导游服务技能.doc

第五章 导游服务技能教学目标通过本章的学习，使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性，能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。教学重点 导游人员的带团技能 常用的导游方法和技巧教学难点导游人员的带团技能在实践中的运用 教师示范常用的导游讲解方法关键概念人性化的服务 导游语言 态势语言 导游方法 教学提示本章以讲授法为主要教学方法，结合树型图让学生整体把握教材所重点介绍的八大带团技能和导游讲解语言技能。教师可以针对学生较难理解的带团技能用案例教学法和情景模拟的方法来达到教学目标，导游讲解语言技能的讲授最佳方法是教师为学生示范导游讲解。教学内容一、导游人员的带团技能二、导游讲解语言技能 教 案： 案例导入新课案例：一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。问：1.地陪小王有哪些不妥之处？2.如果你是小王应该如何做？根据案例及同学们的回答引出本节学习内容，强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量，满足旅游者的需求，顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。第一节 导游人员的带团技能 一、树立良好的导游人员形象 （一）树立良好形象的重要性 1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。 2.有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。（二）树立良好形象的途径1.注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。2.导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。导游人员应着重注意以下几个方面：（1）导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。导游（2）人员要修饰有度。服装整洁、大方、自然、佩带首饰要适度，不浓妆艳抹、花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。（3）导游人员要注重个人卫生。站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。3.导游人员的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。4.导游人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。（3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。（三）维护良好的形象美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？1.导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2.善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。3.多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4.要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5.做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6.要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。二、导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则；其次，是求同存异；最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。为此，各方都应遵循以下几条原则：（一）切忌本位主义，主动争取各方的配合（二） 主动沟通，达成一致意见（三）尊重各方的权限和利益，做到平等对待（四）互相学习，建立友情关系（五） 勇担责任，切忌相互推诿、指责三、地陪与全陪、领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。（一）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。（二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？1.尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。举例：站在他人的立场上思考。当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。2.互相沟通，避免正面冲突。旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。应牢记：忍耐是一种美德。举例：黄金周因订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。3.不卑不亢，有理、有利、有节。对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3.