饰品店店长手册

好彩千饰直营店长手册好彩千饰投资顾问有限公司编订 目 录第一章 前言第二章 店长工作职责 第一节 门店店长工作职责第二节 门店店长应具备的能力 第三节 门店的目标考核制度 第四节 门店店长每日每周工作流程 第三章 店长的管理规范第一节 管理流程规范 第二节 订货流程规范 第三节 商品ABC分类管理规范 第四节 问题商品管理规范 第一章：前 言 店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。祝每一个店长都成为成功的店长。第二章：店长的岗位职责第一节 店长的工作职责(一) 完成总公司下达的门店经营指标。(二) 门店人员的管理和培训。及成本的控制。(三) 促销计划的确认与有效执行。(四) 提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。(五) 门店商品库存金额及其损耗的控制。(六) 商品陈列标准的规范执行及提高。(七) 维持商品的续订量，保证卖场不缺货。(八) 商品品项的建议与调整。(九) 同业市场的调查与分析。(十) 为顾客提供良好的服务。(十一) 为顾客提供舒适安全的购物环境。(十二) 门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。(十三) 处理好门店同政策部门和周边社区的关系。(十四) 对全店的人、财、物负责。第二节 店长应具备的能力(一) 领导能力能充分调动门店员工的积极性，领导他们取得理想的经营业绩。(二) 培训能力按照公司的要求和岗位规范，有能力指导并培训新老员工，完善他们的工作技能。(三) 财务能力能有效利用计算机系统和各类报表，并能对各种经营数据进行整理和分析，以此改善门店的经营水平。(四) 判断能力对例外情况和突发事件能及时做出正确判断，并有能力解决。(五) 学习能力随着市场及门店情况的变化，有能力补充一些新的知识和技能，以适应不断变化的形势的需要。(六) 经营能力掌握超市经营的专业技术，具备超市经营的专业知识并能熟练运用，全面提升营业额的能力。(七) 计划能力具有很强的计划性，善于制定目标，激励员工努力向前。(八) 组织及实施能力具有良好的组织能力和实施能力，从而能够带动全店员工实现公司制定的经营目标。(九) 顾客服务的能力良好的顾客服务意识，主动的顾客服务行为，具备一定的顾客服务技巧，能给门店员工表率的作用。(十) 自我完善能力不断完善自我的知识结构和品格修养，产生上行下效的积极效果。第三节 店长的目标考核店长的目标考核分为经营指标考核与日常管理考核两部分1、 经营指标考核：经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制、销售毛利等有关的指标，是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的重要数据。u 经营考核指标分为费用指标和收入指标。 费用指标：是指总部对门店费用开支的定性指标，包括： 门店费用率：费用占销售额的比例； 人力成本费用率：人员工资、福利占销售额的比例； 水电费用率：水费、电费占销售额的比例； 客服包装费用率：收银台包装袋费用占销售额的比例； 办公费用率：办公用品及耗材占销售额的比例。 损耗率：商品损耗金额占销售额的比例。 收入指标：是指门店经营的各项数据要求，包括： 日/月/年均销售指标，门店每日、每月、一年的销售额任务。 毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。 周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。 库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除以周转次数所得。 库存金额，门店为保证正常销售所应当配备的存货。 来客数，门店每天前来购物的人次。 客单价，门店每次交易所发生的平均金额。2、 日常管理考核：日常管理考核主要是指对门店日常经营管理的常规工作的考核。u 日常管理考核包括： 门店卫生考核； 门店考勤考核； 门店设备维护考核； 门店订货作业考核； 门店屯货管理考核； 门店收货考核； 门店补货/理货考核； 门店问题商品处理考核； 门店变价管理考核； 门店自用品控制考核； 门店库存更正考核； 门店商品退换货考核； 门店商品调拨考核； 门店商品盘点考核； 门店顾客退换货考核； 门店顾客投诉考核 门店收银工作考核 门店顾客服务考核； 门店促销活动执行考核 第四节：店长工作流程 店长每日工作流程时段工作项目工作内容09：4510：00晨会召开全体员工会议，总结昨日销售及各种情况，传达总部各类指示，安排一天工作.10：0010：30审阅报表1、 审阅昨日报表；2、 分析昨日销售、缺货、收货情况。10：3011：30全场巡视检查1、 商品a、缺货商品确认追踪b重点商品、季节性商品陈列情况c价签与商品是否一致2、卖场整理a卖场音乐是否合适b是否有阻碍通道或导致阻挡商品的销售情况c 是否有突出陈列过多的情形d 卖场地面是否维持清洁e各岗位是否有人当班11：30-12：00午餐12：0014：00营业态势掌握1、 各部门工作表现及促销活动开展情况2、 收银台状况及是否需要支持收营3、 排面丰满度及是否需要补货4、 员工是否有聊天、怠工现象5、 价签是否整齐、正确14：0016：00处理事务1、 各种计划报表的撰写2、 员工培训16：00-18：00全场态势巡视检查1、 商品a 价签与商品陈列是否一致b 促销厂商是否在店内随意陈列或移动商品c 是否有滞销品陈列过头、畅销品陈列不足2、 服务a 卖场员工是否使用文明用语b 收银员及防损员是否做好顾客服务16：00-17：00全场态势巡视检查3、 清洁a 入口处是否卫生清洁 b 地面维持清洁c 货架是否清洁4、 设备a 空调是否温度定时检查b 开灯时分招牌灯是否开启5、其它17：0018：00检查、汇报1、 检查当天总部布置的任务落实情况。2、 与总部沟通，汇报情况。18：0018：30晚餐18：3021：30营业高峰态势掌握1、 收银机支持、零钱确保正常使用2、 商品齐全及丰满度，是否需要补货3、 是否有员工聊天或无所事事4、 价签是否有脱落或损坏21：3021：30全场态势巡视检查1、卖场闭场a灯光是否关闭b 空调是否关闭e 店门是否锁好店长每周工作重点(一) 销售额检讨。(二) 各报表阅读。(三) 现金差异签核。(四) 费用签核：一般性费用、维修费。