旅游礼仪(1).doc

名词1礼仪的内涵：就是指人们在各种社会交往中所形成的用以美化自身，敬重他人的行为规范和准则。2商务活动：是以盈利为目的，为他人提供商品或劳务的社会活动。3商务礼仪：是人们在商务活动中形成的约定俗成的惯例和行为规范，是一般常用礼仪在商务活动中的运用与体现。商务礼仪分为售货礼仪、推销礼仪、谈判礼仪、商业礼仪等。4商务谈判是指在商务交往中，存在着某种关系的有关各方，为了保持接触、建立联系、进行合作、正式交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或为了处理争端、消除分歧，而坐在一起进行面对面的讨论与协商，以达成某种程度上的妥协。、5开业庆典：也称开业仪式，是指在单位建立、开业、项目落成、移交，以及举办某种活动之初，或是开始某项工作之时，这了表达纪念或庆贺，而按照一定的程序所举行的礼仪活动；或者简单指商业企业在正式开业（营业）时举行的热烈欢快的庆祝仪式。6剪彩仪式：是商界有关单位，为了庆贺公司的成立，企业的开工，宾馆的落成，商店的开业，道路的开通或展览会的开幕，而隆重举行的一项礼仪性程序。作用：能给人带来喜悦，有吉祥如意之感；可庆祝既往的成就，可以鞭策和鼓励，促使主人再接再厉，不断进取；可借此良机向社会各界通报自己成立（开业、开工或开幕），引起社会关注。7企业形象：是指社会公众对于企业的整体印象和评价，是企业通过有计划、有步骤的长期努力而建立起来的符合社会整体利益、体现企业特征的形象。8公众关系：是一个企业运用科学的传播媒介作为沟通手段，同公众建立相互了解、信任和支持的依存关系问答题1各个时代礼仪有什么不同?原始社会：在生活中占据十分重要位置，内容广泛，尤以各种崇拜最为突出；有明确的实用动机；民主平等的等级观念。奴隶社会：尊君、强制、不平等及妇女地位下降。封建社会：君权神授说；强制不平等被发展为尊君抑臣、尊父抑子、尊神抑人；妇女地位进一步下降。资本主义社会：奉行一切人生而自由平等但又不能真正做到；强烈的民族利已主义的动机，而不会将自由、平等、博爱普施于其他民族和国家，但始终没有停止军事和经济的侵略。社会主义社会：强调礼仪的主体和客体的平等和以社会主义思想为导向的新型礼仪。？ 2中国古代五礼指的是什么？一、以吉礼敬鬼神 二、以凶礼哀邦国三、以宾礼待宾客四、以军礼摄不协五、以嘉礼亲万民3为什么中国被称为礼仪之邦？周朝对礼仪建树颇多。周礼是中国流传至今的第一部礼仪专著。六官天官、地官、春官、秋官、冬官。春官主管五礼吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼。春秋战国时期，奴隶社会向封建社会转型时期。涌现孔子（倡导“仁者爱人”等 ）、孟子（主张“以德服人”）、荀子（提倡礼法并重）等 思想家。孔子的礼仪，孔门 后学编的礼记，上述的周礼，是中国最早、最重要的礼仪著作。他们对后世影响公元13世纪初，意大利旅行家马可.波罗曾盛赞中国是“东方的天堂”。明代初期，菲律宾有一位国王前来朝拜，因病逝世于中国，他临终前要求死后葬于中国，因为中国是礼仪之邦。日本人频频鞠躬的礼节，“欢迎光临”“请多关照”等礼貌用语，是依照1200多年前唐朝的礼制沿袭下来的，被称之为“唐风”。已成为日本的国风。甚大。4举例说明封建社会的礼教道德规范三纲五常君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信；三从四德在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德（一切言行要符合忠、孝、节、义）、妇言（说话要小心谨慎）、妇容（容貌打扮整齐美观）、妇功（把侍奉公婆和丈夫当作最重要的事情来做）。5哪些礼品不宜赠送？（1）易被理解为批评的物品（2）浮华的礼物（3）不可接受的礼品6如何处理商业送礼？（1） 确定接受礼物是否得当。（2） ）谢绝礼物时的礼规 立即采取行动，在24小时之内退回。退回礼物时要附有信件，并保存复印件，有必要时向主管部门汇报。7用筷中有什么不合礼仪的地方？ 1用筷礼节（1） 餐中用筷：忌“十筷”舔筷、迷筷、帮筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷、飞筷、移筷、敲筷。（2）筷夹菜肴2、咀爵饮汤3、鱼刺鱼骨4、主食水果8有了人就有了礼仪吗？为什么？有了人与自然的关系；有了人与人的交往。9如果在交谈中已经不可避免地引出了争论的话题，而且参与谈话的人已形成了针锋相对的两种意见，你作为第三者该怎么办？ 肯定双方合理的地方，求同存异。10对于应邀前来访问或洽谈业务的客人一般应由相应身份的主人前去迎接并送行，但你作为身份相应的主人却不能去接站或送行，你该怎么做才不会显得失礼？ 