协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。4.尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。四、注意协调旅游团成员的关系为旅游者提供优质服务，使旅游者得到最大的需求满足，是导游员与旅游者搞好关系的根本途径。旅游者对服务的需求除功能服务外，还有心理服务。功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享受的服务项目。心理服务亦称情绪服务，就是在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点：1.正确认识导游人员的角色导游人员具有人和角色的双重身份。导游员与旅游者的关系是主体与客体的关系，即服务者与被服务者的不平等关系。2.尊重旅游者，满足其自尊心。旅游者渴望导游员尊重他们的人格和愿望，满足他们的自尊心和虚荣心。为此，导游员应做到：（1）对待旅游者的态度要热情友好；（2）重视旅游者的意见和建议；（3）尽量满足旅游者合理而可能的要求；（4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；（5）礼貌待客，不破坏旅游者的隐私；（举例：谈论客人钻戒）。（6）真诚公道，不欺诈旅游者。3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼。一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。导游员不能以貌取人，不能以金钱地位取人。举例：对不购物客人的态度。4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系（1）积极主动地了解旅游者的兴趣爱好，为旅游者提供从大处着眼、小处着想、有针对性的、体贴入微的、富有人情味的服务；（2）有原则地讨好旅游者，投其所好，满足其“优待需求”；（3）注意选择旅游者感兴趣的话题，多使用柔性语言，恰当地使用动作、表情等体态语言；（4）重视交往礼节，避免弄巧成拙；（5）调动外向旅游者的积极性，带动内向旅游者的参与性；（6）与旅游者保持平行性交往的心理状态，力戒交锋性交往的心理状态，引导旅游者向“成人自我”发展。（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系1.善于促成旅游团旅游者的从众行为从众行为是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现；不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程；不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员应认真对待，可采取以下方法：（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；（3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。以上分别举例说明。2.善于协调旅游者之间的关系（1）纯属旅游者间的矛盾。导游员不宜介入，可通过领队出面调解。举例：打鼾的游客与其他游客住房的协调。（2）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾。导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。举例：客人三争，争坐位、争餐位、争床位。五、善于把握旅游活动节奏（一）善于把握全程旅游活动的节奏 全程旅游活动分阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖性1.提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。2.介绍旅游活动日程，下榻饭店3.树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段懒散心态和求全心理1.时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2.旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1.通力合作，反复强调注意事项。2.严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。3.多提供针对性强的超常服务。4.通过生动的讲解来提高游客游兴。旅游后期阶段体力消耗大，从兴奋到松懈。忙于个人事务1.振作精神，精心准备送行工作。2.给旅游者留下充足的时间。（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握1.避免旅游活动内容的雷同或重复（1）避免城市间旅游活动内容的雷同或重复一般来说，组团旅行社在制订全程活动计划时，已注意各城市间旅游活动内容尽可能不雷同或重复。但有时也难免会有旅游活动内容的、类型的相近，例如苏州游寒山寺，上海游玉佛寺。这时，导游人员在带团游览过程中，就应避轻就重，注意突出各自的主题，苏州寒山寺应突出“钟楼”，而上海玉佛寺应突出“卧佛堂”。