00153质量管理330.doc

00153质量管理一、单项选择题、1质量管理的核心是建立 并使之运转。CA质量检验 B质量改进 C质量体系 D质量方针2质量管理工作的关键在于AA领导 B工会 C质量管理办公室 D质量检验 3质量方针是由企业的 正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。CA领导 B质量管理部门 C最高管理者 D总经理 4“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的DA规范化B科学化C高质量化D标准化 5产品设计的质量职能就是把 的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。A A顾客 D供应商 C经销商 D生产企业6提高工序能力的首要措施是A A减少中心偏移量 B减少工序加工分散程度 C增大公差范围 D增大质量数据分布中心数值7 年8月，国家经委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布了部分商品修理更换退货责任规定，简称“新三包”。BA1990 B1995 C1998 D1996 8“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续的对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”是指 AA标高分析B对手分析C竞争分析D市场分析 9质量控制点可以收集大量有用数据信息，为 提供依据。B A质量管 B质量改进 C质量检验 D质量控制10质量改进是通过改进 来实现的。DA工序 B工艺 C生产 D过程 11散布图可以用来发现、显示和确认两组相关数据之间的相关程度，并确认其预期关系，常在（ ）活动中得到应用。DA质量管理 B质量控制 C质量认证 D质量改进 12发动质量改进的第一步是 DA质量改进的制度化B高层管理者的参与C客服质量管理的阻力D建立质量委员会 13当工序能力指数范围为067Cp1时，工序能力等级为 级。DA特 B1 C2 D3 14权益回报属绩效测量指标中的AA财务与市场指标B顾客指标C人力资源指标D供应商指标 15对某项规定的活动进行检查，以确定该项活动达到了产品规范要求称为AA设计验证 B设计确认 C设计评审 D设计更改 16产品质量审核的标准和指导性文件是CA质量检验文件 B质量管理标准 C质量审核评级指导书 D质量审核工艺标准 17 是认证制度的基础，标准水平越高，被认证的产品的质量水平越高。AA技术标准 B工艺标准 C产品标准 D检验标准 18在常规控制图上，UCL和LCL之间的最优距离为CA12B4C3D619在计数值控制图中，P表示BA不合格品数控制图B不合格品率控制图C缺陷数控制图D单位缺陷数控制图 20生产者应保证产品停产后 年内仍能继续提供合格的零配件。CA3 B4 C5 D10 21在我国现阶段， 在宏观质量管理上起主导作用。AA政府 B生产企业 C经销商 D顾客 22内在可用性定义为：，这里MTBF为CA平均修理时间B纠正性维修时间C平均失效间隔时间D预防性维修时间 23FMEA是指 BA故障树分析B故障模式及影响分析C失效分析D无效分析 24我国认证体系的授权机构是DA工商局B税务局C物价局D国务院认证认可监督委员会 25有关产品质量的基本法律是BA中华人民共和国食品卫生法 B中华人民共和国产品质量法C中华人民共和国计量法 D中华人民共和国标准化法 26有关产品质量的专门性法律和法规是BA中华人民共和国产品质量法B中华人同共和国标准化法C中华人民共和国广告法 D中华人民共和国商标法 27能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是BA综合国力B质量C产量D效益 28“始于教育，终于教育”是对 的质量管理的概括AA全员B全过程C全企业D多方法29构成ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是CA六项质量管理原则B七项质量管理原则C八项质量管理原则D九项质量管理原则 30“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对 的质量管理的概括。B A全员B全过程C全企业D多方法31“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对 的质量管理的概括。C A全员B全过程C全企业D多方法32“程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效”是对 的质量管理的概括。D A全员B全过程C全企业D多方法33分类统计、相关分析和风险分析是CA简单的因果分析B单变量分析C双变量分析D数据语义分析 341“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是BA全面过程管理B全面质量管理C全员管理D全面管理35描述产品质量形成过程的统计方法常用BA散布图法B流程图法C排列图法D调查表法 36QFD的最关键也是最困难的环节是CA识别技术要求B评价产品和服务C了解顾客的真实需求和期望D把顾客需要与技术要求结合起来 37质量改进着重于BA增强满足大众要求B增强满足社会需要能力C增强满足质量要求能力D增强满足个人要求能力 38六西格玛管理的循环也称为MAIC循环。其中，字母I代表 CA控制B分析C改进D测量 39“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是CA调查表法B分层法C水平对比法D方差分析法 40质量体系审核的对象是AA质量体系要素B认证项目C质量管理手册D质量检验计划41质量控制点可以收集大量有用数据信息，为 提供依据。B A质量管B质量改进C质量检验D质量控制42在流程图的标识中，活动说明的标识是B ABCD43抽样有多种方式和技术，其中广泛应用的典型抽样是AA随机抽样B非随机抽样C判断抽样D分层抽样 44质量改进项目始于质量改进机会的BA组织B识别C实施D计划45我国认证体系的授权机构是DA工商局B税务局C物价局D技术监督局46运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老7种工具是BA控制图B排列图C散布图D因果图 47质量管理的核心是建立 并使之运转。