商务礼仪ppt课件.ppt

,*,2,一、仪容仪表姿势仪态,*,3,*,4,*,5,1、仪容仪表的要求,1）、发部头发梳理整齐，保持自然色，肩部不要残留断发和头皮屑，其中：-女士的刘海以美观为主，长度不遮眉毛，使用黑色发卡；-男士发长：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。,*,6,2）、面部,面部保持清洁，口腔无异味，其中：-女士面部化淡妆，餐后及时补妆；-男士每天刮胡须。,*,7,3）、肢体,1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。2、不准留长指甲和着指甲油。3、只可戴手表及戒指一只。4、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。5、保持皮鞋的整洁、光亮。,*,8,项链、一枚戒指、耳钉、手表,手镯、脚链、耳环,4）、饰物,2020/4/27,9,包,女士商务套装的配件,*,10,清淡原则,5）、香水,*,11,6）、工鞋及工袜,丝袜有跳丝或破损要及时替换。,2020/4/27,12,男士皮鞋,2020/4/27,13,皮鞋皮鞋的颜色鞋跟的高度,女士商务套装的配件,*,14,7）、制服,我们生活不是为了穿戴,而穿戴是为了更好地生活,*,15,8）、铭牌,佩戴位置铭牌的完整性佩戴时的注意事项,*,16,9）、指甲,手和指甲的洁净指甲的长短指甲的颜色指甲油,2、姿势仪态要求站姿,站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。,站姿,女士站立时，双脚呈“”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。,姿势-坐姿,正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。,姿势走姿,走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。,3、表情礼仪,1）面目综合的表情2）笑容微妙的交流,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,2020/4/27,22,时刻展现你的笑容,世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的“三米原则”，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求只要有人进入，一定要展现你最好的笑容,2020/4/27,23,用你的整张脸来笑,一个真诚的笑容不单纯是嘴唇而已，而是用整张脸笑出来的，它包括眼睛的闪烁、眼角的皱纹、面颊的收缩、眉头的舒展、声音甚至是鼻子的动作,2020/4/27,24,笑出你的感情,2020/4/27,25,婴儿的笑,坚强的笑,喜极而泣的笑,2020/4/27,26,含蓄的笑,大方的微笑,感动的笑,*,27,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。社交场合有条不成文的规定：如果你是主人的朋友，那你就负有向朋友的其他朋友交谈的义务,您好！我是*公司销售经理李莉。请问，我应该怎样称呼您呢？,二、社交礼仪,*,28,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,*,29,2、称呼的礼仪,生活中的称呼：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。社交中的称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,30,3、手势工作人员的制胜法宝,1、来的都是客您会指引吗？需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2、招手能象风中的油墨画向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,31,握手的含义与方式,握手（1）：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,32,握手（2）,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。注意握手时的伸手次序：A.男士等女士先伸手之后再握；B.和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手；C.和上级握手时，下级要等上级先伸出手再驱前握手；D.接待来客的主人，不论男女、上下级关系，主人均应先伸出手表示欢迎。,4、拜访的礼仪,1）拜访的类型2）赴约的礼仪,34,3）、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,35,4）、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,36,5）、出发前的注意事项,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,37,6)、到了客户办公大楼门前,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,38,7)、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,39,8)、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,40,9)、会谈与告辞,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。在谈兴正浓时告辞,5、接待的礼仪,1）接待的类型2）接待礼仪中的禁忌3）接待的原则4）接待的准备5）接待中的感情体现,6）接待的规格7）迎客礼仪8）送客礼仪9）接待预约的访客10）接待临时的访客,6、名片的礼仪,名片的用途自我介绍结交朋友维持联系业务介绍,44,1）、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。如有名片夹最好使用名片夹。若将名片放置于办公桌上时，不要当客人面在名片上盖物或放入名片夹底部。2）、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,45,3）、如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则可读一遍自己的名字。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,4）、如何接拿名片？,46,5）、名片交换礼节礼仪,接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。倘若一次同许多人交递名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。不要直截了当地去向人家要名片。