（2）同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化在同一城市，一天内的活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现，且以重要内容或旅游者最感兴趣内容为先，以掀起旅游高潮的开始，最后的景点也应是重要景点或旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；性质相同的内容（如都属人文景观）最好与性质不同的内容（以自然景观）相间隔，以避免旅游者对活动内容感到乏味；要注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；要尽可能避免游览线路的重复，或走回头路，应尽可能让旅游者领略不同的风光。此外，导游人员在安排一地的旅游购物时，切忌喧宾夺主，要适时地、因地制宜地穿插在游览活动间进行，也要避免连续购物和频繁购物，那样会引起旅游者的不满和反感。（3）把握好导游讲解的节奏导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面。2.根据不同的服务对象，把握导游节奏（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做东方人1.比较含蓄、内向、善于控制感情2.思维方式是由抽象到具体的整体式1.可先给出结论，再讲具体事实。2.在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。3.内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。西方人1.比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿。2.他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”。1.不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。2.不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。3.内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做男性一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量区别对待，两者兼顾。女性1.一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。2.喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。3.行动比较拖沓。区别对待，两者兼顾。年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。1.活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2.反复强调群体活动秩序。老年人与年轻人则相反1.日程安排劳逸结合，留有余地。2.照顾行动速度，提供超常服务。3.多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。文化层次高修养性较好。不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。1.要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2.活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言。1.导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。2.营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏公元前世纪古希腊医生希波克拉特把人分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四种人格类型。希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人；粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的人。类型特点导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1.调动其积极性，活跃气氛。2.遇到问题，可请其出点子，帮忙。3.满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1.不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。2.不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3.不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。1.尊重他，主动交谈，主动为其服务。2.当他提出要求，应设法满足。3.与之说话，速度可稍慢。4.旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型（玻璃）性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑。1.主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。2.认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3.不触及其心理隐私。4.安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。3.