知识点1、谈吐的指导原则准确 道德 清晰2影响交谈距离的因素亲密和了解程度 文化背景 社会地位 性别的差异3礼貌提问的技巧直接型提问 诱导型提问 选择型提问 启发型提问 攻击型提问4礼貌拒绝的技巧诱导对方自我否定 推托拖延 先同意后拒绝 避实就虚5恭维的技巧寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 参照比美法 借花献佛法 迁境开脱法 希冀憧憬法6交谈十忌忌“闭嘴”；忌“油嘴” 忌“插嘴”；忌“贫嘴” 忌“杂嘴”；忌“强嘴” 忌“脏嘴”；忌“刀子嘴” 忌“荤嘴”；忌“电报嘴”7自我介绍四种形式：应酬型适用于一般性人际交往； 沟通型适用于普通人的人际交往； 工作型 礼仪型他人介绍二种情形：替他人介绍 为他人介绍四种形式：引见型 简介型 标准型 推荐型 礼仪型8礼仪的特征:国际性 继承性 民族性 时代性（例如跪拜礼）9礼仪的原则:尊重 遵守 适度 自律10中餐席位安排原则面门为主主宾居右 好事成双 各桌相对11西餐席位安排原则女士优先距离定位 以右为尊 面门为上 交叉排列12电话礼仪（1）重要的第一声（2）喜悦的心情（3）清晰明朗的声音（4）迅速准确的接听（5）认真清楚的记录（6）挂电话前的礼貌商业信函13通用礼仪（1）选用正确称呼五要素正确使用对方的姓名与头衔 不可写亲爱的先生/小姐 可用中性名词代替 可称其全名，略去先生或小姐字样 尽可能不用“致有关人士”（2） 正确行文八要素最重要的内容写在最前面语言亲切、直接无伤大雅的幽默删去不必要的为词句多用常用语语言应恰当正确使用语法、标点信函格式应美观大方（3） 正确使用结束语“Respectfully”Respectfully Yours”对政府官员或神职人员“Very Truly Yours”用于正式公函“Sincerely Yours”用于业务联系“Best Regards Yours” “Best”比较随便务必签名。（4） 最后的步骤：审阅一下再寄出14相貌及仪容的修饰遵循两个原则：（1）干净、整洁与卫生（2）修饰避人 具体要求：（1）整洁的发型（2）清爽的面孔（3）干净的手部15接待的准备工作1、接待班子：陪同人员，后勤人员，医疗卫生，交通，通讯，（外事，翻译，安全警卫）等；2、收集来访者的有关信息和资料：了解来访者的具体要求，愿望，路线，交通工具，抵离时间 ，生活习惯，饮食爱好与禁忌等；全体来访者名单；3、拟定接待方案：活动的内容，项目、日程及详细时间表，项目负责人、接待规格、安全措施；重点项目的食住行；4、费用的预算迎送礼仪指导原则：方便对方，身份对等，讲究礼宾序列。16礼宾顺序依照来宾的具体职位的高低顺序；依照参加者或其所属单位名称英文字母的先后顺序或汉字笔划多少；依照参加者正式通知东道主自己决定参加某项活动的具体时间的先后顺序；依照参加者正式抵达现场的时间先后顺序；不进行排列。17迎送（1）迎送规格：一般身份对等；（2）提前15分钟到达迎接地点；（3）握手、寒暄，介绍等；（4）按惯例，迎接人员应陪同来宾立即前往下塌之处；（5）主动为来宾拿行李；（6） 乘车礼仪，一般座位的尊卑以座位的舒适和下车的方便为标准。讨论小汽车、吉普车的尊位。18国歌的礼仪了解国歌，尊重国歌 维护国歌 遵守规定中国:义勇军进行曲,美国:星条旗，法国:马赛曲，日本:君之代。19本国国歌：举行正式的升挂国旗仪式时，举行隆重的庆典时，举行政治性集会时，进行重要的外交活动时，召开大型体育运动会或重要的体育比赛时，特殊的维护国家尊严与荣誉时。20外国国歌：官方进行正式的外交活动，举行重要的国际会议，举行形式严肃的文艺演出，进行国际性的体育比赛或举行国际性体育运动会。 21国花的基本特征：深受本国人民喜爱本国的主要象征物受到尊重我国的国花：牡丹22国旗的礼仪尊重珍爱本国国旗熟知国际上的习惯做法通晓有关外交礼仪23会见与会谈分类（1）形式上划分国际上：接见或召见；拜会或拜见。我国：一律统称会见，其后的回访称为回拜。（2）内容上划分礼节性会见，政治性会见，事务性会见。会谈较会见更为正式，专业性、政治性较强。指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见。24会见与会谈的三个阶段第一个阶段正式会唔的预备阶段 第二阶段正式 会唔的核心阶段 第三阶段正式 会唔的结束阶段原则：要送客，莫逐客。送客：稍作挽留，如有可能，亲自把来宾送至门外，热情握手告别；谈判技巧：（1）营造气氛 （2）据理力争（语言的艺术）25饭店接待服务礼仪基本要求：举止大方，站立服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务26企业形象由企业知名度和美誉度组成。企业形象中的知名度包括企业名称、企业产品、企业领导知名度。企业形象中的美誉度包括产品形象、信誉、效率、服务质量、履约率、客户满意度等。27企业形象的具体