名、职务、部门/房号、车型/号）；各类应急预案的处置；人员、车辆及物品进出控制服务流程及设施设备的操作使用。 1.3掌握协管礼仪服务标准。2.0岗位职责2.1协助上级完成区域的整体服务工作目标。2.1 严格遵守公司各项规章制度，服从上级整体工作安排，协调配合相关岗位人员，认真履行本岗位职责。2.2负责执行、落实门岗进出人员、车辆及物品的管理控制，做好检查、核实、办证及收费等服务，并及时做好相关记录。2.3负责岗位区域内发生的各种突发事件处置工作，处理不了的及时向上级报告。2.4负责管理和保持各类设备器材、用具的完好、正常使用，并做好详细岗位交接记录。2.5负责岗位区域清洁卫生。2.6主动发现客户的需求进行快速的服务与帮助。2.7完成领导交办的其他工作。重庆融科城物业服务中心巡逻岗岗位职责CQRK-YHXG-ZZ-004版本/修订号：2/A编制贺绍燕审核姚树山批准冉隆忠生效日期2010年9月1日直接上级：协管班长1.0应知应会1.1了解公司整体概况、小区周边情况及日常公共信息。1.2熟悉公司主要领导人及小区业主基本情况（姓名、职务、部门/房号、车型/号）；各类应急预案的处置；人员、车辆及物品进出控制服务流程及设施设备的操作使用。 1.3掌握协管礼仪服务标准。2.0岗位职责2.1 协助上级领导完成区域整体工作。2.2负责做好车辆指挥停放等与其它岗位的工作配合。2.3主动发现业主的需求进行快速的服务与帮助，并做好一切岗位相关的工作记录。2.4负责按规定路线及时间要求进行巡逻并“签到”。2.5负责对治安、交通、防火、防盗、设备设施及外围环境等进行检查，对存在的一切安全隐患进行预控、汇报及跟进处理。2.6负责对各种突发事件的应急配合及处置，履行警戒、封锁、搜索等职责。2.7完成领导交办的其他工作。重庆融科城物业服务中心车场（库）岗岗位职责CQRK-YHXG-ZZ-005版本/修订号：2/A编制贺绍燕审核姚树山批准冉隆忠生效日期2010年9月1日直接上级：协管班长1.0应知应会1.1了解公司整体概况、小区周边情况及日常公共信息。1.2熟悉公司主要领导人及小区业主基本情况（姓名、职务、部门/房号、车型/号）；各类应急预案的处置。 1.3掌握标准的交通指挥手势指引车辆进出车场（库）。1.4掌握协管礼仪服务标准。2.0岗位职责2.1 协助上级领导完成区域整体工作。2.2 负责指挥区域内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。2.3负责对车场（库）内停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。发现异常（如漏油，未关车窗、车门） 应即时通知车主，并报告上级领导。（如暂时联系不上车主时，应重点看管）。2.4负责定期检查车场内消防设施是否完好有效，如有损失，要及时报告上级领导。2.5负责清点车场（库）内车辆，与车辆出入登记表上是否一致。2.6负责车场内清洁卫生的保持。保安服务礼仪案例分析案例一一、事因：2007 年1月18日有一租赁户的人员进小区大门时，被门岗站岗人员拦住，向其敬了一个举手礼，在请其出示小区的出入证时语气重一些，该人员及不配和门岗工作，而且大大出口伤人，我们的队员经不起恶毒语言刺激，队员也说了几句难听的话还击，就造成事态的升级，达到了相互动手打人的状态，由此到后来要求物管给他一个说法而僵持在门口不离开，最后其另一个负责人到来，一同到保安部办公室对此事进行协商，最后妥善的处理了此事。二.