根据旅游动机，把握导游节奏（1）观光型（2）度假疗养型（3）探亲访友型（4）商务、会议型六、善于激发旅游者兴趣情景模拟法：以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。组织节目效果分析：活动节目选材不能激发旅游者兴趣；导游员与游客融合不够，没有“破冰行动”。导游员组织能力经验欠佳：自己不够热情，选择时机不好，没有调动各方面的积极性等。结论和方法：激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作用。因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上下功夫。调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象，具体形式为：（一）方式：灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参与性。1.介绍和游戏的穿插：举例：游戏。2.引导和参与的结合：举例：泼水节；苗寨的习俗。（二）对象：照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合。1.调动外向旅游者的积极性2.带动性格内向旅游者的参与性（三）导游员搞节目四决一会、二发、三连、四收七、人性化的服务是导游带团技能的最高体现人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。（一）提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心（二）提供人性化的服务对旅游者要加倍操心（三）提供人性化的服务对旅游者要处处细心细心的表现：一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求。二是关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题。三是团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。八、导游人员上团初期的自我调节（一）新导游人员初次上团易出现的问题有1.精神高度紧张。2.心理压力过大。3.碰到问题不知如何解决。4.害怕与游客交流。5.不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作。（二）导游人员初次上团的自我调节1.克服害羞症，敢于“暴露自己”害羞症是指人与人之间初次交往时过多地注意约束自己的言行，导致言行拘谨，甚至使自己的言行“畸形”言不由衷或言行不一致。人际交往的成败很大程度上取决于各自的“自我暴露”。所以，作为导游人员，尤其是初次上团的导游人员应尽可能做到坦白自我。2.增强自信心，克服自卑感初次上团的导游人员的自卑心理来自两个方面：一是认为导游人员与旅游者是不平等的关系；二是认为新导游员无经验，达不到老导游人员的水平。其实，导游人员与旅游者在角色上是不平等的，但人格上是平等的，旅游者一般也不会是本地通，新导游虽然在经验和技能上比不过老导游，但是新导游也有自己的长处和特色。因此，新导游应该克服自卑心理，增强自信心。3.认真准备，虚心请教作为初次上团的导游人员，在上团前一定要认真做好准备工作，尽可能把工作做在前面。在准备过程中，碰到不懂的问题，可向有经验的老导游请教。在导游服务过程中，也应虚心地与司机交往。第二节 导游讲解语言技能无论做什么事情，讲究不讲究技巧，效果是大不相同的，导游语言也不例外，如在旅游车上同是导游员提醒游客到达目的地的两句话：1）喂！醒醒，到六和塔了2）轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是千年古塔六和塔！如果你是游客会喜欢哪一种提醒的语言？不用说，大家会选择第二句；再例如同是一句欢迎游客的话，两种表达就会有区别：1）我和司机欢迎你们来杭州2）中国有句古话“有朋自远方来，不亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到杭州观光旅游。第二句话不仅表达了说话的目的，而且用很美的语言增强了导游员表达的情感，所以我们说：“讲话能达意而具有美感，这就成了艺术”。“艺术”这个词在古汉语中只是一个单音词“艺”，在甲骨文中是个会意字，一边是累累士块，一边是手持秧苗。“艺”在造字之初的原始意义是“种植”，引申为“种植方法”再引申为“技艺，技巧”。导游语言艺术：是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。 导游语言：是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。一、导游语言的表达形式导游语言按其表达的形式，可分为口头语言，书面语言，态势语言和副语言四类。其中导游员运用最多的是口头语言和态势语言。（一）口头语言（导游讲解语言）1.独白式这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了七八个小时的夜车，一定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国成立后虽然取得了很大进展，但是贵国还有很大差距。若乘贵国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的七八个小时缩短到三个小时，大家就不会像现在这样疲劳了。但众所周知，我国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同时敢需要技术上的大力支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。