(五) 商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。(六) 商品价格差异审核。(七) 盘点进度、盘点差异审核。(八) 召开周会议。(九) 检讨促销计划执行情形及促销效果分析。(十) 市场调查。店长每月工作重点(一) 当月工作目标检讨。(二) 拟定次月工作计划。(三) 业绩检讨。(四) 费用审核：一般性费用、基本设施费、维修费。(五) 人力预算审核。(六) 员工培训。(七) 顾客分析。(八) 来客数、客单价分析。(九) 库存检查。 第三章：门店店长的管理规范第一节：作业程序1、商品配置：u 公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况（可拍照片回总部），由公司采购部确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整；u 由店长总结畅销及缓慢滞销等商品名单，下单到公司物流部2、商品的录入：u 商品的录入工作由各区办公室后勤人员负责录入，录入后不得对商品信息擅自改动；u 录入组隶属公司电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作；u 店长对录入工作有权监督，对录入出现的差错有权要求更正；u 录入未按要求完成工作，或在录入工作中存在的差错的，对当事人处以 元的罚款。3、新品的上架及滞销品的清场：u 连续1个月无销售的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，应予以清场；u 新品上架时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性；u 各门店对新品引进工作应积极配合，大力支持，及时订货、及时出样陈列促销、及时将销售情况反馈给公司采购部；u 门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。对门店所报的新品引进需求，公司采购部应在一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款；4、缺断货商品的处理：u 门店及采购部应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的A类商品缺货率小于5%；u 门店应根据库存销售情况及时下订单，以保证公司采购部有相应时间安排进货，确保门店不缺货；u 对于暂时缺货的商品不允许拉排面，应设立缺货指示牌；u 对于已下订单，但总部配货不及时而造成门店缺货的商品，门店应及时通知总部采购主管，由采购部负责解决，采购部应在24小时内答复；u 若门店缺货商品是由于门店未下订单的，由门店相应主管承担全部责任， 每一品项对店长处以 元罚款，并限期改正；u 门店已下订单的缺货商品，且门店已及时通知采购部，而采购部未予以及时答复、解决的，对相应对采购处以 元罚款，并限期改正。5、季节性商品的管理：u 季节性商品由采购部根据季节设定订货及销售时期，对季节性商品的订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期的，对相应采购主管处以一个品项 元的罚款，并限期改正；u 门店根根据采购部设定的订货时期及商品销售情况，安排季节性商品的订货、促销及退货，门店未及时订货退货的，对店长处以 元的罚款并限期改正；u 门店的季节性商品订货、促销及退货工作的问题应及时反馈采购部，采购部应在24小时内予以答复，告知门店处理意见或结果，未及时答复反馈处理意见的，对相应采购主管处以 元罚款。第二节：门店订货作业规范1、门店商品订货应考虑以下因素：u 商品在排面的最基本陈列：u 商品的日平均销售量；u 现有的库存量；u 端架/促销区的陈列量：u 季节性商品/流行性商品u 商品的库存空间：是否还有存放位置。2、订单的操作程序：u 门店主管将本部门商品按小分类在每个周日（周一至周五）打印出商品清单，当班店员每天对一个小分类的商品进行统计，依次循环，交由店长审核要货单；u 门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部；u 电脑录入员录入订货单；u 打印订货单一式四联； 订货单第一联送至财务留存； 第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16:00来取）； 第三联传真给总部，自己留存。第三节：商品ABC分类管理规范规定： 每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品； 每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月B类商品； 每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品；1、 门店：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月的ABC商品进行相应的管理。2、 采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品的采购力度，同时对C类商品进行分析和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品。3、 门店：各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存；同时调整 C类商品的陈列和库存。罚责：1、 电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款 元。2、 采购部未能按时提交A类商品促销计划的，罚款 元。3、 营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能达到要求的，罚款 元；4、 由于门店（或采购）订货不及时或数量不足而造成的销售前100名商品的缺货，门店店长（或采购）罚款 元。第四节：门店的问题商品管理规范：1、流程u 问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。避免堆积过多或任意丢弃造成困扰；u 门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写问题商品清单，上报店长审批。u 门店店长确认问