CA质量检验B质量改进C质量体系D质量方针 48下列不属于产品质量监督检查的形式是CA产品质量日常监督检查B产品质量定期检查C产品质量仲裁检验D产品监督抽查 49PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是DAP阶段BD阶段CC阶段DA阶段二、多项选择题26不合格品的控制措施有ABCDA标识B隔离C评审 D处置E预防措施27质量体系文件主要包括ABCDE A质量手册B程序文件C质量计划D质量记录E作业指导书28在质量管理中，有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法，其中包括 ABCDA因果图B调查图C散布图D排列图E树图29可靠性管理是贯穿于 的全过程，它是产品整个使用寿命周期的一项连贯性活动。BCEA规划B设计C试制D生产E使用26新产品的质量指标包括ABCDEA性能 B规格C寿命 D可靠性 E安全性27生产制造的质量职能就是通过对生产过程的 等的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量标准的产品。ABCDEA人 B机器 C材料 D方法 E环境28工厂中常说的“两图一表”是指 ABE A因果图B对策表C树图 D调查表 E排列图29描述可靠性的指标有ADA可靠度 B失效率 C维修度 D有效度 E平均故障间隔时间30在质量改进活动中，分析事物之间的相互关系所用的方法有ABCDEA散布图 B树图 C排列图 D头脑风暴法 E实验设计法三、名词解释题31全面质量管理：答案：全面质量管理就是以（质量）为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把（专业技术）、（经营管理）、（数理统计）和（思想教育）结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用（人力）、（物力）、（财力）、（信息）等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。32质量体系：答案：质量体系涉及质量环的全部阶段，从最初的（识别市场需要）到（最终满足顾客需要）的全过程，即产品质量产生、（形成）和实现的全过程。33六西格玛管理答案：六西格玛（Six Sigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。6西格玛管理包含两个方面的含义：其一、是对不合格的一种测量评价指标；其二：是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。34质量控制点：答案：质量控制点是指质量活动过程中需要进行重点控制的对象或实体。它具有动态特性。具体地说，是生产现场或服务现场在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节，以及主导因素等采取特殊的管理措施和方法，实行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。31TQM: 答案：TQM(Total Quality Management)全面质量管理/全面品质经营，综合质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。 TQM是1961年美国质量管理专家菲根保姆提出的。32过程管理: 答案：过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000质量管理体系基础和术语中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”33质量螺旋:答案：所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义34质量成本答案：质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本一般包括：为确保于要求一致而作的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本，简答题35简述质量体系的四要素。答案：“质量策划、质量保证、质量控制和质量改进”是质量系统4 要素36设置质量控制点的步骤有哪些？答案：建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。一、教育培训，统一认识.二、组织落实，拟定计划 . 三、确定质量方针，制定质量目标 . 四、现状调查和分析 . 五、调整组织结构，配备资源 37简述质量改进的制度化方法。 38因果图的应用程序有哪几步？答案：1）分析软件规格说明的描述中哪些是原因，哪些是结果。原因是输入或输入条件的等价类，结果是输出条件。给每个原因和结果并赋予一个标识符，根据这些关系，画出因果图。 2）因果图上用一些记号表明约束条件或限制条件。 3）对需求加以分析并把它们表示为因果图之间的关系图。 4）把因果图转换成判定表。 5）将判定表的每一列作为依据，设计测试用例。39简述全面质量管理的基本要求。35简述质量管理的基础工作。答案：质量教育工作，标准化工作，计量工作，质量信息工作，企业内部责任制36“朱兰质量螺旋”原理的要点是什么？答案：朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在朱兰质量手册中他对质量的定义是:质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。(2)朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。37质量改进的意义是什么？答案：1有助于企业核心竞争力2有助于提高客户满意度3有助于对高品质的追求4有助于员工加工资或者不裁员（质量不好肯定被淘汰）5有助于提高本企业的工艺水平6有助于提高企业形象，定位高端化。38简述质量检验的五项基本任务。答案：1鉴别产品的质量水平确定其符合程度或能否接受。2判断质量工序状况，工序为能力控制提供依据。3了解产品质量等级或缺陷的严重程度。4改善检测手段5反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议。39建立和实施ISO9001：2000质量管理体系的作用有哪些？答案：ISO 9001：2000质量管理体系 要求标准提供了质量管理体系的要求，供企业需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适应法律法规要求产品的能力时应用。企业可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客和适应法律法规要求产品的能力时应用。企业可统管体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增强顾客满意。计算题42某厂加工的螺栓外径规范要求为mm，即为7900mm7950mm之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备做直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为=7938mm，最小值=7913。