例2：今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！以上是口语导游独白式的两个实例。例1是山西大同一位地培对日本旅游者所致的欢迎词，例2是江南水乡周庄导游员的一段讲解。从这两段讲解辞中我们不难看出，独白式导游语言具有较强的目的性和明确的讲解对象。导游员一席话，例1是为了联络感情，例2是为了介绍情况（周庄概况），且话是说给旅游者听的。另外，独白式导游语言还具有完整的特点。因为运用独白式进行语言传递，通常都有预先准备的过程。对要接待的团队的基本情况，浏览的景点已经了解后，导游员可以有针对性地查阅资料，选择内容，在独白时间内，把自己所要传递的主要信息完整、有层次地表述出来。2.对话式这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。例：导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？”游客：“知道。叫狗不理包子”导游员：“哪位知道它的来历吗？”游客：“知道一点儿。好像狗不理是一个人的名字。”导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美”3.不良的口语习惯（1）含糊 导游员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生文，说起话来就含糊不清，使人产生误解。例：还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。有句名言道：“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。（2）啰嗦重复 导游人员的讲解就应该内容紧凑，简洁明快。有的导游讲解时，生怕游客不理解，反反复复，颠来倒去地解释、说明，尽管其动机是好的，但啰嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人，讲解时，故意用一些琐碎的话作铺垫，用不必要的旁征博引来东拉西扯，结果要么言不达意，要么离题太远，使人感到啰嗦。美国口才学家卡耐基说：英文“啰嗦”是盎格鲁撒克逊语“反复咬啮”的意思，“反复咬啮”则使人想到松鼠关在木笼里咬啮的情形。说话啰嗦人，其言语内容实质性的东西少，就像海蜇皮，看起来一大片，但放在开水里一烫，就只剩下那么一点儿。游客固然喜欢那种寡言少语、金口难开的导游员，但对那种啰啰嗦嗦重复的导游员，同样不会有什么好感。（3）晦涩难懂 口语与书面语不尽相同，口语讲求简洁，而书面语则讲求词藻。如果导游人员在讲解时，机械地背诵导游词，特意地用修饰语、倒装句、专用术语，或用晦涩冷僻的词语，游客不仅听不进去，而且无法消化。还有的导游员为了卖弄知识，故意引用一些古文诗词，引用之后又不解释，故作高深。造成口语晦涩难懂的原因，除了导游人员的工作态度之外，不懂的口语的特性也是其重要因素一。因此，必须弄清口语与书面语的不同之处：第一，书面语是无声的，不能表达每个语句语音上的灵活变化，表情达意的功能自然打了折扣。口头语的声音有轻有重，有高有低，有快有慢，抑扬顿挫，丰富多变，声音能起到很好的表情达意的作用。第二，口头语除语音语气之外，还有面部表情、手势、姿态等态势语言做铺助，帮助表情达意。口头语说得不连贯、不周密，对方一般能听懂。无须像书面语那样周全而规范。第三，语言环境可以使口头语大量简略，每个句子不必非主谓齐全不可。加长了定语等修饰，反而造成听觉上的困难，也不便于语义表达。（4）口头禅导游人员的口语应尽量避免晦涩难懂的书面化倾向，但也要防止另外一种倾向，即惯用口头禅。讲解时使用平时的口头禅，最妨碍整个内容的连贯性，游客听起来也很不舒服。如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山”这种“这个这个”的讲解，听起来会焦躁不安，而且很难听懂讲解的真实内容。造成这种不良口语习惯的原因主要有二，一是思维出现障碍，便用废话填空，说一段话，由于想的跟不上说的，大脑出现“短路”不自觉地便重复一些眼，如“这个这个”、“嗯”、“基本上”、“原来呢”、“结果呢”、“反正”、“呃”等，这些词不表达任何意义，只是用延长思维的时间。二是用重复的方法填空。由于临时词语，寻找用词，或考虑其他因素（如是否得体等），边想边说就容易“卡壳”，如果对讲解内容熟悉，自然难出现这种情况，如果不熟悉，短时间内要回答游客的问题，就要靠临时调动平时所积累的知识，组合词语来加以表达，在这种情况下，就容易出现习惯的不良口语，如：“这个计划生育的问题，在我国，这个这个是一个这个比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃”（5）其他不良口语习惯除了上面提的四种不良口语习惯外，还有其他一些常见的不良口语习惯，主要是熬言惯用语、满口时髦词汇和言过其实等。熬言惯用语指别人讲话时，总喜欢添上“自然是这样”、“果真如此”、“老实说”、“坦率地讲”、“如果你明白我的意思”、“明白了吗”等等此类言辞，有时毫无必要，应免开尊口。惯用时髦词汇指谈话时满口新词句，试图用一些精心雕琢的词藻表现一下自己的良好，有时反而令人感到做作。言过其实指言语浮夸，超过实际。常说：要想不出丑，最好别吹牛。随意滥用“绝无仅有”、“毫无价值”之类的词汇，过分使用大量形容词，试图取得先声夺人的效里，殊不知这种无视游客自身评判能力的夸张手法，有时在效果上会得其反。因此，话不可说绝了。以上几种不良口语习惯都是需要我们的导游人员认真加以回避的，因为它们会使游客感到疲倦不堪，从而使导游效果大打折扣。4.导游语言的运用原则（1）准确性A.