客户退换货管理办法.docx

一 目 的：明确客户退换货和驻外办事处与总部之间退换货及其借/租机回厂、参会机回厂得到及时有效处理。二 范 围：适用于公司所有客户退换货处理、租机返回、参展机回厂、公司各驻外办事处与总部之间发生的样机退换货等作业。三 定 义：无四 权 责：4.1.总经理负责对退换货申请的批准。4.2 销售课负责退换货全过程操作跟踪，督导审核。4.3 客服课负责借机返还、参展机回厂、退机回厂的检查、点收、入库办理及处理申请。4.4 品保部负责产品品质检测。4.5 技术部负责退机产品分析，给出处理意见，预防及纠正措施和成本评估。4.6 资材部负责安排退换货的放置区域规划，整改及整改后的入仓手续。4.7 生产部负责按研发方案及资材制令对退换机进行整改。4.8 财务部负责账务结算及资产清查。4.9 总经理负责对退换货回到公司后的内部最终处理的建议审批。五 作业内容：5.1 退换货的标准：5.1.1 公司客户退换货须符合规定的标准，A 为必须满足的标准，其余B、C、D 中满足任意一个则可申请退换货。A：时间标准：产品在保修期内。时间标准为硬性标准，所有退换货都必须满足这个标准。B：品质标准：产品品质不达标，达不到合同验收标准。C：财务标准：产品送出后，经多次沟通后仍然没有办法支付货款。D：其他标准：客户方发生重大变故，如产品型号选择失误、合伙人解散、转其他行业、公司经营状况不良等。5.2 退换货的申请：5.2.1 销售课业务人员根据客户需求，对照标准进行判断，如不符合标准的，则与客户详细说明原因，妥善处理。符合标准的，则填写【客户退换货申请单】，提交业务主管审核。5.2.2 业务主管跟进业务人员提交的【客户退换货申请单】，组织内部相关人员进行检讨分析，必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。5.2.3 经业务主管审核后的【客户退换货申请单】，报请营销经理审核，营销经理必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。如谈判失败报总经理核准后生效。5.2.4 销售课业务人员根据经核准后的【客户退换货申请单】到客户处处理退换事宜。5.2.5 营销文员将经核准后【客户退换货申请单】，复印分发给PMC 课及财务部。5.3 退换货外部实施：5.3.1 销售课业务人员与客户沟通确定需要退货，组织安排客服课调机人员前往客户处进行产品的检验。客服维修人员负责产品功能、外观、零件缺失等判定，并将判定结果填写于【部件清单表】中，然后与客户签字确认所判定结果。5.3.2 销售课业务人员在退换货当天，需要将被退换的产品发生购买交易时的所有单据（包括：合同、收据、送货单、保修单、装箱清单等）收回，并要求客户在我司的【退货单】上面签字盖公司公章，将上述资料提交财务部。5.3.3 对于换货，新的货物按正常的新合同处理，具体依订单评审管理程序执行。5.4 退换货内部实施：5.4.1 被退换的产品回到公司后，客户服务课附上【退货单】交成品仓仓管员验收入库，成品仓仓管员作好台账，如产品过多、过重、过大不能放入成品仓，客服课最少提前一天通知仓库并附上产品明细，仓库提前准备场地，必要时提请上级协调处理。5.4.3 客服课到仓库办理完退货后,填写【客户退换货处理单】分发PMC 生管、品保部，生管作好相关记录。5.4.4 品保部根据送检单及【客户退换货处理单】，负责产品外观检验。品保部依据检验结果对产品进行相关标识。标识依标识追溯管理程序执行。5.4.5 技术部根据客服课的【部件清单表】和品保部提交的【客户退换货处理单】，负责产品分析，内给出整改方案，提报总经理审批。总经理批准后，技术部依总经理批示的整改方案，出具联络单给PMC 课。5.4.6PMC 课根据技术部提交的【客户退换货处理单】及整改联络单，结合在制生产状况及评估整改所需产能，编排生产计划安排生产部门进行整改。并制作【发料单】下发给到生产部.5.4.7 生产部按PMC 安排的生产时间，到成品仓领出要整改的产品，对照研发整改方案进行整改，完成后依物流过程管理程序中成机交检、入库相关条款办理入库手续。仓库验收入库后，做好标识并建立台账，便于业务、财务查证成机状况。对整改、调试过程中出现的异常，生产人员应及时上报部门负责人协调处理。5.4.8 销售课业务人员需协助相关部门针对被退换货产品回到公司后产生的异常问题（客户方面原因造成）的处理，主要负责与客户方的沟通。5.5 对于参展机回厂、公司各驻外办事处与总部之间发生的样机退换货作业（对于此类不由客户方承担责任的退回产品，客服课无须到厂外进行功能、外观、零件缺失判定，而是交接人员按有关制度处理。此类产品回厂交品质进行功能、外观、零件缺失判定），其它方面回厂后按5.4（5.4.8 除外）执行。5.6 所有单据在各部门停留的时间一般情况下为1 个工作日，特殊原因可以延长，但最多不能超过3 个工作日。5.7 相关记录依记录控制管理程序执行。6、相关文件：6.1订单评审管理程序6.2物流过