第二章_有效倾听

.,第二章,有效倾听,.,主要内容,听的五种层次倾听的过程倾听的方法和技巧倾听中应避免的问题,.,小猫的食物有一只小猫自出生后一直靠喝奶长大，一个月后，猫妈妈对小猫说：“孩子，你已经长大了，三天后要自己去找东西吃。”小猫惶恐地问：“妈妈，那我应该吃什么东西啊？”,开篇小故事,.,开篇小故事,我每次说话的时候什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西！,.,王进喜一到马家窑看到大片荒野说：“好大的油海！我们要把石油工业落后的帽子丢到太平洋去。”马家窑是位于黑龙江海伦县东南的一个村子,倾听是获取信息的渠道,.,“有效倾听是一种与生俱来的本能”错误看法,一、倾听的重要性,西方谚语：“上帝给了我们一个闭着的嘴巴,但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听少说”,.,1926年，美国学者保罗.伦根（PaulRankin）做了第一个关于倾听的研究。研究对象：蓝领、白领、家庭主妇、学生等研究结果：70%时间用于沟通,倾听的重要性,四种沟通技能比较,.,“有效倾听是一种与生俱来的本能”错误看法听的五个层次：1、听而不闻2、假装在听3、选择地听4、专注地听5、理解地倾听倾听是一个主动参与的过程，听的人必须思考、接收、理解、并做出必要的反馈。,一、倾听的重要性,.,二、倾听的过程,感知：对方发出信息传到我们的耳膜，产生刺激，成为我们所获得的信息。,组织：主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括识别、分类、扩充、浓缩、分析、记忆等一系列过程。,理解：搜寻已知信息，调动贮存的知识和经验，通过判断、推理获得正确的解释或理解,.,课堂练习-你会倾听吗？（第一组）,.,1、如果你在晚上8：00上床睡觉，准备明早9：00起床，并用闹钟（上图）设定好闹铃，问：你能睡几个小时？2、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里面有一盏油灯，一个火炉，一个燃油取暖器，你会先点燃哪一个？3、在我国，男子平均寿命为70年，女子平均寿命为73年，问：平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有几个生日？,课堂练习-你会倾听吗？（第一组）,.,4、一位考古学者发现一标有“公元前48年”字样的钱币，这可能吗？5、有人造了一普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜色是什么？6、一对夫妻花160000美元买了一栋房子，不久，又以170000美元的价格把房子售出，搬出了市区，几个月后，他们又用180000美元买回了那栋房子，搬回了市区，很快，他们又厌倦了栋房子，再次卖出，价格为190000美元，问：这对夫妻在房屋买卖过程中赚了还是赔了多少钱（或者是不赔不赚）？,课堂练习（第一组）,.,背景：商店打烊某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,课堂练习-你会倾听吗？（第二组）,.,正确/错误/不确定1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？离开9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？男子，以及一个警察,课堂练习（第二组）,.,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱,答案,.,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子来了11、男子没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察,答案,.,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,答案,.,1、带着目的去倾听2、尽快适应对方的谈话风格3、要全身倾听4、准备倾听1、适宜的时间2、适宜的地点3、在心理上重视倾听的对象4、准备倾听不同的声音5、停止手头的工作5、积极配合对方：1、言语上的积极反应：“嗯，哦，对，我明白了”等等；2、仪态上的积极反应：目光接触；微笑；点头；身体前倾或其它欣赏的表情,三、有效倾听的基本技巧,.,6、复述对方的一些比较重要的话1、解释对方的话：“你是说”“你看，我这样理解对不对”2、总结对方的观点：“你最不满意的两个地方似乎是”“按我的理解，你的计划是”3、阐明对方的观点：“那么，你对这个事情的建议就是”“所以你认为”4、辨别对方的潜台词：“我想你的言下之意就是-”“你的意思是”,三、倾听的方法与技巧,.,7、适时适度地提问,三、倾听的方法与技巧,.,适时适度地提问：1、求证其观点：“你的意思是吗？”，“你认为这就是问题所在？”2、进行概括：可否为我概括一下你刚才提到的那些观点？3、进一步的解释：”能否将你的观点解释得更深入一些？“你能说得明白一些吗？”“可否给我解释一下，你提到的是什么意思？4、举例说明：“能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦恼？”5、解释矛盾之处：“你刚才说的似乎与上午说的有些矛盾，请问该怎么理解？,三、倾听的方法与技巧,.,几个不利于收集信息的问题：1、少问带有引导性的问题2、多重问题,四、倾听的方法与技巧,.,1、预先下结论2、插话3、急于争论4、“首因效应”-先入为主,四、倾听中应避免的问题,.,1、先入为主-“首因效应”-社会心理学家阿希(S.Asch)在1946年通过实验研究提出的-首因效应，也叫首次效应或“第一印象”效应，是指个体在认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,四、倾听中应避免的问题,.,黑手党大佬萨尔维托,.,.,倾听中的禁忌-“首因效应”,直线：倾斜还是水平？,.,.,.,.,.,.,.,孙权,庞统,.,毕业后，你进入一家公司就职。工作一个多月后，有一天，你在公司的非办公区遇见了单位的主要领导，领导问了一句：“最近工作忙不忙？”，你该如何回答？领导想了解你适