导游语言的准确性主要指的导游员的语言必须以客观事实为依据，在遗词造句，叙事时要以事实为基础，准确反映客观实际，并做到语法、语言、语调准确。应注意：严束认真科学态度。这是准确性的前提，要求导游不信口开河，词不达意。如有的把100年历史的“古迹”夸张的500年的历史，动不动就是“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等。这类没有依据的讲解稍见识的游客产生反感。B.熟悉所讲事物的背景和内容。对景点情况、谈话的内容做充分准备C.遣词造句准确。词语组合，搭配恰当，符合语法规律习惯。例：西湖的水不大不小。（2）逻辑性。指导游员的语言要符合思维的规律性，思维要符合逻辑规律，语言要保持连贯性。例：导游员在讲西湖孤山时，说“孤山不孤，断桥不断，长桥不长”。导游员作出“孤山不孤”这一判断从“孤”和“不孤”选择而来的，作出这一选择是由其思维逻辑确定的，即孤山是由为山喷出的流岩组成的，整个岛屿原来是和陆地连在一起的，所以说“孤山不孤”。那么为什么又叫孤山呢？一是因为自然的变迁，湖水将与陆地分隔开来。二来因为这个风景优美岛屿过去一直被称为孤家寡人的皇帝所占有。在这里，导游员运用了形式逻辑中的排中律（或者是申，或者是非申）承认其中一个是真的，从地质学的角度分析了孤山这个岛屿同陆地的内在联系及其变化。语言表达要有秩序性，层次感。导游员将要讲解的内容分成前后秩序，即先讲什么，后讲什么，使之层层递进、条理清楚、脉络清。不东拉西扯，颠三倒四，讲解内容混乱。（3）生动性例：一位导游员在事游客去苏州城外时，是这样讲解：“那是灵岩山，那是天平山，那是金山，那就是虎丘山，那就是狮子山。”另一位导游员说：“苏州城内园林美，城外青山也秀美。那一座一座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，太平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏着的猛虎。狮丘山模样活似回头望着虎丘山狮子，那是苏州一景，名叫狮子回头看虎丘。”（4）现场性导游语言最集中发挥的场合便是景点的实讲阶段，因此，现场性便成了导游语言的一个突出的特点。而这一特点是依靠系列表达手段来实现的。归纳起来，主要有表现现场性的词汇、现场导引语、现场操作提示语、面对面的设问等四种手法。表现现场性的词汇。表现现场性词汇主要是指导游词中的现场时间名词、时间副词以及近指代词等等。时间名词要有：现在、今天、刚才、此时此刻等等。时间副词主要有：刚、刚刚、正在、立刻、马上、将要等等。指示代词主要使用近指代词，如“这”、“这里”、“此”“此处”、“这会儿”、“这么”、“这样”、“这么样”等等。现场导引语现场导引语，主要是指对旅游者的引导或提示旅游者的一些用语，比如：A.“请大家往上看”“请大家順着我手指的方向看”“现在大家看到的是”“现在我们所处的位置是”“我们面前的”“映入我们眼帘就是我们神驰已久的”等等。此外，还有引导旅游者与参与的导引语，好“请大家试着 ”“现在请大家猜一猜”“哪位朋友愿意（做）”等等。B.现在各位看到的前面这条“间株杨柳间株桃”的浏览长堤就是白堤。当我们的船驶到这里，西湖最秀丽风光就呈现在大家面前了。瞧！堤上两边各有一行杨柳、碧桃，特别是在春天，柳丝泛绿，桃花嫣红，一片桃红柳绿的景色，游人到此，如临仙境。大家再看，白堤中间的这座桥叫锦带桥，以前是座木桥，名叫“涵碧桥”，如今更名为石拱桥。（钱钧杭州西湖）C.出碑亭，迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶像是卢沟桥的狮子数不清。所以来这儿浏览的客人常常要问：中山陵究竟有多少级台阶呢？各位朋友，大家不妨也数数看，怎么样？（文朋陵等中山陵）D.上述两个例中划线的部分，都是现场导引语，这些导引语的使用，使此情此景、此时此刻，此地此人的浏览现场特征更加突出，既有对旅游者的引导与提醒作用，又使导游词呈现出十分鲜明的现场性。现场操作提示语现场操作提示语，就是附着在导游词中的具有指示作用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。请看这个例子：(千钧一发)（“避秦疑无地，到此别有天”题该旁。先跟客人开玩笑）这是石林最危险的地方，请大家一定轻手轻脚，屏住呼吸，不然石头就会掉下业。（自己站在巨石下“引渡”客人通过后）各位现在以放心了？在这儿已经“定居”300万年了，经历了无数次天打雷、大地震的考验，不会掉下来的。提出疑问现场的提出疑问，就是根据旅游者思路的设问和直接提向旅游者的设问。主要表达方式是：“来到（讲到）这里，大家要能会问”“大家一定会产生这样的疑问”“刚才有位朋友问”“这位朋友问”等等，再请看个例子：讲到这里，我看到有的朋友已经在仔细观察，或许大家马上就会问：这座桥根本没断，为什么要取名“断桥”呢？哦，对了！望着这波光粼粼的湖碧水，刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样清澈纯净？这就要从西湖的成因讲起，上面两个例子中划线的部分，就是順着旅游者思路进行的提问，这种问题，要点并不是在“问”，而在于集中旅游者的注意力，收拢旅游者的思路，使导游讲解有效进行。（二）态势语言 态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。 态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用，运用得好不仅可以大培养费有声语言表达效果，甚至有时还能起到口头语言不能起到的作用。从美国心理学家艾伯特-梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情，也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。