商务接待礼仪ppt课件.pptx

商务接待礼仪,目录,CONTENTS,称呼礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,致意礼仪,电话礼仪,01,称呼礼仪,称呼,社交称呼生活称呼外交称呼,人与人在交往中使用的称谓和呼语，用以指代某人或引起某人注意，是表达人的不同思想感情的重要手段。,常用的称呼社交，工作场合,体现学术权威性“博士”“刘博士”“刘阳博士”“医学博士刘阳先生”,学衔性称呼,直接以职业作为称呼“老师”“教练”“医生”“王老师”,行业性称呼,小姐/女士，太太，先生，同志，师傅,泛尊称,1.只称职务“董事长”“李院长”2.职务前加姓氏“唐主任”3.职务前加姓名“志雄主任”极为重要的场合，省略姓更表尊重和亲切,职务性称呼就高不就低,同职务称呼“教授”“刘工程师”“永斌教授”,职称性称呼,常用的称呼生活中,1.直接称呼亲属2.与人交谈时提及亲属用谦称3.对他人亲属用尊称,1.敬称你，您，先生，刘公，张老2.直呼其名晚辈对长辈不可3.亲近的称呼-类似亲属,社交泛尊称先生，女士，同志等,亲属,朋友，熟人,一般人,常用的称呼外交中,掌握一般性规律,注意国别差异,称呼禁忌,错误称呼1.误读，念错姓名2.误会,不通行称呼师傅，伙计，媳妇的误会,绰号尊重别人的姓名和个性,过时称呼老爷，大人，,庸俗，低级称呼哥们儿，,02,介绍礼仪,自我介绍,主动自我介绍被动自我介绍,1.寒暄式2.公务式3.社交式,1.对方有时间，有兴趣结识2.主动打招呼，握手和名片3.亲切，自然，友善，随和4.简约，得体，不要啰嗦5.实事求是，不要夸大其词6.内容要有组织有准备,情景,模式,注意事项,您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）,自我介绍的具体形式,（1）应酬式：某些公共场合和一般性的社交场合，最为简洁，往往只介绍姓名即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”（2）工作式：工作场合，如“你好，我叫XX，是XX公司的销售部经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”（3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家。”（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往。应该有问必答，问什么就答什么。,他人介绍,1.争得被介绍人同意,2.先向被介绍的双方打招呼,3.简要说明被介绍人所在单位职务业务范围等,4.用手示意不可指点，面带微笑，目视对方，不得背对任何一方，不说悄悄话,STEP01,STEP02,STEP03,STEP04,他人介绍,5.宴会，会议桌，谈判桌可以不起身，点头微笑示意,6.介绍后，引导双方交谈后再离开,7.介绍时机很重要,8.介绍时应注意顺序,STEP01,STEP02,STEP03,STEP04,介绍他人案例,一位客户到公司，公关经理在机场接到这位客户后，要安排他和公司总经理见面，应该怎么介绍？问题实质替别人介绍的前后顺序问题问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没素质;重者别人会认为你蓄意为之,1.让客人优先了解情况2.尊者有优先知情权（在工作场合，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。）,1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪的注意事项,为他人介绍的时机：1.在家中接待彼此不相熟的客人2.在办公地点接待彼此不相识的来访者3.与家人外出，路遇同事或朋友4.协同亲友一起去拜访亲友不相识者5.被他人接待时遇到对方不相识而跟我打招呼的人6.陪同领导，来宾时，遇见跟我打招呼而他不相识的人7.打算推介某人加入某一交际圈8.收到为他人做介绍的邀请,为他人介绍的顺序：尊者优先了解情况1.年长者与年幼者2.长辈与晚辈3.老师与学生4.女士与男士5.已婚者与未婚者6.同事朋友与家人7.来宾与主人8.社交场合的先至者和后来者9.上级与下级10.职位身份高低者,集体介绍,演讲，比赛，会议等场合只介绍主角,双方地位身份相当先介绍人数少的，存在差异遵循尊者后介绍原则,规范准确的措辞，不要简称或歧义，不开玩笑捉弄人,若一方人数较多可笼统介绍,被介绍的是多方需进行位次排列,演一演,案例一：张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？,案例二小王作为接待组成员，在陪同领导与贵宾团见面时，由于与该团团长熟识，因此在见面的时候，先为团长热情地介绍了身边的领导。小王自认为自己的接待很顺利，殊不知，他的行为却引起了领导的不满。讨论：小王的行为有何不妥？正确的介绍方式应是怎样的？,介绍业务礼仪,目标对象有兴趣时再介绍，见机行事,人无我有，人有我优，人优我新，诚实无欺,不要打压诋毁别人,把握时机,讲究方式,尊重对手,03,名片礼仪,名片的作用,初识时充分利用时间交流感情，无需忙于记忆,不必见面也可以相识,建立以后联系,双方言行更得体，避免冒失,01,03,02,04,名片的交换携带名片,完好无损,足量适当,放置到位,名片的交换递交名片,先打招呼,发送名片的方法,注意事项,观察意愿,把握时机,讲究顺序,递送名片的时机1.希望认识对方2.被介绍给对方3.对方向自己索要名片4.对方提议交换名片5.打算获得对方的名片6.初次登门拜访对方时7.通知对方信息自己的变更情况8.初识之际或分别之时较好9.不在用餐，看喜剧或跳舞时发名片10.不在大庭广众之下向多位陌生人散发名片,发送名片的方法1.递名片时，应起身站立，走上前去，用双手递交，名片正面朝上且对着对方。2.若是外宾，将印有英文的那一面对着对方。3.将名片递给他人时，应说多多关照，常联系等话语，或是先做一下自我介绍。,发送名片注意事项1.不用左手递交2.不将背面对着对方或颠倒着3.不将名片举得高于胸部4.不用手指夹着名片给别人,名片的交换接受名片,精心存放,有来有往,态度谦和,认真阅读,KEYWORD,名片的交换索要名片,互换法,暗示法,存放名片一、名片的置放1.参加商务活动，随时准备名片2.放在专用的名片包，名片夹内，公文包及办公室抽屉常备3.接过他人名片，精心存放在名片包，名片夹及上衣口袋内。