试计算确定直方图的第一组的上下限；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。40某工序加工零件的公差要求为，经随机抽样，测得样本平均值，标准偏差，试计算该工序的工序能力指数。论述题41试述高层管理者在质量改进中承担的角色。答案：1、有关质量的法律法规。例如：产品质量法、消费者权益保护法等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为一次顾客索赔诉讼使一家组织破产。2、质量成本的基本知识。领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低的问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。3、质量管理的基本原则。4、要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。42试述质量成本计划的内容。答案：1、主要产品单位质量成本计划。 2、全部商品产品质量成本计划，即计划期内可比产品及不可比产品的单位质量成本、总质量成本及可比产品质量成本降低额计划。 3、质量费用计划。 4、质量成本构成比例计划，即计划期内质量成本各部分的结构比例及与各种基数（如销售收入、总利润及产品总成本等）相比的比例情况。 5、质量改进措施计划，这是实现质量成本计划的保证。42试述企业最高管理者的质量职责。答案：1、最高管理者应向企业传达满足顾客和法律法规要求的重要性，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 2、最高管理者应确保企业内的职责、权限得到规定。 3、最高管理者应确保企业质量管理体系资源的获得和适宜。 4、最高管理者应确保企业内建立适当的沟通过程，以确保质量管理体系的有效性。 5、最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，实施管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，包括评价质量方针、质量目标、质量管理体系改进的机会和变更的需要。保持质量管理评审的记录 6、最高管理者应指定管理者代表并明确其职责和权限。第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性；时间方面的特性；安全方面的特性；社会方面的特性。4、国际标准化组织把产品分成了四大类服务软件 硬件流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性： 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。6、“大质量”观认为 产品是所有类型的产品；过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；质量被视为经营问题；顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强。8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在：高质量是全面质量管理最直接的成效；高质量会意味着更低的成本；高质量会带来更高的收益；全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：废品损失；返工费；复检和筛选费；停工损失；不合格品处理费等。16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：保修费；索赔费；诉讼费；退货费；降价费等。17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；过程成本法；质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章1、朱兰主编的质量控制手册被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。5、ISO9000族标准的主要核心标准有：ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。7、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” 全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。” 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。” 持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。” 与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准，即美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。第三章1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意 4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。5、顾客忠诚度=吸引力满意度参与度6、测量顾客满意度的途径有很多，主要有顾客调查产品提出登记投诉的处理和跟踪交易数据分析流失顾客分析等。7、在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：明确测量的目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。9、顾客关系管理（CRM），也称客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节：组织的可达性与承诺；选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；明确顾客接触要求；有效的投诉管理；全面分析顾客关系价值；寻求战略伙伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。2、核心价值观又称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4、战略计划活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量计划”。