最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等这样如果他愿意的话，一定会送一枚名片给你。,47,6）、外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,三、职场礼仪,职业行为礼仪职场人员举止礼仪职员应具备的礼仪与上司工作配合的礼仪与同事相处的礼仪办公室礼仪禁忌,办公室男士礼仪尊重女性嘴下留德动作举止幅度照顾女性原则,四、餐饮礼仪,1、邀约饭局要心细1）宴请的动机与理由2）宴请对象和范围的确定3）发出邀请的方式4）邀请方法因人而异,2、回复邀请的礼仪,邀请者应设计回复卡，请受邀者填写。,受邀者回复邀请的方式：填好回复卡寄出打电话回复回寄一封回函给邀请者，感谢其邀请寄特快专递,如何拒绝正式的宴会邀请,自己生病或家人病重不能前来亲人死亡在同一天已接受别的邀请而分身无术出国或出差出席重要的商业会议,拒绝参加正式邀请宴会对方可接受的几点理由：,三、订餐的方式和一般程序（一）订餐的方式（二）订餐的一般程序四、宴请时间与地点的选择（一）宴请时间的选择（二）宴请地点的选择,点菜的技巧,（一）主人点菜（二）客人点菜（三）每人一个，轮流点菜（四）领导点菜（五）女宾点菜（六）把你的要求和想法告诉点单员,55,中餐餐饮座次,主墙,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理女主人,主桌,1#桌,2#桌,3#桌,4#桌,6、宾主落座的位置,56,中餐桌次,7、入座礼仪,坐到正确的位置上私人物品不要放在餐桌上餐桌上坐姿的基本要求不应在餐桌上整理服饰纠正不雅的坐姿,8、离席的礼节,中途离席的技巧宴请结束时离席,9、吃有吃相,1、吃相的重要性吃相反映一个人的教养程度吃相左右吃饭的真正含义吃相还会造成重大社会影响,10、餐具与吃相,餐巾礼仪筷子礼仪使用调羹的礼仪,五、谈判礼仪,1、谈判礼仪的基本情况1）、谈判过程的礼仪规范名片的存放会面目光2）、确定谈判地点的礼仪,3）.谈判双方的座次安排A、,7,5,3,2,4,6,6,4,2,3,5,7,主方首席,客方首席,正门,3）.谈判双方的座次安排B、,7,5,3,2,4,6,7,5,3,2,4,6,主方首席,客方首席,正门,3）.谈判双方的座次安排C、,2,4,6,7,5,3,2,4,6,7,5,3,主方首席,客方首席,正门,3）.谈判双方的座次安排D、,签字桌,主方签字人,客方签字人,4）对谈判者的礼仪要求,谈判者的着装谈判者的级别对等谈判者的言谈内容,2、在谈判中，重礼仪，更要重技巧1）运用礼仪谈判的技巧2）如何说服对手3）如何拒绝对方4）如何应答对方5）如何打破僵局,六、电话礼仪,1、电话接听的礼仪,电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,2、打电话的礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,3、重要商务电话注意,通话的内容,通话面部表情与声音,通话的时机,4、您埋怨过代接电话的人吗？,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,4、您埋怨过代接电话的人吗？,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,5、打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,1、微笑,自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,七、绅士礼仪,2、怎样赞美陌生客人,1）、对萍水相逢的人的职业进行赞美在赞美之前，可以先试探性地问询其职业，待确定后，即可赞美其职业的崇高或者伟大，或者利润丰厚或者地位重要总之，任何一点优点，都可成为赞美的内容。,2）、对萍水相逢之人年龄段的赞美人因其年龄的不同，可以分为儿童和少年可以赞美其活泼，充满朝气；对于青年人，可以赞美其充满雄心壮志，敢闯敢干；对于老年人，可以赞美其老当益壮，身体健康、生活幸福、儿孙孝顺等。,3）、根据性别进行赞美俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称赞他潇洒，对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。,4）、赞美别人的禁忌,不要夸张不要陈词滥调不要说外行话,绅士风度女士优先原则,3、与女士交往的礼仪,行路,并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,社交,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,八、入坐、乘车、电梯的礼仪,您该坐哪个位置？,2、共同乘车或电梯的礼仪,2020/4/27,86,乘坐电梯及楼梯,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,有司机时(含出租车),1,2,3,4,4人乘车,先招呼其他人坐1,2,3,自己坐4,1,2,3,3人乘车,先招呼其他人坐1,2,自己坐3,但全车乘客只有一位女性时，不论其地位，应让其坐前座（除非有夫妇同行）,2、共同乘车的礼仪,有司机时(含出租车),2,2人乘车,客人年长或性別不同,先招呼客人坐1,自己坐2,1,2,2人乘车,年龄相仿且性別相同,告诉客戶自己先进车以方便客戶进出,然后自己先进车坐2,再让客人坐1,1,也可先招呼其坐1,自己再绕过车尾坐2,九、签字礼仪,一、签字仪式1、布置签字场所（1）签字厅。一般安排在较有影响的、适于签字的、宽敞明亮的大厅内，亦可安排在谈判室内。（2）签字桌的选择。签字桌可选择设在签字厅内的大方桌，桌上覆盖深颜色的台呢，究竟选择什么颜色，要视双方喜好并且不犯任何一方的忌讳。（3）摆设。在选定的长方形谈判桌的后面摆放两把椅子，作为双方主签人员的座位，主左客右。谈判桌上摆放着各方保存的文本，签字用的文具。文具的前端中央摆一旗驾，悬挂签字双方的旗帜。所有这些摆设的摆放都遵循主左客右的原则。,2、签字仪式的程序（1）双方参加签字仪式的人员步入签字厅。（2）双方观礼人员按身份、地位依次站在己方主签人座位之后。（3）主签人入座。（4）助签人员站在双方各自的主签人的外侧。（5）签字仪式开始。开始签字时由双方助签人员协助主签人翻揭文本，指明签字处，由签字人员在自己所要保存的文本上签字，并由助签人员将此文本送给对方助签人员，再由双方签字人员分别在对方保存的文本上签字。然后由双方主签人将文本互换，相互握手庆贺，有时备有香槟酒，在双方握手庆贺后，礼仪小姐端上香槟酒，双方共同举杯以示祝贺。,3、准备合同文本东道主做好文本的准备工作，有关人员应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆等项工作。其次准备好签字用的文具、会标、国旗、香槟酒等。再次，商定双方助签人员，并安排双方助签人员洽谈有关细节。,b4b3b2a2a3a4b1a1ba正门签字桌；a.主主签人；b.客主签人；a1主助签人；b1客助签人；a2,a3,a4主观礼人员；b2,b3,b4客观礼