分析：1、 队员在站岗执勤过程中按照门岗操作程序进行操作，但效果差，因在服务过程中没有按照公司、部门要求的礼仪进行操作，导致工作标准不一，工作开展增加了难度，同时队员也受到伤害、人生的攻击，所以要求在服务行业工作中要倡导言行规范，做到骂不还口，打不还手的原则；如果在服务过程中严格按照服务标准进行操作，就不会出现上述情况，而且还会得到业主、来宾的好评和赞扬，我们所做的工作就得到了认可，而且我们的工作水平也将大大的提高，同时也提高了公司的品牌；2、 在平时的工作中要，我们要以服务者的心态来对待，不管是业主、来宾或者其他装修工人等都要一视同仁的对待，不要有异样的态度来对待，同时也要按照公司的制度实施，才能起到双赢的效果；三、纠正措施：1、 多学习法律知识、公司、部门的规章制度和礼节、礼仪，掌握更专业的技能和知识来提升自己；2、 多练习、掌握语言技巧和沟通能力；3、 加强服务意识修炼与提高。案例二一、 事因：2006年12月21日，保安部值班人员李国学在去新华社查岗过程中，发现几名陌生男女围住队员张银正在动手推拉，于是立即组织队员到现场将双方人员隔离开；经了解，是几名陌生人停了一辆车在广场出入口处，到运管处拿一个证件，队员上前请其将车辆开离，其不理，并且几名陌生男女除一名妇女留在车上外，其他人员准备离开，几名陌生男人离开时把这名妇女锁在车内，而我门的队员在制止不听的情况下用脚踢了两脚车后面，当时，车上的妇女没能及时下车逮住队员的违规行为，但听见了踢车的声音，待另几名男女回来车上的妇女告之情况后应发生了开头的一幕；二、 分析：1、队员在执勤过程中按照车库岗操作程序操作是正确的，但是，在制止乱停车的时候要做好解释工作，并且要随机、灵活处理，不能去破坏、损害别人的物品，不然对公司的品牌、形象大打折扣，损坏公司的利益；2、如果当时不及时处理；有可能（1）队员被打伤在地，威胁到生命；（2）对方要求赔赏经济损失，不易不饶，继续闹下去，直到赔赏为止，就要导致新华社的正常工作受到影响；3、对车停不久的，而且没有地方停的，就要看车库岗人员的随机应变的能力，要有预见性；可以给他找一个位置，既不能影响出入口的正常运行，也不影响正常停车；如果自己处理不了应该立即上报；三、 纠正预防措施：1、加强自身的修为，多学习相关的法律知识和保安专业知识来增强自身的业务技能，使自己在工作中越干越好、越干越出色。2、加强制度的学习和执行力度，遇自己解决不了的问题应及时上报。案例三一、事因：2005年11月11日9：50分，D6装修单位负责人魏祥兰（后来才知道）到D6-2收材料款，在进大门时，当班队员周林问其到哪里，其不理不采，直接往小区内走，队员周林当即拦下，其回答说“前天登了记的，不信我们查一下（并说一句骂人的话），当即周林便请其出去，但其还是直接往里走，于是周林便向外推了下一其，其便与周林抓打起来，当班队员李照立即通知队长李国学及值班人员赶到现场，并制止其2人停止了撕打，但队员周林因此而被抓伤，后由派出所进行了调解处理。二、分析：1、队员周林在执勤过程中，严格地执行物管处及部门的规章制度，是对的，应提出表扬，但还欠缺方式方法的灵活性及工作经验的不足，此人进来，既然我们不认识，而且其也说了登了记的，可请其稍等一下，我们采取下方式进行核实：（1） 通知巡岗立即D6-2进行核实，属实后通知门岗作好值班记录后放行；（2） 通知巡岗同其一起随行到D6-2进行核实，核实属实后在值班记录本上作好记录；（3） 立即有对讲机报办公室与业主联系核实，属实后放行并作好值班记录；在当今保安服务工作中，更具“人性化”的服务才是物业服务工作中最根本的宗旨，所以，在现实工作中不能以管理者与被管理者的方式去工作和衡量我们的工作标准，应以服务者与被服务者的方式为我们的服务对象提供满意的服务，并把人性化的服务融入到平凡的服务工作当中去，真正地为小区业主提供一个方便、快捷、安全、舒适、和谐、文明的居家环境。2、针对小区的安全防范工作，作为部门与业主沟通不够，为了赢得业主在工作上更大的支持，部门应加强与业主的沟通，促进工作的开展。二、补救措施：1、队员在工作中方法比较单一，应加强培训力度，使队员掌握各种处理