5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业之最。 标高分析的实质是对组织的变革。第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面，而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况，绩效具有以下三个特点： 多因性多维性动态性。3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。精神激励方法包括目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、培训激励等。第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客的满意。3、为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：可重复性可测量性。可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过程。6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：确定顾客的需要和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会、确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施。7、产品设计过程包括六个步骤产品构思阶段；总体方案设计阶段；初步设计阶段；详细设计与试制，主要是工作图设计；小批试生产阶段；小批生产阶段。 8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋”。11、质量机能展开的过程包括：识别顾客需要；识别技术要求；开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；增加竞争对手的评价和主要卖点；评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；选择在后续过程中将要展开的技术要求。12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段。“对过程进行分析”属于过程改进的计划阶段，过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段。第七章1、质量改进活动具有如下特点：质量改进不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火”；质量改进是以项目的方式实施的；质量改进是普遍适用的；质量改进是无止境的；质量改进是有成本的；质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。2、质量改进的意义和必要性：质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。3、根据符合性质量的现代经济模型，企业最优的符合性质量不是100%，而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平，具体值据产品技术要求确定。4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。5、质量改进的治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力，建立控制，巩固成果。 6、六西格玛管理体现了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想。7、六西格玛管理循环（MAIC）包含的内容有测量（M）、分析（A）、改进（I）和控制（C）。 8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。 9、戴明进一步发展了休哈特统计过程的思想，提出了著名的 PDCA循环。戴明环的主要着重点是实施和学习。10、朱兰质量改进程序包括以下要点：提出证据；项目认可；建立突破的组织；诊断过程；治疗过程；保持成果第八章1、组织良好信息管理可以达到以下目的：帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；给工人提供具体的反馈确认其进展情况；为奖励回报提供了依据；提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；通过更好的计划和改进行动减少运营成本。2、信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征：可用性完整性及时性可靠性安全性准确性。 3、在传统的生产和服务领域，成本是主要的绩效测量指标，尤其是在高度竞争的市场上。4、美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为六个方面，即顾客指标；财务与市场指标，包括权益回报指标等；人力资源指标；供应商指标；供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格；组织有效性指标，包括设计，生产、提供和支持过程的绩效指标；监管和社会责任指标。5、绩效测量过程包括以下步骤：明确前提条件；计划测量活动；收集数据；分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。6、测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。第九章1、在现代的采购观点中，供应商与买主间的关系是合作的、伙伴关系，以信任为基础；采购决策的着眼点是总的占有成本。2、在处理供应商关系时，要对供应商进行分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素；采购商品的重要性；每类商品的费用情况。3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系，来实现供应链管理的突破效果。4、对于供应商关系的控制过程的要求有：明确定义的供应链质量目标；对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；必要时有纠正措施。5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施，其内容包括：供应商质量管理体系评价；供应商经营管理。包括了对供应商的财务和运营绩效的评估；供应商产品的适用性。