态势语言按其定义可分为三种类型：表情语、姿态语和动作语。 1.表情语它是通过眉、目、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感的。导游员的面部表情应该使人感到可以接近，要给客人留下一种自然、平和的感觉，应该具有同步感（面部表情与口语表达的情感同步）、鲜明感（明朗化不似笑非笑）、真实感（表里如一）、分寸感（不温不火、适度）。以下对导游工作中较为重要的目光语和微笑语略作说明。（1）微笑语微笑是通过不出声的笑、即略带笑容所传递的信息被们称为“世界通用语”。在导游工作中，微笑的作用有：一、是能迅速有效地缩短方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。二是能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见，化解不愉快的气氛。三、微笑不仅可以美化人的外形，而且可以陶冶一个人的心灵，发处内心的微笑是一个导游员美好心灵外形导游员亲和力的重要体现，是塑造导游员良好形象心不可少的手段。（2）目光语它是通过视线接触传递信息的。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。导游服务中，导游员的目光语应注意以下几点：A. 目光注视的部位。有近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种。前两种分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。后一种是把视线停留在对方与嘴唇之间，利于传递友好信息。B. 目光的分配。视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%。导游员的目光不能长时间、单向交流的方式，应学会分配目光。C. 一般以视线平行接触正视和环视为宜，且连续注视导游对象的时间不宜过长，以免引起客人的反感或误解。与个别旅游者交谈时，用正视表示尊重和庄重；面对全团成员致辞与讲解时要用正視与环视相结合的方式，目光长时间停留在个别人或少数人身上，或长时间不看客人都是失礼的行为。因而要照顾到处于前排、后排、左侧、右侧的所有人，让处在每个位置上的旅游者都感到受重视，造就一种友好和谐、服务周到的良好气氛。D. 目光的连接。导游员的目光要注意和游客交流，目光不能只注视某人、某物，目光不能单一的向上、向下、不时向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表达你的情感。E.目光的移动。导游员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客；当你的视线朝向哪方，你的面孔就应正对哪方，那种只眼球滴溜溜的转动，而头不随眼球转动的人是令人生厌的。 2.姿态语它是以身体姿势来反映人们的心理状态和传递信息的。不同的姿态传递不同的信息。导游活动的身体姿势主要涉及坐姿和立姿。（1）坐姿语。导游员的坐姿要给旅游者一种温文尔雅的感觉，以表示对客人的尊重。坐时上体要自然挺直，男性要微微分开双腿，能显示其豁达、稳重；女性一般双膝并拢，可显示其庄重、矜持。歪七扭八或跷起二郎腿是坐姿的大忌，因其传递的是粗俗无礼的信息。（2）立姿语。导游员的立姿应给客人一种谦、彬彬有礼的感觉，以示对客人的尊重。要做到立姿良好，必须将身体重心置于双脚，上身挺直，两臂自然下垂，立腰收腹，两手相握置于身前或身后，双膝并扰或分开与肩同宽；应避免双手叉于腰间或双臂抱于胸前的立姿，因它们传递的是傲慢无礼、漫不经心或倦怠的信息。要避免歪头、斜肩、曲背等现象，否者不仅缺乏美感，而且影响导游员的语言穿透力与说服力，应做到头正、肩平、胸挺、背直、平稳，这样才能显示导游员的健康，才能表现出他的精神，才能加强他语言的力量。3.动作语它是通过全身或身体某一部分的活动来表现思想感情和传递信息的。动作语包括首语、手势语、走姿。（1）手势语。它是通过手及手指动作来传递信息的，有助增强口头语言表情达意的情感色彩，有时还能表达口语中难以表述的内容，包括握手、招手和手指动作等。导游员在运用手势语应符合以下几点要求：A.准确严密。由于不同国家、不同民族的文化传统和生活习俗不同，同样的手指动作可能表示不同的或者相反的语义。这就要求导游员在接待外国旅游者时，要提前了解客人所在国及民族的手指语，以免产生误会造成尴尬。如竖起大拇指，在很多国家（包括中国）都表示“好”、“了不起”、“高明”，但在日本表示“男人”、“您的父亲”、“最高”，在韩国表示“首领”、“自己的父亲”、“部长”，在美国、法国、印度等国，人们拦路搭时则用这一手势。英国人习惯出食指和中指构成字母“V”，表示“胜利”，而中国人常用此手势表数字“2”。中国人伸出食指向下弯曲表示数字“9”，日本人的这个手指动作表示“偷窃”，泰国人、新加坡人和马来西亚人的这个动作则表示“死亡”。美国人爱用拇指和食指尖形成一个圆圈并且手心向前，表示“OK”，而在巴西、希腊和阿拉伯国家，这个手指动作表示“诅咒”，在中国表示3，在日本则表示“钱”，在法国是“没有”或“微不足道”的意思。B.恰如其分。主要指导游员运用手势的频率和幅度而言。导游员从头至尾没有任何动作，固然显得呆板。但动作太多，又会喧宾夺主，影响有声语言的表达效果，并且让客人眼花缭乱，心烦意躁。所以要掌握好一个“度”。手的幅度视受众的多少和场面决定。人数多场面大动作幅度可大些，太小，后面的受众就接受不到导游员发出的信息，反之。C.自然和谐。有的导游员手僵硬、机械，为做手势而做手势，要做到手势的自然和谐应从以下三方面考虑。首先，手势的方向性。手势向上向前表示积极、赞美、高兴，而向下、