二、名片的管理分类整理并收藏以便以后使用。1.按工作单位分2.按姓名拼音字母分3.按姓名笔划分4.按部门，专业分5.按国别，地区分6.输入商务通，计算机等电子设备中，使用其内置的分类方法,04,握手礼仪,起源说：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,握手的形式多种多样，表达的感情也多种多样,邓小平与撒切尔夫人,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,看周总理和美国总统握手的姿势,然后再看一看陈水扁和美国总统握手的神态,你就会真正的理解什么是大义凛然和什么是卑躬屈膝了!,对比,握手的情感,“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖。海伦凯勒,一般在什么样的情况下人们会握手致意？在日常生活中，你跟什么人握过手？请你起立，跟你的邻座、周围的同学握握手。,想一想,握手的方法：标准方式：行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。在握手时可说一些问候的话，语气应直接而肯定，并在重要字眼时紧握对方以加强对方对你的印象。,握手的顺序：1、职位、身份高者与职位、身份低者握手，高者先伸手；2、上级与下级握手，上级先伸手；3、长辈与晚辈握手，长辈先伸手；4、女士与男士握手，女士先伸手；5、年长者与年幼者握手，年长者先伸手；6、已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手；7、社交场合的先至者与后来者握手，先至者先伸手；基本规律：尊者决定,握手的时机,问候时欢迎时感谢时道歉时祝贺时,慰问时安慰时重逢时庆祝时告辞时,握手的场合,1.遇到较长时间没见面的熟人2.比较正式的场合和认识的人道别3.以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者4.拜访他人后辞行的时候5.介绍给不认识的人6.在社交场合偶然遇到亲朋，故旧或上司的时候7.别人给与你一定的支持，鼓励或帮助时8.表示感谢，恭喜，祝贺；理解，支持，肯定；得知别人患病，失恋，失业，降职或遭受其他挫折时9.向别人赠送礼品或颁发奖品时,男士之间的握手,力度稍大,握手掌虎口相对,握手的要点,女士之间的握手,力度稍轻,手指相握,男士与女士之间的握手,力度稍轻,男士握女士的手指,目光和表情,注视对方的双眼,表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动一下吧！,握手礼仪的禁忌,1.忌戴墨镜、不能戴手套,2.忌坐着握手,3.忌与异性握手用双手,4.手脏、湿、当场搓揩,握手礼仪的禁忌Tips,1.不能戴墨镜、手套（社交场合女士可戴薄手套;戴墨镜有眼疾病或眼有缺陷除外）2.握手时，坐着或左手拿着东西或插在兜里3.用左手或用双手与异性握手4.手脏、湿、当场搓揩5.不按顺序，争先恐后,6.交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）7.拉来、推去或上下左右抖个不停8.长篇大论、点头哈腰、过度客套9.只握指尖或只递指尖10.三心二意、面无表情、目光游移或旁观,考考你,正确：右手握手,错误：左手握手,判断对错,判断对错,错误：左手握手,在一次接待某省考察团到访的任务中，小王因与考察团团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面露不悦之色。请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。,情景再现,05,致意礼仪,致意：以动作问候朋友，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。基本规范：1.男士先向女士致意2.年轻者先向年长者致意3.学生向老师致意下级先向上级致意,致意,起立致意,20 xx,20 xx,20 xx,20 xx,20 xx,举手致意,点头致意,微笑致意,欠身致意,1.挥手礼2.拱手礼3.合十礼4.吻礼,标准：头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。,一般适于在座位上和行走的时候行礼,正确的致意姿态,西方礼仪,东方礼仪,行礼,拱手礼鞠躬礼合十礼,拥抱礼亲吻礼举手礼,握手礼点头礼注目礼脱帽礼,见面时东西方差异,致意礼仪的禁忌：,只低头的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,驼背式的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,头部左右晃动的鞠躬,不看对方的鞠躬,06,电话礼仪,接电话礼仪,及时接电话,20 xx,20 xx,20 xx,20 xx,20 xx,讲究艺术,确认对方,调整心态,随时记录,1.选好时间2.掌握通话时间3.态度友好4.用语规范,1.敬称你，您，先生，刘公，张老2.直呼其名晚辈对长辈不可3.亲近的称呼-类似亲属,打电话要点,手机使用注意事项,接打电话常用术语,打电话礼仪,模拟练习,电话交谈注意一、不谈国家或行业单位机密二、不谈个人隐私：收入年龄家事婚姻健康经历三、不谈诋毁领导、同行、同事的内容。四、不谈庸俗低级的内容。,手机礼仪,1、商务场合尽量振动尤其开会，铃声不怪异。2、请勿频发信息，微信，看朋友圈3、信息不群发，发信息要署名。4、携带到位,模拟接电话练习,1、准备笔纸状态作好记录2、铃响不过三声3、转接电话不大喊大叫4、拨错电话处理5、通话终止6、外人在如何接听电话7、吐字清晰语速适中,07,引领礼仪,注意台阶提醒，坡道提醒。,上下楼梯：上楼时，领导在前；性别上，男士在前，女士居后。下楼时，男士前女士后，幼者前长者后，（安全考虑）出入电梯：无人开梯时，客人后进，先出。走廊上：走在访客侧前方两至三步。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走”。,电梯礼仪,08,乘车礼仪,双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。,如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为“尊”，以左为“卑”。,多排座的中型轿