6、供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：组成联合团队降低成本提升价值信息共享资源共享 7、对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡，目的是从合同中取得最大价值。第十章1质量数据可分为两个基本类型：计量数据，如长度、重量、化学成分等；计数数据，如不合格品数、缺陷数、气泡数等。2、任何生产过程都包含许多变异来源，通常概括为5M1E。即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量。3、统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。4、当相关数r0时，两个变量正相关，当X值增大时，Y值也增大。 5、抽样检验的特点。与全数检验（100%）相比，其优点在于：节约了检验费用；适用于破坏性测试；所需要的检验人员较少；由于拒收是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力地促进产品质量提高。抽样检验也有缺点：存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险；增加了计划的工作量；样本所提供的产品信息一般少于全数检验。6、过程能力从定量的角度来看，它是在诸因素受控的情况下，过程所加工产品的质量特性的波动幅度（分散程度）。通常用标准差的6倍来表示。即过程能力：B=6。 7、过程能力等级评定表：范 围CP1.671.67CP1.331.33CP11CP0.67CP0.67等 级特 级 1级2级3级4级过程能力判定过 高充 分 尚 可不充分不 足8、答：提高过程能力的途径：调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；提高过程能力，减少分散程度；修订容差范围。9、控制图是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具。10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况。11、控制图的点子出现点子出界，或者处于控制界线上或控制界限内点子的排列出现非随机状态，即判生产过程异常。其判异准则有：1点在控制界线之外；连续9点落在中心线的同一侧；连续14点相邻上下交替；连续6点递增或递减等。12、某检验员对100件产品进行检验，报告的不合格品数为10件。复核人员复检后发现不合格品中有2件实为合格品，而合格品中有5件实为不合格品。试计算（1）该检验人员的准确性百分率和错检百分率。（2）报告合格品率和复核合格品率。（精确到小数点后两位）13、某种手表的定时误差要求不大于5秒/日，抽样一批手表，测得定时误差=4.3秒/日，S=0.3秒/日。请回答本题给定的是哪一种公差，并计算该手表定时误差的工序能力指数。14、某原料和杂质要求最高不能超过14.4mg，样本平均值为14.3mmg，标准差为0.41，求过程能力指数。15、某工序加工某零件，其外圆直径的加工要求为500.15mm，现从该工序加工的零件中抽出1000件，测量并计算出其直径的平均值为50.06mm，标准偏差为0.04mm，试计算此时的工序能力指数，作出判断，并指出应采取怎样的改进措施。16、某工序利用控制图进行螺栓外径加工的控制，每次抽样100件，共抽10次，测出平均值数总和为160.00mm，0.303，求：控制图的中心线和控制界线。（当n = 10时，0.404，1.555，0.222，0.868，3.065，）17、某制药厂片剂车间，生产某种药品，要求对其颗粒水分进行控制，通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值为3.861，极其的平均值为1.028，已知系数A2为0.729，D4为2.282，求平均值和极差控制图的控制界限。第十一章1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、排列图、决策树等。2、常用的调查表有不合格品项目调查表；缺陷位置调查表；质量分布调查表；矩阵调查表。矩阵调查表是一种多因素调查表。3、因果图，又叫石川图，它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图。运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。4、排列图又称帕累托图,它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术。5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有来自两个工人或两种设备加工的产品混为一批。6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺，加宽加工精度的工序调整措施；理想型应保持控制和监督办法；偏心型需要调整分布中心，使分布中心与公差中心M重合。7、在散布图中，成对的数据形成的点子云，如果当X值增加，相应的Y值也增加，表明X与Y之间是正相关关系。8、关系图法是一种运用关系图，以群体的方式解决问题的方法。9、KJ法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的，并成为头脑风暴法的有效工具之一。10、KJ法的用途有：掌握处于不清楚状态的事实的资料，用以认识事实，比如处理面对从未进入过的市场领域的问题；把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来，使之系统化；突破现状。旧有的概念 体系一旦破坏、崩溃，思路观念又会处于混乱状态，则用KJ法再次归纳，使之系统化；计划。把持有不同意见而能相互理解的人员组成计划小组，每个成员都为工段同的目的提出自己的意见，然后把资料编成卡片，各自通过亲和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程；有效地贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反馈给上级，再修正，再向下，再反馈。这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻。11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系，即作业时间为零，实际上是并不存在的作业，用来消除含糊关系的现象。12、某生产小组为寻找产品质量的主要问题，根据不合格品情况画出排列图如下所示。试指出排列图中存在的问题并改正（附频数统计表），并找出工序中存在的主要问题。项目 频数累计频数累计%碰坏151590车小445944偏心319075裂缝8989