呼叫中心及客户服务中心的电话礼仪.doc

呼叫中心及客户服务中心的电话礼仪1、 与客户沟通的语言表达 （1） 客户服务语言表达要求。a、 声音亲切，声调愉悦。语言要使客户听起来感到亲切，说话要轻，运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。语调要自然、清晰、柔和，给人以愉悦之感。b、 发音准确，音量、语速适中。服务人员要尽量用清楚、易懂的标准普通话发音。表达要准确，避免使用大概、可能等含糊词语。话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。语速适中，每分钟吐字约120个。c、 态度真诚，语气清婉。语言内容要抓住要点，使客户一听就懂。要克服语言重复，语句啰嗦。要使用文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、挖苦、讽刺的语言。（2）常用服务用语。a、 首问语。客户打通服务电话后，服务人员应在电话接通后两秒之内微笑着问候客户：“您好！请问有什么可以帮助您？”如果电话接通后客户无声音，服务人员应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮助您？”中间间隔35秒后再说：“您好！我在为您服务，您能听见我的声音吗？”如果仍听不到客户回应，应该说：“对不起！听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”然后停顿2秒再挂机。b、 确认语。服务人员可通过询问的方式确认客户是否清楚“先生（女士），我的解答您满意吗？”如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”如客户表示尚未完全理解，则做进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。c、 致歉语。如果客户的要求超出服务人员的工作权限，服务人员应向客户致歉，提供其他解决方法并对客户说：“对不起，先生（女士），这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”如果客户有其他过分要求，服务人员可冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”d、 结束语。服务人员在结束通话前应说：“谢谢您的来电，再见！”。若逢周末或节假日，则可以说再见之前加上“祝您周末愉快或节日快乐！”。如果客户感谢服务人员时，服务人员应表示谦虚：“不用客气，这是我应该做的”。2、 电话服务语言技巧语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范，但更多的是服务人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言表达既可以使客户如沐春风，又能更好地体现和维护企业形象。（1） 尽量选择积极用语。服务人员要用积极的、正面的语言回答客户的问题。客户服务语言中不应有负面语言。例如我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达期望客户的问题得到真正解决，于是你说：“我也不希望这么倒霉的事再发生”。这样强化客户“倒霉”的概念反而不好，你不妨这样说：“这次我有信心这个问题不会再发生”。（2） 在客户面前维护企业的形象。服务人员的一举一动，无不影响这企业的形象，服务人员的形象也就是企业的形象。特别是在客户的眼里，服务人员的谈吐直接影响着企业的信誉。如果有客户抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到过这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说的不错，这个部门表现的很差劲”，可以这样说吗？当然不能。适当的表达方式是：“我完全理解您的苦衷”。（3） 减少口头禅与地方语。有些地方方言，比如“不会啦”，“哇塞”等江浙或港台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道”，“还有啦”等，都不应该出现在规范的服务用语中。一些新出现的时髦用语，在约定俗成前也应避免使用。3、 处理困难客户的技巧作为客户服务人员，你不能控制客户的行为，但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理困难的客户。（1）投诉客户的处理技巧。a、 认真倾听客户。倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。b、 认同客户的感受。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。c、 表示愿意提供帮助。针对客户投诉，每个企业都应有各种预案或解决方案。服务人员在提供解决方案时应注意：要给客户提供选择的机会；不能够及时解决客户的问题时，要诚实地告诉客户情况，并表示会尽力帮助解决。（1） 脾气和性格热别的客户的处理技巧。有些客户易发怒，有些常常表现出不友好。服务人员不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。服务人员首先要了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。接下来，服务人员要让客户知道自己会尽力来帮助客户。记住，永远不要和发怒的客户去争论。让客户息怒的方式有很多，比如：转移话题法。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，你可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。间隙转折法。服务人员可以暂时停止对话，特别是需要找决定权的人做一些决定或变通时，可以说：“稍候，让我向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”。（2） 骚扰电话的处理技巧。对待骚扰电话一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。a、 识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，开始